Come migliorare l'onboarding digitale nel settore assicurativo

Il settore assicurativo, già ampiamente influenzato dalla trasformazione digitale, è destinato a cambiare nuovamente man mano che le tecnologie altamente pervasive diventeranno sempre più capaci di influenzare l'esperienza del consumatore negli anni a venire. Mentre ogni nuova tendenza tecnologica è influenzata da (e, a sua volta, influenza) la cultura aziendale, il fattore trainante dietro il miglioramento del processo assicurativo è prima di tutto culturale: è la capacità di offrire un'esperienza del cliente che soddisfi gli standard degli utenti moderni in tutto il loro "viaggio", fin dalla fasedi onboarding .

Oggi l'onboarding digitale nel settore assicurativo è uno dei due momenti cruciali da cui dipende il successo delle transazioni tra assicurazioni e consumatori.Questa è la fase in cui l'assicurato si forma una percezione dell'azienda, rendendone essenziale la gestione nel miglior modo possibile.

Che cos'è l'onboarding digitale?

L'onboarding digitale è il processo digitale di acquisizione di un nuovo cliente.Può avvenire utilizzando i punti di contatto digitali dell'azienda o attraverso qualsiasi dispositivo dell'utente, incluso il cellulare.

Il termine “onboarding” ha origine nel campo delle risorse umane e viene utilizzato per identificare le procedure per l'acquisizione di nuovi dipendenti. Da allora si è ampliato per identificare il processo attraverso il quale un nuovo cliente acquisisce tutte le conoscenze necessarie per diventare parte integrante di un'organizzazione.

Mentre l'onboarding prima della digitalizzazione veniva generalmente effettuato in loco e di persona (nella filiale fisica di una banca, agenzia assicurativa o negozio di un operatore di telefonia mobile) negli ultimi anni, le procedure di onboarding dei clienti si sono svolte digitalmente e, spesso, completamente a distanza.In molte aree di business, e in particolare nel settore assicurativo, questo passaggio all'onboarding digitale ha assunto un senso di urgenza con l'epidemia di coronavirus, quando era diventato imperativo acquisire gli strumenti per "onboarding" da remoto di nuovi clienti per evitare interruzioni operative . Oggi, l'onboarding digitale è integrato in modo permanente nelle operazioni aziendali in molti settori.

Cos'è l'onboarding digitale nel settore assicurativo?

Grazie al digitale, gli assicuratori possono sfruttare ogni opportunità con gli assicurati per aumentare il loro coinvolgimento. Prima dell'avvento di Internet, l'intero processo di onboarding veniva svolto manualmente, di persona e per un periodo di tempo che poteva durare diversi giorni. Utilizzare esclusivamente questi mezzi tradizionali di onboarding significa rischiare di perdere tempo e clienti.

L'onboarding digitale nelle assicurazioni è il processo di raccolta e verifica delle informazioni necessarie per fornire una copertura, emettere una polizza e garantire che i clienti comprendano le proposte che sono state create appositamente per loro.

L'onboarding del cliente è diverso dalle attività di vendita o di marketing come la generazione di lead o la promozione del prodotto. L'onboarding digitale assicurativo si concentra sulla fase post-vendita ed è progettato per coltivare una relazione che acquisisce valore nel tempo.Durante questo processo completamente o in gran parte digitalizzato, il cliente ha la possibilità di selezionare autonomamente un prodotto e procedere immediatamente all'acquisto o alla sottoscrizione, anche senza un'interazione faccia a faccia.

Lato compagnia assicurativa,l'onboarding digitale consente di velocizzare notevolmente una serie di operazioni : dalla raccolta e verifica dei profili degli assicurati, alla presentazione delle informazioni sui prezzi, alla produzione di documenti e report.Di seguito abbiamo riassunto alcuni dei numerosi vantaggi.

Quali sono i vantaggi dell'imbarco digitale nelle assicurazioni?

In generale, l'onboarding digitale offre tre vantaggi principali alle aziende: riduce i costi operativi del processo; fornisce supporto per il customer care; consente una raccolta di informazioni più accurata; ed elimina l'attrito. Analizziamoli uno per uno.

