Come mantenere un eccellente servizio clienti durante la corsa alle vacanze

Quello che segue è un contributo ospite di Abigail Phillips, Head of Support di Help Scout.

Sia per l'e-commerce che per i rivenditori fisici, l'intensa stagione delle vacanze pone una serie di sfide e opportunità.

Ciò potrebbe essere particolarmente vero quest'anno, quando gli esperti prevedono una stagione particolarmente forte: le vendite durante le festività potrebbero aumentare del 4-4,5% rispetto allo scorso anno e le vendite online dovrebbero crescere dal 14,9 al 21%. I rivenditori stanno rafforzando il personale del servizio clienti in negozio per consentire ai clienti di ritirare e restituire i prodotti acquistati online.

Se non stai attento, l'afflusso di comunicazioni con i clienti può compromettere la qualità del servizio, ma non puoi permetterti di far soffrire il servizio clienti durante la corsa alle vacanze. Non quando ci vogliono 12 esperienze positive per compensare un'esperienza negativa irrisolta e le notizie di un cattivo servizio clienti raggiungono più del doppio delle orecchie rispetto agli elogi per una buona esperienza di servizio.

Fortunatamente, basta un po' di preparazione e considerazione per garantire ai tuoi clienti un'esperienza stellare durante le frenetiche festività natalizie. Ecco i nostri migliori consigli per rendere felici i clienti, anche quando sembra di bere da una manichetta antincendio.

Scegli i tuoi canali e assegna la proprietà

Che tu abbia un negozio fisico, un sito di e-commerce o entrambi, devi decidere come e dove comunicare con i tuoi clienti durante le vacanze: Email? Chat dal vivo? Assistenza telefonica? I social?

Se non sei sicuro su quali canali concentrarti, guarda da dove proviene la maggior parte delle domande dei tuoi clienti attuali e decidi se funziona per te e per i tuoi clienti. Pensi di voler aggiungere un nuovo canale, ma non sei sicuro di quale? Anche in questo caso, inizia con i canali attualmente utilizzati di più dai tuoi clienti, quindi decidi quale hai la capacità di supportare. Concediti tutto il tempo per impostare processi e sperimentare nuovi strumenti molto prima di essere alle prese con il traffico delle vacanze. Non avviare un nuovo canale importante (come il supporto tramite chat) subito prima della corsa alle vacanze: provalo durante i periodi meno affollati dell'anno per eliminarlo prima.

Una volta scelti i canali, assegna a ciascuno un proprietario dedicato. Chi è responsabile di assicurarsi che ogni email riceva una risposta? Chi è la chat del personale e durante quali orari? La proprietà riduce le inefficienze, garantisce la coerenza del servizio e semplifica l'identificazione dei miglioramenti futuri.

Assicurati di far sapere ai tuoi clienti esattamente dove possono trovarti. Pubblica le opzioni di contatto in più punti del tuo sito web: raggiungi te su qualsiasi canale tu supporti "un clic facile", in modo da non perdere clienti a causa di inutili confusioni o attriti.

Prendi in considerazione l'assunzione di lavoratori stagionali a distanza

"Outsourcing" non è necessariamente una parolaccia. Se la tua azienda ha un qualche tipo di presenza online, prendi in considerazione l'assunzione di personale di assistenza clienti da remoto per aiutarti a gestire il volume delle vacanze. Il pool di candidati più ampio ti offre un maggiore accesso alle persone migliori, oltre a una copertura aggiuntiva quando assumi persone in più fusi orari.

Esternalizzare tutto o parte del tuo team di supporto per adeguarlo alla stagionalità ti consente di aumentare e diminuire le dimensioni del tuo team secondo necessità, senza assumere troppo o dover lasciare andare le persone quando le vendite diminuiscono di nuovo nel nuovo anno. Aziende come PartnerHero possono aiutare a gestire questi carichi di supporto fluttuanti.

