Come migliorare i processi di onboarding dei clienti per i servizi di pubblica utilità

Nel settore dei servizi di pubblica utilità, sempre più organizzazioni stanno indirizzando i propri sforzi versola creazione di un'esperienza cliente innovativa per garantire che i clienti siano in grado di interagire in modo fluido e immediato attraverso i loro canali preferiti, durante tutto il loro viaggio.L'onboarding del cliente si trova all'intersezione tra i percorsi di vendita e di servizio e mira a facilitare la transizione del cliente appena acquisito al suo nuovo status di utente informato, competente e soddisfatto.Modernizzando e digitalizzando l'onboarding dei clienti, le utility possono ridurre gli attriti, alleggerire il carico di lavoro sul servizio clienti e aumentare la soddisfazione degli utenti.Tra l’altro oggi la ristrutturazione completa dei processi e delle infrastrutture non è più indispensabile; le aziende possono diventare più efficienti rapidamente apportando miglioramenti incrementali senza interrompere l'intero flusso di lavoro. Grazie alla maggiore analisi consentita dalle nuove tecnologie, in particolare dalle piattaforme SaaS basate su cloud,le utility sono in grado di sfruttare le grandi quantità di dati a cui hanno accesso e coltivare la fidelizzazione fornendo servizi utili tempestivi, accurati ed efficaci.Questo inizia proprio dalla fase di onboarding.

Qual è lo scopo dell'onboarding dei clienti per le società di servizi pubblici?

I processi di onboarding dei clienti nelle utility possono assumere molte forme a seconda dei diversi tipi di servizi forniti. In generale, i clienti si aspettano che durante la fase di onboarding vengano effettuati alcuni passaggi: che vengano effettuati controlli per accertare formalmente la loro identità, sempre nel rispetto dei requisiti normativi; di avere le istruzioni necessarie per accedere ai propri account personali; che comprendano come utilizzare i metodi di pagamento a loro disposizione; e che conoscono e sanno utilizzare i canali di comunicazione disponibili per interagire con l'azienda. Queste le attività minime essenziali. Tuttavia, un processo di onboarding del cliente veramente efficace è quello che, soprattutto, aumenta il valore della relazione e riesce a farla durare.È quello che mette a proprio agio i clienti appena acquisiti, fornisce tutorial passo passo (preferibilmente interattivi) completi di suggerimenti utili, suggerimenti, scorciatoie e organizza piccole celebrazioni per celebrare di tanto in tanto i traguardi raggiunti dai clienti (ad esempio, un consumo più sostenibile abitudini o il passaggio ad un prodotto premium, raccontato attraverso video personalizzati).

Le principali fasi del processo di onboarding digitale

Sebbene il “tipico” processo di onboarding digitale possa variare notevolmente, sappiamo che nella maggior parte dei casi si sviluppa ancora attraverso tre fasi.

1. Richiesta di registrazione da parte dell'utente

Spesso sono i clienti appena acquisiti ad avviare il processo di onboarding. Tipicamente, gli utenti possono accedere ai servizi organizzati dalle utilities direttamente attraverso il proprio sito web, compilando un modulo online o prenotando un appuntamento per parlare con un operatore commerciale o del customer care.

2. Contatto da parte dell'azienda

La compilazione di un modulo è sempre seguita da una comunicazione da parte dell'organizzazione (la compilazione di un modulo da parte di un cliente è un evento molto frequente, poiché l'indirizzo di casa e altri dettagli sull'infrastruttura potrebbero essere necessari per andare avanti nel processo). Tali interazioni (telefonate, email, scambi di chat sul sito o su un social network o app, e così via) hanno lo scopo di stabilire un primo contatto e servono a verificare le informazioni fornite dall'utente ed eventualmente ottenere modalità di pagamento. Attualmente l’intera transizione, o gran parte di essa, avviene attraverso i canali digitali.

