25 motivi per cui i clienti abbandonano i loro carrelli della spesa e tecniche per ridurre l'abbandono del carrello
Pubblicato: 2022-09-09Il tasso medio di abbandono del carrello tra i rivenditori di eCommerce varia dal 55% all'80%.
Questo è un grosso problema. I rapporti del settore mostrano che l'abbandono del carrello degli acquisti fa sì che i negozi di eCommerce perdano 18 miliardi di dollari di ricavi ogni anno .
Che cos'è l'abbandono del carrello?
L'abbandono del carrello si verifica quando un potenziale cliente avvia il processo di acquisto ma esce prima di completare un acquisto online. Gli articoli aggiunti a un carrello ma non acquistati sono considerati abbandonati.
Sebbene i costi di spedizione elevati siano il motivo principale per cui i consumatori abbandonano i carrelli, anche altri fattori contribuiscono all'abbandono del carrello.
In qualità di imprenditore o operatore di marketing, devi conoscere gli altri motivi dell'abbandono del carrello e i modi in cui puoi ridurre l'abbandono del carrello e aumentare le conversioni sul tuo sito web.
Ecco 25 motivi per cui i clienti abbandonano i loro carrelli della spesa online e le tecniche per ridurre l'abbandono del carrello.
Motivo n. 1: quando le persone devono creare un nuovo account
I clienti per la prima volta si aspettano un processo di pagamento senza intoppi. Chiedere loro di creare un account può creare attrito.
I campi che richiedono tempo, come compleanni e numeri di telefono, non sono necessari per completare un acquisto online. Gli acquirenti potrebbero trovare frustrante fornire tutte queste informazioni per un singolo acquisto. La richiesta di informazioni non necessarie è responsabile di quasi un quarto (24%) dell'abbandono del carrello.
Anche se ciò non ha un impatto negativo sull'esperienza di acquisto dei visitatori, i potenziali clienti spesso perdono interesse quando sono costretti a fare il possibile.
Ciò è particolarmente importante se si avvia una nuova attività. Studia i tuoi principali concorrenti per capire come si comportano con i carrelli della spesa. I loro anni di esperienza dovrebbero aiutarti a ottimizzare rapidamente il tuo processo.
Soluzione: offri il checkout degli ospiti (senza registrazione) o le opzioni di accesso a Google o Facebook.
Ti abbiamo appena inviato le informazioni via email.
Motivo n. 2: lasciare la ricerca ai tuoi clienti
È comune per i visitatori navigare e trovare l'opzione migliore che si adatta al loro budget e alle loro esigenze.
A volte, se le informazioni dettagliate non sono rese immediatamente disponibili sulla pagina del prodotto, potrebbero uscire dal tuo sito e dirigersi verso i motori di ricerca per fare le loro ricerche.
Soluzione: fornisci una tabella di confronto dei prodotti per illustrare in che modo i tuoi prodotti differiscono e i vantaggi dei tuoi prodotti rispetto alla concorrenza.
Prendi questo esempio dalla pagina di confronto dedicata di FitBit che consente agli utenti di scegliere i prodotti da confrontare.
Motivo n. 3: il tuo negozio online si arresta in modo anomalo nel mezzo di una transazione
Un piccolo errore del sito Web o un problema di caricamento può sembrare banale, ma questi colli di bottiglia possono rovinare l'esperienza di un acquirente e fargli perdere la fiducia nel tuo sito, in particolare se questa è la loro prima visita.
Soluzione: eseguire regolarmente un controllo completo del sito per identificare i loop di reindirizzamento, testare la reattività e controllare i tag HTML o qualsiasi cosa nel codice che deve essere corretta.
Motivo n. 4: la tua politica di restituzione è troppo rigida
La politica di restituzione o rimborso è una delle prime cose che i nuovi visitatori cercano quando acquistano da un marchio. Troveranno difficile fidarsi del tuo marchio se non hai una politica flessibile o favorevole.
Soluzione: evita di limitare le tue politiche di restituzione e rimborso se stai iniziando. In questo modo, dipingi un'immagine positiva del tuo servizio clienti, il che aiuta a rendere più facile la decisione di acquisto per il cliente. Puoi anche offrire prove o campioni gratuiti ai nuovi clienti per invogliarli ad acquistare da te.
