Pega: l'intelligenza artificiale alimenterà l'impresa autonoma

"Per noi è chiaro che ci troviamo in un momento rivoluzionario", ha dichiarato il fondatore e CEO di POega Alan Trefler alla conferenza PegaWorld di Las Vegas questa settimana. "L'emergere dell'IA in modi nuovi sta integrando la nostra visione tradizionale dell'IA e creando enormi opportunità e rischi".

Finora, così familiare; annunci simili sono stati fatti in occasione di numerose conferenze sulla tecnologia di marketing in questa stagione. Ma è qui che Pega vede la rivoluzione che ci guida: l'azienda in continua ottimizzazione o, come la definisce Pega, "l'impresa autonoma", l'azienda che utilizza l'intera gamma di intelligenza artificiale e automazione per insegnare a se stessa processi, sistemi e logica aziendale migliori.

In altre parole, l'impresa come auto a guida autonoma.

"Ci sono opportunità in un'azienda per rendere parti dell'azienda auto-ottimizzanti", ci ha detto Don Schuerman, CTO di Pega. “In questo momento, potrei fissare alcuni obiettivi aziendali di alto livello, ma poi devo far passare questi obiettivi attraverso più livelli di struttura organizzativa e tecnologia per arrivare al sistema effettivo che li implementa. O quel processo è troppo lento per tenere il passo con gli obiettivi o gli obiettivi vengono diluiti.

In alternativa, l'intelligenza artificiale del process mining (comprensione guidata dall'intelligenza artificiale dei processi aziendali) più l'IA analitica e predittiva - combinata con l'IA generativa - possono in effetti dichiarare un obiettivo "e lasciare che i sistemi si sintonizzino verso tale obiettivo". Ciò non significa che l'intelligenza artificiale apporti modifiche automatiche senza un essere umano nel giro.

Il metodo Pega

PegaWorld iNspire 2023 ha coinciso con il 40° anniversario di Pega. È stata fondata da Alan Trefler, allora un maestro di scacchi ventisettenne che credeva che le tecniche utilizzate per insegnare ai computer a giocare a scacchi potessero essere applicate alla modellazione dei processi aziendali (BPM). Pegasystems, come era allora noto, negli anni 2010 ha aggiunto funzionalità di customer decisioning, CRM e CX.

In origine, Pega utilizzava l'intelligenza artificiale per potenziare la gestione dei casi nello spazio BPM. Ha duplicato questa capacità nella sua offerta CX per creare percorsi del cliente 1:1 in tempo reale attraverso il suo Customer Decision Hub, che essenzialmente suggerisce l'azione migliore successiva (al momento giusto, nel canale giusto) per i singoli clienti, sulla base di innumerevoli dati comportamentali.

Trefler vede questo approccio come diametralmente opposto alla diffusa strategia di creare percorsi del cliente che anticipino il comportamento dei segmenti di pubblico. "Mi imbatto ancora in persone che vogliono parlare di pubblico e segmenti, che risalgono a 35 anni fa al database marketing", ha detto a un panel di stampa. Le capacità di Pega, insiste, creano risposte a ogni individuo ea ogni opportunità.

"La maggior parte del marketing è notevolmente non evoluta", ha continuato. “Porta solo il cliente a essere spammato; è terribile.

Nuova IA contro IA tradizionale

L'esplosione dell'IA generativa crea sfide, e forse opportunità, per un fornitore come Pega che da anni ha nel proprio DNA altri tipi di intelligenza artificiale (l'IA predittiva delle decisioni dei clienti, ad esempio). In effetti, Pega è orgogliosa di aver anticipato l'IA generativa: il guru interno dell'IA, il Dr. Rob Walker, ha dimostrato la generazione di testo e immagini a PegaWorld nel 2017 e nel 2018.

Quest'anno, tuttavia, concorrenti come Adobe e Salesforce hanno preceduto Pega nell'annunciare soluzioni di gen AI come Adobe Firefly ed Einstein GPT. Trefler era impassibile. "Ho visto molti cicli di BS, cicli di hype e cicli di esagerazione", ha detto. “Tutte le società di software affermano di poter fare qualsiasi cosa. Abbiamo una tecnologia entusiasmante", ha detto, "e le persone stanno cercando di associarsi ad essa". Ha sottolineato che non stava chiamando l'IA generativa stessa "BS". "C'è un enorme vantaggio", ha detto, prevedendo che "molti ruoli nelle aziende cambieranno molto materialmente".

