Come portare un'esperienza di acquisto piacevole e personalizzata in DTC eCommerce
Pubblicato: 2020-08-26Chiusure forzate a parte, c'è molto da amare nel modello di vendita al dettaglio tradizionale. Alcuni prodotti richiedono di essere toccati o provati, ad esempio. Non devi nemmeno aspettare che arrivino i tuoi acquisti. L'assistenza è sempre a portata di mano e un'esperienza di shopping divertente e personalizzata si trasformerà spesso in una fantastica giornata con gli amici.
Per quanto l'e-commerce sia brillante, in particolare in questo momento, molte delle cose migliori della vendita al dettaglio tradizionale non si traducono bene online. In effetti, è fin troppo facile per lo shopping online sentirsi freddo e transazionale rispetto all'esperienza sociale e personale di visitare un negozio di persona.
Non deve essere così. Ecco cinque strategie che i marchi DTC possono utilizzare per imitare gli aspetti migliori della vendita al dettaglio tradizionale e creare un'esperienza di acquisto molto più gradevole e gradevole.
Personalizza l'esperienza dell'utente
Una delle cose migliori dello shopping in un negozio di mattoni e malta locale è che il proprietario conosce i tuoi gusti e il tuo stile. Non è raro che molti proprietari di negozi inizino a consigliare prodotti dopo poche visite.
Giles Thomas, il fondatore di AcquireConvert, afferma che un'assistenza per gli acquisti così attenta è difficile da ricreare online a meno che non si possieda un negozio molto piccolo e non si possa interagire personalmente con i consumatori. Ciò significa che la stragrande maggioranza delle transazioni viene completata senza alcun tipo di comunicazione tra il proprietario e il cliente. Dice che la soluzione è utilizzare un software di personalizzazione basato sull'intelligenza artificiale per tenere traccia del comportamento degli acquirenti e personalizzare il tuo negozio secondo i loro gusti.
Quando personalizzi il tuo negozio eCommerce, crei effettivamente un'esperienza unica per i consumatori in tempo reale, afferma il team di The Good. "Ogni cliente vede una versione leggermente diversa del tuo sito web, con quell'esperienza in tempo reale che viene modellata e definita dal particolare segmento di pubblico in cui cade l'acquirente".
Ricreare una delle parti migliori della tradizionale esperienza di vendita al dettaglio non è l'unico vantaggio dell'aggiunta della tecnologia di personalizzazione al tuo negozio di e-commerce. Ci sono molti altri vantaggi nella personalizzazione, scrive Drew Housman di Animalz, alcuni dei quali includono:
- Miglioramento della fidelizzazione dei clienti . Più l'esperienza di acquisto è personalizzata, più i consumatori vorranno acquistare da te.
- Aumento del tempo sul sito . I contenuti pertinenti fanno sì che i consumatori rimangano più a lungo sul tuo sito.
- Tassi di conversione CTA migliorati . È molto più probabile che i consumatori agiscano su un'offerta personalizzata.
- Raccomandazioni mirate sui prodotti . Più pertinenti sono i prodotti che mostri ai consumatori, migliore sarà la loro esperienza di acquisto.
Aggiungi la prova sociale al tuo negozio
Se c'è un elemento della vendita al dettaglio tradizionale che la stragrande maggioranza dei negozi di e-commerce deve ancora replicare, è provare i prodotti prima di acquistarli. Sì, alcuni marchi come il rivenditore di occhiali Warby Parker ti consentono di provare virtualmente i prodotti prima dell'acquisto, ma quasi tutti gli altri marchi ti obbligano a pagare in anticipo e restituire ciò che non ti piace.
Anche se i marchi non sono mai veramente in grado di replicare questo aspetto dell'esperienza di acquisto di persona, possono avvicinarsi molto alla prova sociale. Descrivere in dettaglio l'esperienza di qualcuno che ha già acquistato quel prodotto è "la prossima cosa migliore", afferma lo scrittore di eCommerce Kaleigh Moore. "Ad esempio, pensa a come i video possono aggiungere contesto all'esperienza di acquisto online", scrive. "Quando vedi un prodotto in uso da una fonte attendibile, è quasi come se stesse ricreando quell'esperienza di persona per te."
