Lo stato dell'esperienza del cliente nel 2022 16 nov 2022

Il 2022 è stato un anno interessante in termini di sviluppi nello spazio della Customer Experience . Mentre la crisi COVID è passata lentamente in secondo piano, sono sorte altre sfide come i tassi di inflazione e un recente calo della fiducia degli acquirenti. Ma non è niente che il mercato non possa gestire. Significa solo che le aziende dovranno lavorare di più per migliorare il loro gioco in termini di esperienza del cliente che offrono, al fine di fidelizzare i clienti e guadagnarne di nuovi.

Infatti – visto che quasi l'86% dei clienti è disposto a pagare di più per una customer experience superiore – un investimento nella customer experience è proprio quello che i clienti cercano. Per non parlare del fatto che avere la giusta tecnologia CX in atto per promuovere gli obiettivi CX sembra essere la tendenza e quindi un modo per rimanere competitivi.

Con le aspettative dei clienti in continuo aumento, non sorprende che la spesa globale per la tecnologia CX sia destinata a raggiungere i 641 miliardi di dollari quest'anno.

CXIndex

In questo follow-up del post sullo stato dell'esperienza del cliente nel 2021, ti aggiorneremo sullo stato attuale dello spazio dell'esperienza del cliente nel 2022, incluse alcune delle principali tendenze della CX. Evidenzieremo anche tutti i movimenti in atto in CX esponendo tutte le principali acquisizioni e fusioni avvenute dallo scorso anno, nonché il futuro di CX.

Lo stato dell'esperienza del cliente 2022 copre:

• Tendenze chiave della Customer Experience nel 2022
• Acquisizioni e fusioni nello spazio CX
• Cosa si può concludere da questi movimenti
• Guardando al futuro di CX

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Tendenze chiave della Customer Experience nel 2022

Per dare il via, affrontiamo alcune delle più grandi tendenze dell'esperienza del cliente che stanno attualmente prendendo piede nel mercato.

1. I clienti si aspettano esperienze personalizzate
2. La chat automatizzata è la migliore
3. Il feedback dei clienti giocherà un ruolo più importante nella progettazione del prodotto
4. La gratificazione istantanea è ancora sempre presente
5. Più opzioni self-service per clienti esperti
6. (Continua) aumento del commercio mobile
7. La crescita guidata dal prodotto ha un impatto positivo sulle iniziative di CX
8. I clienti si aspettano un servizio omnicanale
9. Il successo della CX sarà responsabilità di ogni ruolo
10. L'adozione della sperimentazione è in crescita

Diamo un'occhiata a ciascuno di questi più da vicino.

1. I clienti si aspettano esperienze personalizzate

I consumatori sono decisi a vivere un'esperienza personalizzata. Questa tendenza non è mai davvero passata in secondo piano. È stato lì anno dopo anno. E man mano che il concetto di esperienza del cliente si espande a diversi canali e punti di contatto, aumenta anche la necessità di personalizzare in quelle aree.

Le aziende dovranno non solo dare un tocco personale ai propri canali (ad es. sito Web, app mobili ed e-mail), ma anche fornire servizi su misura e personalizzati o offrire consigli personali basati su precedenti interazioni e/o acquisti con il proprio marchio. Uno dei modi più comuni in cui vediamo le aziende raggiungere una "sensazione personale" è attraverso le opzioni di chat. Le soluzioni di chat hanno il potere di dare ai clienti la sensazione di ricevere l'attenzione che meritano con uno sforzo minimo o nullo da parte dell'azienda stessa, soprattutto se la soluzione è automatizzata.

2. La chat automatizzata è la migliore

Il che ci porta alla nostra prossima tendenza: la chat automatizzata. Basta guardare l'angolo di qualsiasi sito Web al giorno d'oggi e probabilmente vedrai un pulsante di chat pronto. La chat automatizzata ha conosciuto una grande popolarità negli ultimi anni grazie ai numerosi vantaggi che offre sia alle aziende che ai clienti.



Per prima cosa, la chat aumenta enormemente la produttività delle aziende. Questo perché consente a queste aziende di risparmiare tempo e denaro altrimenti investito nel raggiungere i clienti tramite lunghe conversazioni sui ticket di supporto o durante le chiamate al servizio clienti.