"Invece di fornire semplicemente 'corpi', impariamo cosa sta affrontando ciascuna azienda in quel momento e dove vogliono arrivare", afferma Shervin Talieh, fondatore di PartnerHero. “Successivamente, incarichiamo un team di nostri dipendenti di lavorare esclusivamente con loro. Durante l'onboarding cerchiamo la reingegnerizzazione dei processi, le modifiche alle politiche o ai sistemi che possono aiutare a stabilizzare le operazioni dell'azienda".

La capacità di andare oltre la risposta alle domande per migliorare la tua attività è un'ulteriore giustificazione per l'outsourcing dell'assistenza clienti. Alla fine, i tuoi clienti saranno il giudice: se riceveranno un aiuto reattivo, amichevole, empatico ed efficace, non importerà loro con chi stanno parlando.

Per i clienti a corto di tempo, velocità = empatia

Le vacanze sono un ottimo momento per raddoppiare l'empatia. I bravi professionisti dell'assistenza clienti capiscono che la maggior parte dei clienti scontrosi sta semplicemente passando una brutta giornata, non è una questione personale. Le vacanze, tuttavia, sono note per aggiungere un ulteriore livello di stress e le interazioni con i clienti non fanno eccezione.

Per fornire il miglior supporto durante questo periodo, inizia affrontando ogni conversazione con calma empatica e concentrati su soluzioni rapide. In questo periodo dell'anno, il servizio clienti diventa più incentrato sull'azione e la risoluzione che sulle calde sfocature. Va bene rinunciare a augurare a qualcuno un "Buon martedì!" e menzionando che grande partita ha giocato la loro squadra di football locale la scorsa notte, se questo significa ottenere una soluzione rapida per loro e per il prossimo cliente in linea.

Lo stress dei tuoi clienti spesso deriva dall'essere a corto di tempo, quindi apprezzeranno la concentrazione sull'azione rapida.

Prepara la tua squadra per il successo

I team di supporto sono in grado di aiutare a ottimizzare le vendite delle festività dell'azienda e potenzialmente acquisire nuovi e devoti follower con il servizio che forniscono. Pianificando in anticipo ed essendo strategico su dove mettere i tuoi sforzi, assicuri una stagione delle vacanze meno frenetica per il tuo team e un'esperienza migliore per i tuoi clienti.

• Stabilire le aspettative dei clienti

Rendi chiaro ai tuoi clienti l'orario di lavoro e quanto tempo possono aspettarsi di aspettare una risposta. Imposta una risposta automatica per essere esplicito su quali sono i tuoi orari d'ufficio, quali sono le date di consegna della spedizione e così via: stabilire le aspettative fa molto ed è fondamentale per mantenere la felicità dei clienti durante le vacanze.

• Automatizzare ove possibile

L'automazione funziona meglio se utilizzata per arricchire, non sostituire, le esperienze da uomo a uomo dei tuoi clienti. Non sostituire la tua squadra con i robot; aiutali a diventare sovrumani.

Utilizza il software per semplificare e migliorare il servizio clienti: ad esempio, puoi impostare un flusso di lavoro nel tuo help desk per tenere traccia dei prodotti ad alta richiesta che sai andranno esauriti e che hanno requisiti di spedizione complicati. Oppure potresti anticipare e prevenire potenziali problemi taggando le conversazioni in base ai prodotti che un cliente ha ordinato, per anticipare il volume o eventuali problemi tecnici o di spedizione.

I nostri amici di Zapier hanno messo insieme un elenco di sette suggerimenti rapidi per aumentare le vendite di e-commerce durante le vacanze con l'automazione: vale la pena leggerlo!

• Considerare la valutazione delle e-mail dei clienti in base all'urgenza

Se normalmente lavori con una casella di posta ma noti un aumento del volume delle ferie, prova a configurare una casella di posta aggiuntiva per le richieste meno urgenti.

