Smart metering: un'opportunità per migliorare la comunicazione nel settore Utility

Il mercato globale dei contatori intelligenti continua a crescere. Nel 2021 valeva quasi 20 miliardi di dollari e Blue Weave Consulting prevede che crescerà fino a superare i 34 miliardi di dollari entro il 2028, con un tasso di crescita dell'8,4%. La spinta a questo importante sviluppo è dovuta a diversi fattori: dall'aumento dei consumi energetici al proliferare di iniziative da parte delle istituzioni pubbliche, sempre più favorevoli, per ragioni politiche e sociali, alla diffusione dei contatori intelligenti.

Ivantaggi dell'adozione di smart metering sono innegabili e interessano sia le imprese che gli utenti finali:

• Monitorando il consumo di energia in tempo reale, i contatori intelligenti forniscono agli utenti finali informazionidettagliate sui loro consumi e li autorizzano a prendere decisioni più informate su come gestire la loro utenza per ottenere un servizio migliore e più efficiente.
• A questoempowerment del consumatore corrisponde, lato business, la capacità di identificare più rapidamente potenziali problemi (dalle inefficienze causate da malfunzionamenti della rete ai ritardi nei pagamenti) e di conoscere meglio i clienti (dalle abitudini di consumo alle modalità di interazione preferite) .In generale, con il 5G che supporta le applicazioni di apprendimento automatico, le aziende sono ora in grado di analizzare le grandi quantità di dati generati da sensori e contatori intelligenti in modi ancora più avanzati. I risultati di queste analisi vengono utilizzati per identificaremodelli e tendenzeed estrarre insight utili per prendere decisioni migliori di gestione della rete , in un'ottica di riduzione progressiva degli sprechi.

Non solo quello.L'ecosistema smart grid, di cui lo smart metering è una componente fondamentale, ha ridefinito le possibilità di comunicazionetra gli stakeholder (aziende e consumatori), affermandosi come uno dei trend tecnologici più innovativi oggi in atto nel settore.

Il significato di questo cambio di paradigma è chiaro: il modo in cui un'aziendadel settore Utility comunica con i propri clienti ha un impatto che va oltre il mero supporto e riguarda tutto, dai call center alla gestione della rete.

Torneremo a breve su come lo smart metering migliora la comunicazione in un mercato strategico come quello dell'energia e delle utilities. Ma ora, fermiamoci e proviamo a spiegare come funzionano i contatori intelligenti e osserviamo le principali differenze tra contatori tradizionali e contatori intelligenti.

Come funziona la misurazione intelligente

Uno smart meter è un dispositivo che misura i consumi e comunica queste informazioni al fornitore della risorsa consumata. I componenti principali di un contatore intelligente includono un dispositivo di misurazione, un dispositivo di comunicazione e un dispositivo di visualizzazione .Il misuratore registra i consumi e trasmette i dati ottenuti al dispositivo di comunicazione, che li trasferisce al fornitore. Il dispositivo di visualizzazione consente di visualizzare all'utente sia i consumi in tempo reale che lo storico dei consumi.

I contatori intelligenti hanno rivoluzionato il modo in cui utilizziamo l'energia e stanno rapidamente sostituendo i contatori tradizionali.

Smart metering e contatori tradizionali: le principali differenze

In un sistema di smart metering, i contatori (che possono registrare calore, raffreddamento, acqua, gas ed elettricità) raccolgono i dati di consumo e li trasmettono tramite reti in radiofrequenza .Queste reti, al contrario della tecnologia powerline, consentonola comunicazione wireless e sono una componente fondamentale nella lettura automatica dei contatori stessi.Nello specifico:

• Il mezzo utilizzato dallatecnologia powerline (Power Line Communication o PLC, in italiano onde powerline) è la rete di alimentazione. In questo caso la trasmissione della voce o dei dati viene realizzata sovrapponendo al trasporto di corrente elettrica, continua o alternata, un segnale di frequenza più elevata che viene modulato in funzione dell'informazione da trasmettere. I due tipi di corrente sono separati da un sistema di “filtraggio” degli intervalli delle frequenze utilizzate.
• Nel caso dellosmart metering , per la raccolta remota dei dati dai contatori viene utilizzata una rete in radiofrequenza che consente la trasmissione wireless. Utilizzando una comunicazione che è di fatto bidirezionale, la rete può collegare tra loro diversi tipi di contatori, sviluppati da aziende diverse.

