Onboarding dei clienti SaaS: best practice per la strada da percorrere

L'onboarding regolare dei clienti pone le basi per un customer journey agevole.

Questo è l'inizio dell'esperienza di un cliente con il tuo prodotto software-as-as-service (SaaS), che influisce sulla sua soddisfazione e sulla probabilità di un uso continuato. Quando i clienti vedono più velocemente il valore del tuo prodotto, sono più coinvolti e motivati ​​a fare affari con te.

Un'onboarding del cliente ben ponderato crea fiducia e lealtà, passaparola positivo e feedback positivo dei clienti e offre opportunità per fidelizzare i clienti esistenti.

Molte aziende SaaS incorporano direttamente elementi di onboarding, come tutorial interattivi, guida su schermo, suggerimenti e messaggistica in-app, nelle loro interfacce software per fornire un'esperienza utente senza soluzione di continuità e assistenza in tempo reale.

Perché hai bisogno di un adeguato onboarding dei clienti SaaS?

Un processo di onboarding mal progettato può portare a enormi tassi di abbandono anche se il prodotto stesso è eccellente, in particolare con prodotti che implicano l'apprendimento all'interno del prodotto e richiedono conoscenze tecniche specifiche. Gli utenti possono avere difficoltà a cogliere le complessità del prodotto e diventare disimpegnati.

Dando la priorità a un processo di onboarding ben progettato, le aziende SaaS possono ridurre il tasso di abbandono, migliorare la competenza degli utenti e promuovere la soddisfazione del cliente a lungo termine.

Ad esempio, l'80% degli utenti afferma di aver eliminato un'app perché non sapeva come usarla. Un significativo 86% delle persone afferma di avere maggiori probabilità di rimanere fedele a un'azienda che dà la priorità alla creazione di contenuti di onboarding.

Inoltre, lo scarso onboarding è la terza causa principale di abbandono dei clienti, superata solo da problemi relativi all'adattamento del prodotto e alla mancanza di coinvolgimento.

7 fasi principali dell'onboarding dei clienti SaaS

L'onboarding dei clienti nel tuo prodotto SaaS passa attraverso più passaggi. Ogni fase di onboarding del cliente introduce efficacemente i clienti ai prodotti SaaS e favorisce il successo a lungo termine.

Fonte: tintinnio.com

Ecco un'analisi più approfondita delle sette fasi di onboarding dei clienti SaaS.

1. Trasferimento delle vendite

Il passaggio delle vendite comporta il passaggio del testimone dal team di vendita al team di successo del cliente. Questo passaggio guida agevolmente i clienti attraverso la canalizzazione di vendita e pone le basi per un percorso di successo del cliente.

Prima che il cliente passi alla fase post-vendita, il team di vendita finalizza tutti gli aspetti contrattuali e finanziari. Raccoglie inoltre informazioni complete sul cliente, inclusi i suoi obiettivi, sfide ed esigenze, per facilitare un trasferimento di successo.

Per rendere il trasferimento delle vendite un successo, è meglio disporre di un modello di trasferimento dettagliato che delinei ogni punto che deve essere trattato. Questo può essere ospitato nel tuo software CRM (Customer Relationship Management) in un modulo o semplicemente come documento standardizzato in una cartella cliente dedicata su cloud privato o on-premise.

Idealmente, il team di vendita conduce una chiamata di consegna con il team di successo del cliente per capire chiaramente come si presenta il successo per ogni cliente. Ciò consente al team di successo del cliente di pianificare in modo efficace il processo di onboarding e guidare il cliente attraverso l'installazione, la formazione e l'utilizzo iniziale del prodotto.

Anche dopo l'incontro, una comunicazione efficace tra il successo dei clienti e i team di vendita rimane fondamentale per consentire la condivisione delle conoscenze e affrontare eventuali problemi dei clienti.

2. Benvenuto e presentazione

Molte aziende commettono l'errore di inviare ai loro nuovi clienti un messaggio di benvenuto generico. Si consiglia vivamente di comporre un messaggio di benvenuto personalizzato che aiuti a creare un'introduzione calorosa e coinvolgente.

Ciò può includere saluti personalizzati, informazioni rilevanti sul prodotto e una chiara rappresentazione delle aspettative del cliente durante tutto il percorso di onboarding. Un enorme 58% dei clienti sottolinea l'assoluta importanza dell'interazione personalizzata quando si interagisce con un marchio o un'azienda.