D'altra parte, i clienti si divertono perché vengono aiutati in modo tempestivo, la chat sembra molto personale e spesso li aiuta a risolvere i loro problemi senza dover aspettare in coda per il servizio clienti.

Infatti, secondo Kayako:

Il 38% dei consumatori è più propenso ad acquistare da un'azienda se offre supporto tramite chat dal vivo

3. Il feedback dei clienti giocherà un ruolo più importante nella progettazione del prodotto

Il feedback dei clienti ha da tempo attirato l'attenzione nel mercato CX. È un modo rapido, semplice e mirato per raccogliere informazioni sui clienti senza ostacolare l'esperienza del cliente. In effetti, sta spuntando non solo sui siti Web, ma anche in-app e con campagne e-mail che lo rendono un approccio efficace e onnicomprensivo per saperne di più sui tuoi clienti.

I prodotti ideati dai clienti hanno prestazioni migliori in media del 20%.

Yotpo

Negli ultimi anni, è diventato anche una parte più integrante del design del prodotto. Il motivo è che questo feedback UX aiuta i team a raccogliere approfondimenti nei momenti chiave durante il percorso del prodotto. Offre ai progettisti di prodotti e ai progettisti di UX informazioni più qualitative sul motivo per cui gli utenti si comportano come fanno nella loro app. E la cosa fantastica è che possono prendere questi dati e sfruttarli per creare un'esperienza migliore e di facile utilizzo.

Questo non vuol dire che il feedback dei clienti sarà l'unico fattore che questi team di prodotto dovranno utilizzare per promuovere i loro progetti di prodotto, ma è sicuramente un ottimo indicatore di come gli utenti stanno vivendo il prodotto attuale e dove si trovano le aree di miglioramento.


Fonte: Mopinion

4. La gratificazione istantanea è ancora sempre presente

Come l'anno scorso, il termine gratificazione istantanea ha continuato a integrarsi nell'esperienza del cliente. È la "nuova normalità" in CX ed è qui per restare.

In altre parole, la conversazione tra clienti e aziende (in particolare i rivenditori) è diventata molto più veloce. La reattività su molti, se non tutti, i canali è un requisito.

I clienti cercano un servizio 24 ore su 24 e risultati immediati quando si tratta delle loro esigenze online. Le tecnologie conversazionali come l'intelligenza artificiale e i chatbot lo stanno rendendo possibile, ma rimangono ancora un "desiderio" per molte organizzazioni piuttosto che un "must have".

Il che ci porta alla prossima tendenza...

5. Più opzioni self-service per clienti esperti

E a proposito di gratificazione immediata...

Man mano che emergono sempre più tecnologie, i clienti diventano sempre più esperti di tecnologia e cercano di risolvere i loro problemi online senza consultare i dipartimenti del servizio clienti. Ma devono essere dotati degli strumenti self-service per farlo ed è qui che le aziende dovranno concentrarsi.

Circa l'89% dei clienti afferma di aspettarsi l'accesso a un portale self-service per affrontare i problemi quotidiani. Questo è il risultato di un panorama self-service in evoluzione che include cose come la rapida adozione del cloud e ambienti di servizio omnicanale, nonché esperienze cliente migliorate. Scopri altre tendenze che stanno alimentando il panorama self-service in evoluzione qui.

Se un cliente può risolvere il proprio problema, utilizzerà questa opzione prima di parlare con un rappresentante dell'assistenza clienti in chat o al telefono. Investire tempo e denaro in risorse self-service avrà un enorme ROI nei tempi a venire

Petra Odak, Chief Marketing Officer, Proposte migliori

6. (Continua) aumento del commercio mobile

Convenienza, accessibilità e una migliore esperienza utente . Questi sono alcuni dei fattori principali che guidano questa continua tendenza nel mercato CX.

Il commercio mobile (che comprende lo shopping mobile, il mobile banking, i pagamenti mobili e i portafogli digitali) è entrato ancora una volta nell'elenco in quanto questa è ancora una delle principali priorità di molte aziende digitali e un'area che ha visto un'enorme crescita nel corso degli anni. Nonostante questa crescita, alcune aziende stanno ancora lottando per raggiungere il traguardo sui dispositivi mobili. È un canale impegnativo che richiede una prospettiva diversa quando si tratta di design e prestazioni.