Motivo n. 5: mancanza di garanzie e fiducia dei clienti
Qualcuno che sospetta di perdere inutilmente denaro in una transazione abbandonerà l'acquisto. Questa sensazione è spesso amplificata da una precedente brutta esperienza sul tuo sito o da difetti di progettazione, layout obsoleti, immagini e certificati SSL mancanti e mancanza di opzioni di pagamento.
Soluzione: assicurati che il design del tuo sito Web sia unico, il tuo logo sia memorabile e facile da riconoscere, mostri i sigilli di fiducia appropriati e offri una prova sociale pertinente. E assicurati di avere un sito di bell'aspetto. Un buon design del sito web è un buon affare. C'è un'alta probabilità che i consumatori abbandonino i loro carrelli della spesa se non riescono a riconoscere i sigilli di fiducia o se non si fidano del tuo sito perché sembra un modello standard utilizzato da migliaia di altri negozi online.
Motivo n. 6: non ottimizzando il carrello e le pagine di pagamento per dispositivi mobili
Il commercio mobile rappresenta più della metà di tutte le vendite di eCommerce. Ma il 67% dei clienti lamenta l'inconveniente di acquistare da app e siti Web mobili.
Come mai?
Né il carrello né le pagine di pagamento sono ottimizzate per schermi più piccoli. A volte, le CTA nella pagina di pagamento sono troppo piccole per essere toccate.
Hai mai sperimentato le volte in cui avevi bisogno di ingrandire e rimpicciolire prima di acquistare un articolo? Non è divertente.
Soluzione: ottimizza per dispositivi mobili creando siti Web reattivi compatibili con dimensioni dello schermo diverse.
Motivo n. 7: mancanza di opzioni di aiuto al momento del pagamento
È più probabile che i clienti abbandonino la canalizzazione di marketing e abbandonino i loro carrelli della spesa nella pagina di pagamento.
Il 90% dei clienti si aspetta di trovare un collegamento per il servizio clienti nelle pagine di pagamento.
Soluzione: il servizio clienti dovrebbe essere di facile accesso prima del completamento dell'ordine. Puoi ottimizzarlo fornendo un'opzione di chat dal vivo e offrendo una sezione "Contattaci" nella pagina di pagamento.
Motivo n. 8: troppe distrazioni
Un popup è un ottimo modo per promuovere un prodotto o servizio.
A volte possono essere giustificati più popup dopo che le persone hanno aggiunto articoli al carrello.
Tuttavia, se ci sono troppi popup e notifiche, la tua pagina web potrebbe risultare rumorosa e affollata.
O peggio, potresti finire con i clienti che abbandonano i loro carrelli perché sono stati invitati a esplorare altre aree del tuo sito da un popup.
Ecco un esempio di come può sorgere un problema da troppi popup: viene attivata un'offerta di sconto per un altro prodotto al momento del pagamento. E di conseguenza, un cliente può abbandonare i propri carrelli per trovare altri sconti che copriranno il proprio acquisto o per trovare il/i prodotto/i idoneo/i per lo sconto in evidenza nel popup.
Soluzione: il carrello e la pagina di pagamento dovrebbero essere privi di popup, sconti e notifiche intelligenti per evitare distrazioni.
Motivo n. 9: difficile da individuare CTA
I tuoi clienti non dovrebbero dover cercare l'invito all'azione (CTA).
Su alcuni siti Web, tutte le informazioni sono stipate in una pagina per farti completare il processo di pagamento. È dove vedresti CTA come "Acquista ora", "Applica coupon" e "Reso" o "Indietro".
Le CTA hanno un'impronta verticale considerevole sulle pagine del carrello. Se includi troppe CTA, potresti sopraffare i tuoi clienti con troppe opzioni e potresti spingere il pulsante di pagamento più lontano da loro.
Considera l'esempio seguente. La CTA principale è difficile da distinguere poiché tutte e quattro sono identiche per colore e dimensioni. Un cliente non può dire all'invito all'azione di pagamento senza leggere il testo associato.
Il layout implica anche che tutte le CTA siano ugualmente importanti, il che può essere controproducente e controproducente.
