Una guida completa per identificare le esigenze dei clienti

I clienti sono la linfa vitale di un'azienda. Mantenerli felici e soddisfatti è la priorità aziendale numero uno. Mentre le tattiche aziendali continuano a evolversi nel tempo, l'esperienza del cliente funge costantemente da pilastro per aziende solide. Pensa ai marchi di maggior successo al mondo e noterai un filo conduttore: conoscono il polso dei loro clienti, soddisfano le loro esigenze e in cambio guadagnano la loro lealtà. In breve, identificare le esigenze dei clienti e allineare il proprio approccio aziendale a esse è il segreto per un successo duraturo.

La fidelizzazione dei clienti è una sfida per la tua azienda? Pensi che i tuoi acquirenti abituali stiano diminuendo di numero? Questi potrebbero essere segnali che devi fare di meglio quando si tratta di servire ai tuoi clienti ciò che vogliono e di cui hanno bisogno. L'unico lato positivo qui è che non sei solo. Molti imprenditori seguono le continue pubblicità e finiscono per far saltare i loro budget nel marketing senza comprendere le esigenze dei loro clienti ideali.

Sebbene l'innovazione e la coerenza siano ottimi strumenti per la crescita del business, ti portano avanti solo se comprendi le esigenze dei tuoi clienti, ciò che apprezzano di più e come puoi migliorare la loro vita. Se riesci a mettere insieme questi pezzi del puzzle, puoi decifrare il codice per la redditività a lungo termine e il vantaggio competitivo.

In questa guida dettagliata, ci immergiamo nel chi, cosa e perché delle esigenze dei clienti in modo da poter costruire e scalare le aziende a livelli inimmaginabili.

Quali sono le esigenze dei clienti?

Il processo decisionale è un processo complesso che prevede più passaggi. Oltre alle motivazioni interne, i clienti considerano anche molte variabili esterne prima di decidere su un prodotto o servizio. Le esigenze dei clienti si riferiscono al mix di queste variabili dominanti che influenzano le decisioni di acquisto.

Sapere cosa vogliono i tuoi clienti è il primo passo per comprendere il loro comportamento e progettare i tuoi prodotti o servizi di conseguenza. Questi dati ti consentono di segregare i tuoi clienti target in base a variabili dominanti e posizionarti di conseguenza sul mercato.

Mentre il prezzo è uno dei bisogni fondamentali, molti altri possono variare per prodotti e servizi. Ad esempio, funzionalità, design ed esperienza sono rilevanti per i prodotti, mentre trasparenza, empatia e opzioni guidano la decisione di acquisto dei servizi.

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L'importanza di identificare le esigenze dei clienti

Alcune delle più grandi organizzazioni del mondo possono differire nel loro approccio commerciale, ma hanno almeno una cosa in comune: capiscono tutte cosa vogliono i loro clienti.

Con ambienti aziendali in rapida evoluzione e concorrenza emergente, i clienti sono sottoposti quotidianamente a nuovi prodotti. Questi sviluppi modulano le esigenze dei clienti e, a loro volta, i loro comportamenti di acquisto.

Le aziende che adattano la loro strategia aziendale per aiutare a soddisfare le esigenze dei clienti prosperano a lungo termine perché più conosci i tuoi clienti, migliore può essere il tuo prodotto.

• Migliora i tuoi prodotti e servizi: raccogli feedback dal mercato e rinnova i tuoi prodotti per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti.
• Traccia il percorso del cliente: ottieni informazioni dettagliate sulle aspettative e sul comportamento dei clienti.
• Fidelizza i clienti: raccogli feedback, agisci di conseguenza e genera clienti abituali.
• Risparmia entrate: i clienti fidelizzati riducono la necessità di marketing e re-targeting.

La raccolta di dati approfonditi sulle esigenze dei clienti ti aiuta a:

• Dividere il mercato in segmenti di clientela.
• Trova ciò che apprezzano di più.
• Comprendere la psicologia del singolo cliente.
• Crea mappe dei punti di contatto e trova soddisfatti/insoddisfatti.
• Cammina nei loro panni.
• Progettare/modificare i prodotti di conseguenza.
• Migliora l'assistenza clienti.

Il modo migliore per identificare le esigenze dei clienti?

Un'ottima esperienza del cliente inizia con l'identificazione delle esigenze del cliente. È importante orientare la strategia del prodotto o del servizio per soddisfare le esigenze dei clienti. Non si tratta solo di riallineare la tua strategia di marketing, ma l'approccio aziendale generale. Identificare le esigenze del tuo cliente non deve essere un compito eccessivamente complicato. Più semplice è, più facile è raccogliere dati pertinenti e arrivare a È possibile utilizzare un semplice processo in 4 fasi per identificare con precisione le esigenze dei clienti.

Prima di ciò, tuttavia, dovresti delineare i tuoi obiettivi.

• Allineamento di prodotti o servizi alle esigenze dei clienti.
• Determinazione non solo dei bisogni primari ma anche dormienti dei clienti target.

Il processo di identificazione delle esigenze del cliente consiste nelle seguenti fasi:

• Raccolta dati per l'identificazione dei bisogni.
• Distribuzione dei dati con i dipartimenti competenti.
• Creazione e personalizzazione del prodotto.
• Raccolta di feedback e allineamento della strategia.

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Raccolta dati

I clienti non solo cercano attivamente prodotti che soddisfino le loro esigenze, ma finiscono anche intuitivamente con loro. La raccolta dei dati è il processo che consente di prendere decisioni informate su chi, cosa, perché e quando dei clienti. Sondaggi, interviste, focus group e osservazione sono alcuni metodi di raccolta dati popolari.

