10 regole per un servizio clienti di successo sui social media

Pubblicato: 2022-09-02

Il servizio clienti è ormai diventato parte integrante della strategia omnicanale di qualsiasi marchio. Se vuoi massimizzare l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti, oltre a raggiungere i tuoi obiettivi di vendita, marketing e supporto, devi essere presente e proattivo su tutti i canali rilevanti per i canali online e offline.

Ciò include i social media, ovviamente, ma molti leader aziendali spesso trascurano l'importanza e il potenziale di un servizio clienti incentrato sulle SM. Non solo è importante avere un servizio clienti sui tuoi canali social per aprire una linea di comunicazione diretta con i tuoi clienti, ma è anche importante per la generazione di lead, l'apertura di opportunità di up-sell e cross-sell e la costruzione di un'esperienza del marchio avvincente.

Ma questa è solo la punta dell'iceberg che è il servizio clienti incentrato sulla SM. Ecco perché oggi esamineremo le migliori pratiche che puoi utilizzare per portare avanti il tuo marchio sui social media con un servizio clienti eccezionale.

Ecco cosa devi sapere.

Rendi il servizio clienti una parte del marketing a canalizzazione completa

Il termine marketing full funnel comprende una strategia completa e una serie di tattiche e strumenti che utilizzi per coprire tutte le fasi del percorso dell'acquirente, su tutti i punti di contatto nel mondo online e offline. Questo è un approccio onnicomprensivo per generare e coltivare lead verso una conversione di successo, ma si tratta anche di trasformare i clienti in fedeli sostenitori del marchio per tutta la vita.

Per creare ed eseguire una strategia di marketing a canalizzazione completa ora e nel lungo termine, è necessario includere il servizio clienti sui social media come elemento fondamentale. Il servizio clienti sulle piattaforme di social media dovrebbe essere uno dei modi principali per interagire con il tuo target demografico e i tuoi follower.

Ciò ti consentirà di generare e coltivare contatti in modo efficace durante il loro percorso.

Per consentire al tuo personale di supporto di completare la tua strategia di canalizzazione completa e diventare una delle sue parti chiave, devi:

Crea e condividi la tua mappa del percorso del cliente
Crea e condividi le tue Buyer Personas
Crea e condividi SOP e linee guida per tutti i tipi di intenti del cliente
Crea e condividi linee guida per individuare opportunità di lead gen, conversione o up-sell e cross-sell
Condividi obiettivi e KPI rilevanti per aiutare gli esperti a supportare l'allocazione di sforzi e risorse

L'automazione ti porterà solo così lontano

Quando si tratta di coinvolgere i clienti nei DM, è inoltre necessario disporre di una strategia concreta e di chiare SOP per facilitare la risoluzione dei conflitti, trasformare i feedback negativi in feedback positivi e raggiungere vari obiettivi di vendita e marketing. Ma dove si inserisce l'automazione in tutto questo?

Molte aziende oggigiorno amano introdurre i chatbot basati sull'intelligenza artificiale come una forma di automazione del servizio clienti sui social media per alleviare la pressione del personale di supporto e risolvere rapidamente i problemi. Ma l'automazione ti porterà solo così lontano e spesso non viene utilizzata al massimo delle sue potenzialità.

Il punto di avere un chatbot sui social media non è solo supportare il tuo personale umano, è anche sfruttare le opportunità di vendita o guidare i clienti a intraprendere qualsiasi azione positiva. Sia che tu gli faccia comprare qualcosa o semplicemente scarichi il tuo eBook, tutti questi sono risultati positivi.

Se vuoi portare l'assistenza clienti sui social media a un livello superiore, devi utilizzare i chatbot per qualcosa di più delle domande ripetitive e dei problemi comuni.

Guida i clienti a scegliere un prodotto proprio lì nei DM
Chiedi alle persone di completare un breve sondaggio
Guida le persone al centro di auto-aiuto del tuo sito web
Chiedi alle persone di unirsi alla tua mailing list
Offrire un prodotto migliore (up-sell) o un prodotto complementare (cross-sell)
Connetti istantaneamente le persone con il personale umano per risolvere problemi complessi

Aumenta la CX con il tuo programma fedeltà

L'assistenza clienti sui social media è generalmente considerata una strada a senso unico. Aspetti che le persone ti contattino per informazioni, per fornire feedback o per ottenere aiuto per completare un'azione. Va tutto bene e bene, ma tieni presente che anche l'assistenza clienti può essere una strada a doppio senso.