Due terzi della popolazione mondiale possiede telefoni cellulari e circa l'80% di questa popolazione ha accesso a Internet. Quindi immagina quanti utenti di dispositivi mobili stanno influenzando l'ascesa del commercio mobile e mobile. È un pubblico enorme e le aziende dovranno imparare a soddisfarle.

Il targeting assumerà maggiore importanza nei prossimi anni e, in particolare, è della massima importanza avere partner di marketing e tecnologici che sappiano come mirare in modo efficace in un ambiente a misura di consumatore e rispettoso della privacy.

Forbes

7. La crescita guidata dal prodotto ha un impatto positivo sulle iniziative di CX

Le strategie di crescita guidate dal prodotto stanno spuntando ovunque. E questo non ha solo un impatto sui team di prodotto, ma anche su maggiori iniziative di customer experience.


Fonte: OpenView Venture Partners

Se non hai familiarità con il concetto, la crescita guidata dal prodotto è una strategia in qualche modo nuova che pone essenzialmente il prodotto di un'azienda al centro del percorso di acquisto. Ciò significa che il prodotto viene utilizzato come motore principale per l'acquisizione, la conversione e l'espansione dei clienti. I vantaggi di un tale approccio includono maggiore agilità ed efficienza, onboarding più efficace, un processo di vendita semplificato e la fornitura di più contesto quando si tratta di conversazioni con i clienti. Ma questo è il lato interno delle cose...

Anche la crescita guidata dal prodotto ha un grande impatto sulla CX. Un buon esempio di ciò è l'analisi del prodotto. Con questi dati a portata di mano, i team possono utilizzare le informazioni per valutare il flusso dei viaggi online e comprendere meglio i comportamenti dei clienti e l'utilizzo del prodotto. Quindi, armati di tali informazioni, possono apportare modifiche significative all'esperienza del cliente che soddisfano le esigenze dei propri clienti (ad esempio, intervenire quando i clienti sono in difficoltà).

Cerchi risorse aggiuntive su questo argomento? Ecco un ottimo articolo che tocca come il feedback degli utenti può supportare una buona strategia di crescita guidata dal prodotto.

8. I clienti si aspettano un servizio omnicanale

L'omnicanale sarà fondamentale per le aspettative dei clienti. Al giorno d'oggi i clienti si aspettano che le aziende forniscano un'esperienza cliente senza soluzione di continuità, indipendentemente dal canale. Ciò significa che se il tuo cliente interagisce con il tuo marchio su un canale, il suo problema o le informazioni condivise verranno portati con loro su un altro canale.

Il 75% degli acquirenti utilizza più canali prima dell'acquisto

Il futuro del coinvolgimento e dell'esperienza del cliente

Fornire una buona esperienza omnicanale non solo promuoverà una migliore fidelizzazione dei clienti, ma ti darà anche una visione migliore dell'intero percorso del cliente su tutti i tuoi canali.

Ogni contatto dovrebbe essere considerato una singola esperienza dal punto di vista del consumatore. Implica che non dovrebbe essere segregato o ripetitivo.

LoginRadius blog

9. Il successo della CX sarà responsabilità di ogni ruolo

L'esperienza del cliente sarà presto all'altezza di prodotti e servizi in termini di importanza. Tanto più che la responsabilità della CX si estende ad altri reparti e ruoli coinvolti nel percorso del cliente. Questa sarà, tuttavia, una sfida mentre le aziende si orientano su come rendere efficiente questo processo. All'interno di molte aziende, i dati CX sono ancora molto isolati o addirittura inesistenti, il che spesso porta a un disallineamento per quanto riguarda la strategia CX.

Ad esempio, finora molte aziende hanno affrontato questa sfida formando un comitato interfunzionale e interorganizzativo di ambasciatori della CX. In questo modo, gli importanti insight sulla CX vengono efficacemente condivisi con i dipartimenti appropriati in modo organizzato e uniforme.

10. La sperimentazione diventerà uno sforzo a livello aziendale

La sperimentazione non è più solo per gli scienziati. Sempre più aziende (digital-first) stanno adottando sforzi di sperimentazione nelle loro strategie CX. In effetti, questo approccio all'ottimizzazione è esploso negli ultimi anni, con la promessa di risultati ed eliminando completamente le congetture.