Soluzione: per rendere chiara la tua azione immediata, dovresti disattivare gli altri inviti all'azione o utilizzare colori audaci come il verde e il blu per l'invito all'azione principale per incoraggiare i clic.
Motivo n. 10: upsell troppo aggressivi
I consigli sui prodotti sono un ottimo modo per aumentare il valore medio degli ordini dei tuoi clienti.
Tuttavia, alcuni negozi di eCommerce possono diventare troppo aggressivi con il carrello e i consigli di pagamento.
Potresti trovare un negozio che cerca di vendere un prodotto completamente non correlato. Questo può essere fastidioso e probabilmente impedire a un potenziale cliente di completare la vendita e portare all'abbandono del carrello.
Soluzione: invece di spingere un articolo costoso e non correlato, offri accessori pertinenti e complementari al loro articolo attuale. Nel caso dell'esempio sopra, potrebbe essere un mouse, AirPods, un'unità esterna o una combinazione/bundle di tutti e tre.
Motivo n. 11: un'interfaccia di pagamento complicata
Immagina questo: il cliente è pronto a pagare il suo ordine, ma la tua pagina di pagamento non assomiglia per niente al resto del sito web.
Puoi immaginare quanto deve sembrare impreciso. I clienti possono essere preoccupati e ritirarsi dall'ordinare, diffidando delle truffe online.
Peggiora quando si introduce un gateway di pagamento di cui nessuno ha mai sentito parlare. Invece di offrire loro alternative, insisti che utilizzino quel gateway specifico.
Vale la pena considerare che il 27% dei consumatori negli Stati Uniti preferisce utilizzare metodi di pagamento online come Amazon Pay e PayPal.
Soluzione: rimuovi le domande irrilevanti dai moduli di pagamento. Utilizza i gateway di pagamento più diffusi. Assicurati che il design della pagina di pagamento del checkout nel tuo negozio eCommerce sia coerente con il resto del tuo sito.
Motivo n. 12: i clienti non possono rivedere i loro ordini
Alcuni siti Web ti portano direttamente alla pagina di pagamento dopo aver aggiunto gli articoli al carrello. Di conseguenza, non puoi rivedere o modificare i tuoi ordini.
I tuoi clienti potrebbero sentirsi frustrati se stanno ancora cercando altri prodotti o se cambiano idea. Come potrebbero apportare modifiche ai loro ordini?
Soluzione: offri una pagina del carrello separata in cui i tuoi clienti possono rivedere o modificare i loro ordini invece di farli andare direttamente alla pagina di pagamento non appena aggiungono un articolo al carrello.
Motivo n. 13: il calcolatore di pagamento non è intuitivo
Sebbene ciò possa sembrare ovvio, molti negozi di eCommerce non calcolano automaticamente i prezzi quando gli ordini vengono modificati, ad esempio quando un cliente elimina un prodotto dalla pagina di revisione del carrello.
È anche possibile che i prodotti a basso costo subiscano un aumento dei prezzi durante il checkout.
I costi a sorpresa portano al 48% degli abbandoni del carrello.
Soluzione: ottieni un calcolatore intuitivo e incrocia i prezzi nella pagina di ricerca con i prezzi alla cassa per prevenire casi come questi.
Motivo n. 14: restrizioni di spedizione eccessivamente rigorose
L'83% degli acquirenti online americani si aspetta una comunicazione regolare dai propri commercianti.
Pertanto, l'assenza di opzioni di spedizione potrebbe essere una bandiera rossa per molti acquirenti online esperti.
Le persone hanno bisogno di rassicurazioni. Non fornire stime e garanzie sulla data di consegna può ridurre la comodità di fare acquisti sul tuo sito.
Invece di effettuare un ordine che non è garantito, farebbero invece acquisti altrove.
Soluzione: offri un'opzione di ritiro. Devi anche fornire un programma di consegna garantito invece di lasciarlo vuoto.
Motivo n. 15: mancanza di sconti o incentivi alla cassa
La maggior parte dei negozi online offre sconti ai loro nuovi clienti.
Quindi, quando fai eseguire a un cliente tutti i passaggi per effettuare un ordine senza alcun incentivo, potrebbe non avere la motivazione per completare la vendita.
E quando uno sconto non è disponibile, i clienti spesso cercano la spedizione gratuita.