3. Iscrizione al portale o alla piattaforma del servizio clienti

La maggior parte delle utilities ha ormai abilitato portali o app self-service per offrire ai propri clienti un percorso digitale quando richiedono assistenza e quando procedono al pagamento (lato business, nuovi strumenti digitali consentono di accelerare e migliorare il processo di fatturazione ) .La fase di registrazione della piattaforma è quindi cruciale: se i passaggi di onboarding digitale non vengono eseguiti correttamente, ciò compromette la tua capacità di offrire una customer experience positiva, magari in modo permanente, e questo impatta negativamente sull’intero ciclo di vita del cliente.

Perché le aziende dovrebbero concentrare risorse e sforzi sulla fase di onboarding?

Il settore Utility presenta diversi touch point e ognuno di essi rappresenta un’opportunità per costruire un rapporto azienda-cliente stabile e duraturo. Uno dei più cruciali è sicuramente il processo di onboarding, per una serie di ragioni importanti. Tanto per cominciare, rimane vera la famosa affermazione di Philip Kotler secondo cui è molto più economico mantenere un cliente esistente che acquisirne uno nuovo .Indipendentemente dall’entità del budget speso per acquisire il cliente, è facile perderlo quando mancano cura e attenzione ai dettagli. Nel caso di un onboarding del cliente pieno di ostacoli e attriti, l'esperienza del cliente sarà inevitabilmente scarsa e insoddisfacente e ciò influenzerà la percezione complessiva dell'intera esperienza da parte del cliente. Con un effetto a cascata,la percezione negativa dell’onboarding minerà le basi stesse di una relazione, indebolirà la possibilità di costruire un rapporto di fiducia e danneggerà i meccanismi di fidelizzazione tanto da rendere sempre più probabile l’abbandono.Senza un processo di onboarding adeguatamente pianificato ed eseguito, esiste già il rischio di perdere un cliente nei primi giorni dopo la registrazione. Tali clienti potrebbero iniziare immediatamente a cercare fornitori di servizi più puntuali, accurati, trasparenti e affidabili.

Concentrare risorse e sforzi sulla fase di onboarding è in definitiva la mossa più lungimirante per ottenere un vantaggio competitivo a lungo termine.

Come evolvere il processo di onboarding del cliente nelle utilities: modernizzare la comunicazione

La trasformazione digitale si è rivelata un fattore critico per aumentare i ricavi e raggiungere una maggiore efficienza, tanto che tra il 2020 e il 2021 la spesa per la digitalizzazione nel settore è aumentata dal 30% al 38,4% .Qual è il passo decisivo che le aziende dovrebbero compiere per migliorare l’onboarding dei clienti nelle utilities? Dotarsi degli strumenti digitali più adeguati per raggiungere i propri obiettivi.

Non si tratta di una questione strettamente tecnica o tecnologica: la digitalizzazione ha prodotto un profondo cambiamento nelle routine produttive, nelle metodologie adottate e nell’intero approccio culturale alla gestione dei processi. In particolare,la digitalizzazione ha svolto un ruolo centrale nel modernizzare la comunicazione con gli utenti (esistenti e nuovi onboarded) snellendo e accelerando la risposta dell’assistenza clienti.Questa trasformazione è resa possibile dalla semplificazione dei processi di raccolta dati, noti come KYC (Know Your Customer), che consentono alle organizzazioni (tra cui banche, istituti finanziari e servizi di pubblica utilità) di confermare l'identità delle persone con cui stanno facendo affari e di garantire che queste entità agiscono legalmente.

Non solo un KYC efficace protegge le aziende (e gli utenti) dal rischio di frode, ma consente anche loro di ottenere una visione completa dei clienti stessi.Sfruttando la cronologia dei profili e raccogliendo dati comportamentali attraverso una piattaforma dedicata (Customer Data Platform), le aziende possono personalizzare i propri processi di onboarding per soddisfare le esigenze dei singoli utenti in modo sempre più tempestivo.