La cosa più interessante, però, è che inizialmente tutti gli sforzi di sperimentazione erano affidati a ruoli come i growth marketer o gli specialisti delle conversioni. Tuttavia, ora stiamo vedendo che più dipartimenti stanno orchestrando i propri test nelle rispettive aree, rendendo la sperimentazione parte della cultura aziendale.

A questo ritmo, non saremo in grado di creare e migliorare prodotti e servizi senza la guida di test e sperimentazione, quindi è meglio salire a bordo ora.

Come impostare un processo di sperimentazione basato sui dati di successo

Scopri di più in questo speciale episodio di podcast con Stephen Pavlovich, fondatore e amministratore delegato di Conversion.com

Ascolta ora

Ci auguriamo che queste CX ti aiutino a tenere il passo con il panorama in continua evoluzione della CX, in modo che tu possa rimanere competitivo, agile e pronto, indipendentemente da cosa c'è dietro l'angolo.

Nota: questo non è affatto un elenco definitivo delle attuali tendenze del mercato. Sono solo alcuni esempi di tendenze che guidano i movimenti nello spazio CX (vedi sotto).

Acquisizioni e fusioni nello spazio CX

Con queste tendenze in mente è tempo di dare un'occhiata a quali effetti stanno avendo quanto sopra sul mercato stesso...

Dal nostro ultimo post nel 2021, abbiamo assistito a una raffica di acquisizioni nel mercato CX. Quindi è lecito affermare che il mercato dell'esperienza del cliente nel suo insieme si sta certamente evolvendo.

È interessante notare che i CEO affermano sempre più che si preoccupano dei clienti e nominano sempre più leader CX e investono in gran parte in quell'area, specialmente nella trasformazione digitale. Con un terzo di tutti i progetti di trasformazione digitale, l'obiettivo principale è il miglioramento dell'esperienza del cliente.

Ed Thompson, analista di Gartner

Fonte: Partner di Nfluence

Diamo un'occhiata alle ultime acquisizioni.

Qualtrics acquisisce Usermind

Luglio 2021 – Qualtrics, fornitore di gestione dell'esperienza, ha acquisito Usermind, la piattaforma di orchestrazione dell'esperienza (XO). Nominato Leader in The Forrester Wave: Journey Orchestration Platforms (rapporto Q2 2020), Usermind è una popolare soluzione XO. Lavorare in tandem con Qualtrics consentirà a un numero maggiore di aziende di ottenere un'acquisizione più rapida dei clienti e una maggiore fidelizzazione e valore della vita dei clienti.

CSG acquisisce Kitewheel

Luglio 2021 – Kitewheel, un fornitore per l'orchestrazione e l'analisi dei percorsi dei clienti, è stata acquisita lo scorso anno da CSG, una soluzione rivolta al coinvolgimento dei clienti, alla gestione delle entrate e alle soluzioni di pagamento. Kitewheel servirà essenzialmente come estensione del portafoglio di coinvolgimento dei clienti, rafforzando la presenza di CSG in settori come la vendita al dettaglio, i servizi finanziari e l'assistenza sanitaria.

Medallia acquisisce Thunderhead

Gennaio 2022 – La notizia arriva pochi mesi dopo che Medallia è stata acquisita in ottobre dalla società di investimenti software Thoma Bravo. Thunderhead, una tecnologia aziendale per la gestione delle interazioni in tempo reale e l'orchestrazione dei viaggi, è stata acquisita da Medallia. L'acquisizione rafforzerà la capacità di Medallia di alimentare viaggi e conversazioni personalizzati su larga scala, su tutti i canali online e offline.

IgniteTech acquisisce le attività di BryterCX

Gennaio 2022 - IgniteTech - una società di software aziendale alimentata da fusioni e acquisizioni con un ampio portafoglio di soluzioni software - ha recentemente acquisito alcune risorse della piattaforma Journey Intelligence di BryterCX. L'obiettivo finale è che il software di BryterCX rafforzi la suite di soluzioni di Customer Experience Management di IgniteTech.

