5 suggerimenti per aumentare il Lifetime Value del cliente nell'e-commerce

Cos'è il Customer Lifetime Value (CLV)?

Il valore della vita del cliente (CLV) è il patrimonio netto o il profitto di un singolo cliente che un'azienda può aspettarsi di portare durante l'intero rapporto con l'azienda. Il CLV è una delle metriche chiave per misurare la fedeltà dei clienti perché indica che il valore che proponi soddisfa i tuoi attuali clienti e aumenta la crescita.

Conoscere CLV aiuta anche le aziende a migliorare le esperienze dei clienti, che alla fine attirano nuovi clienti e trasformano i clienti occasionali in fan del tuo prodotto.

Perché CLV è importante per la tua attività di e-commerce?

Diamo un'occhiata al motivo per cui il CLV è fondamentale per le attività di e-commerce. Fondamentalmente, possiamo raggruppare i vantaggi del monitoraggio del CLV in tre categorie:

1- Ti aiuta a regolare le strategie

Il valore della vita del cliente (CLV) ti aiuta a fare previsioni finanziarie su marketing e vendite . Poiché è direttamente correlato all'ammontare del profitto che puoi aspettarti da un singolo cliente prima che abbandoni, offre una visione approfondita del costo di acquisizione del cliente e di come mantenerlo al minimo.

Il CLV influisce sulla frequenza con cui vendi il tuo prodotto a un cliente e lo convince a spendere di più per ogni acquisto . Pertanto, sarà più facile per te prendere decisioni per la tua strategia di marketing.

2- Migliora le relazioni con i clienti

L'approccio incentrato sul cliente è particolarmente cruciale per qualsiasi attività di e-commerce. Un'esperienza negativa può creare un effetto domino e farti perdere molti clienti redditizi.

Dopotutto, una mela marcia è sufficiente per rovinare l'intero barile.

Pertanto, è fondamentale investire in ogni fase del percorso del cliente e identificare i punti di contatto . La creazione di relazioni proficue con i clienti a lungo termine inizia con l'adozione di misure proattive e l'anticipazione di eventuali problemi che un cliente potrebbe incontrare.

Mantenere l'attenzione sul CLV ti aiuta a capire cosa spinge i clienti esistenti a spendere di più per il tuo prodotto , permettendoti di incanalare quei dati nell'acquisizione di nuovi clienti. Inoltre, un CLV più elevato suggerisce una maggiore soddisfazione del cliente. Questo perché presti attenzione alle esigenze della tua base di clienti e fornisci valore nel posto e nel momento giusto.

Confronta i tuoi dati CLV precedenti con quelli attuali per vedere le interruzioni nella canalizzazione e raddoppiare le aree in cui vedi una crescita a lungo termine.

L'invio regolare di e-mail per l'anniversario, la connessione regolare con il tuo pubblico attraverso diversi canali e la creazione di campagne personalizzate fanno il possibile per creare un legame con i tuoi clienti attivi.

3- Aumenta il ROI del marketing

Dare la priorità alla fidelizzazione dei clienti rispetto all'acquisizione è diventato più importante per le società di e-commerce nell'ultimo anno. Questo grazie a CLV.

"Come?" Potresti chiedere.

Più a lungo un cliente rimane con te, più il cliente spende. Aumentando la frequenza di acquisto, puoi aumentare il ritorno sull'investimento (ROI) del tuo marketing. Non spenderai soldi extra per la pubblicità o l'acquisizione di nuovi clienti perché i tuoi clienti fedeli ridurranno i costi per aumentare le vendite acquistando di più da te.

Come calcolare il CLV?

Prima di poter calcolare il lifetime value medio del cliente, dobbiamo calcolare altre metriche:

• Valore medio dell'ordine (AOV): calcolato dividendo il fatturato totale della tua azienda per il numero totale di acquisti effettuati in un periodo di tempo
• Tasso di frequenza di acquisto medio (APF): calcolato dividendo il numero totale di acquisti per il numero di clienti effettivi che hanno effettuato acquisti durante quel periodo di tempo
• Media Customer Lifespan (ACL): calcolata dividendo il numero di anni in cui i clienti hanno continuato ad effettuare acquisti per il numero totale di clienti
  

Ora che hai i numeri esatti, possiamo calcolare il lifetime value del tuo cliente. Ecco una semplice formula:

CLV = AOV X APF X ACL

Mettiamolo in prospettiva per vedere la formula in azione. Supponiamo che tu abbia un valore medio dell'ordine di $ 100. La frequenza del cliente in un anno è di 4 acquisti e la loro vita media del cliente è di 3 anni.

