Salesforce: AI è la nuova interfaccia utente

"L'intelligenza artificiale è la nuova interfaccia utente", ha dichiarato il presidente di Salesforce Sarah Franklin all'evento di marketing e commercio di Salesforce Connections a Chicago questa settimana.

Ciò significa, ha affermato, che l'esperienza familiare di "beccare" i siti Web per trovare e conoscere i prodotti sarà sostituita da un coinvolgimento generativo basato sull'intelligenza artificiale che porterà ogni potenziale cliente o cliente in un viaggio basato sui propri bisogni e interessi: usando le loro interazioni, ovviamente, come "suggerimenti".

Franklin crede che questa visione diventerà realtà molto presto. "Siamo sull'orlo di una rivoluzione dell'IA", ha affermato. "È imperativo che tutti prestino attenzione in questo momento." La profondità del cambiamento è stata sottolineata dalla sua insistenza sul fatto che smettiamo di pensare alle applicazioni e iniziamo a pensare ai modelli.

Durante diversi keynote, Salesforce ha dimostrato come gli utenti della sua suite saranno in grado di generare segmenti di pubblico raffinati, creare percorsi individuali del cliente ed eseguire molte altre attività utilizzando prompt in linguaggio naturale nel corso dei normali flussi di lavoro.

IA generativa in tutta la suite

A sostegno di questo concetto "AI is UI", il principale argomento di discussione a Connections è stata l'estensione di Einstein GTP non solo a tutti i cloud che compongono la suite Salesforce — Marketing, Sales, Service, ecc. — ma anche a Slack e Quadro.

Marketing GTP verrà lanciato con la creazione di segmenti utilizzando prompt in linguaggio naturale. In seguito arriveranno la creazione di contenuti e-mail, la rapida risoluzione dell'identità, le descrizioni dinamiche dei prodotti e la possibilità di sfruttare la soluzione Typeface di terze parti per creare contenuti visivi all'interno del cloud. Si noti che il rilascio delle singole funzionalità sarà scaglionato, per lo più pianificato per il terzo trimestre del 2023 o all'inizio del 2024.

Commerce GTP ha lo scopo di offrire esperienze istantanee e personalizzate in ogni fase del percorso del cliente, incluse non solo conversazioni di testo ma immagini e video. Ciò supporta la visione di Franklin di sostituire l'acquisto di cataloghi online con un'esperienza interattiva end-to-end.

Le risposte degli utenti a tutto quanto sopra verranno reintrodotte in Data Cloud e utilizzate per supportare l'aggiornamento continuo dei profili utente.

Ci sarà un costo aggiuntivo per i clienti Salesforce che adotteranno queste funzionalità di intelligenza artificiale generativa. I dettagli non sono ancora disponibili, ma dovrebbero diventare più chiari, ha affermato Franklin, all'evento Salesforce AI Day che sarà ospitato da Marc Benioff il 12 giugno.

Funzionalità per i marketer

Abbiamo chiesto a Jay Wilder, vicepresidente del marketing di prodotto per Marketing Cloud, di approfondire alcune delle funzionalità in arrivo.

"Un'area all'interno del marketing a cui i professionisti del marketing come me farebbero davvero affidamento sarebbe quella della segmentazione: essere in grado di lavorare con i dati più facilmente", ha affermato. "Hai miliardi di righe di dati sui tuoi clienti e una delle grandi lamentele che sento ancora è che è un processo manuale molto complesso per entrare in quei dati, esplorarli, capire cosa c'è e quindi generare segmenti che aiutano a guidare un'esperienza più personalizzata. Lo stiamo portando al passaggio successivo in cui puoi semplicemente descrivere letteralmente nella tua lingua ciò che ti piacerebbe vedere in quel segmento.

In altre parole, Einstein GTP trasformerà un prompt in linguaggio naturale in una query di database. “Questo riduce davvero la barriera di accesso all'utilizzo di capacità più sofisticate. Essere in grado di segmentare più velocemente non ha bisogno che io capisca come funzionano i dati; Ho solo bisogno di sapere come la penso nel mio linguaggio naturale", ha detto.

"Quindi e-mail per la creazione di contenuti", ha continuato. “Righe dell'oggetto, copia del corpo: questo è il pilotaggio a ottobre e arriverà in primavera. Ciò ti consentirà di generare molte versioni diverse dei tuoi contenuti, sia per ottenere quello giusto che desideri, sia per eseguire una massiccia personalizzazione su larga scala.

