Recensioni negative dei clienti: cosa dovresti fare?

Il valore di mercato di un marchio è superiore del 25% rispetto alla sua reputazione e una singola recensione negativa da parte di un cliente è sufficiente per invertire questa fama guadagnata con fatica. Sì, le recensioni negative sono così influenti: i clienti, se il tuo prodotto o servizio ha sfregato i clienti nel modo sbagliato, si assicureranno che tutti lo sappiano. Purtroppo non è vero il contrario per le esperienze positive. In effetti, le recensioni negative sono dannose per gli affari, ma allo stesso tempo anche 0 recensioni negative sono motivo di sospetto ! Allora, qual è il problema?

Le recensioni negative valide e costruttive sono inevitabili, ma essenziali. Quindi, sii abbastanza sportivo da gestirli e portare più traffico, conversione, fidelizzazione e fedeltà alla tua attività.

Sapevi che un aumento di 1 stella nella valutazione significa un aumento del 5-9% delle entrate ?

E

A causa delle recensioni negative, il potenziale di perdita di clienti raggiunge il 59,2% !

Cosa puoi ottenere gestendo le recensioni negative?

Affrontare in modo intelligente queste recensioni negative dei clienti può aiutare la tua azienda a crescere. Semplicemente con una risposta appropriata e alcune correzioni rapide al tuo prodotto o servizio, puoi farlo

Quindi, sei pronto per imparare i trucchi per gestire le recensioni negative dei clienti come un professionista?

Bene, allora tuffati in:

Perché si verificano recensioni negative dei clienti?

Prima di conoscere i trucchi e i suggerimenti per gestire le recensioni negative, devi prima capire perché i clienti rilasciano tali parolacce:

Bene, ci sono 3 motivi principali per cui i clienti lasciano recensioni negative. Questi sono

1. Cattiva qualità del prodotto

Nel caso in cui si abbia a che fare con qualsiasi tipo di bene di consumo, diventa un po' difficile soddisfare i clienti al cento per cento. E i clienti insoddisfatti rilasciano recensioni negative. Nel caso in cui tu offra qualsiasi tipo di servizio, c'è la possibilità che lo stesso. Si dice che solo 1 cliente soddisfatto su 10 lasci una recensione .

La ricerca afferma che è molto probabile che un cliente con un'esperienza negativa con il tuo prodotto lasci una recensione negativa. Al contrario, è molto meno probabile che un cliente, con una buona esperienza, scriva una recensione anche decente. Lo evitano e basta!

Pertanto, devi lavorare sulla tua qualità per evitare recensioni negative.

In media, il 19% delle recensioni ricevute è negativo. E per coprire l'impatto di 1 recensione negativa, hai bisogno di più di 40 recensioni positive !

2. Servizio clienti scadente

La prossima causa comune dietro le recensioni negative è un cattivo servizio clienti. I clienti che non sono soddisfatti del tuo prodotto o servizio potrebbero non scrivere una recensione se ricevono un buon servizio da te. Inoltre, potrebbero saltare la revisione se il processo di reso-rimborso è facile da completare.

In breve, i clienti scontenti possono saltare le recensioni negative nel caso in cui possano restituirle facilmente. Anche se non sono in grado di trovare l'opzione di restituzione, se sei in grado di guidarli attraverso il processo, potrebbero non scrivere almeno una recensione a una stella. Puoi utilizzare chatbot, e-mail/chiamate di follow-up post-acquisto, ecc. per garantire un servizio eccellente da parte tua. Creerà un'esperienza piacevole per i clienti e si asterranno dal lasciare una recensione negativa.

Tra i 2 prodotti con valutazioni simili, quello con più recensioni vende di più.

3. Politiche di violazione

Un'altra causa dietro le recensioni negative sono le politiche errate - forse un prodotto aggiuntivo o un buono o punti sull'acquisto che non ricevono.

Può sembrare una causa minima dietro le recensioni negative, ma offende molto i clienti trattando una mancanza di affidabilità. Di conseguenza, rilasciano commenti arrabbiati.

Per risolvere questo problema, devi mantenere le tue promesse - a meno che tu non mantenga le tue promesse, non promettere certe cose.

Lo sapevate?

Un cliente felice parla del prodotto/servizio a 2-5 persone, ma un cliente insoddisfatto lo diffonde a 9-20 persone ! Il risultato è l'86% in meno di operazioni commerciali! L'insoddisfazione è così contagiosa!

In che modo le recensioni negative influiscono sui nuovi clienti?

Fonte: finanza in linea

In breve, le recensioni positive dei clienti trattengono gli utenti, li convertono in acquirenti e aumentano la fidelizzazione . Un feedback negativo, invece, fa esattamente l'opposto.

Gli esperti affermano che il tuo obiettivo è mantenere una valutazione di 4+ stelle per tutto il tempo, e la vera sfida è il viaggio per raggiungere l'alto da 4 stelle!

D'altra parte, le recensioni negative dei clienti allontanano nuovi utenti e rovinano l'immagine del tuo marchio. Ma sai che puoi portare traffico e conversione trattando le recensioni negative?

Sì, è possibile - scopri come?

Le recensioni negative dei clienti ti hanno abbattuto? Affrontali con FACILITÀ!

Ammettiamolo! Le recensioni negative sono inevitabili, anche i marchi più importanti non ne sono esclusi. Quindi come stanno affrontando questo fastidio?

Stanno solo agendo in base ad esso, utilizzandoli così a loro vantaggio! Sì, questa è la storia!

1. Scopri prima le recensioni negative

Ora, è un dato di fatto che in media il 19% delle recensioni è completamente negativo o ha un tono negativo nei confronti del tuo prodotto/servizio. Ma in realtà, non tutte queste recensioni negative sono autentiche: confrontando le recensioni negative con il tuo database, scoprirai che molti revisori non sono affatto tuoi clienti.