C'è molto che puoi ottenere semplicemente contattandoti di tanto in tanto nei DM con un sincero messaggio di apprezzamento, ad esempio. Su Instagram, puoi inviare messaggi di ringraziamento automatici ai nuovi follower o quando qualcuno condivide il tuo post o acquista uno dei tuoi prodotti.

E poi puoi fare un ulteriore passo avanti utilizzando questa linea di comunicazione diretta per promuovere il tuo programma fedeltà con tutti i vantaggi e i vantaggi che offre al cliente. Puoi anche offrire la tua app fedeltà ai clienti che ti stanno contattando tramite DM, come un modo per ringraziarli per aver riposto la loro fiducia nel tuo marchio.

Ciò migliorerà l'esperienza del cliente sui tuoi account di social media se lo fai in modo coerente, quindi assicurati di:

Crea un programma fedeltà basato sul valore
Educare il personale del servizio clienti sui suoi vantaggi
Forma il tuo personale su come e quando offrirlo
Coinvolgi gli autori dei social media per intrecciare la tua app fedeltà nei tuoi messaggi modello
Rispondi rapidamente alle domande e facilita l'adesione delle persone

Usa il servizio clienti SM per la tua attività fisica

Uno dei più grandi errori che fanno molti imprenditori fisici è che trascurano la loro presenza online. Detto questo, molti hanno una fiorente presenza online, ma il loro livello di servizio clienti online è nella migliore delle ipotesi inferiore alla media, il che impedisce loro di creare più prove sociali e generare più vendite nella loro sede fisica di attività.

Sebbene sia prevedibile che un imprenditore fisico si concentri sulla gestione della propria attività invece di interagire con le persone online, può avere molte conseguenze negative lungo la strada. Dopotutto, le persone che visitano attività fisiche come bar e ristoranti, ad esempio, stanno ancora ricercando e cercando di interagire con quei marchi nel mondo digitale.

Quindi, ad esempio, se lavori nel settore dell'ospitalità e desideri creare un servizio clienti eccezionale per i ristoranti per tutti i tuoi clienti esistenti e potenziali, devi prendere sul serio i tuoi social media. In altre parole, devi spostare la tua attenzione sul servizio e supporto dei social media e diventare più attivo.

A quello scopo:

Identifica i canali social rilevanti per la tua azienda e il tuo settore
Assumi uno specialista per iniziare a comunicare con le persone online
Sii reattivo e rispondi rapidamente ai tuoi clienti
Promuovi la tua attività e il tuo marchio raggiungendo le persone
Crea offerte allettanti e codici speciali che le persone possono utilizzare visitando la tua sede di attività

Chiedi un feedback ogni volta

Sia che le persone ti stiano contattando nei DM o che tu stia contattando loro, devi essere in grado di riconoscere quando l'opportunità è giusta per chiedere un feedback. Inoltre, devi tenere a mente che chiedere un feedback non riguarda solo la probabilità che ti raccomandino a qualcuno, ma anche la raccolta di dati concreti e sfumati per far progredire la tua attività nel suo insieme.

Molte aziende chiederanno feedback per alimentare le loro metriche di vanità come, ad esempio, quanto qualcuno è soddisfatto del proprio servizio, ma tu desideri utilizzare il feedback come strumento per sviluppare il tuo vantaggio competitivo.

Quindi, prima, quando è un buon momento per chiedere un feedback. Considera di chiedere quando:

Qualcuno si rivolge con un sentimento positivo
Qualcuno si rivolge per ulteriori informazioni
Hai risolto con successo un problema
Hai trasformato un cliente scontento in una storia di successo
Mi stai inviando benvenuto e grazie DM
Stai inviando DM "mi dispiace di vederti andare".

Chiedere feedback è uno dei modi migliori per creare post interattivi per Facebook e Instagram e altri canali social, perché il feedback è profondamente interattivo e coinvolgente se utilizzato correttamente. Con questo in mente, cosa puoi chiedere ai tuoi clienti?

Ecco alcuni esempi da considerare che vanno oltre il "ti è piaciuto il nostro servizio":

In che modo il nostro rappresentante del servizio clienti ha gestito il tuo problema?
Cosa ti è piaciuto di più della tua esperienza?
Cosa ti è piaciuto di meno della tua esperienza? Cosa possiamo migliorare?
Mi dispiace vederti andare. Puoi dirci perché te ne vai?
Il nostro prodotto/servizio non è più rilevante per te? Potresti dirci perché?
Puoi dirci cosa ti piace di più del nostro prodotto/servizio?
Se un amico o un collega ti chiedesse di noi, cosa gli diresti?
Pensi che i nostri prodotti/servizi abbiano un prezzo adeguato?
Quali sono alcune delle caratteristiche del prodotto/servizio che vorresti vedere in futuro?
Sei soddisfatto delle offerte personalizzate che ti stiamo inviando qui? Di cosa vorresti vedere di più?

