Alteryx CMO Keith Pearce su come bilanciare automazione e CX [Video]

L'automazione è qui per restare e devi usarla con saggezza.

L'intelligenza artificiale (AI) non è nuova nel mondo delle vendite e del marketing, ma le sue applicazioni si stanno espandendo più di quanto avremmo potuto immaginare. Le aziende stanno esplorando le possibilità che l'automazione ha da offrire e si chiedono dove potrebbe adattarsi per migliorare le esperienze dei clienti e sbloccare risparmi di tempo e costi.

Esploriamo perché stabilire quell'equilibrio è ora più importante che mai.

Keith Pearce è Chief Marketing Officer di Alteryx ed è orgoglioso di essere non solo un marketer ma anche un tecnologo. Dopo un breve periodo nello spazio politico, Keith ha iniziato il suo viaggio nella tecnologia, lavorando per le startup. Dopo oltre 20 anni, è passato alle vendite, al marketing e all'esperienza del cliente, che lo hanno portato ad Alteryx.

Come l'ultimo dei nostri Industry Insights serie, ho chattato con Keith per discutere di tutto ciò che riguarda l'automazione, l'intelligenza artificiale, i dati e l'esperienza del cliente.

Dai un'occhiata alla conversazione completa qui sotto:

Come l'automazione influenza l'esperienza del cliente

È difficile individuare un'area nell'interazione tra l'automazione nelle vendite e nel marketing e l'esperienza del cliente . In effetti, Keith lo vede su un paio di livelli diversi: come influisce sui costi, sull'esperienza complessiva personalizzata per il cliente e sul bilanciamento dei fattori umani.

Risparmi

In questo contesto macroeconomico, qualsiasi denaro risparmiato utilizzando un robot è piuttosto vantaggioso. Le aziende sono interessate a trasformare ingombranti processi manuali in attività automatizzate. L'automazione può anche identificare dove gli utenti trascorrono la maggior parte del loro tempo in modo che le aziende possano utilizzare i budget di marketing di conseguenza.

Esperienze personalizzate

Un'esperienza cliente unica non solo impressionerà gli utenti, ma li attirerà anche a diventare clienti abituali. L'automazione delle vendite e del marketing aiuta a portare una maggiore personalizzazione a queste esperienze. Questi strumenti consentono alle aziende di creare attività di marketing mirate direttamente agli interessi e alle preferenze del loro pubblico.

Il tocco umano

C'è un grande dibattito nello spazio dell'automazione: influenzerà negativamente l'esperienza umana delle vendite e del marketing o no? Le persone conoscono le persone, quindi è nel nostro interesse fidarci di un robot per sapere cosa vogliono le persone?

Quando si tratta di questo aspetto, l'equilibrio è fondamentale. Le aziende devono sapere dove iniziare e terminare l'implementazione dell'automazione e dare la priorità a "non ruotare troppo da una parte o dall'altra".

Quando "troppa tecnologia" influisce sui profitti

Ci sarà sempre qualcosa che l'IA non può fare. Che si tratti di evocare empatia o relazionarsi con l'esperienza umana, ci sono semplicemente caratteristiche per le quali questi strumenti non sono pronti (almeno per ora).

Quindi, come si definisce "troppa tecnologia"? Keith crede che lo sia quando ha un impatto negativo sull'esperienza del cliente.

“Vedi il contraccolpo quando l'automazione diventa un po' troppo inquietante. C'è una linea sottile che le aziende devono percorrere".

Keith Pearce
CMO di Alteryx

Keith dà anche credito al consumatore dicendo che sono abbastanza esperti da sapere quando la tecnologia viene utilizzata solo per motivi di risparmio sui costi. Sanno quando vengono presi di mira.

Anche quando le aziende sono trasparenti con il loro uso dell'automazione, la mancanza di supporto umano può causare delusione nelle persone che vogliono solo parlare con altre persone. Questa frustrazione da sola può fare l'opposto del motivo per cui le aziende hanno investito negli strumenti in primo luogo, e questo sta perdendo entrate.

"Le aziende vedranno più abbandono se esagerano", ha detto Keith. Se mantenere il cliente al centro fa parte dei valori della tua azienda, questo è il momento di parlare.

Il futuro della tecnologia di automazione e l'esperienza del cliente

È la domanda che tutti ci siamo posti: fino a che punto andrà tutto questo?

Bene, Keith pensa che diventerà "spaventosamente bello". Semplicemente non puoi ignorare quanto l'intelligenza artificiale stia diventando potente nel mondo delle vendite e del marketing. Impara costantemente e risponde al nostro comportamento in tempo reale. C'è stato un tempo in cui l'intelligenza artificiale negli affari era una novità interessante. Oggi è un servizio atteso.

La corrispondenza dei modelli e l'apprendimento automatico vengono utilizzati per tracciare il comportamento dei consumatori e prevedere il tipo di beni e servizi che stanno cercando. Keith cita tre esempi di modelli di corrispondenza e automazione utilizzati in modi che accoglie con favore.

Discute di come i servizi di streaming utilizzino l'intelligenza artificiale per suggerire programmi televisivi che potrebbero piacergli in base alla cronologia delle visualizzazioni. Lo apprezza anche quando le compagnie aeree gli inviano messaggi automatici per aggiornarlo sulle modifiche al suo itinerario di viaggio mentre viaggia in tempo reale. Anche un termostato digitale che impara a quale temperatura cambiare quando sei a casa o quando cambia la stagione è la corrispondenza del modello al lavoro.

Secondo Keith, il futuro dell'automazione delle vendite e del marketing è l'esperienza orchestrata. I clienti apprezzano un'esperienza in cui possono riprendere da dove avevano interrotto. Non c'è niente di più frustrante che affrontare un intero impegno e poi dover ricominciare da capo. La comodità del nuovo coinvolgimento, indipendentemente dal canale su cui sono iniziate queste esperienze, cambierà il gioco.

Bilanciamento di analisi, automazione ed esperienza del cliente

Quindi, dove andiamo da qui?

Tutto sommato, l'automazione può essere sia un'opportunità entusiasmante che un compito arduo per le aziende che cercano di iniziare. Raggiungere questo equilibrio è tutto basato sulla trasparenza e sulla protezione dell'esperienza del cliente.

“Rimani fedele ai tuoi valori e quali sono i tuoi valori. Potrebbe essere necessario riscriverli se davvero non pensi di poter mantenere la promessa di alcune delle dichiarazioni sul tuo amore per il cliente.

Keith Pearce
CMO di Alteryx

Molte aziende parlano di come la loro missione sia quella di mettere sempre il cliente al primo posto. Ma, siamo onesti, non è sempre possibile quando si tratta di affari. Non tutto è perduto se non riesci a dedicarti alla tua missione originale. È qui che entra in gioco la trasparenza. In questi giorni, i clienti premiano la trasparenza.

Questa trasparenza si riflette nell'uso dell'automazione nell'esperienza del cliente e nel modo in cui bilanciarla con successo.

L'onestà è la miglior politica

I clienti vogliono che le aziende siano aperte su cosa stanno pagando e perché quando si tratta di dati. Dare al consumatore quell'onestà in anticipo dà loro anche il potere di decidere quale sarà il loro livello di comfort con l'IA.

Il modo migliore per bilanciare l'automazione e l'esperienza del cliente è consentire al cliente di sperimentarla. Essere aperti al feedback offre l'opportunità di adattarsi man mano che procedi.

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