Migliorare il processo di reso per una migliore fidelizzazione dei clienti

Una dura realtà che devono affrontare le aziende di eCommerce di DTC è che i resi dei prodotti dei clienti sono una seccatura inevitabile. E c'è chiaramente una richiesta per migliorare il processo di restituzione. Poiché gli acquirenti continuano ad acquistare online, restituiscono anche una parte maggiore degli articoli acquistati. I consumatori hanno restituito oltre 761 miliardi di dollari in merce nel 2021, che ammonta a quasi il 16,6% del totale acquistato. Si tratta di un forte aumento rispetto ai 428 miliardi di dollari di merce restituita nel 2020.

I resi sono costosi per le aziende e frustranti per i consumatori che richiedono un'esperienza post-acquisto fluida. In effetti, è improbabile che l'84% dei consumatori acquisti di nuovo da un marchio dopo una scarsa esperienza di reso. Dal momento che gli acquirenti non possono "provare prima di acquistarlo", non sorprende che i clienti restituiscano il 30% di tutti i prodotti ordinati online. La perdita di entrate e la perdita di clienti a causa di una scarsa politica di restituzione è un'altra triste realtà per i rivenditori online.

I resi possono essere una buona cosa

La buona notizia è che i resi dei prodotti dei clienti non devono essere un mal di testa. Una politica di restituzione snella e trasparente può aumentare la credibilità di un marchio e incoraggiare i clienti abituali. Il 72% degli acquirenti acquisterà di nuovo dai marchi che offrono un'esperienza di reso facile. Per i rivenditori online, una solida politica di restituzione può portare a una percezione positiva del marchio e a una migliore fidelizzazione dei clienti.

Diamo un'occhiata alla natura dei resi dei prodotti dei clienti e in che modo un processo di restituzione semplificato può rafforzare la fedeltà dei clienti.

Motivi per i resi dei clienti

Ci sono molte ragioni per cui un cliente potrebbe restituire un prodotto che ha ordinato e alcuni possono essere piuttosto stravaganti. Ma la maggior parte dei resi sono legittimi e includono:

• Il cliente ha acquistato/ricevuto l'articolo sbagliato
• Il prodotto era danneggiato o difettoso all'arrivo
• Il cliente ha cambiato idea una volta ricevuto l'oggetto
• Il prodotto consegnato sembrava diverso dal sito web
• La taglia/colore era sbagliata

Le tendenze dell'eCommerce alimentano anche i ritorni dei clienti. Circa il 20% di tutti i resi online erano dovuti a più acquisti da parte dei consumatori. Un esempio è quando un cliente acquista tre diverse taglie di un capo di abbigliamento per garantire una vestibilità adeguata. Quindi restituiranno i due che non hanno funzionato. Anche le tendenze frivole dei consumatori come lo shopping in stato di ebbrezza e il "guardaroba" contribuiscono a maggiori casi di rendimenti online

In che modo i resi influiscono sulla fedeltà dei clienti

Gli indaffarati acquirenti online di oggi si aspettano che il processo di reso sia fluido e senza intoppi come il percorso di acquisto. Il processo di restituzione è così importante che il 67% dei clienti online controlla la politica di restituzione di un marchio prima dell'acquisto. Inoltre, il 92% acquisterà di nuovo da un marchio se il processo di restituzione è semplice. Queste statistiche indicano una cosa: il processo di reso ha un forte impatto sulla fedeltà dei clienti e, per estensione, sui risultati. Di conseguenza, i rivenditori online devono garantire che le loro politiche di reso corrispondano alle aspettative dei clienti.

Come migliorare l'esperienza di reso

Gli elevati tassi di restituzione dei prodotti dei clienti non devono necessariamente danneggiare l'esperienza complessiva del cliente. In effetti, la giusta politica di reso può incoraggiare acquisti ripetuti e fidelizzare i clienti. Riducendo l'attrito nell'esperienza post-acquisto, i marchi possono trasformare un aspetto negativo in positivo. Ecco alcuni suggerimenti per migliorare il processo di reso e fidelizzare i clienti.

Offri resi gratuiti

I resi gratuiti possono sembrare logici per i marchi che vogliono aumentare la fedeltà dei clienti. Tuttavia, le società online sono spesso riluttanti a offrirle. Sì, i resi gratuiti hanno degli svantaggi. Vale a dire, sono costosi e possono portare a sprechi, prezzi più alti e una perdita di profitti. D'altra parte, offrire resi gratuiti riduce le barriere all'acquisto. Poiché il 69% degli acquirenti non acquisterà da marchi che addebitano i resi, i marchi devono investire in resi gratuiti.

Specificare un periodo di tempo per i resi

Il 62% dei clienti si aspetta uno scambio o un rimborso entro 30 giorni dall'acquisto. Far sapere ai clienti esattamente quanto tempo hanno a disposizione per restituire un prodotto è fondamentale in una politica di restituzione. In genere, i negozi di eCommerce offrono una finestra da 15 a 30 giorni in cui i clienti possono restituire un prodotto. Alcune aziende estendono tale periodo fino a 90 giorni o più. L'estensione del periodo di tempo sui resi può aggiungere avviamento all'esperienza post-acquisto.

Rendi la politica di reso facile da trovare

Il 66% dei clienti esaminerà la politica di restituzione di un marchio prima di completare un acquisto. Che si tratti della sezione FAQ o di una pagina web separata, le linee guida per la restituzione di un marchio dovrebbero essere facili da trovare. I collegamenti importanti dovrebbero indirizzare i clienti alla sezione resi sia nella versione desktop che mobile del sito di un marchio. È anche una buona idea aggiungere un collegamento alla politica di reso nella pagina di pagamento.

Rendi la politica sui resi di facile lettura

Una volta che i clienti trovano la politica di restituzione, dovrebbe essere facile per loro leggere e capire. La formulazione dovrebbe essere chiara, concisa e non aperta all'interpretazione. Soprattutto, evita il legalese confuso e denso. Una politica di restituzione formulata in modo chiaro crea fiducia nei clienti eliminando il fastidio di capire come effettuare i resi. Meno frustrazione porta a clienti felici e maggiore fedeltà e vendite.

Offri rimborsi in contanti o in crediti durante gli scambi

I consumatori non vogliono essere bloccati in uno scambio se non sono soddisfatti del loro ordine. È più probabile che i clienti acquistino di nuovo da marchi che offrono rimborsi in contanti o crediti invece di un cambio diretto. I sondaggi mostrano che il 59% dei consumatori considera un rimborso completo il fattore più importante di una politica di restituzione. Per garantire la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti, i marchi dovrebbero offrire ai clienti ciò che desiderano.

L'adozione di solide politiche di restituzione dei prodotti dei clienti offre ai marchi di eCommerce DTC l'opportunità di ridurre i costi, aumentare le vendite e aumentare la fedeltà dei clienti. Una politica di restituzione efficiente può aiutare a fornire un'esperienza di acquisto complessivamente positiva che fa desiderare ai clienti di tornare. Poiché mantenere la fedeltà dei clienti è più importante che mai, un'esperienza di reso eccellente può convertire le vendite perse in clienti fedeli.

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