Una guida completa alla strategia omnicanale

Cos'è una strategia omnicanale?

Nelle vendite, una strategia omnicanale è un approccio che mira a offrire ai tuoi clienti un'esperienza uniforme e uniforme, indipendentemente dal canale di vendita utilizzato. Si basa sull'integrazione di tutti i canali di comunicazione disponibili, come negozi fisici, siti Web, social network, applicazioni mobili e call center.

Ma nel B2B, e ancora di più nel settore SaaS, stiamo parlando di una strategia digitale omnicanale, basata su canali digitali come il cold mailing, la prospezione di LinkedIn, ecc.

Che si tratti di B2B o B2C, una strategia omnicanale ci consente di soddisfare le crescenti aspettative dei consumatori per un'esperienza di acquisto fluida, meno invadente e priva di attriti. Insomma, qualcosa di più naturale!

Inoltre, la strategia omnicanale offre molti vantaggi alle imprese. Consente loro di raggiungere un pubblico più ampio utilizzando diversi canali di comunicazione. Ciò consente loro di rispondere in qualsiasi momento, indipendentemente dal canale utilizzato dal potenziale cliente o dal cliente.

Inoltre, un altro obiettivo della strategia omnicanale è quello di offrire alle aziende l'opportunità di raccogliere dati preziosi sulle preferenze dei clienti e sul comportamento di acquisto. Questi dati possono essere utilizzati per personalizzare ulteriormente l'esperienza del cliente e proporre offerte e raccomandazioni mirate.

Ed è quello che vogliamo spingere a LaGrowthMachine!

Qual è la differenza tra multicanale e omnicanale?

I termini "omnicanale" e "multicanale" sono entrambi utilizzati nel contesto delle vendite e del marketing per descrivere le strategie per interagire con i clienti attraverso diversi canali. Tuttavia, hanno approcci diversi:

1. Multicanale: in un approccio multicanale, un'azienda offre diversi canali di comunicazione distinti per interagire con i clienti. Ad esempio, ciò può includere canali come negozi fisici, un sito Web, un'app mobile, una linea telefonica dedicata, social network e così via. Ogni canale opera in modo indipendente e offre ai clienti diverse opzioni per interagire con l'azienda. Tuttavia, potrebbe esserci poca o nessuna coerenza tra i canali, il che significa che le informazioni e le interazioni non sono sempre integrate e sincronizzate.
2. Omnicanale: l'approccio omnicanale fa un ulteriore passo avanti, cercando di integrare perfettamente l'esperienza del cliente su tutti i canali disponibili. In un modello omnicanale, l'azienda offre ancora diversi canali di comunicazione, ma l'accento è posto sulla coerenza, la continuità e l'integrazione tra questi canali. Ciò significa che il cliente può avviare un'interazione su un canale (ad esempio, sul sito Web) e continuarla senza interruzioni su un altro canale (ad esempio, tramite un'applicazione mobile) senza perdere informazioni o cronologia.

La differenza fondamentale risiede nel grado di integrazione e coerenza tra i canali di comunicazione. Il multicanale offre diverse opzioni di comunicazione indipendenti, mentre l'omnicanale mira a creare un'esperienza continua e fluida tra tutti i canali disponibili, offrendo ai clienti un'esperienza più coerente e personalizzata. L'approccio omnicanale è spesso considerato più avanzato e adatto alle aspettative in continua evoluzione dei clienti in termini di acquisto ed esperienza di servizio.

Quali sono i vantaggi di una strategia omnicanale?

Una strategia omnicanale ha molti vantaggi per la tua azienda. Entreremo più in dettaglio nelle sezioni seguenti.

Migliore esperienza del cliente

Innanzitutto, migliora l'esperienza del cliente offrendo un'interazione continua e uniforme su tutti i canali. Ciò consente ai clienti di passare senza problemi da un canale all'altro, favorendo la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

Obiettivo più ampio

Inoltre, un approccio omnicanale ti consente di raggiungere un pubblico più ampio utilizzando diversi canali di comunicazione . Ad esempio, puoi attirare nuovi clienti sui social network, pur mantenendo quelli che preferiscono fare acquisti in negozio.

Nella mia esperienza, ho visto una reale differenza nelle vendite con i clienti che hanno adottato l'omnicanale come strategia. I clienti, infatti, apprezzano la flessibilità e la scelta dei canali offerti, che si traduce in una crescita dei ricavi per la nostra azienda.

Migliore conoscenza del cliente

Inoltre, una strategia omnicanale migliora anche la tua conoscenza dei tuoi clienti. Utilizzando diversi canali, puoi raccogliere dati preziosi sulle loro preferenze, comportamenti di acquisto ed esigenze. Queste informazioni ti consentono di personalizzare le tue offerte e proporre prodotti o servizi che si adattano meglio a ciascun cliente.

Migliori prestazioni... a un costo inferiore!