Localizza il tuo servizio clienti sui social media

Questa non è tanto una regola quanto una buona cosa da fare se vuoi massimizzare il potenziale del tuo servizio clienti sui canali social. La localizzazione è spesso trascurata, ma per i marchi che hanno una presenza internazionale e canali social che servono comunità in diversi paesi, può essere una delle cose che li distingue dalla concorrenza.

La localizzazione dei social media non significa solo tradurre i tuoi post nella lingua locale, significa ottimizzare l'account in base alla lingua locale e alle usanze parlate, alla cultura, allo stile di vita e alle tendenze locali pertinenti. E lo stesso vale per il tuo servizio clienti.

Per servire i tuoi clienti in modo efficace con i social media multilingue in diverse regioni del mondo, è importante assumere agenti del servizio clienti locali. Questi professionisti saranno in grado di interagire con i tuoi follower e clienti a un livello più profondo, fornendo un ottimo servizio alla comunità locale.

Per una corretta localizzazione del servizio clienti, assicurati di:

Ricerca il pubblico e la cultura locali
Ricerca la concorrenza locale
Assumi specialisti del servizio clienti locali o madrelingua
Decidi di centralizzare o decentralizzare la gestione del servizio clienti
Ottimizza la messaggistica, le offerte, gli sconti e i programmi fedeltà per il pubblico locale

Avere linee guida di supporto e SOP chiare

Un servizio clienti efficace sui social media, e in particolare nel regno dei DM privati, richiede velocità e precisione. Velocità indica la velocità con cui rispondi ai messaggi e accuratezza indica l'efficacia e la precisione con cui comunichi e guidi un cliente verso un risultato positivo.

Hai bisogno di entrambi per fornire un buon servizio clienti. Ma per fornire un servizio eccezionale, del tipo che sottrae clienti alla concorrenza, sono necessarie SOP e linee guida che vadano oltre gli aspetti tecnici.

I tuoi agenti del servizio clienti devono:

Garantire la coerenza del marchio su tutti i canali social
Presenta un tono di voce unificato e specifico del marchio
Intreccia i giusti valori nella loro messaggistica e comunicazione
Segui le SOP per diversi tipi di domande e problemi
Scopri quando e come provare l'up-sell e il cross-sell ai clienti
Scopri quando e come chiedere un feedback (vedi sopra)

Tutto ciò richiede al top management di sviluppare SOP complete, una guida dettagliata allo stile del marchio e di diffondere questi documenti tra tutti i membri del team del servizio clienti.

Trasforma i DM in storie di successo sui tuoi feed

Il servizio clienti sui social media non deve finire nei DM. Sì, il tuo obiettivo principale è garantire la soddisfazione del cliente per ogni cliente con cui interagisci, ma non esiste una legge che dice che non puoi utilizzare tali interazioni per la creazione di un marchio pubblico sui tuoi canali social.

Prendi in considerazione la possibilità di chiedere ai tuoi clienti se va bene per te condividere l'esperienza e il processo che hanno attraversato sui tuoi account social, come parte della tua strategia di pubblicazione e un modo per far crescere la tua presenza sui social media.

Questo è più efficace quando riesci a trasformare un feedback negativo in una storia di successo aiutando un cliente scontento a risolvere un problema e riuscendo a mantenerlo come un cliente fedele. Puoi quindi farne una storia di successo e condividere con il tuo seguito i passaggi che hai intrapreso per mostrare a questo cliente quanto tieni a lui e lo apprezzi.

Questo è il modo in cui il servizio clienti può aiutare nella costruzione del marchio nel regno dei social media.

A voi

Concentrarsi sulla fornitura di un servizio clienti eccezionale sulle tue piattaforme di social media può aprire molte nuove opportunità per la tua attività nel regno online, ma anche nel mondo offline. Il servizio clienti sui social media non consiste solo nell'essere lì per rispondere a domande o rispondere ai reclami, ma anche nell'avere un approccio proattivo che aiuterà a generare più contatti, aumentare la fidelizzazione e l'esperienza del cliente e aiutarti a portare avanti il tuo marchio nel suo insieme.

Con tutto questo in mente, poniti l'obiettivo di implementare rapidamente queste best practice nella tua strategia di supporto SM per il 2022 e oltre, e osserva come inizi a superare le tue aspettative di marketing e vendita.