Cinque strategie per ridurre il tasso di restituzione dei prodotti e-commerce

Per chiunque gestisca un'attività di e-commerce, sentirai spesso un grande lamento quando si tratta di questioni relative ai resi. Ed è facile capire perché: non solo le aziende di e-commerce perdono i profitti dalla vendita, ma il costo di spedizione per i resi dei prodotti è molto più alto rispetto ai normali negozi.

Secondo la National Retail Federation, nel 2021 sono stati restituiti un totale di $ 218 miliardi di dollari di prodotti acquistati online. Questo numero non dovrebbe solo farti venire un nodo allo stomaco, ma anche sottolineare l'importanza di una buona strategia per ridurre il tasso di ritorno del tuo online negozio.

Diamo un'occhiata ad alcune delle ramificazioni che si verificano quando un cliente restituisce un acquisto:

• Vendita persa su quell'oggetto.
• A seconda del prodotto, alcuni potrebbero non essere rivenduti o potrebbero danneggiarsi.
• Ci sono costi più elevati associati alla spedizione (sia al ritorno che al nuovo invio).
• Che tu stia esternalizzando o gestendo i resi internamente, il personale e le infrastrutture di processo possono diventare costose.

La linea di fondo è che i resi sono costosi per le aziende di e-commerce. E con i più grandi nomi dell'e-commerce (tosse tosse Amazon) che offrono resi gratuiti, molti clienti si aspettano che i resi siano gratuiti. La mancata fornitura di resi gratuiti può dissuadere il visitatore del tuo negozio online dall'acquisto di un prodotto in primo luogo.

Quindi, come si riduce la percentuale di restituzione degli articoli da parte dei clienti?

A tal fine, diamo prima un'occhiata ai motivi per cui le persone restituiscono gli articoli:

• Hanno ricevuto un prodotto danneggiato.
• Restituire un regalo di cui non avevano bisogno o che non desideravano.
• Il prodotto non è della taglia o della vestibilità giusta.
• Il prodotto non era come previsto.
• I clienti acquistano in eccesso per vedere quali articoli apprezzano di più, quindi restituiscono il resto.
• Attività fraudolente.

Tenendo presente tutti questi motivi sopra descritti, ecco cinque strategie che puoi adottare oggi per ridurre il tasso di rendimento della tua azienda.

5 modi per ridurre il tasso di rendimento

1. È tutto nei dettagli: descrizioni dei prodotti

Il problema: i clienti restituiscono gli articoli perché non erano quelli che si aspettavano, l'articolo non si adattava o non era della taglia giusta.

Se i tuoi questionari di ritorno hanno un alto tasso di "non come previsto", fortunatamente per te questo è sotto il tuo controllo. Quando un cliente acquista un prodotto online, la sfida più grande è che il prodotto venduto non è tangibile. Non puoi effettivamente tenere un oggetto, sentirne la qualità o provarlo prima di effettuare l'acquisto.

La soluzione: migliora le descrizioni, le immagini e i video dei tuoi prodotti per includere quanti più dettagli possibili sul tuo prodotto in modo che il tuo consumatore sappia esattamente cosa aspettarsi.

Mentre molte aziende spendono migliaia di dollari e investono tempo per realizzare foto di prodotti glorificate, è importante che queste foto non si spingano troppo oltre. In caso contrario, i tuoi clienti rimarranno delusi quando riceveranno il prodotto.

I video sono un ottimo modo per mostrare i tuoi prodotti e fornire maggiori informazioni ai tuoi potenziali clienti. Esistono molti modi per utilizzare i video per l'e-commerce.

Oltre ai buoni video sui prodotti, se vendi capi di abbigliamento, includi le misure per ciascuna taglia in modo che i potenziali acquirenti possano prendere una decisione informata sul fatto che l'articolo si adatti a loro. Includi informazioni sul modello in modo che il tuo cliente possa estrapolare come un articolo potrebbe adattarsi a loro. Fornire vari angoli del prodotto dalle viste anteriore, laterale e posteriore è anche un ottimo modo per offrire ai clienti un'esperienza completa a 360 gradi.

Quando vendi prodotti come decorazioni per la casa, assicurati di includere descrizioni sul tipo di materiale di cui è fatto e foto del prodotto all'interno di una stanza per la scala.

Fortunatamente, ci sono molte fantastiche piattaforme di e-commerce che ti aiutano a ottimizzare le descrizioni dei tuoi prodotti.

2. Utilizzo di Chatbot e marketing conversazionale

Il problema: i clienti vedono qualcosa che gli piace, ma hanno una domanda sul prodotto che riceverebbero. Quindi fanno un acquisto eccessivo con l'intenzione di restituire i prodotti che non gli piacciono.

Questo è uno scenario molto comune in quanto offre a molti clienti l'esperienza del "cabina di prova" senza costi aggiuntivi, ad eccezione del riconfezionamento e del reso. Altri lo fanno perché non sono sicuri che un prodotto specifico soddisfi le loro esigenze o aspettative, quindi acquistano più articoli per vedere quale sia la migliore corrispondenza.

Anche se questo può essere vantaggioso per il cliente, sarebbe meglio che tutte le parti coinvolte lo facessero bene la prima volta. Quindi, come fanno le aziende di e-commerce a raggiungere questo obiettivo?

Soluzione: integra i chatbot nel tuo sito di e-commerce per aiutare i tuoi clienti a scegliere il prodotto giusto per loro.

