15 modi incredibilmente semplici per ridurre il tasso di abbandono dei clienti

Vuoi ridurre il tasso di abbandono dei clienti, ma non sai come procedere? Sei nel posto giusto: stai per capire come procedere.

Acquisire nuovi clienti per la tua attività è probabilmente la tua massima priorità come imprenditore. È abbastanza comprensibile. Dopotutto, senza un flusso costante di clienti paganti la tua attività andrà a rotoli.

Ma la domanda è: quanti di quei clienti alla fine rimangono nel lungo periodo?

Quale percentuale di abbandono, ovvero smettere di fare affari con te, alla fine della giornata?

Se non ci hai pensato tanto, era ora che lo facessi.

Il motivo è semplice: come dimostrato dagli studi, è da 5 a 25 volte più difficile acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno già esistente.

Quindi, mentre spendi tempo e denaro cercando di acquisire nuovi clienti, è estremamente importante che ti impegni maggiormente per mantenere quelli che hai.

Affinché la tua attività possa prosperare, devi mantenere basso il tasso di abbandono; il più vicino possibile allo zero.

Mai sentito parlare di tasso di abbandono? Non preoccuparti, in questo post spiegheremo cos'è e come puoi mantenerlo al minimo indispensabile.

Ecco i punti che tratteremo in questo post

• Che cos'è l'abbandono dei clienti?
• Perché conoscere il tuo tasso di abbandono è importante
• Quanta agitazione è troppa?
• Perché i clienti si rifiutano?
• Come ridurre l'abbandono dei clienti
• Conclusione

Che cos'è il tasso di abbandono dei clienti?

L'abbandono dei clienti, o logoramento del cliente, si verifica quando i clienti che in precedenza hanno fatto affari con te o si sono abbonati ai servizi si sono improvvisamente fermati. La frequenza con cui ciò accade è nota come tasso di abbandono.

Di solito, viene misurato in un determinato periodo di tempo, diciamo un mese.

Per calcolare il tasso di abbandono, dividi semplicemente il numero di clienti persi dalla tua attività per il numero di clienti originali che avevi all'inizio. Poi moltiplica per 100.

Matematicamente parlando:

Churn rate = Numero di clienti persi in un periodo di tempo X 100

Numero totale di clienti all'inizio del periodo

Per metterlo in pratica, seleziona un intervallo di tempo, osserva quanti clienti hanno smesso di utilizzare i tuoi prodotti o servizi in quel periodo e dividilo per il numero di clienti esistenti che avevi all'inizio dell'abbonamento. Quindi moltiplichi tutto questo per 100 per ottenere la percentuale del tasso di abbandono.

Ad esempio, supponiamo che all'inizio del mese precedente avessi 154 clienti. Di questo numero, 18 hanno annullato l'abbonamento alla fine del mese.

Per calcolare il tuo tasso di abbandono, dividi semplicemente 18 per 154 e poi moltiplica per 100. Questo ti darebbe 11,69%

Questa formula sembra piuttosto semplice, ma non è semplice come sembra.

Il motivo è che la tua base di clienti continuerà a cambiare. In ogni caso, avrai quattro gruppi di clienti:

• Chi si iscrive per la prima volta
• Clienti consolidati che desiderano rinnovare il proprio abbonamento
• I clienti che per insoddisfazione o fondi insufficienti si abbandoneranno.
• Clienti agitati che cercano di ricominciare da dove si erano interrotti.

Tuttavia, l'abbandono dei clienti è inevitabile, quindi la soluzione migliore è mantenerlo il più basso possibile.

Perché è importante conoscere il tasso di abbandono?

La fidelizzazione dei clienti viene utilizzata per misurare la forza e il successo di un'azienda.

Ecco perché è così importante impegnarsi per fidelizzare i propri clienti. Secondo Forbes è 5 volte più costoso attirare nuovi clienti che fidelizzare quelli attuali.

Anche un piccolo aumento del 5% della retention può ridurre i costi fino al 10% e aumentare i profitti dal 20 al 90% secondo uno studio di Bain and Company.

Quindi, mentre sei impegnato a cercare nuovi contatti e clienti, assicurati di fare sforzi extra per mantenere i tuoi clienti consolidati.

Se vuoi costruire un business di successo, devi prenderti cura della tua più grande risorsa: i tuoi clienti.

Quanta zangola è troppo?

Si prevede che a un certo punto perderai clienti, ma quale percentuale di abbandono è accettabile?

