Oracle annuncia le campagne guidate e potenzia il servizio clienti con genAI

Oracle ha annunciato un lungo elenco di innovazioni e miglioramenti di prodotto all'interno della piattaforma Oracle Fusion Cloud Customer Experience. Per gli esperti di marketing, le campagne guidate si basano sui precedenti sviluppi di Fusion per migliorare il flusso di lavoro tra marketing e vendite. Ha inoltre annunciato funzionalità di intelligenza artificiale generativa per Oracle Fusion Cloud Service.

Campagne guidate. Basandosi sulle funzionalità esistenti di Oracle Fusion Marketing e Oracle Fusion Sales, Guided Campaigns guida gli operatori di marketing attraverso un processo passo passo per generare lead qualificati automaticamente e fornirli alle vendite come opportunità pronte per la conversazione.

• L'account di targeting genera consigli su target, coinvolgimento e contenuti in base ai dati di successo della campagna precedente.
• Il Multi-Step Nurturing fornisce indicazioni su come coltivare i lead in un ciclo di vendita più lungo.
• Campagne semplici fornisce indicazioni sulla creazione di e-mail che consigliano un prodotto, servizio o offerta specifico.
• Event Promotion fornisce indicazioni sullo sviluppo di campagne per stimolare l'interesse e la partecipazione agli eventi.
• Le campagne guidate sfruttano anche i segmenti di pubblico derivati ​​da Oracle Unity CDP, che utilizza l'intelligenza artificiale per far emergere gruppi di acquisto rilevanti all'interno degli account target.

"Ci sono tanti strumenti potenti nel reparto marketing che possono fare tante cose straordinarie, ma creano due problemi che le campagne guidate affrontano", ha affermato Rob Pinketon, Oracle SVP. “Uno è che, se usi tutti questi strumenti disparati, devi mantenerli, formare le persone su di essi e mantenerli integrati, il che è estenuante. Il secondo problema, più subdolo, è che tutte queste app critiche che le persone pensano di aver bisogno per incrementare le entrate tendono in realtà ad allontanarti dall’esperienza del cliente e dalla crescita delle entrate.

Le vendite, ci ha detto Pinkerton, si siedono e guardano il reparto marketing e pensano che sia impazzito. “Sono diventati un gruppo di esperti che lavorano all'interno di diverse applicazioni dati. Mandano roba e c'è una probabilità del 2% che si qualifichi mai come qualcosa. C’è un enorme problema di alienazione”.

Le campagne guidate hanno lo scopo di fornire un flusso di lavoro semplificato per e-mail, web design, pubblicità digitale, accessibile agli utenti non esperti. È inoltre orientato a supportare i cambiamenti di paradigma che Oracle anticipa: “Pensiamo che i team di marketing e vendita insieme vorranno perseguire una maggiore ricerca basata sull'installazione piuttosto che una ricerca green-field. Molti degli strumenti su cui si sono formati gli esperti di marketing sono progettati per trovare nuovi segmenti di mercato. Ciò potrebbe andare bene per le start-up di software, ma non va bene per le aziende Fortune 2000”.

GenAI per un servizio personalizzato. Oracle offre una serie di innovazioni per ottimizzare il servizio clienti e migliorare la produttività degli agenti. Questi si basano sulle capacità di intelligenza artificiale generativa di Oracle all'interno di Oracle Cloud Infrastructure.

• Assisted Agent Responses utilizza genAI per redigere le risposte iniziali alle richieste di servizio che possono essere riviste e modificate prima dell'invio.
• Gli articoli di conoscenza assistiti creano contenuti che delineano i problemi di servizio emergenti per gli agenti.
• Le nuove funzionalità includono anche la redazione di risposte in Oracle Digital Assistant; creazione di riepiloghi sul coinvolgimento dei clienti per amministratori e agenti; fornisce contenuti didattici per gli agenti del servizio sul campo; e crea flussi di lavoro coerenti per affrontare i problemi comuni dei clienti.

"Credo che un ottimo servizio clienti sia positivo per il marchio", ha affermato Pinkerton. “Penso che molte aziende siano state convinte che i costi del servizio clienti non valgano la pena e che si debba automatizzare tutto. C’è stata una grande innovazione lì, ma penso che non sia eccezionale per il marchio”.

Pinkerton ha raccontato l'esperienza comune di essere messo in attesa da un agente del servizio clienti in modo che possa leggere i registri del coinvolgimento. "Non voglio parlare con un computer, ma non voglio nemmeno parlare con qualcuno che non sa niente." Funzionalità come quelle sopra indicate sono progettate per consentire agli agenti di comprendere i problemi in pochi secondi.

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Perché ci preoccupiamo. Infine, Oracle sta adottando il megafono dell'intelligenza artificiale. Quando abbiamo parlato con Rob Tarkoff, EVP e direttore generale di CX, all'inizio di quest'anno, ha affermato: “Oracle ha sempre adottato un approccio nello sviluppo secondo cui l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico sono integrati in tutte le nostre applicazioni. C’è sempre stata una differenza deliberata nel modo in cui commercializziamo l’intelligenza artificiale: invece di avere un Sensei o un Einstein o qualche livello aggiuntivo di intelligenza artificiale, integriamo l’apprendimento automatico in tutti i flussi principali”.

Naturalmente, Adobe (Sensei) e Salesforce (Einstein) hanno fatto molto rumore sulla genAI durante le loro conferenze quest'anno. Ora Oracle si è unita, anche se non ha ancora un nome carino per le sue capacità di intelligenza artificiale.