Strategie di marketing omnicanale, casi d'uso e tendenze

I clienti utilizzano diversi punti di contatto per interagire con un marchio.

Il marketing omnicanale aiuta i marchi a creare un'esperienza di acquisto positiva e fluida in ogni fase del percorso del cliente.

Il marketing omnicanale si riferisce alla creazione di più punti di contatto tra i canali: sito Web, app, social media, e-mail, SMS, WhatsApp, negozi al dettaglio o offline, eventi e altro ancora. Ciò consente ai clienti di vivere un'esperienza coerente con il marchio indipendentemente da dove interagiscono con un'azienda.

In media, le aziende con solidi impegni nei confronti del cliente omnicanale mantengono l'89% dei propri clienti . I marchi possono aumentare i loro tassi di acquisto del 287% utilizzando almeno tre canali nel loro mix di comunicazione.

Marketing multicanale vs marketing omnicanale

Il marketing multicanale e omnicanale sono considerati sinonimi. Tuttavia, sono molto diversi.

Il marketing multicanale si riferisce a una strategia in cui un'azienda interagisce con i clienti attraverso più canali indipendenti.

Ogni canale - un negozio fisico, un sito Web di e-commerce e una pagina di social media - opera in modo indipendente e può avere il proprio marchio e la propria esperienza del cliente. Sebbene i clienti possano interagire con il marchio attraverso diversi canali, l'esperienza potrebbe non essere coerente o integrata.

Il marketing omnicanale adotta un approccio più olistico.

In una strategia omnicanale, i diversi canali sono interconnessi e lavorano insieme per offrire un percorso del cliente senza soluzione di continuità. I clienti possono passare da un canale all'altro senza alcuna interruzione. Le loro preferenze e i dati vengono condivisi tra i punti di contatto per fornire un'esperienza personalizzata e coerente.

Con la convergenza dei canali, che comporta l'unione di più canali di marketing in un'esperienza unificata, i marchi eliminano gli attriti e forniscono un percorso del cliente senza soluzione di continuità.

Abbattendo i silos e offuscando i confini tra i canali, le aziende possono aumentare la soddisfazione, promuovere il coinvolgimento e favorire la fedeltà dei clienti a lungo termine.

Vantaggi dell'implementazione di strategie di marketing omnicanale

L'omnicanale è ottimizzato per migliorare il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti. Quasi l'88% dei clienti dire che l'esperienza che un'azienda fornisce è importante quanto i suoi prodotti o servizi.

Di seguito sono riportati alcuni vantaggi che sia i clienti che i marchi ottengono con il marketing omnicanale:

Immagina un utente che sta per lasciare un sito Web senza effettuare acquisti. Il marchio invia un'e-mail o visualizza un rapido pop-up di uno sconto del 20% che spinge il cliente a procedere con l'acquisto.

Ciò dimostra che ogni punto di contatto è un'opportunità per ascoltare i clienti e creare relazioni.

Implementazione di un'efficace strategia di marketing omnicanale

L'implementazione del marketing omnicanale è multiforme. Gli esperti di marketing devono analizzare, apprendere e comprendere molti elementi che alimentano l'equazione per migliorare le conversioni in più fasi.

Comprendere i clienti e creare una persona

Il primo passo per un marchio è conoscere i propri clienti, i loro problemi e le loro esigenze. Ciò elimina le congetture e lascia alle aziende fatti e punti dati. Una persona ideale fornirà una coorte che condivide modelli di acquisto, sfide e risoluzioni simili.

Ad esempio, Starbucks ha consentito alle persone di ordinare il proprio drink tramite l'app e ritirarlo tramite drive-thru o di persona. Per i clienti che visitano quotidianamente il negozio per una tazza di caffè, l'opzione clicca e ritira consente di risparmiare il tempo necessario per attendere in coda per l'ordine.

Integrazione di canali online e offline

Il 76% dei clienti si aspetta interazioni coerenti tra i reparti.

Uno strumento di automazione del marketing omnicanale può integrarsi perfettamente con un sistema aziendale, sia esso Web, app o vendita al dettaglio. Lo strumento fornisce informazioni sul viaggio di un utente, quando visita un negozio o acquista online, in modo che i gestori del marchio possano creare la comunicazione di conseguenza.

Personalizzare l'esperienza del cliente e la segmentazione del pubblico

È un passaggio cruciale per segmentare il pubblico con le stesse tendenze, comportamenti o traiettorie di acquisto. Ad esempio, gli utenti che acquistano solo quando hanno un codice sconto e i clienti fedeli rientrano in due segmenti diversi.

La personalizzazione diventa più facile con una migliore segmentazione.

I marchi possono inviare promozioni a entrambi i segmenti che portano al risultato desiderato. Il novantuno percento degli acquirenti afferma che la capacità dei rivenditori di ascoltarli e comprendere le loro sfide è l'elemento più cruciale del servizio.