Ecco perché un ottimo processo di onboarding deve focalizzarsi anche sui sistemi di raccolta, selezione, archiviazione e interpretazione dei dati.

Invio di messaggi su più canali: raggiungere gli utenti sui loro canali preferiti

Le prime fasi della relazione con i nuovi clienti offrono informazioni fondamentali per costruire subito una base di conoscenza accurata della propria base clienti. Avere informazioni corrette e pertinenti sul cliente renderà più semplice migliorare l'esperienza del cliente fin dal processo di onboarding.È simile alla necessità di comunicare su più canali fin dall'inizio.Sfruttando quanto appreso sulle abitudini e preferenze di consumo dei clienti, le aziende potranno contattarli, a seconda della loro effettiva disponibilità, tramite app, cellulare, SMS, email, dove preferiscono, e potranno selezionare e inviare solo i contenuti che potrebbero interessarli, nei formati che più probabilmente cattureranno la loro attenzione.

Una soluzione standardizzata per ridurre la pressione sul servizio clienti

Digitalizzando il processo di onboarding, le utility dispongono di una soluzione standardizzata per la condivisione dei dati dei clienti. Poter fare affidamento su un repository coerente accessibile da diversi dipartimenti contribuisce notevolmente ad aumentare l'efficienza del CRM aziendale nel lungo periodo. Il processo di onboarding si affina man mano che il patrimonio informativo diventa più ampio e articolato. Conoscere meglio i tuoi stakeholder riduce inevitabilmente gli attriti perché fornisce un supporto formidabile per l’assistenza clienti attraverso:

• filtraggio del carico di lavoro degli operatori nei periodi critici;
• aumentare la qualità del servizio, consentendo tempi medi di gestione migliori;
• ridurre il numero di chiamate in attesa;
• ridurre i costi di gestione legati ad errori umani, ritardi, reclami;
• rafforzare la reputazione dell'azienda in generale.

Un processo di onboarding il più agevole possibile per il cliente aumenta la probabilità di fidelizzazione e alla fine ha un impatto positivo su altri punti di contatto, come i rinnovi contrattuali o il pagamento delle fatture, ponendo le basi per esperienze cliente sempre più positive.

Cinque aree di interesse per migliorare il processo di onboarding dei servizi di pubblica utilità

Nel processo di onboarding, un nuovo cliente acquisisce tutte le conoscenze necessarie per diventare parte integrante di un'organizzazione. Per migliorare i processi di onboarding dei clienti nelle utility, le aziende possono implementare una serie di strategie.

Dalla maggiore deviazione delle chiamate alla riduzione del tasso di abbandono dei clienti, dai minori costi operativi al maggiore valore per il cliente, ci sono diverse aree chiave su cui le utility dovrebbero concentrarsi per migliorare i processi di onboarding .Qui abbiamo scelto i 5 principali che le aziende devono conoscere.

1. Miglioramento della deviazione delle chiamate

Implementando opzioni self-service e fornendo ai clienti piattaforme digitali facili da usare già durante l'onboarding, le utility possono aiutare i clienti a trovare rapidamente risposte a preoccupazioni ricorrenti o a superare da soli alcuni problemi facili da risolvere. Ciò riduce la necessità di contattare l'assistenza clienti, con conseguente miglioramento dei tassi di deviazione delle chiamate e maggiore soddisfazione del cliente.

2. Ridurre il tasso di abbandono

Il tasso di abbandono è il vero punto dolente per l’intero settore. Secondo CM.com (leader globale nel software cloud per il commercio conversazionale), il tasso di abbandono medio per l'energia e i servizi pubblici negli Stati Uniti è compreso tra il 30 e il 35% circa.In Europa, questa cifra è intorno al 12-15%. Se da un lato l'alto tasso di abbandono indica probabilmente una scarsa customer experience, quello che è certo è l'impatto negativo che questo ha sui ricavi dell'azienda (ne abbiamo già parlato: attirare nuovi clienti costa fino a cinque volte di più che fidelizzare quelli esistenti). Le utility devono quindi dare priorità alle iniziative che possono aiutare a ridurre i tassi di abbandono durante le prime fasi dell’onboarding, affrontando tempestivamente le preoccupazioni dei clienti, fornendo supporto personalizzato e offrendo incentivi per promuovere la fidelizzazione dei clienti.

