Come migliorare la fidelizzazione dei clienti con la chat SMS

Gli SMS sono uno dei canali più diretti per raggiungere i tuoi clienti, perfetto per fornire un trattamento individuale e personalizzato ai tuoi acquirenti a portata di mano. È conveniente e potente. Il 90% dei messaggi SMS viene letto entro tre minuti dall'invio , il che li rende un modo semplice e conveniente per interagire attivamente con i clienti nei punti chiave del loro viaggio ed evitare l'abbandono.

Diamo un'occhiata a quali sono alcuni altri vantaggi dei messaggi di testo:

• Con un tasso di apertura del 98%, puoi essere certo che il tuo messaggio sarà visto e letto dal tuo cliente.
  
• I messaggi di testo hanno un tasso di risposta superiore del 209% rispetto a telefono, e-mail o Facebook.
  
• Quasi il 30% dei clienti risponderà ai tuoi messaggi SMS e quasi il 50% degli intervistati effettuerà un acquisto .
  
• È veloce. Una persona media impiega solo 90 secondi per rispondere a un SMS.

(Fonte)

In questo articolo ti forniremo tre esempi di come utilizzare SMSBump Chat per comunicare con i tuoi clienti in modo che siano soddisfatti della loro esperienza Shopify, si sentano apprezzati e rimangano fedeli al tuo marchio.

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Assistenza clienti in tempo reale

SMS Chat ti dà l'opportunità di essere a debita distanza quando il tuo cliente ha bisogno di te. Hanno delle domande riguardo al loro ordine? Hanno ricevuto scarpe della taglia sbagliata o semplicemente vogliono chiederti se hai un determinato articolo in magazzino?

Indipendentemente da ciò, inviare messaggi di testo è il modo più rapido per avere conversazioni proattive e individuali con i tuoi clienti, inviare loro risposte rapide e rispondere a più domande, senza perdere tempo per farlo. I tuoi clienti apprezzeranno che sei lì per loro quando hanno più bisogno di te, armato e pronto con tutte le risposte.

Oltre ad essere uno dei mezzi di comunicazione più veloci, la chat via SMS è uno dei più semplici e al giorno d'oggi è il modo più naturale per la maggior parte delle persone. Con il crescente utilizzo dei dispositivi mobili in generale, ha senso comunicare con i clienti solo utilizzando un canale mobile first come gli SMS.

La comunicazione via SMS è vantaggiosa sia per i clienti che per gli agenti di supporto, poiché consente loro anche di destreggiarsi tra più conversazioni contemporaneamente, eliminando la necessità di mettere in attesa entrambe le parti.

Il supporto SMS in tempo reale veloce, facile e conveniente è uno dei modi principali per deliziare i tuoi clienti, convincerli a interagire continuamente con il tuo marchio e farli tornare.

Suggerimento bonus: per un'assistenza clienti ancora più coerente e rapida, puoi connettere SMSBump con il tuo sistema di helpdesk Zendesk, Gorgias o Re:amaze e tenere costantemente d'occhio la tua chat SMS anche se non sei attualmente nell'app SMSBump. Ogni volta che un cliente risponde a uno qualsiasi dei tuoi messaggi, questo apparirà anche nel tuo sistema di supporto sotto forma di un nuovo ticket, garantendoti di non perdere mai un messaggio accidentalmente.

Servizio clienti personalizzato

Gli acquirenti al giorno d'oggi sono costantemente alla ricerca di offerte ed esperienze su misura dai marchi con cui interagiscono. Questo vale anche per il servizio che ricevono. Un servizio personalizzato su base coerente stabilisce uno standard di assistenza che i tuoi clienti apprezzano e può distinguere il tuo negozio Shopify dalla concorrenza. Circa il 66% degli acquirenti ritiene che il servizio clienti sia il più grande motivatore di spesa e un ottimo 86% degli acquirenti è disposto a pagare di più se viene fornita un'esperienza cliente senza interruzioni.

Ed è qui che entra in gioco la chat SMS. Con il profilo cliente dettagliato che hai a tua disposizione, ottieni un quadro completo di chi sta dall'altra parte della conversazione, fornendoti tutte le informazioni necessarie per "dare un volto a il nome”, come il nome del cliente, l'indirizzo, il numero di ordini, l'importo totale speso nel tuo negozio ecc.

Questa funzionalità può aiutare il tuo marchio e i tuoi agenti di supporto a decidere quale approccio adottare con i diversi clienti, in base alla loro storia con il negozio, alle preferenze ecc., offrendo loro un'esperienza più personalizzata e la sensazione di parlare, di fatto, con un essere umano vivente e che respira.

SMS Chat come un modo per continuare a ricevere feedback

Il feedback e il miglioramento continuo sono inestimabili per una strategia di eCommerce di successo. Raccogliere le recensioni dei clienti potrebbe essere piuttosto opprimente, soprattutto quando si cerca di ottenere l'opinione di un acquirente scontento. Ma non dimenticare: le recensioni negative sono importanti tanto quanto quelle provenienti da clienti felici!

Chiedere feedback è uno dei modi per riconquistare o guadagnare la fedeltà del cliente. In realtà, il 97% dei clienti afferma di essere più leale a un'azienda che implementa il proprio feedback. E la fedeltà, il più delle volte, significa aumento del valore della vita del cliente.

Uno dei modi per chiedere un feedback ai tuoi clienti è impostare un'automazione del feedback consegnato dall'ordine . Invia un messaggio amichevole chiedendo al tuo cliente un feedback sul suo ordine. Fai sapere loro che possono contattarti se hanno domande o commenti semplicemente rispondendo al messaggio di testo. La loro risposta apparirà nella tua sezione SMSBump Chat, pronta per la tua risposta.

Esempio:

Ehi, {BillingFirstName} . Questo è Joe, proprietario di {StoreName} . Volevo solo contattarmi personalmente e chiederti come ti piace il tuo ordine recente? In caso di domande o commenti, siamo sempre disponibili su XXX XXX XXXX. Rispondi STOP per rinunciare.



Suggerimento per professionisti: ricorda sempre di mostrare la tua gratitudine a coloro che rispondono al tuo invito a condividere i loro pensieri! Offri loro un piccolo sconto o la spedizione gratuita con il loro prossimo ordine solo per far loro sapere quanto apprezzi il loro feedback.

La chat via SMS potrebbe anche essere un modo per seguire i tuoi clienti, in particolare quelli che hanno riscontrato alcuni problemi, ed è di grande importanza sia per te come azienda che per i tuoi clienti. In effetti, l'intero 56% dei clienti si lamenta di uno scarso follow-up.

Supponiamo che tu abbia appena aiutato un cliente a risolvere un problema con il suo ordine. Attendi fino a quando non ricevono la spedizione e invia un messaggio, chiedendo loro un rapido feedback: come gli piace, va tutto bene con l'ordine ecc.

Nel contesto di queste conversazioni di follow-up, puoi persino aumentare le vendite consigliando prodotti che soddisfano le esigenze specifiche dei tuoi clienti, in modo simile all'esperienza nei negozi fisici.

Per concludere...

Gli SMS hanno davvero il potenziale per diventare uno dei modi di riferimento per ottenere la fiducia e la fedeltà dei tuoi clienti con conversazioni individuali personalizzate. Con un tempo di risposta di 90 secondi e un tasso di risposta superiore del 200% rispetto ad altri canali di marketing, SMS si è posizionato nel panorama della felicità dei clienti ed è qui per restare!

Quindi non perdere altro tempo! Inizia oggi stesso a creare la tua assistenza clienti SMS rivoluzionaria!