Infine, una strategia omnicanale massimizza l'efficienza operativa della tua azienda. Integrando diversi canali di comunicazione e vendita, puoi snellire i tuoi processi e ridurre i costi.

Per riassumere questa sezione, una strategia omnicanale ha molti vantaggi per la tua azienda , dal miglioramento dell'esperienza del cliente all'aumento delle vendite e della visibilità del marchio. Adottando un approccio omnicanale, puoi sfruttare diversi canali di comunicazione per raggiungere un pubblico più ampio, personalizzare le tue offerte, collaborare con altre aziende e migliorare la tua efficienza operativa.

Come sviluppare una strategia omnicanale efficace?

Per aiutarti a sviluppare un'efficace strategia omnicanale, abbiamo creato una guida dettagliata. Non è niente di più e niente di meno che una mappatura del processo classico, rivolta a strateghi di vendita e/o marketing.

1. Capire i tuoi clienti

Il primo passo è capire le preferenze e i comportamenti dei tuoi clienti. Analizza i dati disponibili per individuare i canali di comunicazione più utilizzati dai tuoi potenziali clienti. Ad esempio, puoi utilizzare sondaggi online, analizzare le statistiche sul traffico sul tuo sito Web o interagire direttamente con i tuoi clienti per raccogliere il loro feedback.

Per approfondire la tua comprensione della tua base di clienti, potrebbe essere utile segmentare il tuo pubblico in diversi gruppi demografici, come...:

• età;
• genere
• posizione geografica;
• eccetera…

Ciò ti consentirà di adattare ulteriormente la tua strategia omnicanale alle esigenze specifiche di ciascun gruppo.

2. Adottare un approccio incentrato sul cliente

Il secondo passaggio consiste nel comprendere le esigenze, le aspettative e le preferenze dei potenziali clienti/clienti. Dovrai adattare la tua strategia di conseguenza.

Ad esempio, se il segmento a cui ti rivolgi valorizza il contatto umano, assicurati di includere il telefono come canale di scelta nella tua strategia.

Consiglio rapido

Con LaGrowthMachine, puoi sicuramente integrare il canale telefonico includendo un webhook direttamente dalla tua campagna al tuo CRM, ad esempio.

Un altro approccio incentrato sul cliente consiste nell'offrire un'esperienza uniforme e uniforme su tutti i canali di comunicazione. Ciò significa che i tuoi clienti dovrebbero essere in grado di spostarsi facilmente da un canale all'altro senza incontrare difficoltà. Ad esempio, se un cliente inizia un ordine online, ma poi vuole completarlo in negozio, assicurati che siano disponibili tutte le informazioni necessarie per facilitare questa transizione.

3. Usa i giusti strumenti di comunicazione

Seleziona i canali di comunicazione più appropriati in base ai tuoi obiettivi e alla tua clientela.

È anche importante considerare le preferenze di comunicazione dei tuoi clienti. Alcuni preferiscono ricevere notifiche SMS, mentre altri preferiscono e-mail o telefonate.

Tieni presente che offrendo diverse opzioni, aumenti le possibilità di raggiungere i tuoi potenziali clienti!

4. Parla con una sola voce

La comunicazione coerente su tutti i canali è fondamentale. Assicurati che il tuo messaggio, il tono di voce e le promozioni siano allineati su tutti i tuoi canali di comunicazione. Ciò rafforza la credibilità del tuo marchio ed evita confusione per i tuoi clienti.

A tal fine, l' uso di uno strumento omnicanale è estremamente vantaggioso per mantenere una voce coerente su tutti i canali. Questi strumenti facilitano la gestione e la pianificazione dei messaggi da trasmettere su ciascun canale garantendone la coerenza complessiva.

In conclusione, lo sviluppo di un'efficace strategia omnicanale richiede una conoscenza approfondita della base di clienti, un approccio incentrato sul cliente, l'uso dei giusti strumenti di comunicazione e una comunicazione coerente su tutti i canali. Seguendo questi passaggi, sarai in grado di creare un'esperienza cliente armoniosa e massimizzare l'efficacia della tua strategia omnicanale.

Suggerimenti bonus: integra l'automazione nella tua strategia omnicanale

L'automazione può semplificare molto la gestione della tua strategia omnicanale.

La strategia omnicanale può essere automatizzata su più livelli:

• Automazione delle vendite omnicanale
• Supporto (o servizio clienti) automazione
• Automazione del marketing

Automazione delle vendite omnicanale

Questo è esattamente ciò che offriamo con LaGrowthMachine: con il nostro strumento puoi programmare in anticipo sequenze omnicanale automatizzate, che ti consentono di inviare decine di messaggi al giorno a diversi punti di contatto.

Le sequenze omnicanale di LaGrowthMachine ti consentono di raggiungere molti più contatti e convertire meglio, in molto meno tempo rispetto alla ricerca di potenziali clienti tradizionale.

