Clic di rabbia: cosa sono e come fermarli

Chiunque abbia trascorso del tempo online conosce la sensazione. Non importa quante volte qualcuno fa clic su un elemento del sito web, non succede nulla. I collegamenti non funzionano o portano a una pagina 404, le pagine sono lente da caricare, se non del tutto, o il sito si arresta in modo anomalo. La solita reazione è quella di cliccare ripetutamente e cliccare e cliccare , ogni volta con crescente aggressività, sempre senza alcun risultato. Il risultato può essere frustrazione, rabbia, punta delle dita dolorose e forse un mouse lanciato contro un monitor.

Una delle principali ripercussioni del clic di rabbia, in particolare per i marchi di eCommerce, è un totale abbandono del sito Web incriminato. Ancora peggio, i clic furiosi sul pulsante di pagamento segnalano che i clienti non possono completare il processo di pagamento.

Quali sono le cause dei clic di rabbia?

I clic di rabbia sono esattamente ciò che suggerisce il nome. Sono un'estensione della rabbia del computer, quando gli utenti dirigono la rabbia e le azioni arrabbiate contro i computer. Sebbene i collegamenti morti, i pulsanti o le immagini siano generalmente in errore, un numero qualsiasi di errori del sito Web può innescare clic di rabbia. Questi includono:

• Velocità della pagina lenta
• Elementi rotti
• Navigazione scadente o confusa
• Contenuto poco chiaro
• Elementi ingannevoli dell'interfaccia utente (AKA "false semplicità")
• Sovrapposizioni pop-up invisibili
• Messaggi a caricamento lento
• Bug del sito web

In genere, i clic di rabbia significano che gli elementi su un sito Web non soddisfano le aspettative degli utenti. Significano che qualcosa non va in un sito Web e sono un indicatore chiave dei problemi di esperienza utente (UX).

In che modo i clic di rabbia influiscono sui siti Web di e-commerce

I problemi di UX possono essere problematici per tutti i siti Web, ma sono particolarmente problematici per i siti di e-commerce. Le scarse esperienze dei clienti sono una fonte significativa di attrito sul sito Web che ha un impatto negativo sui tassi di conversione e sulla fidelizzazione dei clienti. In effetti, l'analisi mostra che l'88% dei visitatori ha meno probabilità di tornare su un sito Web dopo un'esperienza negativa. Una cattiva UX può aggiungere attrito al percorso di acquisto, con conseguente perdita di vendite, profitti e entrate. Anche la fedeltà dei clienti e la percezione del marchio possono risentire di esperienze online insoddisfacenti.

Nonostante i loro impatti negativi, i clic di rabbia non sono necessariamente negativi. L'identificazione delle loro cause può fornire informazioni utili per apportare modifiche al sito Web per migliorare l'UX e l'ottimizzazione del sito Web. In definitiva, l'analisi dei clic di rabbia può aiutare i marchi a vedere un quadro più ampio delle funzionalità complessive del loro sito web.

Non tutti i clic sono uguali

È importante prendere clic ripetuti nel contesto. Quello che all'inizio sembra essere un clic rabbioso potrebbe non essere nemmeno un problema di UX. In molti casi, le persone faranno clic ripetutamente per abitudine durante la lettura o la scansione di una pagina o durante l'evidenziazione del testo del sito Web. Inoltre, alcuni elementi del sito Web come i pulsanti dello zoom o del volume invitano effettivamente a clic ripetuti. In questi casi, i clic ripetitivi potrebbero non significare frustrazione o rabbia ma semplicemente utenti che interagiscono con la pagina.

Tuttavia, quando i clic coerenti e ripetuti su determinate aree del sito Web provengono da più utenti, è tempo di identificare le cause. Quali sono i metodi migliori per identificare i clic di rabbia?

