Esperienza del paziente: oltre la comunicazione in sanità

Gli utenti dell’assistenza sanitaria hanno sempre dedicato tempo ed energie – probabilmente più che in altri settori – nella pianificazione di visite e trattamenti e nell’esplorazione di tutte le opzioni disponibili nel tentativo di identificare quella giusta. In questa prospettiva, la trasformazione digitale, e più recentemente la diffusione di tecnologie avanzate come il cloud computing e l’intelligenza artificiale, hanno fornito ulteriori punti di contatto attraverso i quali gli utenti possono affinare ed esprimere le proprie scelte. Queste tecnologie hanno consentito alle aziende di arricchire il percorso attraverso il quale i consumatori prendono le loro decisioni in materia di assistenza. In altre parole: hanno trasformato l’esperienza del paziente, permettendole di assumere una dimensione ibrida dove i canali digitali acquistano via via maggiore rilevanza.

Pertanto, l’esperienza del paziente, che comprende tutte le interazioni tra pazienti e organizzazioni, è sempre più un’esperienza digitale.

Per distinguersi tra i tanti attori di questo mercato affollato e competitivo, gli operatori sanitari devono adattare i propri funnel e il proprio sistema di comunicazione a un contesto in cui i pazienti ormai si aspettano servizi in linea con quelli che ricevono in altri settori altamente digitalizzati. Se non attivano ora iniziative di trasformazione digitale, le organizzazioni – istituzioni pubbliche e aziende private impegnate nell’esperienza di cura – rischiano di perdere un’importante opportunità per aumentare la propria autorità e fidelizzare.

Qual è l'esperienza del paziente?

L'esperienza del paziente può essere definita come la somma totale di tutte le interazioni del paziente con il sistema sanitario (che comprende operatori qualificati, strutture e servizi) durante tutta la sua cura, dal momento in cui viene richiesta, fino alla conclusione del trattamento. , e oltre. L’esperienza del paziente è un concetto complesso e una realtà composita. Per garantire che sia efficace, alcuni aspetti devono essere integrati nella sua progettazione.

• Risultati .Questo è ovviamente il primo fattore da considerare: i pazienti giudicano la loro esperienza in base ai risultati del trattamento. Risultati clinici positivi e miglioramento della salute sono gli aspetti più importanti di un'esperienza soddisfacente per il paziente.
• Comunicazione.Comunicazione efficace tra operatori sanitari e pazienti, ad esempio, coprendo le opzioni di trattamento e le cure preventive; incoraggiare l’ascolto attivo attraverso l’uso di informazioni comprensibili e pertinenti e la creazione di contenuti coinvolgenti è essenziale per migliorare il processo decisionale del paziente. I pazienti che sono stati adeguatamente informati sono in grado di acquisire conoscenza e consapevolezza e, di conseguenza, hanno maggiori probabilità di prendere decisioni informate e di partecipare attivamente alla propria assistenza sanitaria. La raccolta del loro feedback, attraverso sondaggi gestiti direttamente (ad esempio online) e canali di comunicazione digitale, può aiutare gli operatori sanitari a progettare azioni su misura.
• Accessibilità.Facile pianificazione degli appuntamenti, tempi di attesa minimi e disponibilità di opzioni di telemedicina: i pazienti apprezzano l’accesso tempestivo ai servizi sanitari.
• Empatia .Sembra banale da ricordare, ma i pazienti si aspettano di essere trattati con rispetto ed empatia dagli operatori sanitari e dal personale sanitario. Un approccio centrato sul paziente, che tenga conto dell'unicità della situazione del paziente e adatti sia i messaggi che i trattamenti alle esigenze specifiche del paziente, dimostra un interesse genuino; ciò può avere un impatto importante sul modo in cui i pazienti percepiscono la propria cura. Significa innanzitutto riconoscere che i pazienti sono individui con background, valori e obiettivi distinti.
• Coordinamento delle cure.Un coordinamento efficace tra gli operatori sanitari e tra i diversi livelli di assistenza (assistenza primaria, specialisti, ospedali, ecc.) consente una transizione graduale tra le diverse fasi dell’assistenza, aiuta a prevenire problemi critici nell’erogazione del trattamento e migliora l’esperienza del paziente.
• Empowerment .Dare ai pazienti la possibilità di assumere un ruolo attivo nelle loro decisioni sanitarie può migliorare la loro esperienza. In quest’ottica, l’utilizzo di strumenti digitali con funzionalità interattive – ad esempiomicrositi responsive o video personalizzati – consente agli utenti di partecipare ad una conversazione reale: il rapporto con l’organizzazione sanitaria diventa un dialogo.Utilizzando i dati raccolti sui diversi punti di contatto, il fornitore è in grado di personalizzare i contenuti in base al profilo di ciascuno dei suoi utenti.