Strumenti interattivi più avanzati come demo virtuali, video esplicativi ed esercitazioni guidate possono essere utilizzati con successo per fornire una guida pratica ai nuovi clienti, garantendo una transizione graduale verso il pieno utilizzo dei loro servizi. Si tratta diesperienze interattive che consentono agli utenti di esplorare funzionalità, risolvere problemi comuni e personalizzare le proprie impostazioni, il tutto in un ambiente intuitivo e coinvolgente.Consentendo ai clienti di partecipare attivamente al loro percorso di onboarding, le società di servizi pubblici riducono la curva di apprendimento e aumentano la soddisfazione del cliente favorendo la formazione di una connessione più forte.

3. Riduzione dei costi operativi del processo

Il passaggio dai canali fisici, come riunioni di persona o telefonate, alle piattaforme digitali, semplifica e accelera le operazioni di onboarding e, di conseguenza, riduce significativamente i costi operativi. Incoraggiando i clienti a utilizzare le opzioni self-service, le aziende possono ottenere una significativa riduzione dei costi operativi dei processi, migliorando al tempo stesso l'esperienza complessiva di onboarding. Gestire la comunicazione attraverso le soluzioni Customer Communication Management (CCM) può anche contribuire ad aumentare l'efficienza del processo di onboarding.CCM, una piattaforma che abilita una serie completa di funzionalità (dall'e-mail agli SMS, dalle modalità push mobili alle notifiche web), può rivelarsi cruciale nel segmentare dinamicamente i clienti in base ai loro interessi e costruire flussi di lavoro automatizzati che vengono attivati ​​in base a determinateazioni .L’automazione basata sui dati libera gli operatori umani da compiti più ripetitivi, consentendo loro di concentrarsi su attività di maggior valore.

4. Maggiore integrazione dei processi, upselling e cross-selling

L'integrazione di vari processi, come la gestione delle relazioni con i clienti ( CRM ), i dati dei contatori (MDM), la pianificazione delle risorse aziendali (ERP), le comunicazioni con l'utente finale ( CCM) e i sistemi di contenuti prodotti dall'azienda (CMS), consentono alle utility di sfruttare preziosi informazioni per facilitare opportunità mirate di upselling e cross-selling, massimizzando il valore per il cliente. Il CCM in particolare può offrire alle aziende interessanti opportunità durante il processo di onboarding: facendo leva sulle preferenze dei clienti, le aziende possono indirizzare offerte e raccomandazioni personalizzate.

5. Integrazione con i processi digitali di customer care

I processi digitali di assistenza clienti possono migliorare significativamente l’esperienza complessiva del cliente. L’integrazione di soluzioni di assistenza digitale, come chat in tempo reale, opzioni self-service e social media, nei processi di onboarding promuove una rapida risoluzione dei problemi e migliora l’esperienza complessiva del cliente. È l'atteggiamento generale che deve cambiare: basandosi sull'evidenza dei dati, le utility acquisiscono una visione completa dei propri utenti e adottano un approccio proattivo per reagire al cambiamento.

In definitiva, la vera misura del successo dell’onboarding dei clienti nelle utility è il valore percepito dai clienti. Agendo in modo tempestivo sui cinque punti chiave di cui sopra, le utility possono migliorare la soddisfazione dei clienti ottenendo punteggi di Net Promoter Score più elevati. Costruire un'esperienza di onboarding positiva getta le basi per stabilire una relazione a lungo termine con il cliente, incidendo positivamente sulla reputazione e sui profitti dell'azienda.