Pertanto, il tuo CLV sarebbe:

100 x 4 x 3 = $ 1200

5 suggerimenti per aumentare il Lifetime Value del cliente nell'e-commerce

1- Offri un'esperienza personalizzata

Uno dei modi più efficaci per migliorare il lifetime value del cliente per le aziende di e-commerce è aumentare costantemente il coinvolgimento del cliente con un'esperienza personalizzata . È qui che entrano in gioco la creazione di contenuti e il marketing.

È impossibile creare un post sul blog o un video che piaccia a tutti i clienti là fuori. Alcuni clienti saranno a conoscenza della tua attività, mentre altri cercheranno informazioni sulla tua nicchia. In altre parole, non puoi vendere a coloro che cercano intenzionalmente informazioni preziose. Hai intenzione di ignorarli, però?

Ti rispondo: no.

Invece, creerai segmenti di clienti e allocherai il tuo tempo e il tuo impegno per pubblicare i contenuti che stanno attivamente cercando . Se il cliente desidera saperne di più sulla tua nicchia, puoi creare guide "How to" o condividere statistiche. Questo tipo di contenuto fornisce valore e non richiede al cliente di spendere i propri soldi, quindi li incoraggia a trascorrere più tempo sul tuo sito web.

E li espone ai tuoi prodotti.

Se il cliente ha già familiarità con il tuo settore e i tuoi servizi, puoi fornire un'analisi approfondita, rivedere i concorrenti o fornire suggerimenti per rendere la sua esperienza migliore e più semplice . Targeting di ogni segmento con annunci di ricerca a pagamento può anche aiutare a portare i tuoi prodotti davanti a più clienti che sono pronti ad acquistare.

Fonte: DataFeedWatch

La pubblicità a pagamento, se fatta bene, aumenta i tassi di conversione . Questi annunci ti aiutano anche a tenere sotto controllo il tuo budget di marketing.

Tutto sommato, il cliente decide se il valore che proponi è per lui o meno. Mostra loro che ascolti i loro bisogni e comprendi i loro desideri. Fai risaltare il tuo prodotto rispondendo alle loro domande e preoccupazioni con contenuti personalizzati.

2- Semplifica il processo di onboarding

Il tasso di fidelizzazione dei clienti è uno degli indicatori chiave che determinano se la tua attività affonda o nuota. L'impatto complessivo che il tuo prodotto ha sul cliente può anche informarti sul servizio clienti, sull'esperienza utente del sito Web, sul metodo di pagamento e, ovviamente, sull'onboarding del cliente.

Secondo uno studio di PWC , il 32% di tutti i clienti smetterebbe di fare affari con un'azienda dopo una brutta esperienza. Il 59% dei clienti se ne andrebbe definitivamente dopo diverse brutte esperienze.

Fonte: PWC

Ecco perché è fondamentale per le aziende di e-commerce integrare i propri clienti nel modo più fluido possibile. Poiché ai clienti è richiesto di eseguire determinate azioni per completare i loro acquisti, è impossibile immaginare una sequenza di onboarding e-commerce senza elementi interattivi.

Quindi, come puoi creare un'ottima esperienza di onboarding per i tuoi clienti?

Prima di tutto, l'onboarding deve essere breve e semplice . Se è troppo complesso e richiede troppo tempo per essere completato, i clienti perderanno interesse o si sentiranno frustrati. Ogni ulteriore passaggio che aggiungi al tuo onboarding crea attriti e diminuisce l'interesse del cliente.

Una lista di controllo per l'onboarding diventa un vero toccasana in questa situazione. Puoi aggiungere i passaggi necessari che il cliente deve completare prima di configurare il proprio account, le informazioni di pagamento ed effettuare un acquisto. Man mano che completano ogni attività, possono spuntarle e seguire i loro progressi con una barra di avanzamento.