Pertanto, devi capire i clienti che sono effettivamente offesi dal tuo prodotto o servizio. Per questo, devi conservare le tue notifiche per sapere ogni volta che arriva una recensione.

Capire se sono i tuoi utenti è un compito un po 'complicato e che richiede tempo. Tuttavia, ti consigliamo di farlo. Andando oltre, potresti prendere in considerazione un tag "verificato" per i tuoi utenti reali.

Lo sapevate?

Le recensioni positive verificate portano il 15% in più di acquisti rispetto a quelle anonime

2. Rispondi bene

È ora di passare alla parte più importante di questo articolo: rispondere ai commenti negativi! Bene, questo è un dato di fatto che le recensioni negative sono inevitabili e, indipendentemente da quanto ti distingui, otterrai almeno alcune recensioni negative.

E la parte peggiore è che un proprietario non ha sempre la possibilità di eliminare una recensione negativa, anche se falsa. Quindi, rispondere è importante poiché gli altri (utenti esistenti e nuovi e non utenti) ti stanno guardando.

Sapevi che il 75% delle aziende non risponde mai a nessuna recensione? tuttavia, rispondere a una recensione aumenta le entrate del 4%?

Come se non bastasse, rispondere al 25% delle recensioni aumenta le entrate complessive del 35%!!

Come rispondere alle recensioni negative dei clienti?

Ricorda, il tono della risposta è importante! Inoltre, ricorda che sei sempre osservato. Quindi, evita di essere scortese: mantieni invece un tono raffinato e professionale.

3. Vedere La questione sollevata

Mentre rispondi alle recensioni negative dei clienti, chiedi al team reattivo della tua organizzazione di verificare la questione. In altre parole, devi capire se c'è un problema tecnico o meno.

Una volta che ti imbatti in una recensione negativa da qualsiasi cliente. Devi ottenere altri dettagli dal cliente per risolvere il problema: per questo, devi porre domande per raccogliere i dettagli dal cliente. Se il problema è autentico, scusati nella tua risposta personale e pubblica.

3,3 stelle e almeno 40 recensioni online sono i punti di controllo più bassi per interagire con i clienti nelle relazioni commerciali!

4. Risolvi il problema

Quindi, hai ricevuto una recensione negativa e hai scoperto che il problema tecnico è alla tua fine. Qui, risolvere il problema diventa obbligatorio in modo da poter tentare di convertire la recensione negativa in una positiva.

Pertanto, è necessario mirare a offrire una soluzione in modo proattivo. Consulta il tuo team per conoscere il periodo di tempo necessario per risolvere questo problema e chiedi lo stesso tempo al cliente.

Avere una recensione negativa su una pagina è molto comune, ma lasciare il problema sollevato non trattato influenzerà l'immagine del tuo marchio nel suo complesso. Quindi, risolvi il problema con urgenza.

Cibo per la mente:

Rispondere al 30% delle recensioni può aiutarti a stare al passo con i tuoi concorrenti. E i consumatori sono disposti a pagare il 49% in più quando il proprietario risponde.

5. Follow-up con il revisore

Una volta risolto il problema, è necessario ricontattare il cliente. Nel frattempo, devi tentare di sollecitare il cliente ad aggiornare la sua recensione negativa in una positiva.

7 clienti su 10 sono disposti a cambiare opinione dopo una risposta per agire.

6. Apprezzo per l'aggiornamento della recensione

I clienti aggiornano a malapena la recensione, ma se riesci a convincerli con successo ad aggiornare le loro recensioni negative in positive, non dimenticare di ringraziarli. Mostra la tua gratitudine sia sulle pagine personali che su quelle pubbliche.

7. Promuovi questo problema una volta risolto attraverso i canali

Hai una recensione aggiornata? Consideralo come un risultato e condividi la recensione prima e dopo con screenshot sui tuoi profili social. Mostrerà quanto sono proattivi il tuo team e il tuo servizio.

Cosa fare e cosa non fare per ottenere più recensioni dei clienti!

Per un breve riepilogo, ecco alcune cose da fare e da non fare per ottenere recensioni più positive:

Non dimenticare di dare il benvenuto alle recensioni perché almeno 40 recensioni positive possono convincere gli acquirenti ad acquistare un prodotto a 2,5-3 stelle.

Rimani aggiornato sulle recensioni negative dei clienti per mantenere fiorente la tua attività

Come detto in precedenza, le recensioni negative dei clienti sono inevitabili. Questi continueranno ad arrivare, ma trattare le lamentele dei clienti in modo serio e urgente renderà il tuo percorso futuro più agevole.

È innegabile che alcune recensioni negative siano costruttive e offre approfondimenti dettagliati sul prodotto. Il 42% dei marketer ha ammesso che le recensioni negative aiutano a rendere credibile il prodotto/servizio. E per finire, il 95% degli acquirenti trova un prodotto/servizio sospetto se non ha recensioni negative!

E hai anche visto come la risposta aiuta e le sue statistiche, giusto?

Quindi, rispondi alle recensioni negative: osserva il problema, prova a risolverlo e rafforza il tuo marchio , accoglierà un traffico e una conversione enormi in futuro.

Insieme a questi, devi sempre mirare a offrire un servizio soddisfacente ai clienti per evitare recensioni negative. Inoltre, la qualità e il prezzo del prodotto devono essere accurati, insieme a un processo di ordinazione e pagamento breve e semplice. Questi rimuovono complicazioni inutili e aiutano i clienti a ottenere il prodotto/servizio o a restituirlo in modo rapido e semplice.