Incontra il team per il successo dei clienti: Matt van Winkle

Se ci segui, saprai che noi ShopPadders siamo così orgogliosi del nostro team per il successo dei clienti. Lavorano molto duramente per assicurarsi che i nostri commercianti abbiano successo nei loro sforzi Shopify. E poiché siamo così orgogliosi, volevamo presentarvi ciascuno dei membri del team in modo che possiate sapere di più su con chi state parlando. Puoi leggere le nostre prime due interviste con Alan e Anh qui. Ora, vorremmo presentarvi Matt Van Winkle, straordinario esperto di successo dei clienti.

Parliamo!

Cara: “Mi piace iniziare queste interviste con un fatto divertente. Cosa c'è di te che vorresti condividere con i nostri mercanti?"

Matt: “Nel tempo libero mi piace giocare a Spikeball. Spikeball ha un negozio Shopify e sto aspettando il giorno in cui potrò aiutarli. Quindi, se stai leggendo questo, Spikeball, scarica un'app ShopPad così possiamo parlare! Ma sì, nel mio tempo libero, puoi trovarmi fuori in un campo a giocare a giochi da giardino.

Cara: “È così divertente! Cosa ti ha portato qui a ShopPad?

Matt: “Mi sono trasferito a Oakland dal Michigan. Ho iniziato a cercare lavoro nel settore tecnologico a Oakland. Speravo anch'io di lavorare per una piccola azienda. Quindi, quando mi sono imbattuto nel lavoro che si stava aprendo qui a ShopPad, non avrebbe potuto essere più perfetto."

Cara: "Da quanto tempo lavori nel settore del successo dei clienti/servizi?"

Matt: “Questo è il mio primo lavoro ufficiale per il successo dei clienti, ma mi occupo di clienti dai tempi del liceo. Organizzavo tour in kayak al liceo. Poi, al college, ho lavorato alla costruzione di comunità per una società di ingegneria civile.

Cara: “È una bella esperienza lì. Cosa pensi che renda un ottimo rappresentante del successo dei clienti?

Matt : “L'empatia è la cosa più importante secondo me. Comprendere le frustrazioni delle persone con qualcosa che conosco molto bene, ma per cui sono nuovi di zecca è la chiave. Riuscire a mettermi nei loro panni è alla base del mio lavoro. Il resto – formulazione, soluzione, tutto – viene da quella base di empatia”.

Cara: “L'empatia come fondamento è un modo fantastico per esprimerlo. Qual è il caso più difficile che hai dovuto gestire?"

Matt: “Lavoro con un commerciante ormai da diversi mesi ed è molto attento al suo negozio. Tuttavia, si trova in una parte del mondo molto diversa, quindi abbiamo un fuso orario e una barriera linguistica. Può essere difficile superare queste barriere e fare in modo che le sue pagine corrispondano alla sua visione".

Cara: "Come si superano queste barriere?"

Matt: “Ho scoperto che il modo più efficace per aiutarlo è analizzare le cose alla radice del problema. Gli chiedo cosa vuole che accada invece di chiedergli semplicemente quale sembra essere il problema. Quando so cosa vuole esattamente, posso risolvere il problema che sta avendo in un modo che funziona per lui piuttosto che nel modo in cui penso che dovrebbe essere risolto.

Cara: "Ok, qual è stata la tua migliore esperienza con un commerciante?"

Matt: “Questo è difficile. ne ho avuti tanti. Penso che dovrei dire che va a un commerciante in Australia. Chiamiamola Nicole. Mi sento come se io e Nicole fossimo quasi partner a questo punto. Chatta almeno una volta alla settimana sulla nostra app, Blog Studio, (gestisce numerosi blog). Ci siamo appena conosciuti e abbiamo un ottimo rapporto. So che apprezza davvero il nostro aiuto ed è gratificante per me vedere quanto il mio aiuto stia effettivamente avendo un impatto sulla sua attività.

Cara: “È davvero fantastico da ascoltare. Com'è la tua giornata tipo?"

Matt: “Bene, mi faccio vedere, prendo una buona tazza di caffè e degli snack dalla cucina dell'ufficio. Poi mi siedo e faccio il debriefing con qualsiasi membro del mio team sia già presente. Troviamo un "tema della posta in arrivo" perché anche se riceviamo 150 o più email al mattino, tende ad esserci un tema definito nella guida le persone hanno bisogno. Dopodiché, entriamo subito in gioco. Cerchiamo di esaminare il maggior numero possibile di e-mail prima che le persone inizino a chattare. Ma per tutto il giorno ci destreggiamo tra e-mail, chat e telefonate. La cosa bella è che se uno di noi viene mai troppo sommerso, possiamo collaborare con i membri del nostro team. E il nostro obiettivo quotidiano è la posta in arrivo 0. A volte quell'obiettivo è più facile a dirsi che a farsi, ma è sempre così gratificante andare in giro ad aiutare tutti coloro che hanno bisogno di noi in un giorno.

Cara: "Qual è la differenza tra il servizio clienti e il successo dei clienti?"

Matt: “Con il successo dei clienti, non siamo qui solo per servire le persone. Siamo qui per aiutarli ad avere successo. Spesso cerchiamo di risolvere problemi che le persone non vedono ancora. Si tratta di andare al di là di ciò che il cliente ti sta dicendo e fare ciò che serve per fargli avere successo a lungo termine.

Cara: "Allora come misuri il tuo successo?"

Matt: “Direi che il successo per me è quando un commerciante lascia il suo tempo con me con un sito web che è migliore di quello con cui è venuto da me. E non solo meglio, ma che il commerciante capisca quale fosse veramente quel problema e come andare avanti ora. Immagino che potresti dire che il cambiamento visibile nell'attività di un commerciante è il modo in cui misuro il successo. "

Cara: "Qual è la cosa che preferisci di questo lavoro?"

Matt: “OK, me la caverò e te ne darò due. Innanzitutto, amo risolvere i problemi e anche se abbiamo solo le 10 app, le persone affrontano nuove sfide ogni giorno. Mi sento un detective! E secondo, capire tutti questi problemi non sarebbe divertente se non avessimo una squadra fantastica. Ci fidiamo l'uno dell'altro e comunichiamo così bene. È semplicemente fantastico lavorare con persone così impegnate a sostenersi a vicenda.

Cara: "Beh, stavo per chiederti cosa rende il team ShopPad così speciale, ma penso che tu abbia appena risposto."

Matt: *ride* "Sì, sì, l'ho fatto."

Cara : "Per concludere, perché non mi parli del miglior servizio clienti/successo che tu abbia mai ricevuto?"

Matt: “Recentemente ho avuto un problema per cui il mio monopattino Lime ha smesso di funzionare durante la corsa. Il che è stato deludente. Ho inviato un'e-mail al team del servizio clienti e in 15 minuti mi hanno emesso un rimborso. Quella svolta è stata in grado di trasformare un'esperienza tutt'altro che fantastica in un'esperienza piuttosto positiva.

Hai bisogno di parlare con Matt?

Matt è una star del successo dei clienti. Prendilo da Frost Gem, che ha detto: "Il servizio clienti è fantastico! Matt ha dato un miglio in più per aiutarmi.

Vuoi che Matt risolva uno dei tuoi problemi? Dagli un grido sulla nostra e-mail di successo del cliente, [email protected]. Gli piacerebbe aiutarti.