Chat dal vivo o chatbot? Che offre una migliore esperienza del cliente?

Immagina questo...

Stai facendo acquisti nel tuo negozio di scarpe preferito.

Vedi qualcosa che ti piace. E visto che stai per chiedere assistenza se ce l'hanno della tua taglia...

Un robot si avvicina e ti chiede: " Come posso aiutarti? "

Suona troppo futuristico?

Bene, sono qui per dirti che l'intelligenza artificiale fa già parte del servizio clienti.

Vedete, i chatbot sono ora uno dei canali di comunicazione più comuni per le attività di e-commerce.

E perché non dovrebbe? I tuoi clienti ottengono risposte immediate. Ricevono anche assistenza in tempo reale.

Ma per metà dei tuoi clienti, preferisce comunque avere una conversazione umana con agenti di chat dal vivo . In effetti, il 69% dei consumatori negli Stati Uniti desidera funzionalità di chat dal vivo.

Quindi, quale dovresti scegliere per il tuo sito di e-commerce? Dovresti scegliere una chat dal vivo o un chatbot automatizzato? E per entrambi?

Nel post del blog di oggi, faremo un confronto con le due piattaforme di supporto chat. In questo modo puoi decidere quale utilizzare per aumentare la soddisfazione del cliente...

Il che, a sua volta, aumenta le tue vendite .

Andiamo avanti e tuffiamoci...

Chatbot contro Chat dal vivo

Per offrire ai visitatori del tuo sito web la migliore esperienza del cliente, devi fornire loro un canale in cui possano contattarti. Se hanno domande o dubbi, una chat dal vivo o un software di chat può essere il loro migliore amico.

Ecco i fattori chiave che devi sapere sui due.

Ora, che conosci la differenza. È tempo di sapere...

Come scegliere la chat dal vivo vs. Chatbot per aumentare la soddisfazione dei clienti

Ora che hai un'idea generale delle differenze tra i due, esaminiamo le funzionalità che devi considerare per il coinvolgimento dei tuoi clienti.

1. Disponibilità

I clienti adorano le risposte immediate. I chatbot possono offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Quindi, indipendentemente dall'ora, i chatbot possono rispondere alle domande dei clienti in un batter d'occhio.

Quindi, se vuoi che il tuo negozio online abbia operazioni commerciali 24 ore su 24, 7 giorni su 7, la soluzione migliore sarebbe un chatbot.

Ahimè, gli esseri umani hanno ancora bisogno di dormire per funzionare correttamente. Quindi gli agenti dal vivo devono lavorare a turni. Non possono offrire supporto tramite chat dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ciò significa che i tuoi clienti non possono ottenere risposte immediate al di fuori dell'orario di lavoro. Per questo motivo, il tempo medio di risoluzione aumenterà in modo significativo.

Quando si tratta di ticket di supporto, vorresti l'aiuto dei chatbot per mantenerli organizzati in un unico posto. Chiedi al tuo agente dal vivo di controllarli alla fine del loro turno per risolvere rapidamente eventuali problemi.

Un'altra caratteristica che devi considerare per la soddisfazione del cliente è...

2. Reattività

Finché il chatbot comprende i problemi dei tuoi clienti, può fornire una risposta immediata. Dopotutto, puoi programmarli con risposte predefinite per le domande in arrivo.

La chat dal vivo può anche fornire risposte rapidamente, anche se non sempre. E a volte, i tuoi clienti dovrebbero aspettare in coda prima di connettersi.

Se hai agenti dal vivo ben equipaggiati e ben addestrati... allora sei d'oro. I tuoi agenti di supporto possono gestire facilmente le richieste degli utenti.

Se ritieni che non sia ancora abbastanza, puoi integrare la tua soluzione di chat con un chatbot.

Ovviamente devi concentrarti anche su...

3. Rapporto costo-efficacia

Quando si tratta di soddisfazione del cliente, ci sono cose che devi considerare. Naturalmente, vuoi offrire ai tuoi visitatori un'esperienza cliente eccezionale. Questo significa rispondere alle loro telefonate. Offrendo soluzioni di chat. Fare chat dal vivo da soli.

E tutte queste cose costano.

Sapevi che puoi risparmiare fino al 30% quando usi i chatbot?

Dopotutto, possono gestire più clienti contemporaneamente. Significa anche che puoi risparmiare denaro su altre spese come lo stipendio e i costi operativi.

Quindi, se hai un enorme volume di feedback e domande dei clienti, allora il chatbot è la strada da percorrere.

In caso contrario, puoi andare con la chat dal vivo. Dà alla tua attività un tocco umano.

4. Precisione

Niente batte gli umani quando si tratta di risolvere problemi complessi. Bene, questioni complesse, per essere più specifici.

Vedete, le interazioni umane non si limitano a un insieme di parole chiave. Ai chatbot viene insegnato a rispondere solo a quelli. Quindi, se un cliente fa domande non così basilari... Dovrai invece parlare con un agente di chat dal vivo.

Inoltre, i chatbot sono super sensibili quando si tratta di ortografia. Un errore di battitura o di ortografia può confondere i chatbot.

Sì, i chatbot stanno diventando più potenti con Machine Learning. Ma per ora, non sono ancora arrivati ​​​​per superare la chat dal vivo.