La tecnica è stata utilizzata per decenni dalle società di servizi fino all'introduzione dellatelefonia mobile.

I vantaggi della telefonia mobile

La telefonia mobile, su cui si basa l'infrastruttura a radiofrequenza per la trasmissione senza fili, è un tipo di accesso a una rete telefonica costituito da onde radio. La telefonia mobile è privata. È, almeno in teoria, di proprietà dell'utente finale. In realtà si tratta di un servizio che il titolare dell'accesso o chi lo gestisce riserva all'utente finale dietro pagamento o abbonamento.

La radiocomunicazione mobile è in grado di servire in maniera continuativa intere aree geografiche, anche nel caso di utenza “mobile” , appunto, e in questo senso si contrappone alla telefonia fissa.

Grazie alla telefonia mobile, e in particolare alle reti in radiofrequenza che trasmettono in modalità wireless, i clienti Utility possono essere connessi a sistemi di smart grid anche negli ambienti urbani più densi , mantenendo al contempo la possibilità di dialogare con sistemi di rete più tradizionali, siano essi in fibra ottica o costituito da torri di telecomunicazioni cellulari.

Finora abbiamo cercato di far luce sul modo in cui funziona la misurazione intelligente. Ora, daremo rapidamente uno sguardo alle aree in cui il suo contributo è particolarmente rilevante.

Le aree di applicazione più rilevanti dello smart metering

Gli ambiti di applicazione dello smart metering sono molteplici e coprono i vari servizi compresi nel termine “multiutility”. Di seguito abbiamo indicato quelli che sembrano i più interessanti sia oggi che in futuro:

• Tutela del reddito.La frequenza e l'accuratezza con cui lo smart metering produce dati garantisce una base di fatturazione aggiornata e consente alle utility di avere il pieno controllo dei propri ricavi. Ad esempio, le aziende possono vedere se il consumo degli utenti finali si sta sviluppando come previsto e possono rilevare tempestivamente le frodi e identificare altre irregolarità. Inoltre, dati più frequenti consentono una sorveglianza continua del contatore e garantiscono un intervento più rapido e l'immediata rilevazione e correzione degli errori (ad esempio, di un sensore di temperatura rotto).
• Identificazione delle perdite.Combinando i dati in tempo reale forniti dall'utente finale con le informazioni provenienti da posizioni strategiche nell'intera rete di distribuzione, le utility possono identificare rapidamente le perdite (calore, gas, acqua). Nelle parti strategiche della rete, i contatori intelligenti possono essere integrati anche con altre misure in modo da fornire informazioni ancora più dettagliate sullo stato della rete.
• Gestione dei picchi di domanda.Per rimanere competitivi e gestire in modo ottimale la produzione, è necessario essere in grado di ridurre i picchi di domanda quando necessario. I contatori intelligenti possono essere utilizzati per limitare l'output di un sistema (ad es. riscaldamento), costringendo l'utente finale a modellare autonomamente la propria domanda di picco.
• Servizio clienti migliorato.I contatori intelligenti promuovono un dialogo più proattivo con gli utenti finali. Questo perché le Utilities, che hanno accesso a una panoramica in tempo reale delle loro abitudini di consumo, possono mostrare le conseguenze di un comportamento energetico inefficiente e fornire raccomandazioni basate sui dati per ottimizzarlo. Un contatore intelligente incoraggia migliori abitudini energetiche, può rendere gli utenti più consapevoli e attenti e aiutarli a ridurre la loro impronta di carbonio ("impronta di carbonio").
• Maggiore coinvolgimento dell'utente finale.Grazie allo smart metering non ci sarà più bisogno di letture esterne: lo smart meter, che mostra i consumi in tempo reale, invierà automaticamente i dati al fornitore (a un costo inferiore perché non deve inviare nessuno nel campo). Le letture saranno anche molto più accurate e il rischio di addebiti stimati sarà ridotto in modo esponenziale. Con i dati in tempo reale, le aziende sono in grado di offrire agli utenti finali un'ampia gamma di servizi aggiuntivi e schemi di fatturazione più flessibili attraverso i quali possono aiutarli a ottenere una fornitura più efficiente dal punto di vista energetico.

Se ci soffermiamo su questi ultimi due ambiti di applicazione possiamo notare cosa distingue lo smart metering dai contatori tradizionali: oltre alla tecnologia utilizzata, ovviamente, c'èuna maggiore attenzione alla sostenibilità e, soprattutto, la possibilità di realizzare pienamente due- modo di comunicazione .

