Politiche pandemiche: come comunicare le pratiche di salute e sicurezza del tuo negozio online
Pubblicato: 2020-10-27Con più persone che acquistano online che mai, avere un negozio online ha significato che potresti continuare a operare durante la pandemia.
Ciò non significa automaticamente, tuttavia, che i clienti attenti alla salute e alla sicurezza siano disposti a fidarsi del tuo negozio. Devi rendere chiare le tue politiche relative alla pulizia e alla salute del COVID.
Una cosa è comprare qualcosa da Amazon, un'azienda che spende milioni per pubblicizzare le sue misure di sicurezza. Un'altra è comprare qualcosa da marchi DTC, rivenditori di nicchia o negozi mom and pop.
Le pubblicità della NFL a metà partita possono essere fuori discussione, ma un messaggio di marca ponderato, completo e chiaro può fare molto per comunicare le politiche di salute e sicurezza del tuo negozio.
Qualunque cosa tu faccia, dì qualcosa
Potrebbe essere allettante rimanere in silenzio vista la marea di e-mail che i consumatori hanno ricevuto all'inizio della pandemia. Chi vuole un'altra notifica da un negozio che ha acquistato qualcosa da un anno fa, dopo tutto?
I consumatori hanno bisogno di sentirti, tuttavia. Secondo uno studio congiunto di Berkeley Communications e Arlington Research, il 31% dei consumatori teme che le aziende che non condividono informazioni durante la pandemia siano in difficoltà finanziarie.
"È ovvio che senza una chiara strategia di comunicazione, si rischia che i consumatori arrivino alle proprie conclusioni, e tali conclusioni potrebbero anche non essere corrette", afferma Lynsey Barry, Managing Director UK, Berkeley Communications. Non importa se sei uscito dalla pandemia più forte e hai politiche di salute e sicurezza estremamente rigorose. I clienti non lo sanno a meno che tu non glielo dica e potresti essere riluttante a effettuare un ordine nel caso in cui tu non possa consegnare.
In realtà, al momento, pochissimi clienti sono disattivati dalla comunicazione aziendale. Uno studio sul coinvolgimento dei consumatori condotto da Twilio ha rilevato che il 73% dei consumatori ha dichiarato "mai, raramente o occasionalmente" quando gli è stato chiesto se fosse stato infastidito dalla comunicazione. In effetti, il 47% dei consumatori ha affermato di voler ascoltare i marchi più spesso o alla stessa velocità di prima della pandemia.
Inoltre, gli aggiornamenti sulle politiche di salute e sicurezza sono esattamente il tipo di comunicazione che i consumatori desiderano. In uno studio della società di ricerche di mercato Morning Consult, i consumatori hanno elencato le notifiche relative alla conformità relative alla pulizia e al distanziamento sociale al terzo posto in un elenco di otto aggiornamenti del marchio preferiti.
Crea una pagina di destinazione dedicata per le tue politiche sulla pandemia
"In tempi di crisi, il tuo sito Web dovrebbe fungere da fonte di verità e aggiornamenti per i tuoi clienti", scrive Tess Bemporat presso il fornitore di soluzioni aziendali indipendente Lightspeed. Ciò significa avere una pagina dedicata alle tue pratiche relative al coronavirus. Dovrebbe includere i dettagli delle politiche in materia di salute e sicurezza, nonché informazioni pertinenti sul prodotto, tempi di consegna, informazioni di contatto, risorse relative al coronavirus e un elenco di domande frequenti.
In tal modo, seguirai l'esempio della stragrande maggioranza dei rivenditori nella Top 100 di Digital Commerce360. Secondo i dati dell'azienda, il 75% di questi rivenditori ha una qualche forma di messaggio relativo al COVID sui propri siti Web.
Sii specifico, afferma Robin Strathdee, coordinatore del marketing digitale presso l'agenzia di commercio digitale Classy Llama. "Non dare per scontato che sappiano che stai prendendo precauzioni extra", scrive. "Probabilmente i tuoi clienti sono molto preoccupati per la sicurezza dei prodotti che portano nelle loro case e per la sicurezza di coloro che lavorano nelle aziende che producono quei prodotti".
Se stai disinfettando prodotti, descrivi il processo. Se stai pulendo i tuoi magazzini, dillo. Se i dipendenti stanno adottando ulteriori misure di sicurezza, spiegare i DPI che indossano.