Puoi inviare messaggi di benvenuto attraverso diversi canali, e-mail, video personalizzati o portali di onboarding personalizzati, gettando le basi per un'esperienza di onboarding positiva.

Il messaggio di benvenuto dovrebbe offrire una valutazione iniziale delle esigenze, una formazione o una sessione di supporto, assicurandosi che il cliente riceva le risorse e il supporto necessari fin dall'inizio.

Fonte: tintinnio.com

3. Valutazione dei bisogni

La discussione sulla valutazione delle esigenze aiuta a comprendere le esigenze dei clienti e ad abbinarle all'offerta di prodotti. Determinare esattamente ciò che il cliente desidera ottenere con il tuo prodotto è fondamentale. Un esempio potrebbe essere: "Voglio che il mio team utilizzi il tuo prodotto per inviare 100 e-mail altamente personalizzate ogni 24 ore".

Documentare le esigenze e gli obiettivi del cliente è altrettanto importante per riferimenti futuri e onboarding. Una knowledge base on-demand aiuta diversi team, tra cui lo sviluppo del prodotto, il supporto tecnico e il servizio clienti, a riunirsi per comprendere le esigenze dei clienti e consentire un supporto personalizzato.

4. Personalizzazione e installazione

La personalizzazione e l'impostazione riguardano la corretta configurazione dei requisiti del prodotto per soddisfare le esigenze del cliente. Le credenziali di accesso, i piani di migrazione dei dati e la documentazione tecnica aiutano a semplificare il processo di configurazione ed evitare potenziali problemi, soprattutto se il cliente desidera integrare il nuovo prodotto nei sistemi esistenti.

Guida il cliente attraverso l'installazione passo dopo passo. Offri webinar, tutorial video o supporto dal vivo per presentare loro il prodotto. Regola l'onboarding in base al feedback dei clienti.

Non dimenticare di offrire al cliente una formazione completa sulla configurazione in modo che possa risolvere eventuali problemi che inevitabilmente si presenteranno. È inoltre necessario rispondere in modo proattivo alle preoccupazioni dei clienti, offrire consigli e supporto tempestivo. Ciò è particolarmente importante quando si esegue l'onboarding dei clienti su software tecnicamente complessi.

Soprattutto, mantieni i tuoi clienti informati in ogni fase e continua a personalizzare il processo di onboarding in base alle loro esigenze. Il 62% dei clienti desidera comunicare con le aziende tramite e-mail. Il 48% vorrebbe utilizzare il telefono, il 42% la live chat e il 36% i moduli "Contattaci".

In alcuni casi, potrebbe anche essere necessario recarsi dal cliente per fornire assistenza e formazione personale. Per utilizzare il prodotto a lungo termine, il cliente deve essere soddisfatto al 100% del processo di installazione.

5. Condurre il cliente al momento "aha".

Il momento "aha" si riferisce al punto in cui un cliente comprende veramente il valore di un prodotto o servizio. È qui che sperimentano per la prima volta i vantaggi principali della tua soluzione. Il momento Aha è spesso il punto di svolta per un maggiore coinvolgimento, l'adozione del prodotto e la fidelizzazione dei clienti. Può variare a seconda dell'azienda e dipende fortemente da ciò che offri.

Ecco alcune cose che puoi fare per portare il cliente al suo momento aha.

• Tieni d'occhio il modo in cui i clienti utilizzano inizialmente il tuo prodotto, quanto lo trovano prezioso e quanto funziona in modo ottimale.
• Monitora le metriche di successo dei clienti per SaaS per monitorare l'adozione del prodotto.
• Identifica eventuali problemi che impediscono ai clienti di adottare completamente il tuo prodotto e affrettati a risolverli.

Il momento "aha" è una pietra miliare nel percorso del cliente e indica un maggiore riconoscimento, accettazione e valore del tuo prodotto. Ad esempio, il momento aha di HubSpot può essere un cliente che imposta una nuova campagna, quello di MailChimp, il primo invio di e-mail e così via. Festeggia questi piccoli momenti, riconosci i progressi del cliente e motivalo a continuare a esplorare.