Il 75% dei clienti si aspetta la spedizione gratuita per ordini inferiori a $ 50. Non c'è niente di peggio che offrire questi incentivi sulle pagine dei prodotti e non indicarli alla cassa.
Quando ciò accade, i clienti possono abbandonare il carrello, sperando di rivisitarlo più tardi quando sarà disponibile uno sconto.
Soluzione: offri una qualche forma di incentivo alla cassa per attirare potenziali clienti lungo la canalizzazione di vendita. Assicurati che la tua pagina di pagamento rifletta gli sconti che hai pubblicizzato.
Motivo n. 16: progettazione eccessiva e offerta eccessiva
La pagina di pagamento non è il luogo in cui mostrare le tue offerte, programmi fedeltà, annunci di prodotti e altri elementi vari.
Puoi sopraffare il tuo cliente quando inserisci così tante informazioni nella loro faccia alla pagina di pagamento. Ciò innesca una paralisi della scelta perché ora devono scegliere tra il loro ordine, un annuncio per un prodotto in primo piano e molte altre offerte.
I clienti confusi non perderanno tempo a cercare di capire le cose sulla tua pagina di pagamento. Lo abbandoneranno.
Soluzione: mantieni la tua pagina di pagamento pulita e snella. Elimina tutta la pubblicità dei prodotti.
Motivo n. 17: non consenti di salvare il carrello per dopo
Non tutti vogliono acquistare subito. Alcune persone stanno solo guardando le vetrine prima di impegnarsi ad acquistare. Quindi, quando non offri alle persone un modo per salvare un articolo per dopo, ricorrono all'uso dei loro carrelli per riporre gli articoli che sono interessati all'acquisto.
E mentre alcuni torneranno al tuo negozio per acquistare questi articoli, altri potrebbero dimenticarsene.
Soluzione: crea un'opzione "salva per dopo" nella pagina del prodotto. Consenti ai clienti di lasciare i propri articoli nel carrello per un periodo di tempo limitato. In questo modo, sono costretti a utilizzare l'opzione Salva per dopo ogni volta che non sono pronti per l'acquisto.
Motivo n. 18: chiedi troppe informazioni
I moduli con troppi campi sono estenuanti. Le uniche informazioni di cui hai bisogno al momento del pagamento sono le informazioni di fatturazione e pagamento.
Quando chiedi troppe informazioni ai tuoi clienti, probabilmente saranno infastiditi o infastiditi.
La rimozione anche di un solo campo modulo può aumentare le conversioni di pagamento del 26%.
Soluzione: ottimizza la tua pagina di pagamento introducendo la compilazione automatica per i moduli esistenti. Inoltre, considera la possibilità di ridurre il numero di campi del modulo ponendo solo domande pertinenti.
Motivo n. 19: mancanza di opzioni dopo una carta di credito rifiutata
Anche se non è del tutto colpa tua, ciò fa comunque sì che i tuoi acquirenti abbandonino i loro carrelli. Questo è un problema particolarmente significativo perché, tra i consumatori statunitensi, il 55% utilizza le carte di credito per gli acquisti online.
Soluzione: verifica se ci sono altri motivi interni per cui una carta viene rifiutata nella pagina di pagamento. Puoi anche offrire opzioni di pagamento alternative (come contrassegno o PayPal) direttamente nella pagina di pagamento.
Motivo n. 20: processo di checkout in più passaggi confuso
Ti sei mai chiesto come potrebbe essere e come potrebbe essere il tuo checkout per i tuoi clienti? Offri un'esperienza di pagamento indolore e senza interruzioni? Oppure i clienti devono fare clic su molti passaggi per completare il processo di pagamento?
Sebbene i checkout in più passaggi possano essere necessari e funzionali, possono diventare problematici quando non esiste una tabella di marcia che mostri al cliente quanti altri passaggi rimangono nel processo di checkout.
Senza una briciola di pane, una spintarella o un puntatore, i potenziali clienti frustrati possono perdere la pazienza e abbandonare i loro carrelli per trovare un'esperienza migliore.
I clienti abbandonano i loro carrelli il 17% delle volte se il processo di pagamento è troppo complicato.
Soluzione: ridurre il numero di clic necessari per completare il processo di pagamento. Fornisci segnali direzionali o spinte per aiutarli a navigare nel carrello.