In linea con i commenti "visionari" di Franklin, ciò che Wilder vede arrivare lungo la strada è una situazione in cui i professionisti del marketing possono iniziare con descrizioni in linguaggio naturale dei loro obiettivi e obiettivi strategici, lasciando all'IA il compito di generare istantaneamente i percorsi del cliente per raggiungere i risultati desiderati.

“Passare da campagne più singolari a viaggi più espressivi che sono più reattivi. È una vittoria per le aziende, ma penso che sia anche una vittoria per i consumatori perché la personalizzazione su larga scala, per la maggior parte, non è una realtà oggi. Questo penso aiuterà a risolverlo.

Stai ottenendo il massimo dal tuo stack? Rispondi al nostro breve sondaggio sulla sostituzione MarTech del 2023

Mettere in atto i guardrail

Ma Salesforce non sta lasciando tutto all'IA. “Non si tratta solo di fare tutto questo”, ha detto, “ma di farlo con fiducia. Molti dei nostri clienti sono molto entusiasti di questa funzionalità, la considerano un aiuto per ciò che stanno facendo oggi, ma come possono assicurarsi che i loro dati non trapelino nel modello di linguaggio di grandi dimensioni? Come posso assicurarmi che i risultati del prompt siano effettivamente personalizzati per il mio cliente piuttosto che generici?"

Il primo passo per rendere sicuro il processo è garantire che tutti i dati che passano all'LLM vengano cancellati quasi istantaneamente. "Fa 'puf'", ha detto Wilder.

Il secondo passo: "Assicurarsi che ci sia un marketer nel giro per tutto in modo che sia on-brand e on-voice". Salesforce, ha affermato, è attento alle "sfide relative alle allucinazioni (intelligenza artificiale che inventa cose) e alla riservatezza e all'incorporamento nel flusso di lavoro in modo da poterlo utilizzare in situ mentre svolgo il mio lavoro quotidianamente".

Ma non è solo questo il problema? L'intelligenza artificiale generativa può essere in grado di creare qualsiasi cosa, dalle e-mail agli annunci a complessi percorsi del cliente, ma qualcuno non deve rivedere e approvare tutto?

"Qualcuno lo fa", ha concordato, "e questo è davvero importante." Il risparmio di tempo, ha insistito, rimane reale e significativo. “Sposta i flussi di lavoro dal modo in cui il contenuto viene creato manualmente al modo in cui rivediamo e modifichiamo un corpo di lavoro. C'è ancora un approccio umano molto mirato qui, ma la capacità di passare rapidamente dall'ideazione all'ideazione alla ricerca fino alla realizzazione di un programma letteralmente in pochi istanti è un'esperienza molto diversa da settimane di chiamate e riunioni e processi creativi interfunzionali. L'essere umano nel giro sarà ancora lì per assicurarsi che il contenuto sia approvato, ma penso che sia un buon compromesso in termini di lavoro".

Espandere la partnership con Google Cloud

Un altro annuncio a Connections è stato l'espansione della partnership tra Salesforce e Google Cloud e in particolare con Google BigQuery, il data warehouse aziendale scalabile. Salesforce Data Cloud, ha affermato Wilder, fa parte di un ecosistema aperto. "In precedenza avevamo fatto annunci con Snowflake e con Amazon SageMaker, nonché con i nostri partner pubblicitari di primo livello".

Ci sono due elementi nell'annuncio di Google, ha spiegato Wilder. Il primo riguarda Big Query. Il gigante alimentare General Mills è stato ospite al keynote di marketing di Connections: "General Mills, tutti i dati di un centinaio di marchi e di un'azienda globale risiedono in Google BigQuery. Tradizionalmente dovresti copiare e spostare quei dati [per usarli in Salesforce]. Non sarebbe molto meglio se potessimo vedere e utilizzare quei dati e lasciarli semplicemente sul posto? Questo è ciò che consente l'accesso ai dati con copia zero ed è ciò che la partnership supporterà.

In secondo luogo, la partnership consentirà l'accesso senza copia a Vertex AI di Google per addestrare modelli di intelligenza artificiale sui dati di Salesforce. “Nel vecchio mondo, dovevi copiare tutti quei dati in Vertex, eseguire e addestrare i modelli, quindi copiarli nuovamente in Salesforce. Non più. Con zero copy puoi effettivamente addestrare i modelli sui dati di Salesforce, lasciando tutto dov'è".

Come Franklin, Wilder ha cercato di sottolineare l'imminenza di queste iniziative. “Questa è la spedizione più veloce di quanto penso che la maggior parte delle persone si aspetti. Queste funzionalità arriveranno all'utilizzo reale della produzione nei prossimi mesi.