Secondo Paul Schmidt, Senior Marketing Strategist presso SmartBug Media, i contenuti generati dagli utenti sono una delle migliori forme di riprova sociale. "Recensioni, testimonianze e immagini sia in loco che fuori sede dei tuoi clienti che utilizzano i tuoi prodotti sono marketing d'oro per la crescita del business." Detto questo, può essere difficile incoraggiare i contenuti generati dagli utenti o ottenere il permesso di incorporare recensioni online e post sui social nel tuo negozio.
I referral online possono anche essere incredibilmente potenti nel favorire le conversioni, afferma la scrittrice di e-commerce Melinda Curle. "I clienti soddisfatti possono spargere la voce sul tuo marchio molto più velocemente e meglio di qualsiasi mezzo pubblicitario", scrive. "Il marketing di riferimento genera tassi di conversione 3-5 volte superiori rispetto a qualsiasi altro canale".
Migliora l'esperienza di acquisto online
Se stai lottando per ricreare alcuni aspetti dello shopping di persona, è possibile che la tua attuale esperienza di acquisto online non stia andando come dovrebbe. Migliorare il modo in cui i consumatori navigano, acquistano e ricevono prodotti potrebbe essere tutto ciò che devi fare.
Le foto eccellenti dei prodotti possono migliorare l'esperienza dell'utente e ricreare in qualche modo l'esperienza di acquisto di persona. Ne avrai bisogno anche se il tuo prodotto è ben noto o onnipresente perché forniscono rassicurazione agli acquirenti che l'articolo che ricevono soddisferà le loro aspettative.
Non devi fare affidamento solo sui clienti per condividere foto e video dei tuoi prodotti, afferma Michael Ugino, cofondatore di Sellbrite e direttore del marketing di prodotto presso GoDaddy. Crea invece portfolio o lookbook con marchio. "I lookbook ti consentono di creare video o immagini di marca che mostrano i tuoi prodotti", scrive. "Puoi sfruttare il traffico che questo tipo di contenuto attira includendo collegamenti per rendere i video più interattivi e coinvolgenti".
Un altro aspetto dello shopping di persona che la maggior parte dei negozi di eCommerce non riesce a soddisfare è la gratificazione istantanea di ricevere i tuoi prodotti all'istante. Offrire il ritiro in negozio è una soluzione, ma anche migliorare i tempi di consegna.
Quando offri acquisti veloci e gratuiti, soddisfi il bisogno di gratificazione immediata del cliente, scrive Rachel Go di Paperform. Inoltre, aumenti la fiducia, aiuti il consumatore a ridurre i rischi e offri più valore ai consumatori.
Quando invii prodotti, puoi sostituire il "buona giornata" del commesso in negozio con i tuoi auguri. "I buoni sconto dicono ai clienti che apprezzi la loro attività, il che li fa venire voglia di continuare a tornare", afferma il fondatore di SellUp Allan Levy. Puoi anche aggiungere campioni o persino snack come bonus aggiuntivo.
Migliora l'assistenza clienti
Se hai una domanda quando fai acquisti in un negozio di mattoni e malta, puoi essere abbastanza certo che un commesso sarà a portata di mano. Sfortunatamente, non è sempre così quando si acquista online. Alcuni negozi si affidano al servizio clienti basato su e-mail. Molti non hanno nemmeno un servizio di assistenza telefonica. Tuttavia, fornire livelli di servizio clienti online in negozio non è impossibile.
Un ottimo servizio clienti è importante tanto per i negozi di eCommerce quanto per i mattoni e malta, scrive Maddy Osman sulla piattaforma di marketing Pixlee. La chat dal vivo garantisce che i consumatori possano ottenere risposte rapide a qualsiasi domanda possano avere, purché ci sia una persona dall'altra parte e non l'intelligenza artificiale.
