6 modi per ridurre i resi dei prodotti e migliorare la soddisfazione del cliente

Viviamo in un'era digitale in cui un tocco sul tuo cellulare ti dà una vendita e l'altro fa anche una richiesta di restituzione del prodotto. Se operi nel settore dell'e-commerce, i resi dei prodotti sono l'ultima cosa che vuoi vedere.

Ma come le vendite, ci saranno anche i resi, quindi invece di evitarli inizia a trovare soluzioni per ridurli.

I resi dei prodotti possono rappresentare una grave battuta d'arresto per le aziende, non solo a causa dei costi finanziari coinvolti, ma anche dell'impatto sulla soddisfazione del cliente e sulla reputazione del marchio.

Secondo un recente sondaggio, quasi il 30% di tutti i prodotti online viene restituito. Con il cambiamento del comportamento dei consumatori e la concorrenza spietata nel mercato, si prevede che aumenterà ancora di più in futuro poiché i consumatori sanno che possono ottenere un reso gratuito in pochissimo tempo.

Ma la cosa buona è che quasi il 92% acquisterà di nuovo con un processo semplice e conveniente. Quasi l'81% dei consumatori desidera resi semplici, facili e gratuiti, quindi è necessario rendere il viaggio dell'acquirente il più semplice e divertente possibile.

Esploreremo strategie e best practice per ridurre al minimo i resi dei prodotti, dal miglioramento della qualità dei prodotti alla fornitura di un eccellente servizio clienti.

Rendimenti ridotti: cosa significa per la tua azienda?

La National Retail Federation riferisce che nel 2021 i consumatori americani hanno restituito merce per un valore stimato di 761 miliardi di dollari. Ciò ha comportato un costo medio di $ 33 per l'elaborazione del reso di un articolo da $ 50, afferma Axios, crediti per difficoltà della catena di approvvigionamento e aumento dei prezzi.

Un alto tasso di restituzione danneggia i tuoi profitti e comporta costi come le spese di spedizione per la restituzione e le spese di manodopera relative al processo di restituzione, inclusa l'assistenza clienti e il riassortimento dei prodotti restituiti. Con tassi di restituzione dell'e-commerce che raggiungono il 30% o più, questi costi possono accumularsi rapidamente.

Di conseguenza, la riduzione dei resi è un obiettivo cruciale per qualsiasi marchio di e-commerce.

Abbiamo compilato un elenco di sei modi per ridurre i resi dei prodotti e le plausibili cause alla radice che sono le principali responsabili dei resi. In questo modo puoi risparmiare un po' di denaro e ridurre i rendimenti a un livello più gestibile. Discutiamoli uno per uno.

1. Assicurati che il prodotto e la descrizione corrispondano

Sai che il 22% dei resi di prodotti avviene a causa di un prodotto dall'aspetto diverso? Ricorda la tua espressione quando il prodotto consegnato non assomigliava per niente a quello che hai visto quando hai effettuato l'acquisto. Sì, stiamo parlando di quello.

Cosa puoi fare

Garantisci immagini, video e descrizioni dei prodotti di alta qualità

• Immagini dei prodotti: nell'eCommerce, le tue vendite dipendono fortemente dalle immagini, quindi devi mostrare i tuoi prodotti nella migliore luce possibile. Inizia rivedendo le tue attuali inserzioni di e-commerce e assicurati che ogni prodotto abbia foto di alta qualità da più angolazioni. Cerca di scattare almeno quattro foto di ciascun prodotto, inclusi fronte, retro e lati.
• Descrizione: meglio definisci il tuo prodotto, meglio vendi. Una descrizione del prodotto dettagliata e accurata è fondamentale per ridurre i resi causati da confusione o vendita impropria del prodotto. Assicurati di includere informazioni importanti come dimensioni, peso e materiale nelle tue descrizioni e tienile aggiornate. Puoi persino utilizzare le risorse di piattaforme di e-commerce popolari come Amazon ed eBay per ottenere indicazioni sulla creazione di migliori descrizioni dei prodotti.
• Video dei prodotti: conosciamo tutti l'impatto dei video sullo spettatore. È un ottimo strumento per mostrare il tuo prodotto nel modo più reale possibile. Video di prodotto brevi e semplici possono ridurre significativamente i resi causati dalla confusione sul prodotto. Prendi in considerazione la possibilità di creare un video a 360 gradi per mostrare ogni prodotto o un video esplicativo per prodotti più complessi per migliorare l'acquisto, l'esperienza e la facilità d'uso del cliente.

