Qual è il ROI reale di un cliente?

Il valore di un cliente è un dibattito secolare tra dirigenti aziendali e responsabili del cambiamento e spesso si restringe alla quantità di entrate che un cliente dà all'azienda. Anche se sembra una metrica ragionevole in superficie, è un modo piuttosto semplice di guardarlo.

I tuoi clienti si aspettano il meglio in ogni punto di contatto del ciclo di acquisto, dalla personalizzazione ai canali di supporto. E se la tua azienda non lo fornisce, troverà un concorrente che lo farà.

Pensa a te stesso come un cliente. Immagina un momento in cui hai avuto un'ottima esperienza con un'azienda e come ti sei sentito al riguardo. Ora, considera come hai reagito alle brutte esperienze con altre attività. Come potrebbero le esperienze negative essere migliori? Cosa ti ha spinto a continuare a fare affari con l'azienda che ha fornito l'esperienza migliore?

Rispondere a queste domande e applicarle alla propria attività è il fulcro della comprensione del vero valore di ognuno dei propri clienti.

Comprendere il valore delle esperienze dei clienti

C'è una discussione crescente sull'esperienza del cliente, o CX, e su come guida la crescita del business. Devi solo pensare alle risposte alle domande di cui sopra per capire in che modo le grandi esperienze influenzano i tuoi clienti. Tutti abbiamo marchi che amiamo, attività che seguiamo religiosamente e siti Web che visitiamo a colpo sicuro.

Se sei un punto di riferimento nel servizio e nel supporto o nel successo dei clienti, lo sai già intuitivamente. Capisci che l'esperienza del cliente è importante quanto il costo e la qualità. Ma sai che hai bisogno di dati per eseguire il backup di questo: dopotutto, siamo pagati per pensare e poi agire, non semplicemente per seguire il nostro istinto.

E mentre riconosciamo l'ottima CX quando la sperimentiamo noi stessi, è comunque trattata come una disciplina morbida. Anche se i leader aziendali ne comprendono il valore, spesso è difficile quantificarlo. È difficile valutare il valore delle opinioni e delle emozioni: sono semplicemente troppo soggettive.

Ma la correlazione c'è. I clienti che hanno grandi esperienze spendono fino al 140% in più rispetto a quelli che non lo fanno. Ma anche la correlazione è una vendita difficile per i dirigenti che si occupano di fatti freddi e duri. Quello che serve è un modo per quantificare il valore di CX.

Quantificazione della CX con strumenti moderni

I percorsi degli acquirenti di oggi sono molto diversi da quelli di dieci anni fa. Ora hai strumenti moderni per tracciare e identificare i punti deboli dei tuoi clienti, comprendere le loro preferenze e massimizzare l'esperienza per il tuo cliente target. Inoltre, ti forniscono i mezzi per tenere traccia di come questi sforzi influiscono direttamente sui tuoi profitti. Ti aiutano a trasformare la disciplina del servizio clienti in una scienza, che puoi misurare e quantificare.

Considera per un momento la fedeltà dei clienti. Sebbene tu possa misurare il ROI dei clienti in base alla quantità di denaro che danno alla tua attività durante l'anno, devi comunque investire per mantenerli felici e fedeli. Ma come fa un'azienda a misurare una cosa del genere?

Innanzitutto, devi capire cosa guida la fidelizzazione dei clienti. Potresti pensare che fornire valore attraverso ottimi prodotti e servizi a costi competitivi sia la premessa centrale. Sebbene questo sia indubbiamente importante, non è ciò che determina se i tuoi clienti continuano a fare affari con te.

In uno studio del 2019, Gartner ha scoperto che l'impegno dei clienti è la misura più significativa per determinare la fedeltà. Oltre il 90% dei clienti con un'interazione ad alto sforzo è diventato sleale rispetto a meno del 10% per interazioni più facili. Le esperienze ad alto impegno includono cose come:

• Servizio generico e impersonale
• Informazioni e interazioni ripetute
• Cambio canale

Pensaci per un secondo. Se i clienti che interagiscono con la tua attività richiedono uno sforzo eccessivo da parte loro, potrebbero iniziare a guardare i tuoi concorrenti. Questo da solo dimostra l'importanza di fornire un'esperienza cliente eccezionale.

Queste interazioni a basso e ad alto sforzo influiscono più della fidelizzazione del cliente. Lo stesso studio ha rilevato che fornire una buona customer experience ha un impatto su tutto, dai tassi di riacquisto alla fidelizzazione dei dipendenti. Anche i costi sono influenzati in modo significativo, con interazioni a basso sforzo che costano alle aziende il 37% in meno rispetto a quelle ad alto sforzo.

