Recensioni in B2B e B2C: perché la fiducia è più importante che mai

I consumatori moderni hanno un potere senza precedenti per influenzare le decisioni di acquisto e modellare l’immagine di un marchio.

Con i social media, siamo tutti a un solo clic di distanza dallo scoprire tutto su un determinato marchio. Le recensioni, le foto e i video dei clienti hanno un'enorme responsabilità quando si tratta del successo o del fallimento di un'azienda. La raccolta di contenuti generati dagli utenti (UGC) autentici è fondamentale per stabilire la credibilità del marchio.

Quando è stata l'ultima volta che hai comprato qualcosa senza leggere le recensioni? Che si tratti di B2B o B2C, il viaggio di un acquirente nel mondo digitale inizia molto prima del collegamento con il brand. Gli acquirenti sanno come istruirsi e leggere le recensioni degli altri clienti è una parte vitale di questo processo.

Le recensioni determinano decisioni sicure degli acquirenti: dalla scoperta e ricerca alla costruzione della fiducia nel marchio. Offrono approfondimenti trasparenti su casi d'uso, funzionalità ed esperienza del consumatore. Di conseguenza, raccogliere UGC autentici per la tua azienda è diventato parte integrante della sopravvivenza nell’economia digitale.

In qualità di Chief Product Officer di G2, so che le recensioni degli utenti sono fondamentali per G2 e mi impegno a migliorare il processo di revisione per un'esperienza utente affidabile. Anche Zarina Stanford, CMO di Bazaarvoice, condivide questo impegno, quindi sono grato di aver potuto discutere del ruolo sempre più importante della fiducia nelle recensioni.

Nonostante il nostro pubblico e le nostre aree di interesse diversi – Bazaarvoice sulle recensioni dei consumatori e G2 sulle recensioni di software e servizi aziendali – concordiamo sul fatto che i principi sottostanti si applicano alla gestione delle recensioni dei clienti in entrambi i casi.

L'importanza delle recensioni autentiche dei clienti

Dato il potere delle recensioni, è chiaro che il marketing del passaparola è ancora valido e valido in tutti i settori. Tuttavia, raccogliere recensioni di alta qualità non è sufficiente. Le persone che leggono le recensioni devono credere nella loro autenticità. Secondo uno studio di Bazaarvoice, l’85% dei clienti ritiene che le recensioni negative siano importanti quanto quelle positive, se non di più.

Pensaci. Ti fideresti di un marchio che ha tutte le recensioni a 5 stelle? Un punteggio perfetto ti fa dubitare dell'integrità dei revisori. Che le recensioni siano positive o negative, i brand hanno la responsabilità di garantire che il feedback onesto dei clienti costituisca la fonte ultima di verità sui loro prodotti e servizi.

Un altro aspetto chiave per creare fiducia tra marchi e clienti è garantire la trasparenza nel processo di revisione. Chiariamo chi sono i clienti e ci assicuriamo che sperimentino effettivamente il prodotto in questione. Ti racconteremo anche come è stato raccolto il feedback e come è stato moderato prima di essere pubblicato.

Secondo il sondaggio Software Buyer Behavior Report 2023 di G2, tra 17 diversi fattori, la convalida trasparente delle recensioni online è al quarto posto quando si tratta della caratteristica più importante dei siti di recensioni. Sulla base del nostro sondaggio annuale sugli acquirenti di software a livello globale, la trasparenza continua ad aumentare di importanza, con coloro che hanno selezionato tale opzione in aumento di 9 punti percentuali tra il 2021 e il 2023. Chiaramente, la trasparenza nelle recensioni non è solo una tendenza ma un principio duraturo.

Minacce alla fiducia e all'autenticità nella voce del cliente

Nel tentativo di generare recensioni affidabili, dobbiamo riconoscere il loro panorama sfaccettato. Nel processo per diventare la fonte di informazioni più apprezzata e autentica per i clienti emergono diverse sfide.

Fonti inaffidabili

La fiducia non si costruisce dall'oggi al domani, ma può essere infranta molto rapidamente. Le recensioni scritte da fonti non autentiche diffondono informazioni false e distorte in ambiti quali notizie, ricerca e contenuti online.