2. Fornire la taglia corretta ridurrà i resi dei prodotti

Nessun consumatore scenderebbe a compromessi sulle dimensioni di un prodotto, quindi è meglio che lo faccia bene la prima volta. Altrimenti i ritorni sarebbero inevitabili. Uno studio mostra chiaramente che il motivo principale per i resi dei prodotti è la taglia sbagliata consegnata. Sarai sorpreso di sapere che circa il 34% dei prodotti Amazon viene restituito a causa di problemi di dimensionamento. Questa cifra arriva fino al 46% quando si parla di commercianti non Amazon.

Cosa puoi fare

• Implementare guide alle dimensioni e strumenti di montaggio: il dimensionamento dispari è inaccettabile. Il tuo sito web deve avere guide alle taglie chiare e accurate per evitare resi basati sulle taglie. Rivedi e aggiorna le tue guide alle taglie esistenti per assicurarti che siano aggiornate, facili da usare e accessibili su desktop e dispositivi mobili.

Prendi in considerazione l'incorporazione di strumenti di adattamento come una tabella delle taglie, un dispositivo di scorrimento per il feedback dei clienti o un pianificatore di stanze virtuali per fare un ulteriore passo avanti. Ad esempio, i clienti possono utilizzare un dispositivo di scorrimento per indicare quanto bene si adatta un prodotto o un pianificatore di stanze virtuale per visualizzare come i mobili si adatteranno al loro spazio, proprio come Ikea .

L'implementazione di questi strumenti può aiutare a impedire ai clienti di ordinare più taglie dello stesso prodotto e restituire articoli che non si adattano. Se hai bisogno di assistenza per sviluppare uno strumento di fitting più avanzato, prendi in considerazione la possibilità di contattare designer freelance su piattaforme come Fiverr .

3. Garantire i migliori prodotti di qualità

Niente potrebbe essere peggio che sentire dal consumatore che il tuo prodotto è cattivo. È una domanda diretta sul tuo brand e può danneggiare seriamente la tua credibilità sul mercato.

Cosa puoi fare

• Migliora la qualità del prodotto: investi nel miglioramento della qualità del prodotto per ridurre la probabilità di difetti o problemi che potrebbero portare a resi. Controlla regolarmente i tuoi prodotti per assicurarti che soddisfino le aspettative di qualità, durata e funzionalità dei clienti.

Implementando un processo di controllo della qualità, un'azienda può rilevare e risolvere i problemi prima che raggiungano il cliente, riducendo il numero di resi dovuti a difetti o scarsa qualità.

Questo processo può coinvolgere varie tecniche per garantire che i prodotti soddisfino gli standard di qualità e le aspettative dei clienti, come ispezioni, test e monitoraggio.

L'implementazione di un processo di controllo della qualità riduce al minimo i resi dei prodotti e migliora la soddisfazione del cliente.

4. Fornisci sempre il prodotto giusto

Immagina di ordinare un paio di scarpe nuove di zecca online, aspettando con impazienza il loro arrivo, solo per scoprire di aver ricevuto un paio di sandali da donna. Sfortunatamente, questo scenario si verifica più spesso di quanto si possa pensare, con uno sbalorditivo 23% di resi dovuti alla spedizione di articoli errati.

Cosa puoi fare

• Ottieni ogni ordine giusto la prima volta: mentre gli errori possono verificarsi in qualsiasi negozio online, alcuni rivenditori potrebbero non disporre dei sistemi di spedizione più efficienti. Ma non preoccuparti: la scelta di un rivenditore affidabile con una solida esperienza può ridurre le tue possibilità di far parte di questa statistica.

Esistono soluzioni più sostenibili rispetto alla gestione manuale degli ordini e dell'evasione tramite fogli di calcolo e post-it. Investire in un sistema per gestire gli ordini, il prelievo, l'imballaggio, la spedizione e la spedizione può prevenire errori e offrire un'eccellente esperienza al cliente .

5. Combatti le cause casuali dei resi con l'assistenza clienti

• Il prodotto è arrivato troppo tardi
• Il cliente ha sperimentato il rimorso dell'acquirente
• Il cliente stava facendo il guardaroba
• L'acquisto è stato fraudolento
• Il cliente ha trovato un prezzo migliore da qualche altra parte

Cosa puoi fare

• Fornire un servizio clienti eccellente: alcuni motivi non sono sotto il tuo controllo anche dopo aver fatto tutto il possibile per evitare la restituzione del prodotto. Può essere molto frustrante vivere una situazione in cui non si conoscono esattamente le basi di un rendimento.