Tutto inizia con dati e analisi

I dati sono la forza trainante dietro l'emergere della CX come scienza. I dati sono la chiave, dalle innumerevoli interazioni che i tuoi clienti hanno in ogni punto di contatto della tua attività al loro percorso di acquisto e all'esperienza che hanno con i tuoi team di assistenza clienti. L'implementazione di metodi per raccogliere e misurare questi dati è il primo passo per migliorare la CX della tua azienda.

Hai bisogno di strumenti che forniscano l'acquisizione automatizzata dei dati senza inserirli manualmente, aggiungendo più lavoro extra. Gli strumenti migliori offrono avvisi in tempo reale che monitorano l'attività dell'account e informano il tuo team di supporto quando gli account sono più coinvolti o a rischio di abbandono.

Un'altra considerazione è il percorso di vendita del cliente. Strumenti moderni che raccolgono dati e forniscono informazioni dettagliate su questi viaggi sono indispensabili nei tuoi sforzi di CX. Con la giusta intelligenza, puoi identificare i punti deboli e creare flussi di lavoro per massimizzare il coinvolgimento e ridurre al minimo le prospettive perse.

E, naturalmente, concentrarsi sui tuoi sforzi di supporto è fondamentale per fornire una fantastica CX. Per stare al passo con i tempi, hai bisogno di strumenti per raccogliere un solido set di dati per ognuno dei tuoi clienti e fornirti una visione completa di ciò che vogliono, di cui hanno bisogno e si aspettano dalla tua attività. Gli strumenti migliori possono persino semplificare i tuoi sforzi di supporto attraverso comunicazioni omnicanale, mettendo tutte le interazioni dei tuoi clienti a portata di mano del tuo team.

L'assistenza clienti di alta qualità offerta da questi strumenti completa l'esperienza del cliente e garantisce un passaparola positivo che si ripercuote positivamente nel processo di marketing. Con gli strumenti giusti che raccolgono e si basano sulla grande quantità di dati disponibili, le aziende possono iniziare a fornire le esperienze uniche che i loro clienti si aspettano. E possono farlo in modi misurabili e quantificabili.

I vantaggi della CX

Come puoi vedere, la scienza della CX è fondamentale per il successo della tua attività. Usare gli strumenti giusti per esaminare e perfezionare le esperienze dei tuoi clienti con attenzione è fondamentale per mantenerli felici e fedeli. Ma una migliore fidelizzazione dei clienti è solo l'inizio. La CX ha un impatto molto più ampio e profondo rispetto alla semplice garanzia che i tuoi clienti continuino a fare affari con te.

Sforzi di marketing migliorati

La fedeltà dei clienti è il miglior denaro di marketing che si possa comprare. Un cliente fedele promuove i tuoi prodotti e servizi ai propri amici e familiari e sostiene il tuo marchio. E mentre il marketing del passaparola non è un concetto nuovo, ha un impatto molto più significativo nell'era dei social media.

Immagina gli influencer del tuo settore, le persone con un blog di successo e un ampio seguito sui social media. Queste persone non solo influenzano le opinioni dei loro amici e familiari, ma cambiano le menti di milioni di persone con le loro potenti intuizioni e la loro leadership di pensiero. Quando crei clienti fedeli da queste persone, attingi a una potente risorsa che rafforza i tuoi sforzi di marketing.

Considera questi punti:

• Gli ambasciatori del marchio danno alla tua attività un tocco umano. Rendono la tua attività più accessibile ai tuoi potenziali clienti, aumentando le possibilità che interagiscano con te.
• Danno al tuo marchio un'aria di autenticità. I consumatori sono scettici sulle promesse fatte da un'azienda, soprattutto se non conoscono. Ma quando quei messaggi provengono da un'autorità indipendente di cui si fidano e seguono, sono molto più efficaci di qualsiasi cosa possano dire i tuoi sforzi di marketing.
• Fanno cambiare idea alle persone. I campioni indipendenti per il tuo marchio possono aiutare a plasmare la percezione della tua attività da parte delle persone. Migliorano gli sforzi di reclutamento, le pubbliche relazioni e fungono persino da rappresentanti di vendita esterni. Radunando la loro forte presenza sui social media attorno alla tua attività, rinvigoriscono la tua presenza sui social e offrono prospettive difficili da ottenere.

Basta guardare i numeri per capire il potere degli ambasciatori del marchio. Quasi il 90% di tutti i marketer afferma che il marketing degli influencer è alla pari o migliore di altri canali di marketing. Gli ambasciatori del marchio sono veri e propri supercharger per il marketing del passaparola.

Molte aziende investono in tradizionali programmi di influencer marketing o ambasciatori del marchio. È così efficace che il 57% delle aziende utilizza gli influencer come parte del proprio marketing mix. Ma puoi iniziare subito a rafforzare il tuo marketing del passaparola concentrandoti sulla CX della tua azienda. Dal punto di vista organico, puoi gettare i semi per far crescere i sostenitori del marchio per la tua attività fornendo una CX eccezionale.

