Servizio clienti per app mobili: vantaggi, bandiere rosse, suggerimenti rapidi e altro

Ammettiamolo: la maggior parte degli acquirenti online crede che il servizio clienti non sia altro che un mito. Ma un fattore al di sotto di questo viene a malapena fuori, cioè, non vogliono davvero entrare nei fastidi del collegamento con il team del servizio clienti. Piuttosto la disinstallazione sembra la via d'uscita più semplice. Ma una chiamata improvvisata dal servizio clienti può essere una mossa diabolicamente brillante da parte tua e può persino trattenerli sulla tua app mobile! Si è vero!

Stranamente, solo il 33% degli utenti sceglie il servizio clienti per risolvere qualsiasi tipo di insoddisfazione. In qualche modo credono che raggiungere i dirigenti difficilmente risolverà il problema; sarà una perdita di tempo. Ebbene, in alcuni casi può anche essere vero, ma ci sono anche delle eccezioni. Ci sono aziende che stanno conquistando la fiducia dei propri utenti con un servizio di alta qualità: ti piacerebbe essere una di loro?

Cos'è il servizio clienti?

Il servizio clienti non richiede nemmeno una definizione: sappiamo tutti di cosa si tratta, giusto? Ma non tutte le aziende gli stanno dando l'importanza che merita. È un fattore essenziale che può convertire i clienti insoddisfatti in clienti soddisfatti con il minimo sforzo.

Il servizio clienti è una somma di

capire di cosa hanno bisogno i clienti mentre accedono alla tua app e quali problemi devono affrontare per ottenerlo.

Fornendo così lo stesso ai consumatori

Servizio clienti: Allora Vs. Adesso

Il servizio clienti ha subito un'evoluzione: inizialmente, l'intero processo era offline e le persone dovevano prenotarlo in anticipo tramite i registri, anche questo facendo lunghe code.

Ma in questo momento l'intero sistema si è spostato online e, a volte, gli utenti non hanno nemmeno bisogno di contattare i dirigenti tramite chiamate, le app/i siti Web includono in anticipo così tante risorse/guide per risolvere la maggior parte dei problemi. Attualmente, anche il tempo di attesa per ottenere un aiuto immediato è notevolmente ridotto, con o senza raggiungere i dirigenti.

Poiché gran parte del servizio clienti si sta spostando online, qui vengono aggiunti anche alcuni dettagli tecnici per rendere felici gli utenti.

Non è che il servizio clienti offline sia del tutto assente: in alcuni settori esiste ancora. Ma per l'e-commerce e molti altri settori, il servizio clienti online è principalmente preferito. E le ragioni alla base della popolarità del servizio clienti online sono abbastanza chiare dalla tabella di confronto qui sotto:

A causa dei tecnicismi, il servizio clienti online è un po' complicato. E fino a un certo livello, i problemi tecnologici sono inevitabili. Di conseguenza, fornire un servizio clienti di qualità a volte diventa difficile.

Poiché si tratta di una tendenza, i problemi tecnici minimi interrompono il servizio clienti sulle app mobili e l'interruzione è un grande "NO" per gli utenti. E stranamente, questo servizio interrotto a volte viene etichettato come cattivo servizio clienti. Sei consapevole delle conseguenze di ciò? In caso contrario, basta controllare la seguente sezione:

Una cattiva esperienza con il servizio clienti può danneggiare la tua attività

Gli impatti di un cattivo servizio clienti possono essere meglio con i numeri, quindi niente più narrazione, solo statistiche comprovate per mostrare dove può portare:

Strano ma vero, il 52% dei consumatori è disposto a pagare anche più del solito per ottenere un buon servizio clienti.

Marchi che gestiscono il servizio clienti online in modo proattivo

Per evitare grosse perdite e mantenere una buona reputazione tra i gruppi target, i marchi famosi stanno ora gestendo il servizio clienti come un professionista. E per finire, stanno ottenendo anche risultati.

Ecco alcune storie ispiratrici da cui imparare:

Mela

Apple non ha lasciato nessuna piattaforma senza risposta per servire i suoi clienti e sta ancora continuando la sua eredità come un campione. I risultati sono noti a tutti: è una delle aziende leader in termini di fatturato.

Ancora più importante, i clienti di Apple sono quasi fedeli al marchio: cambiano a malapena anche dopo aver ottenuto prodotti simili a prezzi inferiori. Si fidano così tanto del marchio che nel 2021 il tasso di fedeltà degli iPhone supera il 90% . Riesci a immaginare?!

Amazzonia

Amazon è molto avanti in termini di servizio ai propri clienti sulla loro app. Hanno introdotto il sistema di guide/FAQ in modo che i loro utenti possano ottenere un self-service per i loro problemi.

