5 modi per ottimizzare il tuo negozio Shopify per il servizio clienti

"Il 70% dell'esperienza di acquisto si basa su come il cliente sente di essere trattato."

- McKinsey.

Uno dei principali vantaggi dei negozi Brick and Mortar rispetto ai negozi eCommerce è l'essere umano nella vita reale in grado di assistere i clienti mentre prendono le loro decisioni di acquisto. Una rapida interazione faccia a faccia con il cliente consente all'azienda di creare rapidamente fiducia, superare le obiezioni e persino suggerire prodotti complementari o aggiuntivi. Come suggerito dalla statistica di McKinsey sopra, questi fattori che influenzano il modo in cui un cliente "si sente" sono fondamentali per aumentare le vendite.

Come commerciante Shopify, la domanda è: come puoi competere con quello ? Ecco alcuni esempi e suggerimenti specifici su come aiutiamo i commercianti Shopify a ottimizzare il loro tema per il servizio clienti.

1. Un'interfaccia utente (UI) e un'esperienza utente (UX) migliori

Come accennato all'inizio, il modo in cui i tuoi clienti si sentono è il fattore determinante per come si comportano. Sebbene la nostra dichiarazione sia ampia, il tuo negozio Shopify deve replicare la "faccina sorridente" che gli acquirenti vedono quando entrano in un negozio B&M. Il tuo marchio, le tue immagini, la tua copia e il tono diventano tutti parti chiave dell'interfaccia utente che genera la "sensazione" per i visitatori del sito. In definitiva, tutti questi fattori aiutano a costruire quel rapporto e la fiducia nel negozio.

"Il 46,1% delle persone afferma che il design di un sito Web è il criterio principale per decidere se un'azienda è credibile o meno".

- Università di Stanford

Inoltre, i commercianti devono rendere il più semplice possibile per i clienti trovare i prodotti e le informazioni di cui hanno bisogno, ma soprattutto, sapere come parlare con un essere umano se necessario. In particolare, una navigazione chiara è fondamentale per il servizio clienti. Qui a Blend, abbiamo visto aumenti a tre cifre dei tassi di conversione di un negozio Shopify quando la navigazione è migliorata semplificando le "indicazioni" fornite ai commercianti.

Di seguito è riportato un esempio di uno dei nostri clienti a cui abbiamo modificato la navigazione per concentrarsi chiaramente sullo shopping, suddividendo il menu principale nelle categorie principali di borse, potresti anche notare il menu a discesa "servizio clienti" che contiene tutte le informazioni critiche necessarie per aiutare i clienti capiscono e contattano l'azienda.

2. Domande frequenti

È molto importante assicurarsi di avere una pagina delle FAQ che contenga non solo le domande frequenti, ma anche le obiezioni comuni dei tuoi clienti all'acquisto dei tuoi prodotti. Se ripensiamo all'analogia del negozio B&M, una FAQ è l'equivalente di un rappresentante di vendita in grado di rassicurare il cliente, poco prima che gli consegni la carta di credito. Con una sezione FAQ, potrai fare lo stesso per il tuo negozio Shopify.

In termini di obiezioni, pensare alle obiezioni generali comuni può aiutarti a diventare molto specifico. Queste "FAQ sull'obiezione" ti consentono di tornare ai tuoi USP e ribadire i tuoi resi estremamente generosi e/o le politiche di garanzia. Ecco alcuni esempi comuni:

• Ho letto di un prodotto simile, perché il tuo è migliore?

• Cosa succede se questo si rompe?

• Potete offrirmi qualche tipo di garanzia?

Dal nostro punto di vista, riteniamo anche che l' aggiunta di domande frequenti alla pagina di un prodotto possa essere un ottimo modo per migliorare il servizio clienti . Ecco un esempio di come lo abbiamo fatto con uno dei nostri clienti.

3. Indicatori di fiducia

Sebbene sia comune vedere indicatori di affidabilità come "Spedizione gratuita" sulla home page di un negozio Shopify, dovresti almeno assicurarti di avere icone vicino al tuo Call to Action (CTA) principale. Questi trasportano rapidamente i messaggi del checkout sicuro, i tuoi resi/garanzie e persino la tua soglia di spedizione gratuita.

Sebbene gli esempi precedenti possano sembrare di base, rassicurare il cliente nel punto in cui deve impegnarsi aiuta a fornire un ottimo servizio e aiuta anche a convertire . Per alcuni dei nostri clienti, abbiamo utilizzato indicatori di fiducia come:

• Fatto a mano negli Stati Uniti

• <Marchio> Garanzia

• Un albero piantato con ogni ordine.
  

4. Dati di contatto

L'aggiunta di un numero di telefono di contatto o di un widget di chat dal vivo è un'ottima opzione, ma non essere disponibile per rispondere alle chiamate o rispondere ai messaggi può causare problemi significativi al servizio clienti.

Un'ottima alternativa a quanto sopra sarebbe offrire supporto tramite SMS Chat in cui i clienti completano un modulo di contatto SMSBump, ciò consentirà alla conversazione di continuare organicamente tramite messaggio di testo consentendo sia a te che ai clienti di leggere e rispondere quando possibile.

Inoltre, avrai il loro numero di telefono da utilizzare per promozioni e marketing futuri.

5. Preferenze di contatto

Molte aziende raccolgono indirizzi e-mail, con l'uso di popup o widget intelligenti che li incanalano nei loro flussi e canalizzazioni nella speranza di convertirli in clienti in un secondo momento. Secondo le statistiche, il flusso medio di benvenuto delle e-mail si converte al 3,04%.

Per aumentare tale percentuale, potresti offrire ai clienti un'opzione su come registrarsi per saperne di più sulla tua attività, ricevere notifiche su vendite, nuove versioni e altro ancora. Non tutti rispondono bene alle e-mail e offrendo un metodo di comunicazione alternativo come gli SMS , in cui i clienti possono aderire sia con e-mail che con un numero di telefono, puoi aumentare la quota di clienti che preferiscono non essere contattati via e-mail e continuare a offrire loro un modo per essere commercializzati.

Abbiamo recentemente installato questa doppia opzione su uno dei negozi di un nostro cliente e i risultati sono stati sorprendenti; non solo abbiamo assistito a un aumento del tasso di conversione del flusso di benvenuto delle e-mail, ma abbiamo notato che il flusso di benvenuto della registrazione a SMSBump si stava convertendo a oltre il doppio di quello del flusso di posta elettronica.

Conclusione

Anche se ottenere il giusto servizio clienti può richiedere tempo, concentrarsi attivamente su come il cliente "si sente" può aiutare a posizionare meglio il tuo marchio di fronte sia ai clienti esistenti che a quelli nuovi. Prenditi del tempo per considerare come implementare alcune di queste tattiche nel tuo negozio Shopify e valutare come migliorare il servizio clienti nella tua attività.

Autore: Peter Gardner

Peter è il COO di Blend Commerce, un'agenzia di esperti Shopify "full-stack" che aiuta i marchi emergenti a raggiungere il loro pieno potenziale di crescita. Blend sono partner strategici chiave di SMSBump e lavorano a stretto contatto con il team di SMSBump per sviluppare soluzioni per i commercianti Shopify in forte crescita.