Fonte: Mailchimp

6. Follow-up e supporto

La fase di follow-up e supporto consiste nel far sentire i clienti supportati mentre utilizzano il tuo prodotto o servizio. Qui è dove puoi identificare e risolvere i problemi e raccogliere feedback per migliorare le future esperienze di onboarding. Il livello di supporto fornito ha un impatto diretto sulla soddisfazione e sulla fidelizzazione dei clienti.

Assicurati di offrire ai clienti materiali e risorse di supporto adeguati, tra cui domande frequenti, guide per l'utente, tutorial video e altro ancora.

Per monitorare da vicino, tracciare e supportare i clienti, imposta un sistema per ricevere notifiche automatiche dei loro successi. Ad esempio, i clienti che creano con successo una nuova campagna ricevono un'e-mail di congratulazioni automatica. Questa e-mail può anche includere ulteriore assistenza e suggerimenti per i passaggi successivi.

Il follow-up tempestivo mantiene lo slancio, incoraggia il cliente a esplorare ulteriormente e trarre valore dal tuo prodotto e ti fornisce preziose informazioni su ciò che ha funzionato bene e necessita di miglioramenti.

7. Transizione verso il successo continuo del cliente

Questa fase segna il passaggio dall'onboarding all'uso regolare del tuo prodotto o servizio, fornendo ai clienti tutto ciò di cui hanno bisogno per avere successo.

In genere condotto in organizzazioni SaaS più grandi con un team di onboarding separato, questo passaggio prevede la consegna di tutte le conoscenze e la documentazione raccolte durante l'onboarding al team di successo del cliente.

Per una transizione graduale, tieni presente quanto segue.

• Un trasferimento regolare elimina i colli di bottiglia e mantiene la fiducia e le relazioni con i clienti durante l'onboarding.
• Opportunità di apprendimento come webinar, workshop o risorse su nuove funzionalità e aggiornamenti del prodotto aiutano i clienti a continuare a sviluppare le proprie competenze e conoscenze.
• I check-in regolari ti consentono di comprendere le esigenze dei clienti, affrontare le preoccupazioni e raccogliere feedback in modo che i clienti si sentano apprezzati e ascoltati.
• Il supporto proattivo sotto forma di domande frequenti, articoli della knowledge base o contatti dà il tono per una migliore esperienza del cliente.
• Le comunicazioni su misura rispondono alle esigenze e agli obiettivi specifici di ciascun cliente, ottimizzando la loro esperienza.

Strumenti SaaS per l'onboarding dei clienti di successo

Gli strumenti di onboarding dei clienti SaaS apportano efficienza e facilità al processo.

• Il software di onboarding dei clienti offre ai clienti un accesso personalizzato a risorse, informazioni e comunicazioni tempestive con funzionalità come condivisione di documenti, stanze di collaborazione e gestione delle attività.
• I tour interattivi del prodotto guidano i clienti attraverso il tuo software e aiutano i nuovi utenti a capire come utilizzare il prodotto. Sono un modo interattivo e coinvolgente per prendere confidenza con l'interfaccia utente e le funzionalità di un prodotto.
• La chat dal vivo e gli strumenti di supporto offrono assistenza in tempo reale e assistenza clienti per identificare e risolvere i problemi di onboarding.
• I sistemi di gestione dell'apprendimento (LMS) amministrano, documentano, tracciano e distribuiscono i corsi educativi ei programmi di formazione dei clienti.
• Il software EFM (Enterprise Feedback Management) aiuta a raccogliere e analizzare il feedback dei clienti, le loro esigenze, preferenze ed esperienze.

Onboarding personalizzato; esperienza del cliente più promettente

Un processo di onboarding dei clienti SaaS completo e personalizzato aiuta a costruire relazioni durature con i clienti e a mantenere un'elevata fidelizzazione dei clienti.

Ognuna delle sette fasi di onboarding dei clienti SaaS, dal trasferimento iniziale delle vendite alla transizione al successo continuo dei clienti, avvicina i clienti al tuo prodotto e al tuo marchio.

Mentre perfezioni il tuo processo di onboarding, guida i tuoi clienti verso un successo reale e misurabile. In definitiva, questo successo è il motore della soddisfazione, della lealtà e delle collaborazioni a lungo termine.

Resta sintonizzato per i nuovi sviluppi in SaaS. Scopri sei principali tendenze SaaS per rimanere competitivo e attirare più clienti.