Recupero del servizio: che cos'è, tipi e strategie
Pubblicato: 2022-09-19La chiave per il ripristino del servizio è mantenere un basso numero di recensioni negative e un alto livello di soddisfazione dei clienti. Assicurarsi di superare le aspettative dei clienti è la pietra angolare di ogni azienda di successo.
In un mondo ideale, i rappresentanti del servizio clienti sanno sempre esattamente cosa dire e fare per i consumatori, ma non è questo lo scenario. Qualsiasi azienda può inevitabilmente incorrere in problemi. Per esempio:
- I dati del cliente vengono persi in caso di arresto anomalo del sistema.
- A causa di una tempesta, non è possibile consegnare il prodotto del cliente nei tempi previsti.
- L'ordine impreciso viene consegnato al cliente dal cameriere.
Tutti questi scenari richiedono che la tua azienda metta le cose a posto per il cliente e trasformi una circostanza negativa in una favorevole.
Dopotutto, i clienti insoddisfatti possono danneggiare la tua azienda. Oltre a perdere la loro attività ricorrente, hai anche perso la loro attività di passaparola. Un feedback positivo può fare miracoli per la tua azienda. Ma cosa succede se te ne rimane solo uno dannato?
Questo articolo spiegherà la definizione, i tipi e le strategie di ripristino del servizio per la tua azienda.
Che cos'è il ripristino del servizio?
Il ripristino del servizio si riferisce alla capacità di un'azienda di risolvere il problema di un cliente insoddisfatto utilizzando un servizio clienti vitale. Il ripristino del servizio non avviene da solo in azienda. È necessario sviluppare processi che consentano ai rappresentanti del servizio di fornire le migliori soluzioni possibili per i clienti.
Secondo uno studio, le aziende perdono quasi la metà dei loro clienti ogni cinque anni. La maggior parte dei consumatori ritiene che lamentarsi con i dipendenti quando si verifica un problema sia una perdita di tempo e i clienti insoddisfatti parleranno agli altri della loro insoddisfazione nei confronti del fornitore di servizi.
I clienti a lungo termine aumentano la redditività praticamente in tutte le società di servizi anno dopo anno. I clienti fedeli spesso si traducono in minori spese di marketing, maggiore efficienza operativa e maggiore redditività. Di conseguenza, lo sviluppo di un piano di ripristino dei servizi è essenziale per le aziende per fidelizzare i consumatori.
Tipi e strategie di ripristino del servizio
Considerare il ripristino del servizio come una strategia eccellente per la gestione dei reclami. La gestione dei reclami è negativa; implica calmare i consumatori arrabbiati e ridurre una situazione sfavorevole. Il ripristino del servizio rivela il valore di un cliente e contribuisce a sviluppare una connessione a lungo termine con lui.
Esistono tre diversi tipi di strategie di recupero:
- I clienti soddisfatti sono l'obiettivo del recupero dei clienti.
- Il ripristino del processo mira a migliorare le procedure.
- Recupero dei dipendenti come approccio di marketing interno per assistere il personale nell'affrontare scenari di guasto e ripristino
Scopriamo quindi le strategie ora.
Creare un servizio fail-safe
Per dirla in altro modo, se stai addestrando qualcuno a guidare, devi prima assicurarti che il veicolo funzioni correttamente. Di conseguenza, il primo passo è garantire che l'erogazione del servizio sia perfetta. Ciò richiede un'adeguata devozione ai clienti dall'alto.
Monitorare i reclami
Crederesti che la maggior parte dei clienti non si prenda la briga di lamentarsi? Invece, il 91% si trasferirà immediatamente a un rivale.
Quindi, se vuoi mantenere i tuoi clienti, dovresti consentire loro di inviarti facilmente i reclami. Sarebbe meglio se rendessi più facile per i clienti mettersi in contatto con te, sia tramite adesivi con codice QR, una linea di assistenza gratuita o un social media.
Agisci immediatamente
Perché le persone non hanno problemi a fare la fila per un film? La prima frase implica divertimento alla conclusione, ma un reclamo è semplicemente un altro compito.
Tempi di attesa lunghi potrebbero quindi farti perdere almeno il 75% dei tuoi clienti, il che non sorprende. La loro irritazione aumenterà solo quando capiranno che non risponderai per almeno qualche ora. Pertanto, la probabilità di un ripristino del servizio riuscito aumenta quanto più rapidamente viene risolto il problema.
Includi una descrizione delle misure che stai adottando per risolvere la situazione. Questo tipo di riconoscimento spesso tranquillizza subito il consumatore.
Il cliente deve essere informato del problema.
A questo punto, devi spiegare al cliente perché si è verificato in primo luogo l'errore del servizio. Saranno felici di scusarti per l'errore una volta capito cosa è successo. Fai attenzione a spiegare il problema al cliente nel modo più educato e paziente possibile.
Sii amichevole con i tuoi clienti.
Non ci sono se o ma in esso. I consumatori non dovrebbero mai sentire che i loro problemi non ricevono l'attenzione di cui hanno bisogno.
Devono essere consapevoli che stai facendo ogni sforzo per affrontare i problemi il prima possibile. Dovrebbero quindi enfatizzare i vantaggi, come la rapidità e semplicità di risoluzione dei problemi, la tempestività dei follow-up, ecc.
Un bonus o un omaggio potrebbe aiutare a lenire le emozioni danneggiate e riparare la connessione se hanno avuto molti problemi.
Costruisci una solida connessione con i tuoi clienti.
È un'efficace tecnica di ripristino del servizio a lungo termine che è indistruttibile. I clienti sono più tolleranti nei confronti dei tuoi errori quando stabilisci una solida connessione con loro. È così che funzionano la maggior parte delle relazioni, vero?
I clienti devono fidarsi di te per sostenerli in caso di problemi con il servizio per una solida connessione. Non può, tuttavia, essere una relazione unilaterale in alcun modo. Devi assicurarti di meritare la loro fiducia implicita se vuoi guadagnare la loro fiducia.
Come si è sentito il cliente dopo che il servizio è stato risolto
Il passo successivo consiste nell'accertare come si sono sentiti i consumatori dopo il ripristino del servizio e cosa potrebbe trarre la tua azienda da questa esperienza. Quindi, per valutare il successo dell'esperienza di ripristino del servizio, consigliamo di utilizzare gli strumenti di gestione dell'esperienza.
I tuoi piani di ripristino saranno più facili da gestire se utilizzi strumenti per il ripristino del servizio come grafici di controllo, diagrammi di causa ed effetto, progetti, ecc.
Conclusione
Puoi convertire un consumatore insoddisfatto in uno che è soddisfatto e devoto fornendo un eccellente servizio di assistenza clienti. Dal momento che sai come sistemare le cose e ribaltare una brutta situazione, il fallimento del servizio clienti non deve essere la fine della strada con il tuo cliente.
Il prima possibile, scusati sinceramente, accetta la responsabilità della situazione e cerca una soluzione. Dopodiché, risolvi il problema e dai al cliente un bonus come compensazione. Chiedi all'acquirente se è felice dopo e seguilo.
Con il supporto di QuestionPro, puoi identificare le cause alla base delle emozioni dei clienti e dare loro l'attenzione che meritano per creare l'esperienza ottimale del cliente. Fallo ora!