Secondo Lincoln Murphy di Sixteen Ventures, un tasso di abbandono annuo del 5-6 percento è "accettabile" e meno del tre percento è considerato "magnifico".

Conoscere il tuo tasso di abbandono ti aiuterà a capire quali sono i punti di forza e di debolezza del tuo marchio.

Inoltre, con questa conoscenza, puoi prevedere con precisione il numero di clienti, abbonati, utenti, ecc. che potrebbero diminuire ogni mese. Ti aiuterà anche a capire perché stanno pensando di andarsene, così puoi fare qualcosa al riguardo prima che sia troppo tardi.

Perché i clienti muoiono?

Troppi clienti stanno cancellando il loro abbonamento? Devi sapere perché lo stanno facendo.

I clienti possono lasciare la tua attività per diversi motivi. Alcuni di questi motivi includono:

• Hanno trovato qualcosa di meglio di quello che hai da offrire
• Non hai gestito i loro reclami o non hai fornito il prodotto o il servizio come pubblicizzato
• Scarso rapporto con il cliente da parte tua
• Hai fornito un servizio clienti scadente
• Semplicemente non potevano più permettersi i tuoi prodotti

Con queste informazioni, ora puoi formulare strategie di fidelizzazione dei clienti per aiutarti a gestire il tuo tasso di abbandono. I seguenti passaggi ti aiuteranno a guidarti:

• Misura la salute della tua azienda e le prospettive a lungo termine.
• Capire se stai migliorando la fidelizzazione dei clienti.
• Identificare i cambiamenti che influiscono negativamente sulla fidelizzazione dei clienti.
• Calcola il valore della vita del cliente.
• Identifica i clienti fedeli.
• Pianifica e prevedi le tue prospettive di business per il futuro.

Il tuo tasso di abbandono è troppo importante per essere ignorato, quindi abbiamo delineato 15 motivi per cui i clienti abbandonano e come puoi risolverli. Ciò contribuirà a ridurre la velocità con cui i clienti abbandonano la tua attività. Aiuterà anche ad aumentare le tue entrate.

Come ridurre il tasso di abbandono dei clienti

1. Determina e analizza perché sta accadendo la tua abbandono

Sembra ovvio, ma prima di curare una malattia è necessario individuarne la causa alla radice.

Questa è la prima cosa che fanno i medici, vero?

Ogni volta che si verifica abbandono nella propria attività, ci sono tre semplici modi per scoprirne il motivo.

1. Invia a un cliente un sondaggio di uscita.
2. Chiama il cliente.
3. Invia un'e-mail personalizzata.

Di questi tre, chiamare il cliente è la migliore linea d'azione. Effettuare una chiamata a un cliente scontento è indicativo della tua genuina cura per lui.

Fai solo domande pertinenti.

Chiama e chiedi loro perché se ne sono andati. Le loro risposte ti aiuteranno molto a capire cosa è andato storto e come fare ammenda.

Vale anche la pena considerare l'uso di sondaggi per raccogliere le opinioni dei tuoi clienti.

2. Offri contratti a lungo termine

Invece dei contratti mensili, crea pacchetti di abbonamento con una durata maggiore. Forse sei mesi, un anno o più.

Offri contratti a lungo termine a un prezzo scontato. Utilizzando questo modello, i tuoi clienti avranno la possibilità di accedere ai prodotti o servizi e vedere in prima persona i vantaggi che porta a loro e alla loro attività, risparmiando denaro.

Di conseguenza, una volta che ne raccolgono i benefici, rimarranno senza dubbio a lungo termine.

Contatta i clienti che hanno chiuso il loro account e fai sapere loro dei tuoi pacchetti a lungo termine. Per ottenere i migliori risultati, personalizza il più possibile l'invio dell'e-mail.

3. Richiedi il feedback dei clienti

Chiedi ai tuoi clienti un feedback, scopri cosa li rende felici. Una volta che l'hai trovato, fallo, continua così. È così che crei una base di clienti fedeli.

L'aggiunta di una sezione di revisione al tuo sito Web è una strategia formidabile per raccogliere input dai clienti che hanno rescisso i loro contratti e dai clienti attuali.

Rispondere a tali recensioni tramite un'e-mail personalizzata li incoraggerà a condividere più input con te.

Quando rispondi alla recensione o alle domande di un cliente, assicurati di trattarla e affrontarla con gratitudine e rispetto, indipendentemente dalla natura del feedback (positivo o negativo che sia).

Puoi anche semplicemente contattarli e chiedere il loro feedback. Raggiungerli ti aiuterebbe a coltivare il tuo rapporto con i tuoi clienti, guadagnando la loro fedeltà.