Supporto automatizzato (o servizio clienti)

Inoltre, l'utilizzo dei chatbot sul tuo sito web può:

• migliorare l'esperienza dell'utente
• dare sollievo ai tuoi team di supporto

I chatbot sono assistenti virtuali programmati per rispondere alle domande comuni dei clienti.

Possono fornire risposte rapide e accurate, risparmiando tempo e riducendo il carico di lavoro del team del servizio clienti. Puoi personalizzarli in base al tuo tono di voce e al tuo particolare caso d'uso, contribuendo al branding e offrendo un'esperienza coerente ai tuoi clienti, qualunque sia il canale di comunicazione utilizzato (chatbot, supporto via email, ecc.).

Automazione del marketing

Personalmente, ho già utilizzato l'automazione per inviare newsletter personalizzate in base alle preferenze dei miei clienti o lead, che li hanno fatti sentire presi in considerazione e hanno aumentato la loro risposta:

• fidanzamento;
• ritenzione;
• tasso di conversione;
• upsell.

Quando integri l'automazione nella tua strategia omnicanale, il grande vantaggio è che puoi risparmiare tempo prezioso sul marketing .

Utilizzando strumenti di programmazione e pubblicazione automatica sui social network come Hootsuite, ad esempio, non è più necessario connettersi manualmente a ciascuna piattaforma per condividere i contenuti.

Puoi pianificare in anticipo i tuoi post, in linea con il tuo calendario editoriale, e farli pubblicare automaticamente negli orari più adatti a raggiungere il tuo target di riferimento.

Ma non è tutto!

L'automazione può anche essere utilizzata per segmentare e indirizzare le tue campagne di marketing . Analizzando i dati dei tuoi clienti, puoi creare segmenti specifici in base alle loro preferenze, alla cronologia degli acquisti o al comportamento online.

È quindi possibile automatizzare la consegna di campagne personalizzate a ciascun segmento, aumentando la probabilità di conversioni e la fidelizzazione dei clienti.

Puoi persino collegare il tuo CRM alla tua soluzione di automazione del marketing per migliorare ulteriormente il flusso di lavoro.

Alcuni casi d'uso ed esempi di strategie di vendita omnicanale

Come abbiamo visto, la strategia omnicanale nel suo complesso riunisce molti problemi. In quest'ultima sezione, ti darò alcuni esempi per far luce sui casi d'uso di una strategia omnicanale. E questi casi d'uso possono essere riconciliati!

Programma fedeltà omnicanale

Immagina un'azienda di vendita al dettaglio che offre ai propri clienti un programma di fidelizzazione omnicanale. Quando i clienti si iscrivono al programma, possono collegare il proprio account online, l'app mobile e la carta fedeltà in negozio per creare un unico profilo cliente. Da quel momento in poi, l'azienda monitorerà gli acquisti e le preferenze del cliente su tutti i canali.

Quando il cliente visita il negozio, il personale sarà in grado di accedere al suo profilo e offrire consigli basati sui suoi acquisti online passati. Inoltre, i clienti possono aggiungere articoli ai loro carrelli della spesa online e ritirarli in negozio a loro piacimento. Promozioni e premi possono anche essere applicati in modo coerente su tutti i canali. Questa strategia consente un'esperienza senza soluzione di continuità per il cliente, rafforzando la fedeltà al marchio e incoraggiando gli acquisti ripetuti.

Chat dal vivo e servizio clienti omnicanale

Un'azienda di e-commerce implementa una strategia di servizio clienti omnicanale integrando la live chat sul suo sito Web, app mobile e social network. Quando un cliente ha una domanda o un problema, può contattare il servizio clienti tramite qualsiasi canale e ottenere assistenza costante.

Supponiamo che un cliente inizi una conversazione sulla live chat del sito web, ma debba lasciare il computer prima di ottenere una risposta. Successivamente, lui o lei può riprendere la conversazione sull'applicazione mobile senza perdere il filo della conversazione.

Il servizio clienti ha pieno accesso alla cronologia delle interazioni del cliente, consentendogli di fornire un'assistenza rapida e personalizzata. Questo approccio migliora l'esperienza del cliente offrendo un supporto continuo e riducendo l'attrito durante la comunicazione con l'azienda.

Esperienza connessa in negozio

Un rivenditore di moda implementa una strategia omnicanale nei suoi negozi fisici, utilizzando la tecnologia per migliorare l'esperienza del cliente.

Quando i clienti entrano nel negozio, possono utilizzare un'app mobile per scansionare i codici QR per i prodotti di interesse. Questi codici QR collegano il cliente alle pagine dei prodotti online, dove possono ottenere maggiori informazioni, recensioni e consigli correlati.

Se un articolo non è disponibile in negozio, il cliente può acquistarlo direttamente tramite l'app mobile e scegliere se riceverlo a casa o ritirarlo in negozio. Le informazioni sull'inventario sono sincronizzate in tempo reale tra il negozio fisico e il canale online, offrendo un'esperienza senza soluzione di continuità ed evitando la delusione dei prodotti non disponibili.