Accenture acquisisce Ergo

Aprile 2022 – Accenture ha acquisito Ergo, un'azienda incentrata sui dati con sede in Argentina che aiuta le aziende a creare una cultura del processo decisionale basato sui dati utilizzando big data, analisi e intelligenza artificiale (AI). Da allora, un team di quasi 200 data specialist è entrato a far parte del team Accenture Cloud First Data & AI.

Medallia acquisisce Mindful

Agosto 2022 - Il software per l'esperienza dei clienti e dei dipendenti Medallia ha rilevato Mindful, una tecnologia di callback per contact center basata su cloud. Con Mindful a bordo, le capacità di orchestrazione del viaggio di Medallia consentiranno alle organizzazioni di identificare e trasferire automaticamente i clienti di alto valore al contact center. A sua volta, questa acquisizione spera di eliminare i tempi di attesa del servizio clienti e ridurre l'attrito per i clienti.

QuestionPro acquisisce SuiteCX

Ottobre 2022 - QuestionPro, un fornitore di sondaggi online e servizi di ricerca, ha annunciato l'acquisizione di SuiteCX, un fornitore di piattaforme di mappatura di viaggio e CX. Questa acquisizione riunirà le prime fasi di ideazione e mappatura del viaggio con la comprensione del sentimento del cliente (utilizzando sondaggi e analisi).

Emplifi acquisisce Pixlee TurnTo

Novembre 2022 – Emplifi, una delle principali piattaforme unificate per la customer experience, ha recentemente annunciato l'acquisizione di Pixlee TurnTo, un fornitore leader del settore con sede negli Stati Uniti di contenuti generati dagli utenti, valutazioni e recensioni e soluzioni di influencer marketing. Le capacità di Pixlee, inclusi i flussi di lavoro di social marketing, live commerce e assistenza clienti, saranno incorporate nella piattaforma unificata CX Cloud di Emplifi.

L'acquisizione di Momentive da parte di Zendesk non avviene

L'anno scorso, è stato riferito che Zendesk (una società di software come servizio) avrebbe acquisito Momentive (una società di gestione dell'esperienza) in quella che sarebbe stata un'acquisizione da 4,1 miliardi di dollari. Tuttavia, si è successivamente concluso che i loro investitori hanno rifiutato l'opportunità. Alla fine, Zendesk è stata venduta a un gruppo di investitori guidato da Permira e Hellman & Friedman.

Cosa possiamo concludere su questi movimenti?

Il mercato CX sta cambiando... questo è chiaro.

E sulla base di questi movimenti, possiamo tranquillamente affermare che il mercato è ancora in un periodo di consolidamento, ma soprattutto se parliamo di quelle che vengono chiamate applicazioni "Voice of Customer a 360 gradi" (che coprono soluzioni omnicanale e di contact center tradizionali) . Ad esempio, piattaforme di esperienza come Medallia o Qualtrics.

Di conseguenza, questi movimenti riguarderanno probabilmente solo le suddette soluzioni VoC a 360 gradi, mentre le soluzioni digitali più di nicchia e single-point (che alla fine fanno parte del loro più ampio stack tecnologico di marketing) rimangono inalterate. Il motivo è che quei tipi di software (ovvero le soluzioni single point) fanno parte di un ecosistema (personalizzato) di soluzioni per i ruoli più orientati al digitale come i marketer digitali, gli esperti CRO e gli specialisti UX.

Possiamo anche concludere che le organizzazioni non sono più solo alla ricerca di insight, ma sono più focalizzate su soluzioni che consentano loro di agire. Nel contesto di una soluzione di feedback, ad esempio, ciò significherebbe fornire gli strumenti di cui l'azienda ha bisogno per prendere le informazioni che stanno raccogliendo e apportare modifiche significative all'esperienza del cliente - come risultato di tali informazioni - che sicuramente avranno un impatto positivo.

Guardando al futuro di CX

Sebbene nessuno possa davvero prevedere il futuro della customer experience, lo stato attuale del mercato (come illustrato sopra) e i piani diffusi per aumentare gli investimenti nelle iniziative di customer experience ci dicono molto su quanta priorità debba essere data alle soluzioni CX nel futuro.

Le aziende sono alla ricerca di modi per eseguire analisi approfondite e comprendere realmente la loro base di clienti a un livello più personale. E non c'è davvero altro modo per aggirarlo se non quello di investire in soluzioni che aiutino a portare avanti quella strategia.