Se, come abbiamo visto, l'esperienza del paziente abbraccia tutti gli aspetti dell'interazione del paziente con il sistema sanitario, la comunicazione è il vero elemento chiave del percorso del paziente. A sua volta, ciò è essenziale per aumentare le opportunità di contatto con i pazienti e per implementare percorsi di consumo dell’assistenza sanitaria senza soluzione di continuità. Pertanto, le organizzazioni cercano di migliorarlo in tutti i punti di contatto, sfruttando le possibilità offerte dalla tecnologia. In questo senso,un sistema di comunicazione moderno ed efficiente in Sanità è innanzitutto digitale.

Perché l'esperienza dei pazienti di oggi è più digitale che mai?

Quando parliamo di esperienza digitale del paziente ci riferiamo al risultato di un progressivo processo di digitalizzazione delle interazioni tra pazienti e organizzazione sanitaria in ogni momento del percorso assistenziale. Approfondiamo questa transizione.

Così come la comunicazione, che necessita di strumenti digitali, anche la customer experience, per essere all’altezza delle aspettative dei consumatori moderni, deve essere digital first. Integrando la tecnologia digitale nel percorso del paziente, le organizzazioni sanitarie stanno personalizzando le interazioni sanitarie attraverso soluzioni innovative e, in definitiva, migliorando l'esperienza del paziente.

La preferenza dei consumatori per le applicazioni digitali, sempre più utilizzate per accedere all'assistenza sanitaria, cresce costantemente anno dopo anno, anche nel settore Sanitario.

• Circa il 60% dei consumatori effettua ricerche online quando desidera trovare un nuovo fornitore.Una percentuale simile visita i siti web di diversi professionisti prima di selezionarne uno. E il 40% dei consumatori preferisce prenotare gli appuntamenti online, con un incremento di 15 punti percentuali negli ultimi cinque anni. (Rapporto sul percorso di accesso dei pazienti, 2021, Kyruus)
• Un’analisi sullasalute digitale (e-health) contenuta nel Digital 2023 Global Overview Report pubblicato da Meltwater, ha rilevato che a livello globale, quasi 2 miliardi di consumatori hanno utilizzato dispositivi e servizi di e-health a gennaio 2023, per un valore totale di quasi 7 miliardi di dollari. entrate, con un aumento di quasi il 12% rispetto al 2022. Parliamo di 33 dollari per singolo utente.

Alla luce di questi dati, possiamo facilmente prevedere che le organizzazioni del settore che non sono ancora pronte a offrire un’esperienza online sono ora rimaste indietro, forse in modo significativo, nell’attrarre e trattenere i pazienti.

Fornire un’esperienza digitale di qualità ai pazienti è oggi fondamentale. Per attrarre gli utenti e creare con loro un rapporto basato sulla fiducia, rendere efficace la strategia di marketing sanitario e ottimizzare le offerte dal punto di vista aziendale, gli operatori sanitari devono sforzarsi di comprendere a fondo i comportamenti online dei consumatori.È la capacità di adattarsi alle mutevoli esigenze espresse dagli utenti la chiave per produrre un impatto significativo sulla percezione dei pazienti di un'esperienza di cura (che ora abbraccia molteplici punti di contatto).

Come migliorare l’esperienza del paziente attraverso le tecnologie digitali?

Il modo in cui gli operatori sanitari collaborano tra loro e comunicano con i pazienti viene continuamente ridefinito dall’integrazione e dall’uso sempre più intensivo e specializzato degli strumenti digitali. Dalle interazioni paziente-fornitore alla condivisione dei dati, la digitalizzazione sta rimodellando la comunicazione sanitaria in modi che promettono di migliorare in modo incrementale il percorso digitale del paziente. Da dove possiamo iniziare per gestire questo cambiamento? Sappiamo che dobbiamo andare oltre le comunicazioni tradizionali.

Ecco alcuni suggerimenti per adattare l’esperienza del paziente alla realtà moderna.

Dai siti web ai portali pazienti: costruire una forte presenza online

Il primo passo che un fornitore di servizi sanitari deve compiere per migliorare l’esperienza del paziente è potenziare la propria presenza online. Sempre più spesso i pazienti iniziano il loro percorso di salute con ricerche e interazioni online:

• tre persone su quattro negli Stati Uniti utilizzano Internet come punto di partenza per cercare informazioni sanitarie;
• in Europa, una persona su due cerca informazioni sanitarie online (Eurostat, 2022).

Gli operatori sanitari e le organizzazioni sanitarie dovrebbero concentrarsi sull'ottimizzazione della propria presenza online per intercettare questo segmento di utenti (in continua espansione) e soddisfarne le esigenze. Per fare ciò, avranno bisogno di siti web facili da navigare, informativi e coinvolgenti:

• offrendo risorse facilmente accessibili e funzionalità utili e di utilizzo immediato, come la pianificazione degli appuntamenti
• consentendo la consultazione e il download di materiali formativi e di approfondimento
• con funzionalità di messaggistica istantanea e sezioni dedicate alle transazioni

Anche il coinvolgimento attivo sulle piattaforme dei social media può fornire informazioni preziose e favorire la comunicazione bidirezionale.