L'utilizzo di strumenti di intelligenza artificiale nelle aziende è un ottimo modo per scalare la tua esperienza cliente. Prendi ad esempio i chatbot. Storicamente, sono stati utilizzati per rispondere a domande di base per aiutare ad automatizzare parte dell'assistenza clienti. Grazie all'intelligenza artificiale, i chatbot AI come Giosg possono ora agire come assistenti virtuali. Possono aiutare a guidare i clienti attraverso il loro percorso di ricerca per aiutarli a selezionare l'opzione perfetta per soddisfare le loro esigenze.

I chatbot sono diventati intelligenti, integrando la capacità di agire come personal shopper per conto dei tuoi clienti. Questa esperienza utente migliorata li aiuterà ad acquistare il prodotto giusto la prima volta, senza dover spendere troppo con l'intento di restituire.

3. Ricevi feedback approfonditi sui motivi dei resi

Il problema: la tua attività di e-commerce sta riscontrando un tasso di rendimento superiore alla media del settore.

Quando si tratta di resi, l'attività fraudolenta è uno sfortunato sottoprodotto. Infatti, oltre il 10,6% dei resi nel 2021 è dovuto ad attività fraudolenta.

Quindi, come fai a determinare se i tuoi clienti stanno semplicemente ordinando in massa e restituendo ciò di cui non erano innamorati? Oppure stanno ordinando di proposito per motivi fraudolenti per sfruttare la tua politica di restituzione?

Soluzione: installare un software che acquisisca il feedback dei clienti sul motivo per cui stanno effettuando il reso.

Avendo dati di prima mano, le piattaforme possono fare tendenza e segnalare qualsiasi attività fraudolenta per evitare che la tua azienda perda più profitti. Per quei resi di buone intenzioni, la tua azienda può capire perché si verificano resi, sia che si tratti di un difetto di un particolare prodotto su cui puoi migliorare, che le aspettative necessitino di un ripristino o la descrizione del prodotto debba essere migliorata.

4. Guarda il tuo processo di imballaggio

Il problema: Il cliente restituisce un pacco perché danneggiato.

Con la consegna così diffusa nell'economia odierna, è necessario che i prodotti siano adeguatamente imballati per poter sopportare il peso maggiore di essere lanciati, sballottati e smistati attraverso varie macchine. Molti di noi hanno assistito personalmente alle difficoltà che un pacco ha subito prima che arrivasse alla nostra porta.

La soluzione: dai uno sguardo approfondito al tuo attuale processo di confezionamento per vedere se si può fare qualcosa per prevenire danni futuri.

È importante dare un'occhiata a come vengono consegnati i tuoi prodotti e se sono in grado di resistere al processo. Gli articoli vengono danneggiati durante il trasporto? In tal caso, ciò comporterà più resi poiché i clienti non saranno contenti di ricevere un prodotto rotto o danneggiato. Una soluzione semplice a questo problema è trovare un servizio di evasione ordini migliore se il tuo servizio attuale non soddisfa le tue aspettative.

Esistono vari modi per ridurre i costi di imballaggio mantenendo i prodotti al sicuro durante il trasporto. Un modo è utilizzare materiali riciclati che sono altrettanto robusti ma costano meno. Potresti anche prendere in considerazione l'utilizzo di diversi metodi di imballaggio come l'imballaggio gonfiabile che occupa meno spazio ed è più resistente allo schiacciamento. Qualunque sia il metodo che scegli, questo è un ritorno altamente prevenibile, quindi assicurati di aver esercitato tutto ciò che è in tuo potere per prevenire danni.

5. Crea una politica di reso e rendila trasparente

Il problema: i clienti si aspettano di avere una politica di restituzione ragionevole, preferibilmente un'opzione di restituzione gratuita.

Con l'aspettativa di politiche di restituzione gratuite o molto convenienti, le aziende devono essere preparate a essere in grado di soddisfare queste richieste riducendo al minimo i loro ritorni o essere molto onesti riguardo alle loro politiche. Le aziende possono perdere molta fedeltà e acquisti futuri se i clienti devono pagare per restituire un articolo che non corrisponde a quello che è stato venduto.

Soluzione: valuta quale sarebbe una politica di restituzione ragionevole per i tuoi prodotti e rendi la tua politica altamente visibile ai clienti.

La tua politica di restituzione dovrebbe coprire gli articoli danneggiati, difettosi o errati. È importante disporre di una politica di restituzione chiara e concisa che sia facile da comprendere per i clienti. Ciò contribuirà a gestire le aspettative dei clienti e prevenire eventuali sorprese lungo la strada.

Anche la tua politica di restituzione dovrebbe essere facilmente accessibile ai clienti. Includilo nella descrizione del tuo prodotto o metti un link ad esso sulla tua home page. In questo modo, i clienti sapranno cosa aspettarsi prima di effettuare un acquisto e non ci sarà confusione se dovranno restituire un articolo.

E dopo?

Implementare anche solo uno di questi suggerimenti può fare una grande differenza nel tuo tasso di ritorno e avere un impatto positivo sui tuoi profitti. Quindi, dai un'occhiata alla tua attività e scopri dove puoi apportare alcuni miglioramenti per ridurre il numero di resi che ricevi.

Se desideri ricevere ulteriori suggerimenti su come far crescere la tua attività di e-commerce, leggi il nostro blog sull'ottimizzazione della pagina di pagamento.