Padroneggiare l'esperienza del cliente: prevedere e adattarsi alle tendenze della CX nel 2023

In mezzo a un decennio di minimi inimmaginabili, massimi record e tutto il resto, CX è stata una costante nel successo aziendale. Dai un'occhiata a queste tendenze CX per il 2023 che ti aiuteranno a stare al passo con la concorrenza.

Lo stato dell'esperienza del cliente (CX) era molto diverso nella sfera aziendale non molto tempo fa. Il punto cruciale del vantaggio competitivo si basava sulle capacità e sulle risorse interne, sulle strategie di costo e sulle innovazioni nei prodotti e nei servizi: sorprendentemente, la CX è stata nel migliore dei casi un ripensamento. Ora ha preso il centro della scena, fungendo da perno delle connessioni umane che possono creare o distruggere un business nell'era digitale.

I vecchi modi di comprare e vendere si stanno rapidamente diffondendo e la velocità con cui cambiano le preferenze e le tecnologie dei clienti è davvero incredibile. Un recente sondaggio rivela che il 94% dei clienti ha maggiori probabilità di tornare a un marchio dopo un'esperienza positiva del servizio clienti. Non sfugge a nessuno che un'azienda che offre un eccellente servizio clienti ha maggiori probabilità di essere raccomandata dai consumatori.

Pertanto, è ovvio che costruire un'organizzazione CX-first non è solo un'arma vincente in un mercato troppo saturo, ma la chiave per la sopravvivenza di un'azienda. Tenere sotto controllo in tempo reale i progressi tecnologici e le aspettative dinamiche dei clienti è l'unica via da seguire. Pertanto, una strategia CX ben pianificata è diventata indispensabile per creare viaggi significativi, senza attriti e memorabili.

In tale nota, esploriamo le principali tendenze che daranno forma alle aziende nel 2023:

Tutti si concentrano su SMOT (Second Moment of Truth)

Le interazioni efficaci con i clienti sono uno degli elementi fondamentali del percorso di un cliente, che ha il potenziale per trasformare i clienti esistenti/nuovi in ​​fedelissimi del marchio. Queste interazioni hanno un impatto su una serie di decisioni dei clienti, spesso indicate come momenti di verità.

Dopo che un cliente ha realizzato la necessità di un prodotto o servizio (stimolo), controllato online o cercato recensioni di prodotti (momento zero della verità), parlato con un venditore o provato un campione (primo momento della verità) seguito dall'acquisto, il entra in gioco il secondo momento della verità (SMOT).

In questa fase cruciale, ciò che i clienti sperimentano influisce sulle loro future decisioni di acquisto. Questa esperienza derivata dal prodotto o servizio acquistato e dal marchio è proporzionale alla loro esposizione. Buone o cattive che siano, queste esperienze vengono condivise con altri online e offline.

Ha senso solo che i marchi garantiscano che le aspettative dei clienti siano soddisfatte in questa fase. Con le nuove tendenze sempre in aumento, SMOT continuerà a svolgere un ruolo fondamentale nella fidelizzazione dei clienti.

Ad esempio, l'assistenza visiva per il servizio clienti può elevare la CX in questa fase. I marchi possono anche estendere un solido supporto clienti, offerte e aggiornamenti promozionali, omaggi e altro ancora per aumentare la fedeltà dei clienti, comprese opportunità di upselling e cross-selling. Alla fine, la qualità dell'esperienza/servizio fornito unita alle relazioni ricorrenti con i clienti faranno la differenza nel mondo della CX.

I dati regneranno sovrani (uso sofisticato)

Dalle interazioni e acquisti online a quelli in negozio, i dati continuano ad alimentare decisioni più intelligenti ed esperienze personalizzate e di alta qualità. Per elevare queste esperienze, le aziende stanno impiegando tecnologie emergenti come l'intelligenza artificiale (AI) e l'apprendimento automatico per analizzare dati quantitativi e qualitativi.

Con i recenti progressi nell'elaborazione del linguaggio naturale, l'intelligenza artificiale può utilizzare l'analisi delle emozioni o dei sentimenti per raccogliere informazioni sui clienti attraverso il tono della voce, le espressioni facciali e altri segnali non verbali. Le sofisticate funzionalità vocali AI che aiutano l'automazione possono tradursi in risparmi e CX positiva.

Gli agenti dell'assistenza clienti si affideranno a piattaforme di dati intuitive e di facile utilizzo per rendere le interazioni più pertinenti e personalizzate. Oltre a fornire alla forza lavoro i dati giusti al momento giusto, questi sistemi di assistenza clienti possono fungere da hub centralizzato per dissolvere i silos di dati e sostituire i processi manuali con l'automazione.

Evidentemente, l'automazione sarà una delle tendenze rivoluzionarie a cui prestare attenzione nello spazio del servizio clienti. L'automazione sarà anche un fattore importante per offrire l'esperienza CX desiderata e supportare impegni dei clienti sempre più complessi e personalizzati. In poche parole, più dati ha l'azienda, più rilevanti, predittive, proattive, personalizzate e coinvolgenti diventano le interazioni.