Le applicazioni di telemedicina e altri servizi sanitari virtuali dovranno essere perfettamente integrati nei principali punti di contatto virtuali (siti e portali) per fornire opzioni di assistenza convenienti e accessibili. Investendo in una solida presenza online, gli operatori sanitari possono garantire un’esperienza paziente completa e ottimizzata fin dalla prima interazione digitale , portando in definitiva a una maggiore soddisfazione e a migliori risultati sanitari complessivi.

L’importanza delle interazioni fluide: investire nel digital engagement

La qualità delle interazioni digitali ha un impatto molto reale sia sull'esperienza del paziente che sulla reputazione e sui profitti dell'organizzazione. Considera questi dati:

• L’81% dei pazienti preferisce utilizzare strumenti digitali e il 67% vorrebbe prenotare online (McKinsey, 2021).
• Il 68% dei pazienti ha maggiori probabilità di scegliere un fornitore che offra la possibilità di prenotare, modificare o cancellare gli appuntamenti direttamente online (Accenture, 2019).
• Il 75% dei pazienti si aspetta di ricevere promemoria (come ricordare un appuntamento) direttamente sui propri dispositivi mobili.
• Il 61% degli utenti ritiene che utilizzare un portale ad hoc dedicato ai pazienti migliori il rapporto con gli operatori sanitari (Miller, 2016).
• Il 92% dei pazienti si sente più connesso con il proprio medico e afferma di aver imparato a prendersi più cura di sé, grazie alla “educazione” digitale ricevuta.
• Il 68% dei consumatori preferisce pagare i servizi medici ricevuti con metodi elettronici (Ruttle, 2023).

Ecco perché fornire un'esperienza digitale più fluida ai pazienti può aumentare i tassi di acquisizione e fidelizzazione .I pazienti ora si aspettano esperienze sanitarie superiori, dall’inizio alla fine del loro “viaggio”. Un’organizzazione sanitaria, quindi, non può limitarsi a digitalizzare solo alcuni momenti del percorso assistenziale. Devono invece adottare una visione olistica e investire in tutte le interazioni per migliorare l’esperienza complessiva del paziente.

In questa visione totale del percorso di cura, le app mobili – che servono a monitorare i segni vitali, tenere traccia dei farmaci e accedere alle risorse educative – hanno dato ai pazienti un controllo senza precedenti sulla propria salute. Il tema è intrinsecamente comunicativo: le app consentono un rapporto diretto con gli operatori sanitari.

L’impegno che deriva dall’integrazione degli strumenti digitali nel funnel sanitario aumenta in modo esponenziale : i pazienti possono ora programmare visite e prenotare trattamenti, ricevere promemoria sui farmaci, accedere a informazioni personalizzate e persino inviare foto dei sintomi ai propri operatori sanitari per una valutazione remota.Un elevato livello di coinvolgimento consente loro di assumere un ruolo più attivo nel processo di assistenza, portando spesso a risultati sanitari migliori.

Valorizzare i dati: scegliere l'infrastruttura digitale del cloud

Il flusso continuo di dati in entrata da vari punti di contatto (come siti Web e social media, dispositivi indossabili e cartelle cliniche elettroniche), se adeguatamente sfruttato, consente interventi tempestivi e piani di assistenza personalizzati, riammissioni ospedaliere ridotte e migliore qualità dei servizi. La tecnologia cloud è una componente strategica dell’esperienza del paziente proprio perché facilita la raccolta efficiente di questi dati e consente analisi avanzate che possono essere utilizzate per personalizzare il percorso di cura.Offrendo accesso in tempo reale ai dati,il cloud elimina gli attriti nella comunicazione tra i team sanitari e semplifica il coordinamento delle loro attività quotidiane.Fornisce inoltre un notevole impulso al coinvolgimento supportando la creazione di portali sicuri e soluzioni avanzate di telemedicina.È un'infrastruttura digitale che contribuisce allo sviluppo di un processo decisionale informato e informato , all'organizzazione di un'assistenza sanitaria proattiva e alla fornitura di servizi convenienti e accessibili.Migliorando la raccolta, l'analisi e la comunicazione dei dati all'interno dell'ecosistema sanitario, il cloud ha un impatto estremamente positivo sull'esperienza del paziente nel suo insieme.

In conclusione, per migliorare l’esperienza del paziente, le organizzazioni sanitarie dovranno impegnarsi a immaginare una nuova comunicazione, sempre più connessa e integrata, che sia soprattutto digitale e in cui i continui progressi della tecnologia siano indirizzati verso la creazione di una vera e propria esperienza del paziente. sistema sanitario centrato.