Come lo smart metering cambia la comunicazione con i clienti

Le aziende che hanno imparato a governare la trasformazione digitale hanno capitalizzato un cambiamento di status, che ha trasformato i clienti da attori essenzialmente passivi a stakeholder che possono partecipare pienamente alla relazione con il brand. Ora possono sfruttare le attività che questi "nuovi utenti" svolgono da soli in diversi punti di contatto della canalizzazione per raccogliere informazioni preziose sulle loro preferenze e abitudini di consumo. In questo modo gli utenti diventano quasi “consulenti di fiducia” il cui contributo può rivelarsi fondamentale per definire proposte di business e pattern di interazione più centrati.

Una nuova modalità di scambio più equilibrata

Nell'ambiente interconnesso in cui viviamo oggi, dove la relazione brand-cliente funziona solo se si raggiunge un equilibrio tra le parti,un processo di fidelizzazione può essere alimentato con successo quando lo scambio è reciprocamente vantaggioso.

Allo stesso modo, lo smart metering può aiutare a risparmiare denaro e impostare un tipo di consumo più consapevole e sostenibile solo se gli utenti finali hanno a disposizione gli strumenti per comprendere il flusso di informazioni a cui hanno accesso. Ciò è possibile solo se il fornitore del servizio ha saputo strutturare attorno allo smart metering un sistema di messaggi e contenuti che soddisfi i bisogni informativi e formativi dei propri utenti. Per questo diventa ancora più importante coniugare l'implementazione di un sistema di smart metering all'avanguardia con lo sviluppo di unacomunicazione tempestiva, trasparente, personalizzata e interattiva.Oggi ci sono molti modi per raggiungere questo obiettivo; ne segnaliamo due particolarmente efficaci.

1. La bolletta interattiva: come un video ridisegna i processi delle Utility

Un'applicazione particolarmente interessante dello smart metering è quella di inserirlo in un sistema più esteso di interazione digitale personalizzata che raggiunga l'utente finale sotto forma di bolletta interattiva. La bolletta , nella forma digitale di un video personalizzato e interattivo,supera l'idea del formato digitale e del classico PDF e ridisegna alcuni processi cardine del mondo delle utility: dall'emissione della bolletta al suo pagamento, dalla comunicazione della situazione del cliente all'invio di solleciti. In questo modo il video personalizzato diventa parte diun nuovo approccio multimediale alla comunicazione “istituzionale”, fino ad allora percepita come distante, impersonale e fastidiosa.

Nei video personalizzati l' integrazione dei dati di consumo con dati di fatturazione o provenienti da database aziendali o anche relativi a pagamenti, rendiconti e contratti serve ad arricchire il dialogo con il clientee di conseguenza adottimizzare le attività di profilazione.

2. Smart metering e Customer Communication Management: il cliente al centro delle strategie di comunicazione

Integrando il flusso di conoscenza in entrata dallo smart metering nelle soluzioni di Customer Communications Management (CCM) , diventa immediatamente possibile introdurre la personalizzazione e la multicanalità nella strategia aziendale, dotando gli specialisti del servizio clienti deglistrumenti necessari per arricchire le comunicazioni one-to-one:

• applicazioni per aprire un ticket di supporto tecnico , creare e distribuire documenti di fatturazione e inviare una notifica di chiusura (ogni contenuto può anche essere integrato con testo aggiuntivo, dati anagrafici e anagrafici, presentazione di offerte e valutazioni economiche);
• un portale web personalizzabile con un'ampia scelta di template e form configurabili adatti a qualsiasi comunicazione con il cliente.

L'idea alla base di questa sinergia è quella di rivoluzionare la comunicazione del settore Utility mettendo al centro il cliente.I dati di consumo vengono elaborati, interpretati e utilizzati dalle aziende per ottimizzare i processi di produzione e distribuzione dei documenti e per dematerializzare i processi legati alla fatturazione e allo stoccaggio. Ogni documento transazionale si trasforma così in un formidabile strumento per lo sviluppo delle relazioni con i clienti : dall'acquisizione al rinnovo dei contratti di fornitura, ogni comunicazione è un'occasione per conquistare la loro fiducia e mantenere vivo il loro interesse.

Il punto è che le comunicazioni cartacee sono diventate obsolete e stanno sempre più lasciando il posto a contenuti dinamici, interattivi, digitali. In questo scenario, anche nel caso delle utilities, diventa fondamentale avere un unico interlocutore per agevolare il passaggio al digitale.