Tuttavia, poiché il cliente è il re, devi fornire il meglio che puoi. Assicurati che i clienti dispongano di modi semplici per contattarti con domande o dubbi su un prodotto. Fornire un servizio clienti rapido e utile può prevenire la frustrazione e la confusione che possono portare alla restituzione del prodotto, poiché oltre l'80% dei consumatori tornerà solo se sperimenta un buon processo di restituzione del prodotto.

Offri più punti di contatto come telefono, e-mail, live chat o messaggistica istantanea per garantire che i clienti possano ottenere il supporto di cui hanno bisogno. Avere una connessione istantanea con i tuoi clienti attraverso questi canali può risolvere i problemi in modo rapido ed efficace, riducendo il numero di resi.

6. Consegnare il prodotto integro

Lo sai che fino al 20% dei resi dei prodotti avviene a causa di prodotti danneggiati? Ricevere un prodotto rotto può essere davvero irritante per il cliente, ma i commercianti sentono il caldo perché devono sostenere il costo del prodotto e la rabbia del cliente.

Cosa puoi fare

• Dai la priorità all'imballaggio del tuo prodotto: considera il viaggio del tuo prodotto e regola l'imballaggio di conseguenza per ridurre al minimo i danni durante il trasporto. Il 20% dei resi dovuti a rotture o danni potrebbe intaccare enormemente la tua attività. Utilizzare un'imbottitura adeguata come pluriball e scatole robuste per proteggere gli oggetti delicati.

Etichetta i tuoi prodotti con il loro contenuto e le istruzioni di conservazione adeguate nel caso in cui vengano immagazzinati prima di raggiungere il cliente. Questo aiuterà anche a identificare se il problema riguarda il servizio di corriere, consentendoti di apportare le modifiche necessarie per migliorare il successo della consegna.

• Follow-up post-acquisto: follow-up con i clienti dopo che hanno ricevuto il loro acquisto per vedere se sono soddisfatti e per risolvere eventuali problemi prima che portino a un reso.

Bonus

Premia il tuo cliente per le sue recensioni/feedback

Chiedere un feedback è come parlare direttamente con il tuo cliente. Incoraggiare il feedback dei clienti è un modo efficace per ridurre i resi dei prodotti. Crea un processo per sollecitare le recensioni dei prodotti dei clienti e considera di offrire incentivi come sconti o premi per la loro partecipazione.

Utilizza programmi di revisione come il programma Ali Reviews & Product Reviews che incoraggia i clienti a recensire la tua attività e i tuoi prodotti.

Con le recensioni online che influenzano le decisioni di acquisto di oltre il 93% dei clienti , la raccolta delle recensioni dei clienti può ridurre i resi e aumentare le vendite.

Inoltre, le recensioni forniscono preziose informazioni sulle esperienze dei clienti e ti aiutano a identificare potenziali problemi o confusione nel marketing, negli elenchi di prodotti o nelle e-mail.

Rendi i resi la migliore esperienza possibile per i tuoi clienti

Quando pensiamo alle eccezionali esperienze dei clienti, spesso vengono in mente aziende come MageNative e ASOS per il loro eccezionale processo di reso. Se vuoi stare al passo con la concorrenza ed eliminare tutte le seccature di una politica di restituzione del prodotto. L'integrazione return prime di MageNative è tutto ciò di cui hai bisogno.

Aiuta a ridurre le richieste relative ai resi gestendo in modo efficiente ordini, resi o cambi in un unico posto. Gestisci tutti i tuoi resi e cambi in modo rapido ed efficiente.

Sebbene i resi siano inevitabili, disporre di uno strumento come return prime renderà il processo positivo fornendo numeri di tracciamento e aggiornando regolarmente i clienti via e-mail sullo stato del loro reso e sulla data prevista per un rimborso, cambio o credito del negozio.

Dovrebbe sembrare che ti interessi a loro e al loro prodotto per raggiungerti in condizioni di sicurezza. Mantenere i clienti informati durante tutto il processo eviterà che il reso danneggi la loro percezione della tua attività, aumentando la probabilità di fidelizzazione dei clienti e acquisti ripetuti.

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Conclusione

Come mostrato chiaramente, ridurre i resi è un ottimo modo per semplificare la logistica, ridurre i costi e conservare con meno scorte. Sebbene possa essere un processo complesso, l'enorme numero di opzioni disponibili per evitare questo problema lo rende un compito gestibile. Dalle informazioni di cui sopra, il nostro suggerimento principale e punto focale per la tua attività sarebbe quello di mettere le aspettative e i sentimenti dei clienti al centro di tutto ciò che fai.

Spero che tu abbia trovato utile il contenuto. Parlaci di questo nella sezione dei commenti. Inoltre, raccontaci le tue esperienze con la restituzione di un prodotto.