Amazon detiene con orgoglio un tasso di fidelizzazione dei clienti del 90% e ritiene che il servizio clienti offra una solida base per la loro app mobile tecnicamente avanzata con un ampio stock di scorte.

Starbucks

Se Amazon e Apple stanno sfondando il servizio clienti online nel modo migliore, Starbucks lo sta sfondando sia online che offline. E questo eccezionale servizio si traduce in clienti 16 volte più fedeli insieme a 6 volte più visite in negozio . Ora, dimmi quanto è bello?

Cosa guardare e imparare da questi geni: Il tono positivo e incoraggiante delle loro risposte ai clienti

Dovresti preoccuparti del servizio clienti, giusto?

Tuttavia, stai pensando al motivo per cui devi prestare attenzione al servizio clienti sulla tua app mobile? Ecco i suoi vantaggi:

1. Migliora le vendite

Un buon servizio clienti crea numerose opportunità di cross-sell e upsell. Servendo i tuoi consumatori, puoi effettivamente convincerli ad acquistare più dei tuoi prodotti. E potresti aspettarti di vendere alcuni prodotti che il consumatore non intende nemmeno acquistare.

La ricerca mostra che anche un'interazione difficile può comportare il 6% di possibilità di cross-sell e upsell: un servizio eccellente crea l'80% di queste maggiori possibilità di vendita .

2. Mantiene i clienti

I case study di Apple, Amazon e Starbucks hanno mostrato come un buon servizio clienti aiuta a fidelizzare i clienti delle app mobili . Alcuni altri vantaggi correlati sono un maggiore lifetime value del cliente e un minore tasso di abbandono del cliente. E solo un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare i profitti del 25-95% .

3. Crea un eccellente ambito di marketing

Un servizio clienti eccezionale è come una buona strategia di marketing, soprattutto per le aziende entry-level. Un buon servizio clienti è come una strategia di marketing del passaparola: semplicemente servendo bene i clienti, si possono promuovere i loro marchi. Indica una riduzione dei costi per il marketing: un gioco vantaggioso per tutti, davvero!

4. Rafforza l'immagine del marchio

Un buon servizio clienti è come un richiamo all'immagine del tuo marchio. Abbiamo già discusso di come aiuta a creare una reputazione per la tua azienda. Offrire un buon servizio clienti rende gradualmente popolare il tuo marchio e guadagnerai sicuramente un numero di clienti fedeli sulla tua app mobile.

5. Genera rinvii

Una volta che servi bene i tuoi clienti, costruisci una comunità felice. Sapevi che un cliente felice parla della sua esperienza positiva solo a 9 persone, mentre il servizio clienti negativo si estende a 16? I clienti infelici abbandonano la loro esperienza nelle loro cerchie, maniglie sociali, comunità, ecc.

Ma condividere un'esperienza positiva con 9 persone non è uno scherzo: tutti e 9 possono essere tuoi clienti. Sì, le parole di clienti felici sono così potenti e meglio li servi, più genereranno rinvii.

Fatto sorprendente: con una buona esperienza del cliente, l' 89% dei consumatori ha maggiori probabilità di tornare ed effettuare un altro acquisto. Al contrario, un servizio scadente è un motivo per tagliare i legami con i clienti: il 51% delle aziende B2B evita i fornitori che forniscono un servizio scadente.

6. Crea competitività

Una conversione più elevata, un traffico più organico, un'immagine di marca più forte, ecc., ti terranno del tutto davanti alla concorrenza. Aiuta indirettamente anche a migliorare la cultura della tua azienda, migliorando così il tasso di fidelizzazione dei dipendenti.

Ora sai che il servizio clienti è fondamentale per rendere la tua app mobile più produttiva. Quindi, migliorare il servizio clienti è una necessità. Ma conosci i segni quando devi migliorarlo? Non preoccuparti, ti aiuteremo a identificare le bandiere rosse.

Segni che mostrano che il tuo servizio clienti ha bisogno di qualche aggiornamento

Tecnicamente, ci sono una manciata di segnali d'allarme che indicano un disperato bisogno di migliorare il servizio clienti. Ma qui stiamo sottolineando le 3 principali bandiere rosse incontrate che è necessario agire immediatamente. Dai un'occhiata a questi:

Bandiera rossa 1. Troppi biglietti sollevati

Fai attenzione al numero di ticket del servizio clienti sulla tua app mobile. Nel caso in cui più del 10% dei clienti stia raccogliendo ticket, è necessario agire. Troppi e ripetuti ticket indicano che non li stai servendo bene o che i tuoi dirigenti del servizio non sono in grado di risolvere rapidamente il problema. Se continua, la tua attività subirà presto delle perdite.