Ad esempio, Starbucks sa che i clienti adorano gli omaggi, quindi il caffè gratuito premi per il loro compleanno è un programma di lunga data.

Sfruttare l'analisi dei dati per l'esperienza del cliente

I clienti ora si muovono rapidamente quando i marchi li trattano male. Omnichannel è quindi un vantaggio nel migliorare l'esperienza del cliente attraverso le vendite, la pubblicità e il marketing attraverso approfondimenti nel sistema.

L'analisi dei dati non solo aiuta a ottenere queste informazioni fruibili, ma aiuta anche le aziende a comprendere e affrontare il tasso di abbandono dei clienti e il comportamento dormiente degli utenti.

Esaminando attentamente i modelli di utilizzo e il comportamento dei clienti, le aziende possono facilmente identificare i clienti a rischio o inattivi. Può aiutare a implementare strategie di comunicazione mirate, come e-mail personalizzate e campagne di re-engagement, per attirare gli utenti dormienti sulla piattaforma.

Inoltre, i sondaggi sugli utenti possono fornire feedback e approfondimenti preziosi per comprendere le ragioni alla base dell'abbandono e implementare miglioramenti per prevenire il futuro logoramento dei clienti. Con un'efficace analisi dei dati, le aziende possono adottare misure proattive per fidelizzare i propri clienti e migliorare la soddisfazione e la lealtà complessive dei clienti.

Aiuta anche a creare un ecosistema di comunicazione solida che rimane fedele all'identità del marchio.

Unificazione dei dati con una piattaforma dati cliente (CDP)

La Customer Data Platform (CDP) è al centro del marketing omnicanale.

Nella gestione dei dati dei clienti, CDP è un potente strumento che raccoglie, organizza e unifica i dati dei clienti da varie fonti. Questa visione completa a 360 gradi delle interazioni con i clienti è fondamentale per offrire esperienze personalizzate su tutti i canali.

CDP fornisce ai marchi una vasta gamma di informazioni sulle preferenze, i comportamenti e le interazioni passate dei clienti, che li aiuta a comprendere le esigenze dei clienti, personalizzare i messaggi del marchio e creare campagne mirate che colpiscono il bersaglio.

CDP consente inoltre una facile attivazione dei dati. I marchi possono utilizzare i dati archiviati nel CDP per alimentare attività di marketing personalizzate, come e-mail personalizzate, consigli personalizzati e pubblicità mirate.

Social media: una nuova aggiunta al media mix

La Gen Z e i millennial, che costituiscono il gruppo più ampio di acquirenti su Internet, stanno migrando verso i social media, inserendo così il canale nel mix omnicanale.

I social media sono ora un punto di contatto chiave, con le persone che trascorrono in media 2 ore e 24 minuti sulle app social online.

Il marketing sui social media inizia con l'identificazione di un mezzo adatto.

Un marchio di consumo può prosperare su Instagram e TikTok, mentre un'azienda SaaS probabilmente funzionerà meglio su LinkedIn. Comprendere i dati demografici e le preferenze del pubblico di destinazione è fondamentale prima di immergersi nella strategia di marketing.

Le aziende devono stabilire una presenza coerente del marchio sui canali dei social media, mantenendo un'identità visiva, un tono di voce e un messaggio coerenti. Una strategia di contenuto su misura per ogni piattaforma, considerando le caratteristiche uniche di ogni canale di social media e le aspettative del pubblico, farà molto.

Ecco un esempio di una solida strategia omnicanale sui social media in azione.

Un mercato di e-commerce al dettaglio omnicanale per mobili, Pepperfry , è una meraviglia omnicanale altamente sottovalutata. L'immersivo studio Pepperfry consente alle persone di passare attraverso la loro selezione e, una volta selezionati, gli utenti possono visitare il negozio al dettaglio per l'acquisto finale.

Superando questo, il sito web ha due sezioni dedicate ai contenuti generati dagli utenti sui social media. Uno che cura tutti i grandi elenchi di arredi e un altro che incoraggia le persone a far parte del programma e condividere la loro versione.

Fonte: Fritto al pepe

Questa è un'ottima idea e funziona bene per il marchio perché:

• Mobili in ambienti reali , in case che assomigliano alle loro, si connettono con gli utenti e forniscono ispirazione.
• Lo spazio dedicato per i contenuti generati dagli utenti sul sito Web fornisce affermazione e prova sociale e crea un solido caso d'uso per la longevità del prodotto.
• Il marchio ottiene una visibilità estesa quando condivide queste immagini sui social media e gli utenti della rete possono portare riferimenti rapidi.
• La disponibilità del marchio su canali come Pinterest e Instagram consente agli utenti di salvare ciò che preferiscono e chiedere lo stesso prodotto.

Incorporare i canali di mobile marketing

Con l'aumentare del traffico da dispositivi mobili, è evidente che la maggior parte dei percorsi di acquisto inizia anche da dispositivi mobili. In che modo i brand possono costruire percorsi che catturino il pubblico in questo mondo mobile-first?

