Come utilizzare gli SMS per fornire cattive notizie ai tuoi clienti

Cominciamo con l'ovvio: a nessuno piace sentire le cattive notizie.

Voli in ritardo, problemi con la spedizione dei prodotti, e così via. Qualunque cosa sia, un tuo messaggio pieno di cattive notizie può mettere i clienti di cattivo umore. Inoltre, fornire cattive notizie nel modo sbagliato può danneggiare la reputazione del tuo marchio e allontanare i clienti.

Ma a volte le cattive notizie sono inevitabili ed è sempre meglio essere onesti e diretti con i clienti.

Quindi, per le occasioni in cui ti ritrovi a fornire cattive notizie a un cliente tramite SMS, parleremo dei modi migliori per alleviare il colpo.

Come dare cattive notizie ai tuoi clienti con gli SMS

Ti chiedi come fornire cattive notizie in modo positivo, o almeno in un modo che sembri, beh, meno negativo ? Per prima cosa, esaminiamo alcune delle strategie necessarie per far sembrare le cattive notizie il più buone possibile e alcuni esempi di cattive notizie.

Sii tempestivo

Raccomandiamo di essere tempestivi nell'inviare cattive notizie per un paio di motivi.

Prima di tutto, vorrai che il tuo cliente senta le tue notizie. Se aspetti troppo a lungo, potrebbero sentirlo da una fonte esterna.

Ecco un esempio: immagina se dovessi segnalare un volo in ritardo e il tuo cliente lo venisse a sapere solo perché ha verificato lo stato del volo. Non ti farebbe un bell'aspetto.

In secondo luogo, informare le persone in anticipo delle cattive notizie significa che possono cambiare i loro piani con tutto il tempo, se necessario.

Supponiamo che il tuo cliente abbia acquistato un regalo di Natale da te e che sia diretto fuori città la prossima settimana. Hanno bisogno che il loro regalo arrivi in ​​tempo, ma a causa di problemi di spedizione, non arriverà quando previsto. Avvisare loro di eventuali ritardi dà loro il tempo di trovare un altro regalo prima che sia troppo tardi.

Scegli il tono giusto

Tutti hanno già sentito delle non scuse. È abbastanza facile capire quando qualcuno è vago per evitare la responsabilità di un errore.

Ecco un esempio di cosa non fare:

“A causa di circostanze impreviste, il tuo ordine è stato ritardato. Non c'è una stima del tempo, ma restate sintonizzati per ulteriori notizie. Ci scusiamo se questo è scomodo.”

È aspecifico, impersonale e completamente frustrante. Prova invece qualcosa del genere:

“Siamo molto dispiaciuti di dirtelo, ma il nostro fornitore è a corto di personale, il che significa che il tuo ordine è in ritardo. Prevediamo un ritardo di una settimana, ma domani riceverai un messaggio da noi con una stima più specifica. Ottieni uno sconto del 10% sul tuo prossimo ordine con le nostre scuse.

Sembra che provenga da un essere umano e i tuoi clienti saranno molto più propensi a prenderlo bene.

Sii comprensivo e comprensivo

Continuando dal punto precedente, vuoi far sapere ai tuoi clienti che capisci che si tratta di un inconveniente e te ne dispiace. Ciò non significa che devi strisciare, ma includi un semplice "Capiamo quanto sia frustrante".

Tutto ciò significa che dovresti evitare di dire semplicemente: "Il tuo volo è stato cancellato. Grazie." Fornisci i dettagli, ma aggiungi anche un tocco umano.

Fornisci informazioni aggiornate

Una delle cose peggiori che puoi fare quando invii un messaggio di cattive notizie è lasciare il destinatario in sospeso su cosa accadrà ora che ti sei imbattuto in un blocco stradale.

Invece, puoi aggiornare i tuoi clienti in un paio di modi.