Fonte: guida utente

L'onboarding semplice e interattivo semplifica l'esperienza del cliente e lo incoraggia a interagire con il tuo prodotto e il tuo sito web . Puoi anche personalizzare il processo in base ai buyer personas e creare più liste di controllo in base al loro comportamento.

Seguire un sondaggio sulla soddisfazione, come NPS, può anche migliorare la loro esperienza di onboarding.

3- Creare programmi fedeltà

Una situazione vantaggiosa per tutti è sempre l'ideale per i clienti e le società di e-commerce che attingono a ciò ottengono i loro premi con crescita e entrate crescenti. I programmi fedeltà stanno guadagnando popolarità molto velocemente e non è mai troppo tardi per provarli di persona.

Un programma di fidelizzazione dei clienti premia i clienti e offre incentivi che interagiscono regolarmente o effettuano acquisti da un marchio . È una strategia di fidelizzazione che mira a guidare ulteriori acquisti da parte dei clienti. I negozi di e-commerce possono incoraggiare i propri clienti a partecipare ai loro programmi e offrire premi, come sconti, premi in punti per ottenere vantaggi, spedizione gratuita o carte fedeltà .

Anche il metodo Invita un amico funziona bene e aumenta la pubblicità del passaparola. Per ogni amico che effettua un acquisto, il cliente può ottenere punti bonus o altri vantaggi. L'aggiunta di una data di scadenza può anche creare un senso di urgenza e richiedere di utilizzare i premi per effettuare più acquisti.

Attrarre nuovi clienti è cinque volte più costoso che mantenere quelli esistenti , quindi l'introduzione di un programma fedeltà può aiutare a risparmiare tempo e denaro.

4- Continua a interagire con l'email marketing

Questo suggerimento si sovrappone alla fornitura di esperienze personalizzate per i tuoi clienti, ma c'è un problema: le campagne di email marketing hanno regole diverse.

Se i clienti non ti riconoscono, non acquisteranno da te.

Le campagne e-mail sono ottime per coinvolgere i clienti attivi e reindirizzare i clienti inattivi. Queste campagne ti aiutano anche ad aumentare il tuo CLV.

L'invio di newsletter mensili sulla tua attività, le prossime campagne e la visualizzazione dietro le quinte della tua azienda (come gli ordini di imballaggio per la spedizione) aiutano i clienti a connettersi con il tuo marchio. Ricorda che i tuoi clienti ricevono già molte e-mail promozionali, quindi devi assicurarti di dare valore oltre la loro esperienza di acquisto.

Fonte: Pinterest

5- Rilevare i punti deboli e fornire roadmap di soluzioni

Raccogliere il feedback dei clienti per identificare ciò che funziona male e raddoppiare ciò che soddisfa il cliente è un buon modo per garantire un CLV elevato e sostenibile. I sondaggi sulla soddisfazione del cliente o Net Promoter Surveys (NPS) gestiscono facilmente la raccolta di feedback. Puoi ottenere informazioni sui tuoi problemi frequenti e ricorrenti e adottare misure attuabili per prevenirli.

Questi sondaggi forniscono anche suggerimenti per adottare misure prima che si verifichi un problema, in modo da evitare la frustrazione dei clienti. Raggiungere i clienti e offrire una soluzione passo dopo passo per il loro problema trasforma un'esperienza negativa in positiva e puoi risolvere i problemi il più rapidamente possibile.

Conclusione

Mettere i clienti al primo posto paga sempre. Chiedere loro un feedback e intraprendere azioni immediate per affrontare i loro problemi o premiarli per il loro impegno a lungo termine mostra quanto significano per la tua attività e stabilisce una connessione più profonda.

Concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti esistenti e fedeli riduce le spese a lungo termine e aumenta il ROI complessivo del marketing. I clienti saranno più propensi a spendere di più per i tuoi prodotti invece di andare dai tuoi concorrenti, e questo diffonde la consapevolezza del tuo marchio. Se stai cercando un modo per aumentare il tuo CLV, i suggerimenti che abbiamo menzionato possono aiutarti a far crescere la tua attività più velocemente.