Motivo n. 21: la pagina del carrello è troppo generica e di base
L'esperienza nel tuo negozio rimane la stessa nel tempo?
Le persone amano le sfide. Pertanto, quando un'esperienza diventa monotona, potrebbero iniziare a cercare l'eccitazione altrove.
Prenditi un momento per controllare e chiediti:
- L'esperienza di pagamento è la stessa per i nuovi clienti e per quelli affezionati?
- Qual è il processo per chi abbandona il carrello ripetutamente? Funziona allo stesso modo per chi abbandona il carrello per la prima volta?
- Tutti vedono gli stessi consigli e annunci e viene chiesto di intraprendere le stesse azioni?
Soluzione: fornire diverse richieste nelle pagine di pagamento e carrello a seconda del tipo di cliente. Inoltre, puoi offrire consigli personalizzati in modo che l'esperienza del cliente sia sempre fresca e aggiornata.
Motivo n. 22: la tua pagina di pagamento non si adatta a browser diversi
È eccellente se la tua pagina di pagamento funziona perfettamente su Chrome. Tuttavia, solo il 64% della popolazione utilizza Google Chrome. Che dire del 36% dei clienti che utilizzano altri browser Web, come Safari, Internet Explorer, Firefox e Brave?
Una pagina di pagamento che non è ottimizzata per altri browser comporterà un'esperienza utente scadente per i tuoi clienti.
Soluzione: riduci al minimo gli abbandoni ottimizzando le pagine di pagamento per altri browser. Mentre lavori su questa ottimizzazione, fai sapere ai tuoi clienti che possono cambiare browser per un'esperienza ancora migliore.
Motivo n. 23: i tuoi clienti finiscono per andare avanti e indietro tra le pagine
Non dovresti sovraccaricare le tue pagine di checkout e carrello con le informazioni. Ma i tuoi clienti non dovrebbero dover andare avanti e indietro tra le pagine del prodotto e delle recensioni.
Il 68% dei siti rimanda gli utenti nel flusso di pagamento se desiderano modificare le informazioni. L'abbandono del carrello è molto probabile perché i clienti potrebbero perdersi cercando altri articoli che potrebbero non acquistare mai.
Soluzione: fornisci le descrizioni dei prodotti nella pagina del carrello tramite contenuti troncati o menu a discesa verticali.
Motivo n. 24: l'inventario è limitato
Se limiti il numero di articoli che un acquirente può acquistare in una transazione o impedisci l'acquisto in blocco di un articolo specifico, dovresti indicarlo chiaramente nella pagina del prodotto. Allo stesso modo, se un articolo non è disponibile, dillo prima che un cliente aggiunga l'articolo al carrello. O meglio ancora, non consentire loro di aggiungere un articolo esaurito a un carrello della spesa a meno che il tuo sistema non ti permetta di accettare tali ordini e spedirli non appena l'articolo diventa disponibile.
Incongruenze come queste frustrano gli acquirenti e impediscono loro di completare la vendita.
Soluzione: mostra il numero di articoli che hai lasciato in magazzino. Se il tuo sito si rivolge ai grossisti, assicurati di consentire gli acquisti all'ingrosso. Infine, risparmia ai tuoi clienti il dolore e la frustrazione mostrando i badge esauriti per gli articoli che non sono in stock.
Motivo n. 25: stai ignorando la concorrenza
Il 39,8% dei clienti confronta i prezzi online, anche quando fanno acquisti nei negozi al dettaglio.
Quindi, nonostante abbia un ottimo carrello e una pagina di pagamento, potresti perdere vendite perché non sei competitivo con i tuoi prezzi. I tuoi clienti potrebbero saltare la spedizione e fare acquisti in altri negozi dove possono ottenere prodotti simili a un prezzo inferiore.
Soluzione: studia regolarmente la concorrenza e cerca di abbinare o fornire offerte migliori.
Puoi ottimizzare il tuo negozio eCommerce per più conversioni tenendo d'occhio questi 25 motivi comuni per l'abbandono del carrello e utilizzando le soluzioni che abbiamo suggerito per rendere l'esperienza di acquisto sul tuo sito divertente, senza interruzioni e veloce.