Bandiera rossa 2. Più persone devono supportare i clienti

Un'altra bandiera rossa è il requisito per un numero maggiore di dirigenti di servizio. Quindi, controlla se il tuo team di assistenza ha bisogno di più dipendenti per gestire la pressione.

Lo sapevate

Il 39% degli utenti ha ammesso che i dirigenti del servizio clienti non hanno la conoscenza di servirli, qual è il fattore più frustrante per loro?

Quindi, assicurati che i tuoi dirigenti del servizio siano sufficientemente istruiti per risolvere le domande il prima possibile.

Bandiera rossa 3. I clienti ti raggiungono attraverso diversi canali

Un altro segnale che devi migliorare il tuo servizio clienti è ricevere reclami tramite diversi canali. Ricevere reclami dei clienti in chat, e-mail, chiamate, social media, ecc., mostra che i clienti si stanno sentendo frustrati e ti contattano ancora e ancora per ottenere ulteriore aiuto.

Vuoi migliorare il servizio clienti sulla tua app?

Bene, bene, bene ... sappiamo che identificare le bandiere rosse non è sufficiente. Ecco perché ti offriamo le soluzioni:

Pro-tip 1. Personalizza le tue risposte

Un certo numero di volte, gli utenti sentono che i dipendenti del servizio clienti parlano in modo robotico. Ecco perché utilizzare diversi modelli per offrire risposte personalizzate. Puoi fare lo stesso anche per i chatbot automatici. Farà sentire speciali i tuoi clienti.

Lo sapevi che con esperienze di consumo personalizzate, il tuo tasso di conversione può crescere dell'8% ?

Pro-tip 2. Chiedi un feedback

Dopo aver servito i tuoi clienti, non dimenticare mai di chiedere loro un feedback. Ti mostrerà quanto i tuoi clienti apprezzano il tuo servizio. Inoltre, il feedback negativo indica esattamente dove ti manca.

Pro-tip 3. Risolvi il problema

In breve, il feedback ti aiuta a identificare il problema più facilmente. Quindi, puoi risolvere il problema di conseguenza. In altre parole, puoi scegliere di assumere dirigenti o migliorare la tua tecnologia di conseguenza per rendere felici i tuoi clienti.

Lo sapevate

Il 53% dei clienti crede che le aziende non ascoltino nemmeno il loro feedback in merito al cattivo servizio clienti? Devi essere un'eccezione qui risolvendo i loro reclami?

Pro-tip 4. Sii disponibile

Il 76% dei consumatori desidera un supporto costante, in altre parole desidera interazioni ininterrotte con il team di supporto. Quindi, sii disponibile e mira a ridurre i tempi di attesa per ottenere la risposta.

Pro-tip 5. Follow-up

Il tuo lavoro non si ferma alla risoluzione del problema: devi seguirli. Ti aiuterà a capire se il cliente si è accorto o meno dell'azione che fai. Seguili per informarli e farti notare. Solo dopo averlo notato diventeranno clienti felici.

Pro-tip 6. Ascolta pazientemente

Un altro consiglio per migliorare il servizio clienti è ascoltarli con pazienza. I clienti non devono avere la sensazione che tu non stia ascoltando o che tu non presti attenzione alle loro lamentele. Una volta che lo sentono, non impiegheranno un secondo per passare alle alternative. Quindi, sii un ascoltatore buono e paziente.

Guarda cosa preferiscono i clienti in termini di servizio clienti:

Fonte: Super Office

Pro-tip 7. Prova a risolvere senza ticket

Risolvere le domande del cliente senza nemmeno alzare il ticket è anche una buona pratica per quanto riguarda il miglioramento del servizio. Rende il cliente più felice di non dover fare ulteriori sforzi per ottenere una soluzione. Solo una chiamata, un thread di posta o i chatbot/FAQ automatici che hanno risolto il loro problema li renderanno più soddisfatti e avranno maggiori probabilità di diffondere questa esperienza e generare referral.

Pro-tip 8. Tieni traccia delle metriche di supporto

Infine, è necessario misurare il volume totale dei reclami o delle chiamate, il tempo impiegato per dare la prima risposta, il tempo medio di risoluzione, il tasso di soddisfazione del cliente (se dopo il feedback dell'assistenza) e il tasso di fidelizzazione per capire a che punto sei rispetto alla concorrenza . Nel caso in cui non ottieni numeri soddisfacenti da questi KPI , non scoraggiarti: continua a migliorare il tuo servizio clienti.

Come puoi offrire un eccellente servizio clienti sulla tua app mobile?

Fonte: Hub Spot

Ora, passando alle piattaforme più preferite per il servizio clienti del tempo presente. Diamo un'occhiata a questo:

1. chatbot

È una delle piattaforme preferite, soprattutto dalle giovani generazioni. Non vogliono davvero indulgere nel chiamare il numero del servizio clienti per risolvere il problema, piuttosto preferiscono toccare le chat e selezionare le opzioni di conseguenza.

