Momenti di verità: cosa sono + esempi gratuiti

I momenti di verità sono senza dubbio un concetto che conosci se segui da tempo la mappa del percorso del cliente. A volte viene male interpretato e talvolta confuso con punti cruciali nella relazione con il cliente. Tuttavia, questo è solo l'inizio della storia, e c'è molto di più.

Un percorso del cliente implica molteplici interazioni con un marchio. I più cruciali sono chiamati momenti di Verità. Sebbene sia essenziale per le aziende migliorare le esperienze dei clienti in generale, concentrarsi sui momenti della verità aiuta a migliorare i percorsi dei clienti.

Diamo un'occhiata a quali sono i momenti della Verità, oltre ad alcuni esempi e perché dovresti cercarli lungo il percorso del tuo cliente.

Quali sono i momenti di verità?

I momenti di verità si riferiscono ai punti durante la relazione di un cliente con un marchio quando si verifica un evento significativo e viene stabilita una percezione di quel marchio. È fondamentale per aiutare i marketer a raggiungere risultati di successo incentrati sul cliente.

L'idea è semplice: se ogni connessione client si traduce in una vittoria per l'azienda, essa prospererà.

I Moments of Truth sono i punti di contatto in cui un cliente decide se continuare o meno a utilizzare il tuo prodotto. Questi momenti non sono tutti presi in considerazione dalle aziende quando descrivono i loro momenti, ma includerli qui può aiutarti a comprenderne la portata e gli effetti sull'esperienza del cliente del tuo marchio.

Due categorie significative includono ogni singolo momento della Verità:

• Momenti di gloria
• Momenti di dolore

Momenti di gloria

I momenti di gloria si verificano quando il servizio va oltre per il cliente. Alcuni dei momenti più memorabili possono verificarsi all'inizio del percorso del cliente, mentre altri potrebbero verificarsi in seguito. Esaminiamo alcuni momenti di gloria nei settori online e offline.

Prendi in considerazione l'acquisto di un servizio software SAAS da un sito Web. Ricevere un buono sconto potrebbe essere considerato un momento di gloria durante la fase della “prima visita”.

positive moment Dopo l'acquisto, contattare i clienti e chiedere se hanno bisogno di assistenza per la configurazione o l'utilizzo sarebbe considerata un'attività di momento positivo post-acquisto Un ottimo esempio di questa pratica nelle attività offline come i ristoranti è fornire ai clienti una bevanda gratuita mentre aspettano il cibo.

Momenti di dolore

I momenti di dolore sono spiacevoli e aumentano la possibilità che i clienti si riformino e si lamentino con gli altri per il terribile servizio ricevuto.

Alcuni esempi di questi casi includono quando un rappresentante del servizio clienti presso il servizio clienti è irrispettoso nei confronti di un cliente in linea o quando un venditore al dettaglio ignora un cliente che chiede assistenza nel negozio.

È possibile trasformare momenti di dolore o momenti negativi in ​​un'esperienza cliente eccezionale . Si verifica quando i clienti informano un problema che stanno riscontrando e noi facciamo di tutto per aiutare. Ciò aumenta il loro impegno per il marchio.

Immagina di essere in un bar e il cameriere si è scusato per la lunga attesa per il tuo ordine e ti ha dato una "carta scusa" con uno sconto per il tuo ordine successivo.

Classificazione di Momenti di Verità

Nel percorso di un cliente, i clienti devono affrontare diversi momenti di verità lungo il percorso che hanno un impatto significativo sui loro comportamenti di acquisto. Di seguito ne elenchiamo alcuni:

• Momento zero della verità (ZMOT)

Ciò accade quando le persone cercano informazioni online e prendono decisioni sui marchi su Internet.

Ad esempio, cercare recensioni di telefoni cellulari prima di acquistarne uno.

A questo punto, la persona ha già sentito parlare del tuo marchio ma ha bisogno di maggiori informazioni per decidere se acquistare o meno. Fornire informazioni sufficienti sui tuoi prodotti o servizi offre anche al tuo marchio un vantaggio rispetto alla concorrenza.

• Momento effettivo della verità (AMOT)

Questa fase riguarda il nuovo divario nell'esperienza post-acquisto creato dallo shopping online. Questo è il tempo che intercorre tra quando un cliente effettua un acquisto e quando riceve il prodotto.