Se non sai quanto possono essere lunghi i ritardi, quando possono essere presi nuovi accordi per gli ordini o altri dettagli importanti, sii onesto sul fatto che non lo sai e prometti di dare seguito al più presto (e poi fallo davvero) .

Se hai una cronologia aggiornata per quando puoi correggere la situazione, condividila. Per la maggior parte, le persone capiscono che le cose non vanno sempre come previsto. Se puoi condividere ciò che stai facendo per ribaltare le cattive notizie, è più probabile che i tuoi clienti siano comprensivi.

Sii aperto a domande e feedback

Se ti sei imbattuto in uno SNAFU dell'ultimo minuto, sai che la prima cosa che ti viene in mente sono un milione di domande.

Di quanto è il ritardo? Posso fare altri accordi? C'è qualcuno con cui posso parlare dello stato del mio ordine?

Potresti aver notato che le peggiori recensioni aziendali riguardano un cattivo servizio clienti. I marchi soffrono di più quando non riescono a correggere gli errori rispetto a quando gli errori accadono in primo luogo.

Il modo migliore per assicurarsi che i tuoi clienti si sentano accuditi quando fornisci cattive notizie è assicurarti di ascoltare le loro preoccupazioni e rispondere a tutte le loro domande.

Questo potrebbe sembrare aggiungere: "Siamo qui per te. Rispondi a tutte le domande che hai e noi risponderemo subito".

Se inviano preoccupazioni o addirittura esprimono quanto sono sconvolti, rispondi con qualcosa del tipo: "Capiamo quanto sia sconvolgente. Il tuo ordine dovrebbe arrivare giovedì e siamo felici di offrirti la spedizione gratuita per i tuoi prossimi 3 ordini, da noi.

Cose da evitare quando si inviano cattive notizie

Questi sono alcuni suggerimenti utili su cosa dovresti fare quando devi inviare cattive notizie ai tuoi clienti, ma ci sono anche alcuni "non fare" da considerare.

• Non esagerare con le scuse. Fai sapere loro che ti dispiace e offri una soluzione se puoi, ma non riempire l'intero testo con variazioni su "Ci scusiamo".
• Non lasciare i clienti che hanno domande o dubbi in attesa di una risposta, anche se non hai subito molte informazioni. Invia loro un testo preliminare che dice: “Abbiamo ricevuto la tua domanda e stiamo lavorando a una risposta. Ti risponderemo al più presto.”
• Non chiedere cosa puoi fare per risolvere il problema. Trova una soluzione che puoi utilizzare quando si verificano blocchi ed errori, che si tratti di un codice sconto o di un'offerta speciale.
• Non sprecare caratteri nel tuo testo a ballare attorno al problema. Sii conciso e diretto nel comunicare il problema e nel far conoscere ai clienti i passaggi successivi.

Il ruolo del marketing SMS nel fornire cattive notizie

Anche se comunichi cattive notizie a qualcuno tramite testo nel modo più delicato, potresti comunque ricevere feedback negativi dal tuo pubblico. Se fatto bene, il marketing via SMS può aiutare a riparare la fiducia e offrire ai clienti una visione positiva del tuo marchio.

Se hai già una solida strategia di marketing via SMS, il tuo marchio sarà probabilmente in grado di riprendersi da qualsiasi feedback negativo. In caso contrario, ora è il momento di iniziare a rispolverare le migliori pratiche di marketing di testo, il momento migliore per inviare messaggi SMS e altro ancora.

Inoltre, puoi consultare la nostra guida per vedere come funziona il marketing via SMS.

La conclusione sul fornire cattive notizie tramite testo

Ogni imprenditore desidera poter evitare di inviare ai clienti notizie che non vogliono sentire.

Fornire cattive notizie a un cliente fa occasionalmente parte della gestione di un'azienda. Ti invitiamo a utilizzare le velocità elevate degli SMS e le tariffe di apertura affidabili per fornire immediatamente ai tuoi clienti le informazioni di cui hanno bisogno.

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