Ecco la conclusione... se i tuoi clienti di solito fanno domande semplici, allora un chatbot lo farà. Ma se la domanda del tuo cliente ha bisogno di più attenzione, la chat dal vivo può gestirla.

Non dimenticare...

5. Interazione umana

Sappiamo tutti chi è il chiaro vincitore qui.

La chat dal vivo compensa le aspettative dei tuoi clienti di avere un contatto umano. Soprattutto con un marchio di e-commerce, in cui ogni interazione è online.

Inoltre, a chi non piacciono le conversazioni personalizzate?

Un agente dal vivo può facilmente recuperare le tue informazioni. Possono anche offrire una soluzione specifica per i tuoi clienti. Una conversazione significativa può anche creare clienti fedeli.

D'altra parte, i chatbot possono salvare i dati dei tuoi clienti. Può richiamare le interazioni precedenti e creare una soluzione basata su quella.

Se possibile, puoi usarli entrambi per completarsi a vicenda.

ecco cosa intendo...

La scorsa settimana ho ordinato un paio di scarpe online. Era un po' troppo stretto. E lo volevo di un colore diverso.

Quindi sono andato al negozio di e-commerce e ho acceso il chatbot. Ma dopo pochi minuti, sono diventato un po' frustrato. Non rispondeva a nessuna delle mie preoccupazioni. Quindi, ho chiesto un agente dal vivo.

A questo punto, ho capito che una combinazione è l'approccio migliore. Un chatbot può rispondere alle richieste in arrivo dai visitatori del tuo sito web. Se hanno bisogno di ulteriore assistenza, una chat dal vivo può prendere il sopravvento.

Avanti il ​​prossimo...

6. Produttività

Hai mai provato a parlare con 100 persone tutte in una volta? O anche dieci clienti, se è per questo.

Bene, i chatbot possono.

Possono chiarire le domande comuni poste dai clienti. Ciò consentirà agli agenti in tempo reale di dedicare maggiore attenzione ai problemi complessi dei clienti.

Ma non sottovalutare la chat dal vivo. Quando lo confronti con i tipici canali di supporto, la chat dal vivo è ancora la più produttiva.

Gli agenti in tempo reale possono accedere facilmente ai dati dei clienti. Tutto quello che devono fare è cambiare scheda per fornire al cliente le informazioni giuste. Quindi, se necessario, i clienti possono essere trasferiti alle persone giuste con la giusta esperienza.

Cosa c'è di più?

Con la chat dal vivo, gli agenti hanno anche un elenco di domande e risposte predefinite a portata di mano. Possono risolvere rapidamente i problemi dei clienti in pochissimo tempo.

Ultimo ma non meno importante fattore per l'esperienza del cliente è...

7. Soddisfazione del cliente

Questo è l'obiettivo finale delle soluzioni di chat.

In quanto marchio di e-commerce incentrato sul cliente, migliorare la soddisfazione del cliente è una priorità assoluta. Perché quando lo farai, i clienti soddisfatti torneranno nel tuo negozio. Ancora e ancora.

Ciò si traduce in un miglioramento delle vendite.

E la soluzione perfetta per le interazioni con i clienti? È una chat dal vivo.

Non puoi ottenere quel tocco umano dai chatbot. Non importa quanto avanzato possa essere. I rappresentanti di supporto possono leggere tra le righe. Può capire il tono dei tuoi clienti che può aiutarli a rispondere in modo empatico.

E quando ti connetti con loro, questo crea fiducia. E sappiamo tutti quanto sia importante la fiducia quando si tratta di fidelizzazione dei clienti.

D'altra parte, i chatbot possono anche aiutare a soddisfare i tuoi clienti, nel tempo. I loro dati strutturati e la base di conoscenze li rendono super veloci.

E a chi non piace il servizio veloce?

Tutto dipende dalle aspettative dei clienti sul tuo marchio di e-commerce.

E queste sono le sette caratteristiche chiave che devi conoscere per decidere. Così...

Chi vince tra chat dal vivo vs. Chatbot?

Inutile dire che sia il chatbot che la chat dal vivo sono ottime opzioni di servizio clienti. Avere uno (o anche entrambi) ha molti vantaggi per il tuo sito di e-commerce.

Esatto... Come hai appreso, la chat dal vivo e i chatbot hanno i loro vantaggi. Tutto dipende da cosa pensi che la tua azienda abbia bisogno in questo momento.

Ma insieme, possono sicuramente creare un'esperienza di acquisto migliore per i tuoi clienti.

Chatbot e live chat possono completarsi a vicenda. I tuoi clienti possono godere...

• Assistenza 24 ore su 24
• Accessibilità tramite app di messaggistica come Whatsapp, Messenger, ecc.
• Risposte multilingue
• Risposte immediate

Quindi non è davvero una domanda "o-o". Perché non adottare una strategia ibrida?

In questo modo puoi...

Ottieni il meglio da entrambi i mondi!

Non è bello avere i vantaggi di chatbot e live chat?

Ciò garantisce i migliori risultati per il tuo marchio di e-commerce.

Ma sai cos'altro può ostacolare l'esperienza dei tuoi clienti con il tuo negozio online?

Quando è più lento della melassa. E difficile da navigare. E semplicemente poco attraente.

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