Assicurati di includere i dettagli sul processo di spedizione, scrive Errol Denger, Direttore della strategia e della gestione dei prodotti presso Adobe. Descrivi i passaggi che stai adottando per ridurre al minimo la contaminazione mentre spieghi che i pacchi sono in realtà a rischio molto basso quando si tratta di trasmissione. Anche fornire indicazioni su come mantenere la distanza sociale quando si riceve il pacco dal corriere può essere prudente.
Assicurati che le tue politiche sulla pandemia siano viste
Non ha senso creare una pagina di coronavirus catch-all se nessuno la vede. Ecco perché Dave Chaffey, cofondatore di Smart Insights, consiglia di aggiungere una nota nella parte superiore di ogni pagina del sito Web. Questo può includere tutto ciò che vuoi dire in relazione a COVID-19 o, più probabilmente, collegarti a una pagina dedicata al coronavirus.
Tuttavia, non fare affidamento solo su un banner. Kim Salazar, Senior User Experience Specialist con Nielsen Norman Group, osserva che i banner nella parte superiore delle pagine rischiano di non essere rilevati. Una soluzione è utilizzare colori contrastanti e altri elementi visivi per aggiungere peso, ma anche questo potrebbe non funzionare. La soluzione? Includi informazioni importanti su pagine chiave come carrelli della spesa e checkout.
L'e-mail è un altro modo per informare i consumatori delle tue politiche di salute e sicurezza senza che debbano visitare il tuo sito. Tuttavia, non lasciare che sia l'unico canale esterno che utilizzi, scrive la consulente per le comunicazioni strategiche Jessica Nable.
"I marchi tendono a fare eccessivo affidamento sull'e-mail perché è poco costosa e i tempi di produzione sono brevi", spiega. “Tuttavia, le caselle di posta dei consumatori sono sopraffatte dai messaggi di marketing. Per assicurarti di raggiungere il tuo pubblico con informazioni di sviluppo sensibili al fattore tempo, sfrutta una varietà di canali di proprietà, a pagamento e guadagnati.
Imposta il tono giusto in tutte le comunicazioni
Qualunque sia il canale che utilizzi, è importante adottare il tono giusto quando parli direttamente ai clienti. Mantieni il tuo messaggio sul punto e avere uno scopo chiaro. Jeff Beer di Fast Company osserva che i messaggi di coronavirus tendono a cadere in tre livelli: il messaggio di servizio, l'amico del marchio e l'e-mail casuale. Assicurati di inviare solo messaggi di servizio di primo livello.
Quando invii messaggi, attieniti all'utilizzo del framework HEART, sviluppato dai professori Ted Waldron e James Wetherbe del Rawls College of Business della Texas Tech University. "Fornisce linee guida su cosa dire - e cosa non dire - ai consumatori durante le crisi prolungate". Ancora più importante, ti aiuta a concentrarti sul rendere i clienti consapevoli dei tuoi piani e del valore che stai fornendo.
In particolare, presta attenzione alla sezione "A" del framework, che sta per "Garantire ai consumatori che i valori dell'azienda continueranno". La chiave, spiegano Waldron e Wetherbe, è descrivere come il tuo marchio continuerà a fornire servizi ai tuoi clienti nonostante lo sconvolgimento. Metti in chiaro che le tue pratiche di sicurezza non significano che nulla è cambiato e che non c'è motivo per i clienti di fare acquisti altrove.
Non è solo il messaggio in uscita a cui devi pensare.
I consumatori sono tenuti ad avere domande sul tuo marchio e sulle tue pratiche in materia di salute e sicurezza. Alcuni, forse stressati dalla pandemia, avranno anche lamentele. È importante riconoscere e affrontare rapidamente qualsiasi domanda, commento e reclamo, afferma lo psicologo clinico Guy Winch. In un momento come questo, fai di tutto per riconoscere il commento, far sentire il consumatore convalidato e quindi affrontare il problema nel miglior modo possibile.
Ricorda, la comunicazione delle tue politiche di salute e sicurezza non è finita quando pubblichi la tua pagina di informazioni relative al coronavirus. I dipendenti potrebbero aver bisogno di alleviare le preoccupazioni dei clienti in ogni interazione. Ciò significa che tutti coloro che lavorano per te devono essere chiari anche sulle tue politiche.
Immagini di: Joel Muniz , Brian McGowan , Kelly Sikkema