Come identificare le fonti dei clic di rabbia

Prima che i marchi possano curare i problemi di UX, devono prima scoprire dove si verificano i clic di rabbia su un sito web. Il modo migliore e più efficiente è attraverso test di usabilità e strumenti di analisi del comportamento. Entrambi gli approcci forniscono informazioni dettagliate sulle azioni degli utenti e su come sperimentano un sito Web o un'app. Possono aiutare i marchi di eCommerce ad aumentare i tassi di conversione e il valore medio degli ordini e a ridurre l'abbandono del carrello e l'abbandono dei clienti.

I test di usabilità possono fornire un quadro completo degli eventi di clic degli utenti. Durante un test di usabilità, i ricercatori UX osservano le persone che utilizzano un sito Web in tempo reale. I ricercatori identificano anche il comportamento degli utenti ponendo domande dettagliate e ascoltando ciò che gli utenti dicono mentre interagiscono con un sito web. Oltre a scoprire dove le persone infuriano fanno clic su un sito, i test di usabilità ne svelano il motivo.

Gli strumenti di analisi del comportamento sono il modo più rapido per identificare i problemi di usabilità del sito web. Ecco tre dei più efficaci:

Replay della sessione

La riproduzione della sessione è la capacità di riprodurre il viaggio di un visitatore all'interno di un sito Web o di un'applicazione mobile o Web. I replay catturano i movimenti della tastiera e del mouse, i clic, i tocchi e gli scorrimenti su più pagine. Raccolti insieme, mostrano i percorsi degli utenti su un sito o un'app come se fossero dal vivo. Fornendo informazioni dettagliate sulle azioni degli utenti, i replay possono rilevare le origini dei clic di rabbia, migliorare le esperienze dei clienti e identificare gli ostacoli alla conversione. I replay possono anche studiare l'usabilità di un sito Web, il comportamento dei clienti e il modo in cui i marchi gestiscono le domande del servizio clienti.

Mappe di calore

Una mappa di calore è una rappresentazione visiva, codificata a colori delle pagine del sito Web e degli elementi con cui gli utenti interagiscono di più o meno. Le mappe di calore offrono una visualizzazione istantanea del comportamento dei clic, con le aree in cui gli utenti fanno clic maggiormente contrassegnate come "calde". Anche attività come i movimenti del mouse aumentano l'intensità di una determinata area. Le aree calde indicano clic coerenti e ripetuti che potrebbero indicare clic di rabbia. Questa intuizione può aiutare i marchi di eCommerce a identificare le tendenze dei clienti e ottimizzare i loro siti Web per aumentare il coinvolgimento e le vendite degli utenti.

Strumenti di Feedback e Voice of The Customer (VoC).

Gli strumenti di feedback del sito Web raccolgono dati in base al feedback dei clienti, fornendo una visione precisa del percorso del cliente dai clienti stessi. Gli strumenti di feedback possono aiutare i marchi a capire cosa piace ai visitatori del loro sito e cosa impedisce loro di convertirsi in clienti paganti.

Allo stesso modo, gli strumenti Voice of the customer (VOC) raccolgono opinioni, punti di vista e feedback direttamente dalla base di clienti di un marchio. Questi strumenti possono essere semplici come sondaggi sui clienti o sofisticati come l'uso dell'analisi predittiva. I dati raccolti da entrambi i metodi possono aiutare i marchi di eCommerce a comprendere meglio i punti deboli dei clienti che possono causare clic di rabbia.

L'asporto

Indipendentemente dal metodo utilizzato dai marchi di eCommerce per scoprire le cause dei clic di rabbia, ne vale la pena. Recenti scoperte suggeriscono che un design UX ben concepito e privo di attriti potrebbe potenzialmente aumentare i tassi di conversione dei clienti al 400%. Una migliore esperienza del cliente aumenta anche gli indicatori chiave di prestazione (KPI) di un'azienda fino all'83% nell'incremento delle conversioni.

Osservando un po' più a fondo i clic di rabbia, i marchi possono identificare passaggi attuabili per ottimizzare l'esperienza utente del sito web. Anche semplici modifiche possono avere un impatto significativo sulla qualità dell'esperienza del cliente e migliorare notevolmente i tassi di conversione e la fidelizzazione dei clienti.

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