2. Chiama

Il 42% degli utenti preferisce ancora ricevere il servizio clienti tramite chiamata fino ad oggi. Per quanto riguarda le aspettative di risposta,

Quindi, soddisfare i clienti offrendo loro un servizio tramite chiamata è un po' complicato. Deve essere primo e di buona qualità. Dirigenti qualificati in grado di comprendere il problema e consigliare soluzioni possono farti ottenere un feedback davvero positivo qui.

3. Domande frequenti nell'app

Queste sono brevi guide per i problemi più comuni sull'app. Toccando le FAQ richieste, i clienti possono ottenere una soluzione in pochissimo tempo.

4. Foro

Queste sono le comunità appositamente create all'interno dell'app mobile per fornire il servizio clienti. Questi forum sono composti da molti clienti e professionisti che possono quindi risolvere il problema.

5. Sostegno sociale

Il 38% dei clienti preferisce raggiungere l'azienda tramite i social media. Gli utenti in genere credono che restituirà loro una risposta più rapida.

D'altra parte, anche i marchi hanno bisogno di mantenere le loro immagini sui social media, di conseguenza, in realtà rispondono prima alle lamentele sui loro social handle.

6. CRM

I CRM vengono utilizzati per rendere felice il cliente per giorni ed è ancora molto rilevante. Questi CRM sono facilmente integrabili nelle app mobili per un servizio clienti eccezionale. Alcuni CRM popolari sono Zoho, Salesforce, HubSpot, ecc.

7. Messaggio di testo

Questo è un metodo tradizionale ma molto rilevante per offrire un servizio clienti eccezionale. Qui, i clienti devono utilizzare un codice particolare per informare il team interessato del problema. Tornano dal cliente dopo un certo tempo per avere più chiarezza e quindi risolvere il problema.

8. E-mail

Il 20% dei consumatori raggiunge il servizio clienti tramite e-mail fino ad oggi, il che significa che questo metodo convenzionale è ancora affidabile in una certa misura. Questa è una versione dettagliata del messaggio di testo in cui i clienti possono scrivere il problema in dettaglio. Questo metodo una volta si è rivelato il metodo più conveniente e sofisticato per raggiungere il team di supporto.

In che modo MageNative aiuta con il servizio clienti sulle app mobili?

In MageNative, comprendiamo che prezzi competitivi e prodotti di qualità sono importanti per la crescita aziendale, ma il servizio clienti è quell'elemento di spinta che merita uguale priorità. Questo è il motivo per cui abbiamo elencato alcune integrazioni dell'assistenza clienti nel nostro generatore di app. Tutto ciò di cui hai bisogno per integrarlo per un supporto chat continuo sulla tua app mobile.

Tidio

Tidio: live chat e chatbot consentono agli utenti di ottenere assistenza immediata senza contattare il team di assistenza tramite chiamata. Sui robot, un assistente online rimane pronto con una serie di domande, seguite dalle opzioni di risposta.

Gli utenti devono semplicemente selezionare la domanda e scegliere le opzioni di risposta pertinenti. L'assistente comprende così l'area in cui l'utente ha bisogno di aiuto e lo indirizza verso la soluzione. Si risolve principalmente all'interno della chat stessa. Tuttavia, se necessario, gli utenti lasciano i propri dati di contatto in modo che i dirigenti possano mettersi in contatto per comprendere il problema e guidarli in un modo migliore.

Scopri come integrare Tidio sulla tua app mobile .

Zendesk

Zendesk mira a fornire il supporto della comunità agli utenti immediatamente dopo aver affrontato un problema. Oltre al supporto della community, offre chatbot automatizzati per fornire supporto immediato per aiutare l'utente a trovare esattamente ciò di cui ha bisogno. Ha anche una funzione di chiamata.

Scopri come integrare Zendesk nella tua app mobile

Asporto

Quindi, il servizio clienti sulle app mobili offre una base concreta alla tua attività per prevenire facili fallimenti. Il tuo prodotto è davvero l'attore chiave per il tuo marchio e un buon servizio clienti è quel fattore X che aiuta il tuo giocatore chiave a dare il colpo migliore.

Non importa quanto siano buoni i tuoi prodotti, devi raggiungere i tuoi clienti con un servizio eccezionale per aumentare le vendite e creare un buon rapporto con loro. Si dice davvero che i clienti siano il pilastro principale di un'azienda, soprattutto quando si vendono beni rivolti al consumatore. Quindi, servili con ciò di cui hanno bisogno, o semplicemente raggiungili: interagisci con loro e falli sentire felici.