• Primo momento della verità (FMOT)

Questo è quando un cliente vede un prodotto o servizio per la prima volta, online o di persona, e prende una decisione al riguardo. A questo punto, gli esperti di marketing dovrebbero concentrare la maggior parte dei loro sforzi sulla conversione di potenziali clienti in clienti reali.

• Secondo momento della verità (SMOT)

Questo è il momento in cui vengono presi in considerazione i vari sensi dei clienti. Qui, i tuoi clienti pensano, vedono, ascoltano, sentono, toccano, odorano, ecc., sui tuoi prodotti e sul tuo marchio durante tutta la tua relazione.

• Ultimo momento della verità (LMOT)

In questo momento della verità, i tuoi clienti hanno utilizzato il tuo prodotto e ti hanno dato un feedback. Ciò potrebbe accadere quando pubblicano informazioni su come utilizzano e apprezzano il tuo prodotto. Questo momento fornisce a molte nuove persone i propri zero momenti di verità.

Modi per identificare momenti di verità

A seconda dello stato attuale del tuo progetto, potrebbero esserci una varietà di approcci per individuare i momenti di verità. Ecco uno sguardo:

• Usa le tue conoscenze e quelle del tuo team per scoprire i momenti di verità del tuo prodotto. Potresti avere dei pensieri se hai lavorato su questo prodotto per un po'.
• Identifica la fase più impegnativa. Esaminare i record relativi al servizio clienti. I tuoi clienti probabilmente hanno già menzionato il loro dolore e la loro gloria.
• Se sei ancora nelle fasi di pianificazione del tuo progetto, è intelligente dare un'occhiata alla concorrenza. Puoi simulare un cliente per vedere come funziona il tuo servizio. Questo può aiutarti a scoprire momenti di verità e darti idee per il servizio futuro.
• Un'altra opzione è distribuire un sondaggio che richiede feedback positivi e negativi dei clienti. Le interviste ai clienti e altre tecniche di ricerca qualitativa faranno il lavoro.

Esempi di momenti di verità

Che il tuo marchio sia rivolto ai consumatori o ad altre attività, questi momenti di verità avranno un ruolo. Ecco i due tipi più comuni di situazioni che si verificano in contesti business-to-business e business-to-consumer :

• Clienti B2B

Il secondo momento della verità (SMOT) si rivela spesso durante il processo di onboarding per i clienti B2B. Lascia un'impressione duratura che influenza la relazione tra il marchio e il cliente durante l'intero percorso del cliente.

Le aziende B2B possono assicurarsi di avere un buon servizio clienti per fare la migliore impressione in questo momento della verità. I clienti devono essere in grado di mettersi in contatto con i rappresentanti del servizio clienti ogni volta che hanno bisogno di aiuto o hanno una domanda.

• Cliente B2C

Facciamo finta che un cliente stia navigando in un negozio e noti qualcosa di interessante. Quando i clienti incontrano per la prima volta un prodotto, generano un'opinione al riguardo, portandoli a effettuare un acquisto o a lasciarlo così com'è. Questo è un esempio del primo momento della verità (FMOT). Inoltre, alcuni altri esempi includono:

• Visualizzazione di alcune recensioni del prodotto (ZMOT)
• Conversazione telefonica con una persona di servizio (SMOT)
• Il cliente acquista un prodotto e lo riceve (AMOT)
• Il cliente ha provato il prodotto e ha fornito un feedback (LMOT)

Conclusione

Ogni azienda ha i suoi "momenti della verità" unici e alcuni di questi punti di contatto avranno un impatto maggiore sulle impressioni del pubblico su un marchio rispetto ad altri. A seconda dell'azienda, possono verificarsi in vari punti lungo il percorso del cliente.

Trovare questi momenti di verità richiede tempo e fatica, ma il ritorno è ottimo. Tuttavia, può essere difficile per le aziende sapere da dove iniziare o come migliorare i loro viaggi particolari. Utilizza lo strumento QuestionPro CX per acquisirli anziché fogli di calcolo o PowerPoint.

Con QuestionPro, devi premere un pulsante per vedere cosa dicono i tuoi clienti. Ciò ti consentirà di cercare e analizzare i modelli nel feedback dei tuoi clienti sui loro sentimenti positivi e negativi sul tuo prodotto o marchio.

SCOPRI DI PIÙ PROVA GRATUITA