• Rivedere i dati dell'anno scorso

Prenditi del tempo per esaminare le domande e i punti deboli dei clienti dell'anno scorso, quindi utilizzali per aggiornare la tua knowledge base e le risposte salvate. Questa è anche una buona opportunità per migliorare i processi interni e le regole rivolte ai clienti come orari, politiche di spedizione e così via rispetto alle precedenti festività natalizie.

• Rafforza la tua base di conoscenze

Per i molti clienti che preferirebbero aiutare se stessi, assicurati che possano farlo: il self-service è una vittoria per tutti. Ricorda, anche i clienti hanno poco tempo, quindi se riescono a trovare una risposta alla loro domanda senza dover contattare l'assistenza, hai ridotto lo sforzo che devono spendere. E le opzioni self-service di qualità consentono al tuo team di aiutare un volume complessivo di persone più elevato, aumentando potenzialmente le vendite delle vacanze.

• Rendere le informazioni prontamente disponibili

Qualsiasi documentazione di aiuto dovrebbe essere facile da trovare per i clienti, preferibilmente nella posizione in cui la domanda sorge spontanea: può essere semplice come un testo collegato sul tuo sito o incorporare widget come Beacon che possono indirizzare gli acquirenti verso le informazioni alla fonte. (Ricordati di rendere disponibili le stesse informazioni al tuo personale, in modo che abbia le informazioni di cui ha bisogno a portata di mano quando aiuta i clienti!)

• Verifica la tua presenza online

Quando è stata l'ultima volta che hai cercato su Google il nome della tua azienda? Se non lo controlli regolarmente, esegui un controllo dei risultati della tua ricerca online almeno un mese prima dell'inizio delle festività natalizie. Le tue informazioni di contatto sono aggiornate nei risultati di ricerca di Google? Che mi dici della tua pagina Facebook o di quell'account Instagram che hai aperto due anni fa e di cui ti sei dimenticato? Hai ancora il login per quello?

Quando i clienti non riescono a trovare una risposta immediata su un canale, possono cercarne altri. Assicurati che tutti gli account visualizzati siano attivamente monitorati e contengano informazioni accurate e aggiornate. Esamina la pagina dei contatti del tuo sito Web e valuta la possibilità di aggiornarla con informazioni specifiche per le festività come orari prolungati, modifiche temporanee alle politiche di spedizione, dove le persone possono trovare risposte e così via.

Tutte le mani sul ponte

Il supporto a tutte le mani ha un aspetto leggermente diverso per ogni azienda che lo fa, ma quando l'intero team è formato per aiutare i clienti, puoi chiamare i rinforzi quando il personale del servizio clienti è in difficoltà.

Naturalmente, il supporto a tutte le mani durante le vacanze funzionerà solo se hai un programma tutto l'anno. Ogni nuovo assunto in Help Scout trascorre del tempo in coda durante la prima o le due settimane di lavoro, indipendentemente dal ruolo, e per il supporto durante eventi aziendali come i nostri ritiri, programmiamo "ore di alimentazione del supporto" durante le quali tutti saltano dentro e cancella la coda in pochi istanti. In questo modo, i membri del team di supporto non sono tenuti occupati a lavorare mentre tutti gli altri si divertono.

Come bonus aggiuntivo, o forse il motivo migliore per un programma di supporto completo, è un ottimo modo per mantenere i clienti al primo posto per tutti in azienda, specialmente quelli che generalmente sono più lontani da quelle interazioni dirette.

Non c'è tempo per la risoluzione dei problemi

Se questo è il tuo primo anno in cui diventi proattivo riguardo al servizio clienti durante le vacanze, ricorda che va bene non fare le cose per bene la prima volta! È meglio correggere eventuali errori e apportare miglioramenti l'anno prossimo piuttosto che risolvere i problemi durante la stagione più impegnativa. Fai semplicemente sapere ai clienti che stai prendendo sul serio i loro suggerimenti, quindi mantieni quelle promesse la prossima volta.