Il mese scorso, Pega ha annunciato Pega GenAI, un set di 20 booster generativi basati sull'intelligenza artificiale da integrare nella versione della piattaforma Pega Infinity '23. I booster includono:

• Un assistente per la creazione del trattamento in Pega Customer Decision Hub aiuterà gli utenti a produrre trattamenti migliori fornendo suggerimenti di testo e immagini.
• Riepiloghi automatici delle interazioni in Pega Customer Service insieme a una formazione accelerata sui chatbot e un simulatore di interazione con i clienti.
• Risposte e-mail e generatori di riepilogo riunioni in Pega Sales Automation.

Peter van der Putten si occupa di intelligenza artificiale e decisioni presso Pega da circa 12 anni e attualmente è direttore del laboratorio di intelligenza artificiale di Pega. Ci ha detto: “Abbiamo discusso dell'opportunità dell'IA generativa in Pega molto prima che ChatGPT uscisse. Le persone che sono in giro da molto tempo tendono ad alzare un po' gli occhi al cielo; lo facciamo da sempre. Ma c'è un grande cambiamento. Accade spesso che l'adozione di una tecnologia sia in ritardo rispetto all'invenzione di una tecnologia, a volte di un tempo considerevole".

In precedenza, gran parte dell'intelligenza artificiale nel martech era stata utilizzata per ciò che van der Putten chiama attività del "cervello sinistro" - processo decisionale razionale ottimale, prossima migliore azione contestuale in tempo reale (a chi possiamo rivolgerci con le offerte giuste?) - mentre generativo L'intelligenza artificiale ti offre le capacità del "cervello destro": l'intelligenza artificiale creativa. "È molto divertente."

È importante capire che Pega non sta costruendo i propri modelli di linguaggio di grandi dimensioni (LLM). Piuttosto, fornisce una selezione à la carte di modelli di terze parti (da OpenAI, Google, Amazon e altri) che offrono anche l'opportunità alle aziende di formarsi sui propri dati (come abbiamo fatto con MarTechBot).

"Forniamo questa architettura in cui possiamo gestire centralmente la tua IA di generazione", ha spiegato van der Putten. “In altre parole, puoi avere tutti i tipi di flussi di lavoro, processi e applicazioni. Dietro, posso definire che tipo di servizio voglio usare. Voglio utilizzare un modello OpenAI o un modello Google (siamo un tester affidabile con Google, quindi riceviamo anteprime anticipate) o un modello tramite AWS e ottimizziamo i modelli sui nostri dati."

Queste scelte aziendali di back-end sono nascoste dalle applicazioni rivolte all'utente che richiedono semplicemente un prompt in linguaggio naturale. Man mano che l'ecosistema di gen AI cambia, anche quelle scelte possono cambiare. L'utente attinge al potere generativo di questi LLM esistenti senza uscire dal proprio flusso di lavoro Pega.

"Non sembra davvero ChatGPT", ha detto. Utilizzando le funzionalità (finora 20) fornite con Pega Infinity '23, i prompt degli utenti possono generare molto di più delle risposte testuali. “Se dici, voglio creare una domanda di prestito, genera l'intero output. Non ricevi solo i ritorni di testo, ottieni l'applicazione. Sta andando oltre il digitare una domanda in una casella e ottenere una risposta, ha spiegato.

"Il mercato della tecnologia non fa bene le sfumature", ha affermato Schuerman. “Ma fa pubblicità bene. L'IA generativa ha la sua corsia, ma anche i modelli predittivi. Dove penso che cose come l'aiuto dell'IA generativa siano, se posso alimentare un po 'di quel brusio e ciclo di hype per aprire la porta a una conversazione. Abbiamo comunicati stampa sull'IA di generazione e riceviamo le mani alzate dai clienti, ma ciò di cui finiamo per parlare con loro è la prossima azione migliore, perché è ciò di cui hanno effettivamente bisogno per risolvere il loro problema.