Integrazione offline e online

L'integrazione di canali online e offline può migliorare l'esperienza di acquisto in diversi modi. I marchi possono implementare semplici strategie come incentivare gli utenti di app mobili nel negozio offrendo uno sconto rapido per consentire la visualizzazione web dei prodotti disponibili nel negozio.

Ad esempio, Decathlon ha introdotto i codici QR per pagamenti senza soluzione di continuità, eliminando il fastidio di portare contanti. Questi codici non sono nemmeno foglietti di carta attaccati alla cassa. Si tratta invece di codici univoci generati dinamicamente dal sistema POS per ogni transazione.

Design ed elementi reattivi

Lo ha scoperto uno studio di Google È improbabile che il 61% degli utenti torni su un sito Web non ottimizzato per i dispositivi mobili.

Pertanto, siti Web, e-mail e altre risorse digitali dovrebbero essere ottimizzati per adattare automaticamente il layout, la dimensione del carattere e la funzionalità in base al dispositivo dell'utente.

L'ottimizzazione mobile comporta:

• Ottimizzazione della velocità di caricamento della pagina
• Miglioramento della navigazione mobile
• Semplificazione dei processi di pagamento

Viaggi indipendenti dal dispositivo

Prevedere il comportamento di acquisto di un utente è difficile.

Potrebbero prima vedere un annuncio sui social media, quindi navigare nel sito Web su un tablet e, infine, acquistare il prodotto dal proprio laptop. Ciò richiede lo sviluppo di una strategia indipendente dal dispositivo utilizzando UTM, link one, cookie e strumenti CRM per raccogliere dati e mappare i viaggi.

Adottando un approccio mobile-first, ottimizzando per i dispositivi mobili e utilizzando canali come SMS marketing, notifiche push e app mobili, le aziende possono incorporare efficacemente il mobile marketing nelle proprie strategie.

Ciò consente loro di soddisfare le esigenze in evoluzione del loro pubblico esperto di dispositivi mobili e di massimizzare i loro sforzi di marketing nel panorama dominato dai dispositivi mobili.

Tendenze emergenti nel marketing omnicanale

Proprio come l'altra automazione del marketing, il marketing omnicanale è in continua evoluzione. Ecco alcune tendenze emergenti.

Intelligenza artificiale (AI)

Principalmente utilizzati per un'esperienza personalizzata, i marchi stanno utilizzando le tecnologie AI/ML per fornire un'esperienza di acquisto altamente personalizzata. L'intelligenza artificiale può produrre contenuti su misura, consigli sui prodotti e offerte sfruttando i dati.

Amazon utilizza l'intelligenza artificiale per i prezzi dinamici e gestisce il pull domanda-offerta. I prezzi vengono ridotti quando sono necessarie più vendite e vengono aumentati per gestire una domanda elevata.

Realtà aumentata (AR) e realtà virtuale (VR)  

Un grande successo con l'e-commerce di moda, AR/VR offre un'esperienza coinvolgente ai clienti. La realtà virtuale può essere utilizzata per esperienze di negozi virtuali, dimostrazioni di prodotti o narrazioni interattive.

IKEA ha creato un'app AR chiamata IKEA Place che consente agli utenti di posizionare virtualmente mobili e oggetti di arredamento nei loro spazi abitativi utilizzando il proprio smartphone o tablet.

Fonte: IKEA

Iper-personalizzazione e CDP

Con la crescente disponibilità di dati degli utenti, i marchi stanno costruendo CDP per fornire esperienze individualiste arricchite. Questi CDP consentono la raccolta, l'unificazione e l'attivazione dei dati dei clienti su più punti di contatto.

Netflix dispone di un solido CDP per analizzare grandi quantità di dati dei clienti e spesso lo utilizza per mostrare miniature diverse a utenti diversi in base ai loro modelli di consumo.

Fonte: Netflix

Il futuro del marketing omnicanale

Un nuovo termine, phygital , sta prendendo il sopravvento nel mondo del marketing che unisce fisico e digitale allo stesso tempo. I confini tra i mezzi di acquisto si stanno assottigliando poiché il 67% degli acquirenti ora si aspetta di acquistare online e poi procedere a ritirarlo in negozio.

Al contrario, il 46% dei marchi ha investito nel miglioramento dell'esperienza in negozio attraverso lo showrooming, la possibilità di visitare i negozi per testare i prodotti prima di acquistarli online.

I clienti adorano la personalizzazione. Vogliono consigli, messaggi personalizzati, offerte basate su ricerche passate e così via. Il marketing omnicanale lega tutto insieme: incontra i clienti dove si trovano.

Come funziona l'esperienza multicanale nel retail? Scopri la vendita al dettaglio multicanale e come può aiutare a coinvolgere i clienti sia online che offline.