1. Costi operativi ridotti

L'onboarding manuale o tradizionale viene sempre più sostituito da piattaforme automatizzate che riducono i costi e forniscono migliori esperienze di onboarding per tutti i soggetti coinvolti. Introducendo un processo automatizzato coerente che semplifica e sistematizza le operazioni di onboarding più ridondanti, è possibile risolvere molte criticità:

• Maggiore efficienza operativa .Consente una migliore visibilità e controllo sui processi interni e stabilisce un flusso di lavoro centralizzato.
• Migliorato il rapporto costi/ricavi.Riduzioni significative dei costi sono il risultato dell'eliminazione delle attività ridondanti: i dipendenti possono dedicare tempo ad attività più produttive e compiti complessi, come l'amministrazione dei processi, piuttosto che occuparsi di documenti manuali.
• Protezione dal rischio di frode e danno all'immagine aziendale.Gli strumenti digitali consentono alle aziende di verificare i clienti che scelgono di coinvolgere. La due diligence completa, la conformità e i controlli del credito sono una parte essenziale del processo di digital onboarding, essenziale per evitare perdite finanziarie o danni alla reputazione.
• Rispetto delle normative sulla privacy e garantisce la sicurezza dei dati.
• Errore umano eliminato (o significativamente ridotto).L'onboarding manuale lascia spazio a sviste come l'omissione di allegati e l'invio di dati incompleti che possono allungare i tempi del processo, causando insoddisfazione e, nel peggiore dei casi, con conseguente abbandono del cliente.

Come abbiamo visto, rimuovere gli ostacoli all'inizio del percorso del cliente si traduce in una sostanziale riduzione dei costi operativi.

2. Supporta i processi di customer care digitale

La necessità per alcuni assicurati può essere puro risparmio; altri potrebbero cercare principalmente una comoda sottoscrizione; altri ancora necessitano di un servizio sinistri affidabile. Alcuni cercano una copertura completa; altri, desiderano semplicemente un servizio di consulenza per proteggere una delle loro proprietà. I prodotti ei servizi assicurativi devono essere in grado di soddisfare tutte queste esigenze e riflettere i comportamenti in evoluzione dei consumatori.

Spetta all'assicuratore dimostrare di conoscere e prendersi cura di ogni nuovo utente. Se la conversione è il primo passo, l'adozione di un sistema di comunicazione pertinente, tempestivo e omnicanale è il passo successivo, fondamentale per favorire una relazione più profonda con il cliente.Per creare un'esperienza personalizzata che porti a ulteriori opportunità, le aziende devono imparare a utilizzare un mix di punti di contatto e canali (e-mail, telefono, online e offline) per restituire un'esperienza cliente coerente e coinvolgente agli assicurati "giusti", a esattamente il momento giusto.

Gli assicuratori devono disporre dei dati, della tecnologia e degli strumenti per fornire soluzioni tempestive, in particolare nella fase di onboarding. Un approccio digitale non solo fornisce prodotti e servizi personalizzati, ma apre anche la strada alla fidelizzazione dei clienti.

3. Raccolta di informazioni più accurate ed eliminazione dell'attrito

Attraverso l'onboarding digitale, che è un processo assicurativo basato sui dati , è possibile raccogliere tutte le informazioni necessarie per fornire una copertura adeguata(informazioni di contatto, date di nascita, date di inizio della polizza e così via).

Il passo successivo consiste nell'utilizzare i dati raccolti per comunicare al cliente la policy e le sue complessità. Se il contenuto trasmesso è chiaro, completo e, forse, interessante, ciò aumenta la probabilità che i clienti accettino la polizza e diminuisce anche il rischio di uso improprio della polizza.

I dati raccolti e analizzati forniscono agli assicuratori report dettagliati e approfondimenti sul comportamento dei clienti che possono essere utilizzati percreare offerte personalizzate che possono essere distribuite attraverso il canale giusto al momento più opportuno.È questo il meccanismo alla basedell'usage-based insurance , un approccio innovativo ai servizi assicurativi che mira a migliorare la comunicazione con i clienti sin dalle fasi di onboarding.

Informazioni imprecise o mancanti possono portare a fraintendimenti, che a loro volta finiscono spesso per avere un impatto negativo sui livelli di soddisfazione del cliente. Un investimento nella costruzione di una conoscenza accurata può aiutare a ridurre la probabilità di problemi di comunicazione e incomprensioni più avanti nel processo. Le soluzioni CRM forniscono un supporto decisivo in questo senso.

Integrazione con CRM: come potenziare l'onboarding digitale nel settore assicurativo

Per passare a un flusso di lavoro digitale, l'automazione del processo di onboarding è essenziale per semplificare e velocizzare tutti i flussi di lavoro.Automatizzando le attività ripetitive che sottraggono tempo prezioso alla routine quotidiana, il processo di digital onboarding attiva specifiche azioni di CRM in grado di liberare il personale, consentendogli di concentrarsi su attività di alto valore ma senza trascurare le normali interazioni di servizio.