Pega, afferma Schuerman, sta pensando di preparare una dichiarazione sull'intelligenza artificiale per aiutare i clienti a comprenderla. "Uno dei titoli sarà: c'è di più nell'intelligenza artificiale rispetto ai grandi modelli linguistici".

Scava più a fondo: Intelligenza artificiale: una guida per principianti

Cosa c'è in esso per i marketer?

Gli sviluppi descritti da Pega hanno implicazioni in tutta l'azienda, sia per il business process mining basato sull'intelligenza artificiale che per la CX. Cosa significano per i marketer. Abbiamo parlato con Tara DeZao, product marketing director di Pega per martech e adtech.

"Quando si tratta di un'impresa autonoma, per tutti i membri dell'organizzazione, ma soprattutto per i professionisti del marketing, è tutta una questione di scala", ha affermato. “Sono stato a una conferenza la settimana scorsa e c'era un venditore molto importante. Hanno un catalogo prodotti di 1500 prodotti. Stavano conducendo circa 300 campagne alla volta. Non conosco nessun essere umano in grado di eseguire 300 campagne contemporaneamente e farlo funzionare senza intoppi.

Ciò che fa l'autonomia supportata dall'intelligenza artificiale, ha continuato, è aiutare i professionisti del marketing a raggiungere più persone, in modo più efficiente, più rapido e più economico, sia attraverso campagne che con il coinvolgimento 1: 1 della prossima migliore azione.

"Potrebbe essere necessario apportare una modifica alla tua copia su un'unità pubblicitaria. Ai vecchi tempi del marketing, avresti dovuto ritirare l'unità pubblicitaria, tornare alla creatività, ottenere l'approvazione della nuova copia, lanciarla, quindi forse due settimane dopo ottieni i risultati". Con l'autonomia, ha detto, puoi ruotare all'istante.

E PegaGenAI? “I professionisti del marketing dovrebbero essere entusiasti di generare trattamenti al volo, essere in grado di produrre nuovi contenuti quando necessario, trovare segmenti di pubblico e popolazioni poco serviti e coinvolgerli e capire se tutto funziona più rapidamente di quanto si farebbe in un tipico contesto di campagna. "

Le organizzazioni di marketing dovranno affrontare la sfida di costruire le giuste competenze per questo nuovo mondo. "Sta trattenendo i talenti che hanno e riqualificandoli, e sta trovando risorse sufficienti per riempire le posizioni", ha detto. "Siamo passati da basi basate sull'uomo all'autoapprendimento per un periodo di tempo e i professionisti del marketing hanno dovuto evolversi, quindi è una questione di ciò che le organizzazioni di investimento possono fare nei loro team".

In definitiva, ha affermato DeZao, l'intelligenza artificiale può ridurre i costi tra le organizzazioni. "Non sarebbe fantastico se quei risparmi sui costi potessero essere reinvestiti nei dipendenti?"

Altri annunci a PegaWorld

Al PegaWorld, sono stati approfonditi ulteriori dettagli sulla versione di Pega Infinity '23:

• Una libreria di riutilizzo nell'App Studio low-code per supportare una facile individuazione di componenti riutilizzabili come logica di business predefinita, integrazioni e modelli di intelligenza artificiale.
• Maggiore conformità all'accessibilità nelle funzionalità predefinite.
• Azioni una tantum per creare rapidamente nuovi messaggi per soddisfare esigenze specifiche di un pubblico specifico (ad esempio notifiche di emergenza.
• Clienti simulati basati sull'intelligenza artificiale per velocizzare la formazione degli agenti del servizio clienti.

Pega ha inoltre annunciato la disponibilità delle sue soluzioni Pega Cloud su Google Cloud come offerta as-a-service gestita. Pega Cloud è ora disponibile anche nel marketplace di Google. Ciò conferma l'impegno di Pega nella scelta del cloud; sebbene le soluzioni Pega on-prem siano ancora supportate, Pega ritiene che la sua soluzione cloud consenta un'implementazione più rapida e flessibile delle sue soluzioni.

Pega ha anche pubblicato una ricerca basata su interviste con 600 responsabili delle decisioni aziendali negli Stati Uniti e in Europa, il 96% dei quali ha affermato di voler abbracciare pienamente l'impresa autonoma entro i prossimi 10 anni.