La raccolta dei dati coinvolge i profili demografici dei clienti, che vanno dalla loro età, sesso, posizione, occupazione e reddito ai loro comportamenti, preferenze e tratti psicologici.

Sondaggi

I sondaggi sono tra i metodi di raccolta dati più utilizzati da molte organizzazioni, indipendentemente dalle loro dimensioni. Sebbene siano economici, la quantità di informazioni che puoi raccogliere dai sondaggi è spesso relativamente bassa. Tuttavia, uno degli svantaggi dei sondaggi scritti è la loro portata limitata poiché non considerano i fattori ambientali e anticipano i bisogni passivi.

Interviste

Nel metodo dell'intervista, lo scambio di informazioni avviene su base individuale. L'intervistatore accompagna i partecipanti attraverso una serie di domande prestabilite e le risposte vengono registrate per l'analisi, solitamente tramite mezzi elettronici. È un metodo di ricerca qualitativo perché le domande sono aperte e gli intervistati hanno più libertà di espressione.

Focus group

Parlare direttamente con i tuoi clienti target è uno dei modi migliori per sapere cosa si aspettano dal tuo prodotto. Le interviste possono aiutarti a farlo, ma possono richiedere molto tempo. Un approccio di focus group porta il processo di intervista a un'impostazione di gruppo, aiutandoti a risparmiare più tempo e ottimizzare le tue risorse. Puoi intervistare collettivamente un gruppo del tuo pubblico di destinazione e identificare i loro bisogni senza doverli esaminare uno per uno.

Osservazione

I team di progettazione e marketing del prodotto possono formare percezioni sul valore del prodotto. Non importa quanto sia innovativa o attraente la merce, resisterà alla prova del tempo solo se risolve i problemi del mondo reale.

La ricerca suggerisce che l'atto di osservare l'utilizzo del prodotto è un modo affidabile per raccogliere dati preziosi. Il metodo di osservazione aiuta le aziende a convalidare tali percezioni e ridefinire la propria offerta. Se vedi che i clienti utilizzano il tuo prodotto con attenzione, puoi scoprire dove stanno lottando, annotando le osservazioni per il miglioramento del prodotto. Eventuali sfide così rilevate aiuterebbero ad aggiornare il design del prodotto ea fidelizzare i clienti.

“La scelta del metodo di raccolta dei dati appropriato dipende da molti fattori. Un approccio di ricerca olistico che considera più punti dati, personalizzati in base alle tue esigenze, può fare miracoli. Ad esempio, Kadence USA separa la ricerca per scopi specifici, dallo sviluppo di nuovi prodotti e dalla comprensione del mercato agli approfondimenti sul marchio e sulla pubblicità. – come ha spiegato Ellie Tehrani, CEO di Kadence (USA), in una delle sue recenti interviste.

Cosa puoi fare per soddisfare le esigenze dei clienti?

L'identificazione corretta delle esigenze dei clienti è la punta dell'iceberg: fornire la tua offerta agli stessi livelli che i clienti si aspettano è altrettanto essenziale. Ecco alcune cose che fai per soddisfare le esigenze dei clienti.

Standard di assistenza clienti

La qualità del prodotto o del servizio è solo una parte del quadro più ampio. I clienti spesso cercano un'assistenza clienti di qualità su cui fare affidamento. Devi allineare il tuo processo di assistenza clienti in modo da fornire un ampio supporto per il servizio clienti pre-vendita e post-vendita. Il personale dell'assistenza clienti dovrebbe essere formato per deliziare i clienti con una rapida risoluzione. Con tecnologie come live chat e VOIP, puoi fornire supporto in tempo reale ai clienti di tutto il mondo.

Misurare la soddisfazione del cliente

Dati accurati e tempestivi sul percorso dell'esperienza del cliente, il loro feedback sul prodotto e l'esperienza con gli agenti dell'assistenza clienti possono aiutarti a prendere le decisioni giuste. Utilizzando metriche di performance come CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) e CES (Customer Effort Score), puoi scoprire cosa pensano i tuoi attuali clienti del tuo marchio.

Solida strategia di comunicazione

Una strategia di assistenza clienti a canale singolo appartiene al passato. Una voce coerente del marchio su tutti i canali, unita a uno staff di assistenza clienti cortese e ben addestrato, può fare miracoli per il tuo marchio. Passa a un approccio multicanale che ti aiuta a mantenere la comunicazione su strumenti tradizionali e piattaforme di social media.

Le esigenze dei clienti consentono ai marchi di migliorare nel fornire valore ai clienti. Quando inizi a enfatizzare le esigenze dei clienti, i tuoi clienti ideali si relazioneranno meglio con il tuo marchio, rimarranno con esso più a lungo e, infine, ti aiuteranno a diventare leader di mercato nel tuo dominio.

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Riassumendo

Uno dei più grandi errori che un imprenditore può fare è entrare nel mercato senza rendersi conto del divario tra il problema che i suoi clienti devono affrontare e le soluzioni che intendono offrire. Senza questi dati, i tuoi prodotti/servizi non possono affrontare i problemi fondamentali dei clienti: non riuscirebbero a creare un impatto duraturo sul mercato e alla fine perderebbero rispetto alla concorrenza.

Le aziende incentrate sul cliente che si evolvono con il tempo mantengono il loro gioco. Le loro decisioni sono supportate dai dati, quindi è più facile rimanere un passo avanti rispetto alla concorrenza.

Se vuoi generare risultati costantemente positivi per la tua attività, inizia con il processo dettagliato per identificare le esigenze del tuo cliente. Aiuta i tuoi clienti a relazionarsi con il tuo brand e offri loro le soluzioni che stanno cercando.