Nella fase di onboarding, gli strumenti digitali consentono di caricare automaticamente i dati del profilo sulle piattaforme interne,CRM in primis.Da lì i dati, attraversola predictive analytics , vengono utilizzati per formare la knowledge base da cui estrarre insight per costruire esperienze sempre più centrate sulle specifiche esigenze degli assicurati (sia potenziali che acquisite).

Nella fase di digital onboarding, poi, sono cruciali soluzioni che offrano una copertura completa dei processi digitali di natura fiscale e documentalee che permettano una perfetta integrazione con gli strumenti e le procedure già in uso (compresa la funzionalità essenziale delle firme elettroniche).

Coltivare la relazione con gli assicurati: tutti i vantaggi del CRM

Avere una soluzione CRM su misura per le esigenze specifiche del settore assicurativo è un passo fondamentale per sfruttare appieno l'onboarding digitale.Un CRM integrato con altre piattaforme permette di tenere aggiornati i profili dei clienti e tracciare le interazioni che avvengono su tutti i canali della compagnia assicurativa. E' uno strumento decisamente efficace per gestire le informazioni sui diversi account, per monitorare i risultati conseguiti dalle iniziative di marketing e vendita, per snellire l'operatività dei diversi reparti (HR e customer care tra tutti), e per favorire l'efficienza, ridurre i costi e aumentare i profitti .

• Una delle caratteristiche più vantaggiose di un CRM assicurativo è lagestione dei clienti in tutta la pipeline dal primo contatto, attraverso operazioni di identificazione, scoring e conversione delle vendite.
• Il monitoraggio dell'interazione è di grande supporto al servizio clienti: consente un apprendimento incrementale, interazione dopo interazione.Le conoscenze acquisite vengono quindi messe a disposizione dei team di diversi reparti, facilitando la collaborazione quando più agenti hanno a che fare con lo stesso account.
• Il CRM si rivela incredibilmente utile se integrato nel processo di onboarding perché consenteuna segmentazione più accurata dei clienti: consente di organizzare e raggruppare i contatti in base a diverse categorie di dati.Dalle informazioni demografiche alla cronologia degli acquisti, il processo di onboarding può svilupparsi da una base di conoscenza più solida perché è verificata.
• La possibilità dicaricare, archiviare, condividere documenti e creare preventivi standardizzati e modelli di proposta facilita l'accesso alle informazioni e migliora la collaborazione in tutte le fasi di onboarding.
• Puoi utilizzare CRM per automatizzare la fatturazione per clienti e fornitori, tenere traccia di pagamenti e spese, avere una migliore comprensione del flusso di cassa e fare proiezioni di vendite e ricavi futuri sulla base di dati e tendenze passati e attuali.
• Da non trascurare in fase di onboarding sono le funzionalità del CRM per il monitoraggio dei social media, che possono far risparmiare tempo nella gestione degli account e nella progettazione e implementazione delle strategie di social media marketing.

In generale, tutte le funzionalità del CRM che abbiamo citato hanno in comune una caratteristica distintiva: servono ad alimentare la relazione con gli assicurati e in questo senso giocano un ruolo cruciale nel rendere sempre più avvincente il processo di imbarco digitale nel settore assicurativo.

Perché l'onboarding digitale nel settore assicurativo è una priorità

Durante il processo di onboarding, le aziende hanno l'opportunità di fare una buona e duratura prima impressione, motivo per cui l'intero processo deve essere il più agevole e semplice possibile.Il servizio al cliente in questo senso è fondamentale: gli utenti che segnalano una recensione positiva delle prime fasi della loro esperienza con una nuova compagnia assicurativa tendono a rinnovare. D'altra parte, se il processo di onboarding è confuso o frustrante, i clienti potrebbero essere infastiditi e interrompere prematuramente una relazione che percepiscono come deludente.

Affinché l'onboarding digitale nelle assicurazioni riesca a costruire relazioni durature con i clienti, deve essere una priorità. Questo è l'unico modo in cui può contribuire a offrire ai clienti esperienze personalizzate e pertinenti e rendere più efficiente il lavoro quotidiano dei dipartimenti di marketing e comunicazione, risorse umane e assistenza clienti, con conseguenti aumenti costanti della produttività.