Più potere ai clienti

Quando si tratta di ottimizzare la CX, il self-service è sotto i riflettori ormai da un po' di tempo. Tuttavia, le tendenze post-pandemia hanno stimolato la sua accelerazione poiché i clienti si assumono sempre più la responsabilità di connettersi con i marchi. La capacità di risolvere i problemi da soli richiederà alle aziende di fornire ai clienti le risorse e gli strumenti per farlo.

A sua volta, ciò aiuterebbe la forza lavoro aziendale a concentrarsi su sfide più serie. Oltre a presentare un'opportunità di marketing unica, il self-service si allinea bene con i clienti intraprendenti e autosufficienti dell'era digitale.

Secondo uno studio di ricerca esplorativo, il 77% dei clienti vede i marchi che offrono opzioni self-service in modo più positivo, mentre il 79% si aspetta che i marchi forniscano supporto self-service per eliminare il fastidio di contattare l'assistenza clienti.

Macy's è un perfetto esempio di come il self-service possa rafforzare l'esperienza del marchio. L'app di pagamento mobile dell'azienda ha una funzione self-service per accelerare il processo di pagamento in negozio.

Con questa funzione, i clienti possono sfogliare e scansionare i prodotti con la fotocamera dello smartphone e lo scanner integrato dell'app mentre effettuano un acquisto. Gli investimenti nei chatbot del servizio clienti e l'utilizzo delle FAQ sono buoni punti di partenza per il self-service e per colmare le lacune nell'attuale ambiente CX.

Diventa personale con esperienze cliente personalizzate

La personalizzazione è un termine antico nello spazio del servizio clienti; ciò di cui le aziende di e-commerce hanno bisogno oggi è l'iper-personalizzazione per rendere unico ogni viaggio del cliente. Per favorire le prestazioni e migliorare i risultati per i clienti, le aziende devono investire in questa capacità cruciale che ha dimostrato di far crescere il fatturato del 40% in più più velocemente rispetto alle loro controparti.

Le interazioni online nel nostro mondo post-pandemia riflettono aspettative crescenti, che continuano a crescere. I clienti richiedono che i marchi riconoscano le loro esigenze uniche in ogni punto di contatto e in ogni fase del loro percorso di acquisto.

Non vogliono che le loro interazioni siano "troppo personali", ma si aspettano che i marchi si rivolgano a loro per nome, forniscano consigli basati su acquisti passati ed estendano offerte esclusive per acquisti ripetuti/compleanni.

I consigli sui prodotti di Amazon esemplificano le meraviglie dell'iper-personalizzazione nell'e-commerce. In sostanza, le raccomandazioni sui prodotti rimarranno una delle principali modalità di personalizzazione nel prossimo anno. Tuttavia, marchi come Spotify e Netflix hanno imparato l'arte dei contenuti personalizzati.

Che si tratti di preferenze di canale, genere, dati demografici o geolocalizzazione, i marchi richiederanno strategie estese per raggiungere numerosi obiettivi aziendali di personalizzazione. Nel 2023, la personalizzazione continuerà a dominare il gioco CX in termini di coinvolgimento e conversioni, promozione della fidelizzazione e miglioramento di diversi KPI.

Dati dei clienti: fiducia e trasparenza

Con una maggiore consapevolezza e accesso alle informazioni, i casi di frode e insoddisfazione dei clienti sono aumentati di conseguenza. L'onestà e la trasparenza sono fattori chiave di differenziazione per la credibilità del marchio; le imprese non possono rischiare di fare promesse che non possono mantenere. Poiché l'insoddisfazione può portare sia alla reputazione che alla perdita di clienti, le aziende devono assumersi la responsabilità degli incidenti per acquisire clienti e aumentare la fiducia del pubblico nel proprio marchio.

Per fare ciò, devono essere trasparenti nelle loro comunicazioni e mantenere i clienti informati durante i loro acquisti. I clienti si aspettano conversazioni amichevoli, oneste, dirette ed empatiche - esattamente ciò che i marchi dovrebbero offrire - e il 94% degli intervistati da uno studio condivide che la loro fedeltà rimane con un marchio trasparente.

Quasi il 75% di loro afferma che sarà felice di pagare di più per un marchio che offre prodotti e servizi genuini.

Oltre a costruire un rapporto con i clienti, i marchi dovrebbero anche prestare uguale attenzione alla privacy. Durante la condivisione delle informazioni personali con i marchi, i clienti si aspettano che i loro dati siano protetti e che la loro privacy sia preservata. Con le politiche sulla privacy dei dati e le normative governative che si evolvono a livello globale, le aziende dovranno investire in soluzioni che proteggano il loro business e la loro rete.

Conclusione: un anno impegnativo per l'e-commerce

Con gli sforzi di rimbalzo quasi giunti al completamento, il 2023 sarà un anno impegnativo per l'e-commerce. Mentre la personalizzazione, l'automazione e i dati daranno forma alle tendenze recenti, al mix verranno aggiunti elementi come trasparenza, self-service, privacy e altro ancora.

I marchi devono essere all'erta per ripensare costantemente le loro strategie di marketing e conquistare l'elemento più importante del loro business: conquistare il cliente. È tempo di imparare e basarsi su alcune lezioni dell'anno scorso per ottenere un vantaggio nel 2023.

Fonte: il post originariamente pubblicato su CMSWire.