Dentro Scalefast: cosa intendiamo quando parliamo di successo del cliente

Di recente abbiamo avuto il piacere di incontrare Amandine Soares, la nostra direttrice del successo dei clienti. Amandine ha sede nel nostro ufficio a Lione, in Francia. Nella nostra intervista, parla del suo ruolo fondamentale in Scalefast e di ciò che ama del lavorare con i nostri clienti.

Oh, c'è anche una storia carina sul salvataggio di un cane. Aspettalo…

D: Qual è la missione del Client Success Team di Scalefast?

In qualità di Client Success Manager, il nostro compito è costruire e coltivare strette relazioni con i nostri clienti, rispondere alle loro domande, risolvere rapidamente eventuali problemi con il loro negozio online o operazioni di back-end e contribuire alla crescita complessiva dei loro ricavi fornendo loro gli strumenti che necessità di soddisfare i propri clienti.

In Scalefast, i Client Success Manager lavorano con molti tipi diversi di marchi e imparano cosa funziona bene in tutti i settori. È un vero vantaggio poiché siamo esperti nel dominio dell'e-commerce e siamo a nostro agio a operare in settori chiave, come i giochi, l'intrattenimento e lo stile di vita.

I nostri Customer Success Manager imparano ogni giorno come far funzionare meglio l'eCommerce e condividono questa conoscenza tra loro e con i nostri clienti. La nostra piattaforma unica consente a tutti i nostri clienti di ottenere una visione trasversale del mercato globale dell'e-commerce, non solo del loro specifico verticale.

La realtà è che facciamo un po' di tutto ogni giorno per aiutare i nostri clienti, che si tratti di preparare il loro sito per il lancio di un prodotto importante o di capire come ottimizzare il loro programma di ricompense.

D: Puoi spiegare perché ogni cliente ottiene un manager dedicato al successo del cliente e un project manager e come lavorano insieme?

Vogliamo che i nostri clienti abbiano tutto il supporto di cui hanno bisogno per gestire le loro attività di e-commerce sulla nostra piattaforma. Non vogliamo mai che i nostri clienti abbiano la sensazione di farcela da soli. Siamo qui per rendere l'integrazione e le operazioni in corso il più agevoli possibile.

Ecco perché abbiniamo ogni account sia a un Client Success Manager che è il loro consulente aziendale e di crescita, sia a un Project Manager che offre loro visibilità sulle operazioni quotidiane e sugli sviluppi futuri sulla nostra piattaforma.

Insieme, questi due membri del team collaborano per ottimizzare le vetrine dei loro clienti e lanciare nuove promozioni e aggiornamenti del negozio. Inoltre, lavorano duramente per fornire ai clienti informazioni tempestive e rapporti dettagliati in modo che sappiano sempre esattamente quanto stanno andando bene i loro negozi.

D: Cosa ti piace di più del lavorare con i nostri clienti?

Amo essere al centro della strategia di eCommerce dei nostri clienti e lavorare a stretto contatto con loro per capire cosa possiamo fare meglio per aiutarli a superare i loro obiettivi di entrate. Allo stesso tempo, abbiamo una distanza sufficiente dalla loro attività per poter entrare e formulare raccomandazioni obiettive per ottimizzare le loro operazioni.

Si fidano di noi come i loro esperti di eCommerce. È una grande responsabilità che prendiamo molto sul serio. È anche super eccitante lavorare con marchi che capiscono quanto sia cruciale andare direttamente al consumatore e capire davvero l'importanza di costruire relazioni uno a uno con i clienti!

D: Qual è la tua visione del successo del cliente? Che aspetto ha il successo per i nostri clienti?

Il nostro obiettivo ogni giorno è semplice: vogliamo superare le aspettative e farlo insieme come una squadra. Il nostro modello di business basato sulle prestazioni è al centro di questa visione, quindi siamo allineati allo stesso obiettivo dei nostri clienti, che è il successo della loro attività di e-commerce.

Abbiamo successo quando i nostri clienti hanno successo. E il successo consiste nel portare soddisfazione ai nostri clienti superando tutti i fronti: entrate, traffico, prestazioni del sito, fidelizzazione dei clienti, ecc.

D: Hai delle storie personali su come trattare con i clienti che sarebbe interessante o divertente da condividere?

Una storia carina che mi viene in mente di recente ha coinvolto uno dei nostri Client Success Manager a Los Angeles. Un cliente era fuori dal paese e ha lasciato il suo cane, Moana, con un'amica. Moana è scomparsa durante il fine settimana e si è presentata all'ufficio del veterinario vicino. Il veterinario ha preso la sua scheda del cane e ha chiamato il suo proprietario, ma non c'era risposta. Successivamente, hanno individuato le sue informazioni di contatto di emergenza e, ecco, la prima persona sulla lista è stata Hitoshi, la sua Client Success Manager presso Scalefast, che aveva scelto come contatto di emergenza per il suo animale domestico! Hitoshi andò direttamente dal veterinario per prendere Moana e assicurarsi che non fosse portata al canile. L'ha lasciata a casa sana e salva.

È una storia un po' stupida, ma mostra come i nostri clienti vedano davvero Scalefast come un'estensione del proprio team e, in alcuni casi, anche della propria famiglia. Scalefast è più che disposto a fare il possibile per i nostri clienti, legati all'e-commerce o meno.

D: In che modo il successo del cliente è correlato alle entrate del cliente? In altre parole, in che modo fornire ai nostri clienti un customer success manager aiuta i loro negozi a ottenere prestazioni migliori?

Il Client Success Manager è l'esperto di eCommerce del cliente. Oltre ad essere disponibile in qualsiasi momento per rispondere alle domande, fornisce costantemente consigli e feedback al cliente su come ottimizzare il proprio negozio e le proprie operazioni.

Organizzano anche revisioni aziendali ricorrenti con analisi e approfondimenti dei dati per migliorare le vendite e i profitti. Queste raccomandazioni possono essere strategiche o operative: aggiungere nuove funzionalità, apportare modifiche al design, suggerire promozioni, analizzare le prestazioni globali (entrate e traffico), impostare calendari di lancio e così via.

D: Quali sono alcuni dei maggiori punti deboli o sfide per i clienti Scalefast e in che modo Scalefast aiuta a risolverli?

A seconda di dove si trova ogni cliente nel suo viaggio eCommerce, i suoi punti deboli e le sue sfide variano davvero. Ciò che è comune su tutta la linea è che i marchi hanno difficoltà a ridimensionare il proprio eCommerce quando la loro azienda è in piena espansione perché non hanno il tempo o il team interno per affrontare tutte le sfide che derivano dalla crescita.

C'è un grande desiderio che Scalefast si occupi di quelle complessità legate alla gestione di un'operazione di e-commerce globale, tra cui elaborazione dei pagamenti, logistica, gestione delle tasse, acquisizione e sicurezza dei dati dei clienti, migliori pratiche di e-commerce, SEO, strategie promozionali, gestione del portafoglio di prodotti, ecc. . La lista potrebbe continuare all'infinito. Quindi siamo felici di aiutare con tutti questi aspetti e di riunirli sotto lo stesso tetto per aumentare l'efficienza e mantenere la qualità.