Parlare con i tuoi clienti può aiutarti a capire dove si bloccano e guidarli attraverso la soluzione.

4. Identifica i tuoi punti deboli

Quando esamini il feedback dei tuoi clienti, sarai in grado di determinare quali sono i punti di forza e di debolezza della tua attività.

Ascolta le lamentele che fanno i tuoi clienti. Questo aiuterà a smascherare i problemi più grandi che i tuoi prodotti potrebbero avere.

Una volta identificati, puoi iniziare ad apportare i miglioramenti necessari.

Sforzati di affrontare tutte le questioni sollevate dai clienti per migliorare il tuo prodotto e fidelizzare i tuoi clienti.

5. Vai il miglio in più

Andare oltre per i tuoi clienti fedeli può fare molto per ridurre il tasso di abbandono.

Offri sconti o premi esclusivi o invia loro un'e-mail personalizzata che mostri la tua gratitudine.

Potresti anche metterti in contatto per offrire incentivi ai clienti insoddisfatti.

6. Segmenta i tuoi clienti

Segmentare i tuoi utenti in diverse categorie può aiutarti a indirizzarli in modo accurato e di conseguenza. Ti sarà anche più facile riconoscere quale gruppo si sta agitando troppo frequentemente e potrai iniziare ad affrontare le loro preoccupazioni.

7. Monitorare il coinvolgimento dei clienti

Un segno che un cliente è sull'orlo dell'abbandono è una riduzione dell'utilizzo del prodotto o del servizio. Quindi, tienilo d'occhio.

Inoltre, sii abbastanza attento da sapere quando un cliente smette di visitare il tuo sito web.

Identificare i clienti che mostrano segni di abbandono e cercare di incoraggiarli ad aumentare la loro interazione con il tuo prodotto può ridurre il tasso di abbandono.

Potresti aiutarli con un problema che stanno riscontrando con il tuo servizio o fornire loro suggerimenti su come utilizzare una nuova funzionalità o anche su come ottenere il massimo da una funzionalità che già apprezzano.

Se hai ancora difficoltà a mantenere i tuoi clienti in giro, prendi in considerazione l'assunzione di un team di fidelizzazione dei clienti.

L'obiettivo di un team di fidelizzazione dei clienti è aiutare le aziende a trattenere il maggior numero possibile di clienti. Maggiore è il loro successo nel fidelizzare i tuoi clienti, maggiori saranno le entrate che genererai e più sostenibile sarà la tua attività SaaS.

8. Semplifica il processo di onboarding

Il primo contatto che un cliente avrà con il tuo prodotto o servizio è durante il processo di registrazione. Pertanto, questo passaggio deve essere il più semplificato possibile.

Se il tuo processo di onboarding è complicato o travolgente, considera prioritario adottare misure per semplificarlo.

In caso contrario, ciò potrebbe dissuadere i potenziali clienti dal completare il processo di registrazione e/o optare per un altro provider SaaS.

Considera l'aggiunta di un indicatore di progresso visibile in modo che sappiano fino a che punto sono già arrivati.

9. Premia i tuoi clienti

I premi, come sconti o upgrade gratuiti, possono far sentire il cliente apprezzato e motivarlo a prolungare il contratto.

Può anche incoraggiarli a indirizzare gli altri a te.

Premiare i tuoi clienti non deve costare una fortuna. Basterebbe un semplice appunto scritto a mano.

10. Migliora il tuo servizio clienti

Un servizio clienti scadente si tradurrà in un'esperienza negativa del cliente e questo sicuramente li allontanerà. Migliora il tuo servizio clienti, per ridurre il tasso di abbandono.

È importante essere reattivi. Se è possibile, rispondi alle domande dei tuoi clienti entro 5 minuti.

Ad esempio, qui in Adoric offriamo supporto via chat ai nostri clienti. I clienti che hanno eseguito l'upgrade al nostro piano pro possono usufruire dell'assistenza telefonica.

Assumere un grande team di assistenza clienti è l'ideale, ma può essere costoso. Questo rende una funzionalità di chatbot un'alternativa migliore.

L'idea qui è che puoi mantenere la tua esperienza di assistenza al cliente prevedibile in tutti i casi con risposte automatizzate. Con un'alternativa di assistenza live chatbot, ti viene garantita una risposta coerente e affidabile ogni volta.