Diminuzione del tasso di abbandono dei clienti

Concentrarsi sull'acquisizione di nuovi clienti è un importante fattore di crescita. Ma concentrarsi solo su questo senza pensare a cosa devi fare per prenderti cura dei tuoi clienti esistenti è un errore costoso. Ottenere nuovi clienti costa alle aziende da cinque a 25 volte di più che prendersi cura di quelli esistenti. Lo stesso rapporto mostra che l'aumento della fidelizzazione dei clienti di appena il 5% aumenta i profitti del 95%.

In altre parole, la diminuzione dell'abbandono dei clienti dovrebbe essere una parte seria della tua strategia aziendale. E lo fai concentrandoti sull'esperienza dei tuoi clienti. Uno studio di Dimension Data mostra che il 92% delle aziende ha visto un aumento della fedeltà dei clienti concentrandosi sulla CX e l'82% di esse ha visto un aumento delle entrate. Il messaggio è chiaro: investi in CX per mantenere i tuoi clienti.

Ignorare la CX avvantaggia i tuoi concorrenti

Forse sei un imprenditore ancora scettico sulla spesa in CX per cose come lo sviluppo del prodotto o la pubblicità. O forse sei un decisore nella tua organizzazione che cerca di convincere i decisori dell'efficacia di investire in CX. Le seguenti statistiche potrebbero aiutare a persuadere le persone necessarie. Non sono più solo i prodotti e i prezzi che contano per i clienti, e i leader aziendali lo sanno. Due terzi delle aziende competono su CX , rispetto al 36% di soli dieci anni fa. Considerando che il 90% dei leader aziendali cita la CX come il loro più grande motore di crescita, superiore a qualsiasi altra area, è facile capire perché. Ed è proprio per questo che quasi il 90% di tutte le aziende ora ha un CXO o un dirigente simile per guidare i propri sforzi nell'esperienza del cliente.

Sottovalutare l'importanza dell'esperienza del cliente per la tua azienda è l'ultima cosa che vuoi fare. Stai essenzialmente avvolgendo le tue entrate in un grande fiocco e consegnandole ai tuoi concorrenti.

I tuoi clienti sono la tua linea di fondo

Man mano che il servizio clienti si è evoluto da disciplina a scienza delle esperienze dei clienti, anche le aziende si sono evolute. La CX non è più un ripensamento: è una delle forze trainanti nel mondo degli affari oggi. Con una forte concorrenza che offre più opzioni, i clienti hanno molto più potere e si aspettano esperienze straordinarie dai prodotti e servizi che scelgono. Ciò rende l'esperienza del cliente un motore serio per aumentare i ricavi e la crescita per ogni azienda.

Ma c'è un'importante distinzione da fare tra un'azienda incentrata sul cliente in senso tradizionale e un'azienda che mette i suoi clienti al centro di ciò che fa. Le prime sono aziende che emettono messaggi di marketing cliché e continuano a guardare ai profitti per guidare le loro strategie. Queste attività continueranno a cadere nel dimenticatoio ea fare spazio a queste ultime ignorando i segni evidenti.

Queste sono le aziende che consegnano i loro messaggi sfruttando i dati giusti e i migliori strumenti per fornire esperienze eccezionali a tutti i loro clienti. Queste aziende utilizzano gli strumenti e i metodi giusti per costruire una cultura aziendale basata sull'ossessione del cliente. Sono le aziende che ascoltano i loro clienti, capiscono i loro punti deboli e li affrontano e costruiscono relazioni durature con i loro clienti.

A questo punto, i vantaggi dell'investimento in CX dovrebbero essere chiari. Prendersi cura dei propri clienti non è più la cosa giusta da fare, è un motore per una crescita misurabile.

Migliorare il ROI dei clienti con SugarCRM

Costruire esperienze uniche per i tuoi clienti è fondamentale per la crescita della tua attività. Creare una cultura dell'ossessione del cliente non è solo una strategia intelligente; è necessario se vuoi rimanere una forza competitiva nel tuo settore. Ma per arrivarci servono i dati giusti e gli strumenti giusti.

SugarCRM fornisce questi strumenti. Con il nostro CRM, hai tutto ciò che ti serve per analizzare e perfezionare la tua CX e differenziare il tuo business dalla concorrenza. Combinando la raccolta di dati di precisione con i migliori strumenti analitici, ti aiutiamo a gettare le basi per creare esperienze cliente eccezionali. Dall'automazione del marketing e delle vendite al servizio clienti, la piattaforma funziona per te, non il contrario. Inizia oggi stesso a conoscere la nostra piattaforma richiedendo una demo.