Molti volti di fonti inaffidabili per le recensioni dei clienti si fanno vedere. Nel B2B, potrebbe manifestarsi sotto forma di un dipendente scontento o di un concorrente. Nel B2C, grazie alla crescita dell’influencer marketing, potrebbero arrivare sotto forma di influencer pagati che condividono recensioni distorte dei prodotti sulle piattaforme di social media. Le aziende devono valutare criticamente il background dei revisori e implementare meccanismi di verifica dei fatti per filtrare le fonti inaffidabili.

Ad esempio, per incoraggiare l’imparzialità, G2 non consente mai agli utenti di lasciare recensioni per i loro attuali datori di lavoro, ex datori di lavoro o concorrenti. Effettuiamo inoltre alcuni controlli da parte nostra per autenticare le recensioni. Gli utenti G2 devono utilizzare un account LinkedIn o un'e-mail aziendale verificata quando lasciano una recensione sul nostro sito Web.

Recensioni false

Il modo più veloce per minare la fiducia degli utenti è lasciare che recensioni false arrivino sul tuo sito web. Non solo fuorviano gli acquirenti e danneggiano la tua credibilità, ma rischiano anche sanzioni finanziarie da parte della FTC. Per combattere questo problema, le aziende devono essere trasparenti riguardo alle loro politiche di revisione e impostare processi di moderazione e verifica.

Il processo di moderazione e autenticazione delle revisioni non deve essere subdolo o complesso. Il modulo di recensione di G2 contiene 40 domande, molte delle quali richiedono risposte dettagliate nel contesto dell'utilizzo del software. Quando ci vogliono 30 minuti invece di 3 per scrivere una recensione, non puoi mentire sulla tua esperienza. Ciò promuove credibilità e autenticità da parte dei revisori.

“Facciamo autenticazione e moderazione per sapere: chi è? Chi sta lasciando la propria voce? E, cosa più importante, hanno effettivamente sperimentato il prodotto per conferire credibilità e autenticità a ciò che dicono?

Zarina Stanford
CMO, Bazaarvoice

IA generativa

Con la tecnologia di intelligenza artificiale generativa come ChatGPT che diventa più accessibile che mai, esiste il rischio di abusi. Come si mantiene la credibilità garantendo che siano ancora gli esseri umani a scrivere le recensioni e non il testo generativo? Penso che dipenda dalla natura delle recensioni stesse.

Noi di G2 lavoriamo incessantemente per rappresentare il luogo ideale per gli acquirenti di software. Rifiutiamo oltre il 32% delle recensioni inviate perché non rispettano le nostre linee guida della community, di cui il 5-8% sono recensioni generate dall'intelligenza artificiale.

Questo non vuol dire che l'intelligenza artificiale non sia utile. La chiave è essere responsabili del modo in cui ti avvicini. Ad esempio, Zarina ha condiviso come Bazaarvoice implementa la tecnologia AI per generare suggerimenti per il processo di scrittura delle recensioni. In questo caso, l'intelligenza artificiale non scrive la recensione ma ti aiuta a migliorare le risposte dei clienti con i suggerimenti giusti.

“Il potenziale dell’intelligenza artificiale generativa è illimitato. Incorporare la tecnologia dell’intelligenza artificiale è un must nel percorso dell’innovazione. Tuttavia, quando si tratta dei consumatori, di ciò che scelgono e di ciò che dicono, non esiste alcun sostituto”.

Zarina Stanford
CMO, Bazaarvoice

In nome dell’autenticità e del rispetto del feedback degli utenti reali, le recensioni generate dall’intelligenza artificiale o dai bot vengono rifiutate. Tuttavia, l’utilizzo di tecnologie come gli assistenti di scrittura basati sull’intelligenza artificiale migliora la leggibilità, la grammatica e l’ortografia dei contenuti delle recensioni.

Il settore deve essere consapevole di ciò che pubblichiamo su Internet per evitare di perdere la fiducia dei clienti nei contenuti online. Se non possono fidarsi delle recensioni sul tuo sito web, se ne andranno e troveranno uno spazio diverso per fare acquisti.