Il consulente di marketing digitale Aalap Shah afferma che la chat in tempo reale è uno dei suoi migliori consigli per migliorare l'esperienza degli acquirenti online. Il fondatore di 1o8 spiega che la sua agenzia ha aggiunto la live chat ai negozi di diversi clienti di eCommerce che a loro volta hanno registrato un aumento delle conversioni grazie a una migliore comunicazione tra il negozio e i loro clienti.
La chat di solo testo dal vivo spesso non sarà sufficiente da sola, tuttavia, in particolare se la tua base di clienti abbraccia generazioni o se il prodotto che vendi viene generalmente acquistato nei negozi. Avere più metodi di contatto, come video e telefono, soddisferà una vasta gamma di dati demografici, afferma Priya Iyer, CEO della piattaforma di coinvolgimento dei clienti live Vee24. Secondo i dati proprietari dell'azienda, la comunicazione multicanale in tempo reale può anche portare a un aumento del 35% del valore medio degli ordini e a un aumento di 10 volte dei tassi di conversione.
Non dimenticare nemmeno la buona vecchia linea telefonica. In un settore in cui velocità ed efficienza sono fondamentali, offrire una linea diretta al tuo team di assistenza clienti può essere un punto di svolta, scrive Clint Fontanella di HubSpot. "Anche se non disponi di un software per call center o di un team telefonico designato, disporre di un modo immediato per creare un'interazione dal vivo può migliorare notevolmente l'esperienza del cliente".
Sviluppa un modello ibrido
Lo shopping online non sta uccidendo la vendita al dettaglio tradizionale quanto lo sta cambiando. In effetti, alcuni dei marchi DTC più grandi e conosciuti hanno aperto negozi fisici al dettaglio per sfruttare al meglio i vantaggi dello shopping di persona.
I marchi nativi digitali utilizzano i negozi in modo molto diverso dalle loro controparti tradizionali, scrive Cara Salpini, Retail Dive Editor. In particolare, si concentrano sulla fornitura di un'esperienza cliente straordinaria. Alcuni marchi utilizzano i negozi per educare i consumatori sui loro prodotti, altri li usano per offrire un servizio individuale, mentre altri ancora come strumento di marketing per costruire relazioni più solide con gli acquirenti.
Questi negozi sono costruiti per mostrare i prodotti, non per conservarli o venderli, afferma il team di MomentFeed. "Ciò mantiene bassi i costi generali come il magazzino, pur offrendo ai clienti un'ottima esperienza di acquisto". Aiuta anche a superare la mancanza di interazione tattile inerente ai marchi online.
Se stai adottando questo approccio, è importante non allontanarti troppo dalle tue radici DTC. "Uno dei motivi principali per cui i negozi Everlane, Warby Parker e Chubbys si comportano così bene è perché ottimizzano per il cliente", spiega Chad Rubin, cofondatore e CEO di Skubana. L'imbuto di vendita che funziona bene online viene modificato solo leggermente per i loro negozi fisici. L'esperienza di acquisto rimane di prima classe e i consumatori sono spinti verso i negozi con eventi e incentivi.
Tuttavia, non aspettarti un altro flusso di entrate. Piuttosto, i marchi dovrebbero aspettarsi un aumento degli ordini online più di ogni altra cosa. "Bisogna riconoscere che molti clienti entrano nei negozi ma finiscono per acquistare online", afferma Matt Alexander, cofondatore e CEO di Neighborhood Goods. “Non c'è niente di sbagliato in questo, e l'onere ricade sui rivenditori di costruire un negozio che esiste per qualcosa di più della semplice parte transazionale della relazione. È quasi come un cartellone pubblicitario perspicace".
La maggior parte dei marchi DTC non avrà la necessità o le risorse per aprire presto negozi fisici, ma ciò non significa che non possano fare in qualche modo per ricreare l'esperienza di vendita al dettaglio di persona online.
Immagini di: Ashim D'Silva , Becca McHaffie , Blake Wisz