Molte aziende stanno adottando questa nuova tecnologia e utilizzano chatbot automatizzati per vendere prodotti o aiutare i propri clienti. Questi sono fantastici perché possono lavorare insieme agli umani per completare compiti ripetitivi senza stancarsi.

Fornire un eccellente servizio clienti può anche aiutarti a individuare e risolvere potenziali insidie.

11. Monitora la concorrenza

Tieni d'occhio i tuoi concorrenti per vedere come si stanno comportando in termini di soddisfazione del cliente.

Se si comportano meglio di te, rischi di perdere i tuoi clienti. Comprendi cosa stanno facendo e tu non lo sei e inizia a implementarlo.

Vuoi essere sicuro che i tuoi prodotti o servizi siano il più preziosi possibile per i tuoi clienti in modo che non se ne vadano. Avere qualcosa di prezioso da offrire impedisce loro di dare al tuo concorrente la propria attività.

Inoltre, capisci ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno e apprezzano e daglielo.

Per attirare e fidelizzare i clienti, valuta cosa ti rende unico ed espandi questo attributo. Identifica ciò che ti distingue dalla concorrenza e sfoggialo per ottenere un vantaggio competitivo.

12. Commercializza attivamente il tuo prodotto

I social media sono un ottimo strumento che puoi sfruttare per commercializzare la tua attività.

Dedica del tempo a informare gli altri di ciò che offri, perché è il migliore e quali vantaggi potrebbero trarre dall'utilizzo.

Ricorda ai tuoi clienti esistenti il ​​tuo valore tenendoli aggiornati su ciò che accade dietro le quinte. Stai aggiungendo una nuova funzionalità? È in arrivo una versione aggiornata del tuo prodotto? Fate loro sapere!

Tenerli aggiornati ti aiuterà a costruire un rapporto con i tuoi clienti, coinvolgendoli così nel tuo marchio e riducendo il tasso di abbandono.

13. Prezzi inefficaci

Se i tuoi prodotti hanno un costo troppo alto, rischi di perdere definitivamente i tuoi clienti.

D'altra parte, se è troppo economico, potrebbero dubitare della qualità del tuo prodotto.

Assicurati di valutare correttamente il tuo prodotto per assicurarti di non addebitare più di quanto sono disposti a pagare. Valutare adeguatamente i tuoi prodotti può aiutare a ridurre il tasso di abbandono.

Ad esempio, ecco il nostro pacchetto prezzi.

14. Scopri cosa è successo al cliente

L'abbandono può derivare da qualcosa che sta accadendo al tuo cliente.

Se falliscono o muoiono, ciò porterà all'attrito dei clienti e questo è un fattore fuori dal tuo controllo. Non c'è semplicemente niente che tu possa fare al riguardo.

Potrebbero anche essere acquisiti da una società più grande. Vuoi assicurarti che il servizio che offri sia così prezioso che, in questo caso, non rimani indietro.

15. Mercato al pubblico giusto

I clienti si iscrivono per fare affari con te per un motivo: per ottenere un determinato risultato. Se il tuo prodotto non riesce ad aiutarli a raggiungere il risultato desiderato, si sforzeranno.

Nel tuo prodotto potrebbe mancare una funzionalità chiave richiesta dal cliente o potrebbero aver riscontrato difficoltà nell'integrare il tuo prodotto con altri prodotti o sistemi che utilizzano.

Il loro fallimento nel raggiungere il risultato desiderato con il tuo prodotto non significa necessariamente che abbia un problema o che sia un cattivo prodotto. Potrebbe semplicemente significare che il tuo marchio e il cliente non erano adatti. Ecco perché è importante rivolgersi ai clienti giusti.

Sarà vantaggioso per te commercializzare il pubblico giusto fin dall'inizio. Identifica il tuo pubblico ideale e dedica tempo e risorse al targeting.

Sembrerà ovvio, ma vale la pena menzionarlo: non intraprendere pratiche commerciali losche. Mantieni sempre le tue promesse. Assicurati che i tuoi prodotti o servizi siano al livello che ritrai nella tua pubblicità o anche meglio. La soddisfazione del cliente è la chiave per la fidelizzazione del cliente.

Conclusione

L'abbandono dei clienti è inevitabile: il meglio che puoi fare è mantenerlo al minimo possibile.

Per fortuna, ci sono molte cose che puoi fare per migliorare la fidelizzazione dei tuoi clienti e ridurre il tasso di abbandono.

Ne abbiamo condivisi la maggior parte con te in questo post. Il tuo compito ora è quello di implementare. E, naturalmente, devi essere paziente con il processo per vedere i risultati.

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