Il ruolo dell'incentivazione

L’incentivazione gioca un ruolo fondamentale nel modellare le recensioni degli utenti in tutti i settori. Incoraggia la partecipazione dei clienti e genera feedback online. Soprattutto nel B2B, a causa dell’investimento di tempo, la maggior parte delle recensioni arriva comunque con una ricompensa.

Tuttavia, non vogliamo corromperli. Ci sforziamo di incentivare il loro tempo per una recensione onesta, non solo positiva.

Come ama dire Zarina, bisogna mantenere l'elemento di autenticità. "Mi fido di una recensione di influencer a pagamento su contenuti/pubblicità di marca purché utilizzino il prodotto", ha condiviso.

L'obiettivo non è spingere i clienti a dire qualcosa di carino su un prodotto; è ottenere la loro opinione onesta e renderla attuabile per costruire la fiducia dei clienti e prevenire l'abbandono.

I marchi vogliono ricompensare gli influencer con migliaia di follower per aver provato i loro prodotti. Ma non c'è nulla di male se condividono una recensione onesta con il pubblico. È quando gli influencer si sentono obbligati a pubblicizzare un marchio senza provare il loro prodotto o astenersi dal condividere le loro esperienze reali, forse non così eccezionali: è lì che perdi fiducia.

“Se un recensore ha un pregiudizio, deve dichiararlo. Gli influencer incentivati ​​a provare un prodotto saranno supportati e fidati solo se rendono noti i loro pregiudizi. Fa tutto parte dell'autenticità."

Zarina Stanford
CMO, Bazaarvoice

La necessità di moderazione nelle revisioni

Immagina di essere sul mercato per acquistare un purificatore d'aria per la prima volta. Naturalmente, controlli le recensioni dei prodotti per restringere le opzioni. Trovi qualcosa che ti piace, ma una parola continua ad emergere quando leggi le sue recensioni: racket. A questo punto ti rendi conto che non sapevi nemmeno che un purificatore d'aria potesse essere rumoroso, ma ora non riesci a pensare altro. Ecco con quale facilità le recensioni influenzano le decisioni di acquisto, rendendo la moderazione un aspetto fondamentale della raccolta delle recensioni.

Le piattaforme e i marchi che curano e mostrano le recensioni hanno la responsabilità di garantirne l'accuratezza. Devono confermare che le recensioni siano affidabili e realmente rappresentative del prodotto o servizio in questione. Essere consapevoli delle linee guida del settore e delle migliori pratiche per la moderazione delle recensioni aiuta le organizzazioni a gestire le recensioni online nel rispetto della trasparenza, della fiducia e del coinvolgimento degli utenti.

Inoltre, moderare gli UGC, come le recensioni dei prodotti, è importante per rispettare le leggi e le linee guida applicabili. Le piattaforme di recensione possono impedire alle persone di dire qualcosa che potrebbe essere offensivo, osceno o illegale, il che aiuta a garantire un'esperienza cliente superiore.

Pertanto, se da un lato la raccolta delle recensioni consiste nel chiedere costantemente recensioni oneste, dall'altro implica anche orientarsi e intervenire per mantenere la credibilità e la fiducia nel proprio marchio.

Nelle recensioni ci fidiamo

L'importanza della fiducia e della trasparenza nelle recensioni non può essere sopravvalutata in un'economia dominata dai consumatori. Non è una necessità ma piuttosto un principio fondamentale per creare un mercato prospero ed equo. Tuttavia, il viaggio per promuovere la fiducia dei clienti è lungo e complicato.

La fiducia, una volta persa, non vuole più essere ritrovata. Gestire il tuo marchio in un mondo digitale, dove le informazioni sono abbondanti ma la fede è scarsa, richiede un delicato equilibrio tra trasparenza, autenticità e coerenza. La reputazione del tuo marchio si basa sul tuo impegno verso l'apertura e l'onestà.

In definitiva, se la tua azienda dà priorità a questi principi, attirerai e fidelizzerai più clienti contribuendo allo stesso tempo a creare un mercato online affidabile. È una situazione vantaggiosa per clienti e aziende come la tua.

Monitora le recensioni dei tuoi utenti attraverso strumenti di gestione della reputazione online e promuovi il tuo brand nel modo giusto.