In che modo i marketer degli hotel possono migliorare le esperienze degli ospiti degli hotel

Quando gli ospiti visitano il tuo hotel, vuoi che abbiano il tipo di esperienza eccezionale che non solo li invogli a tornare; li rende sostenitori del marchio. In questo articolo, ci concentriamo su semplici strategie che i marketer alberghieri possono impiegare per migliorare le esperienze degli ospiti degli hotel e guadagnare la fedeltà degli ospiti.

1. Fornire i servizi giusti

Un modo per assicurarti di soddisfare le aspettative dei clienti è prestare attenzione alle tendenze nel settore dell'ospitalità, compresi i tipi di servizi alberghieri che gli ospiti richiedono regolarmente. Ad esempio, i clienti di oggi sono abituati ad accedere a Internet wireless gratuito ovunque si trovino. Se stai ancora addebitando una tariffa per quell'accesso nelle tue camere d'albergo, è destinato a lasciare l'amaro in bocca.

Allo stesso modo, è importante valutare le tue offerte in relazione ai dati demografici principali e cercare attivamente feedback dagli ospiti. Ad esempio, vi rivolgete a famiglie che potrebbero aver bisogno di un seggiolone o di una culla portatile per la loro stanza? Hai clienti che chiedono regolarmente informazioni sui servizi di streaming media? Se i tuoi ospiti tendono a rimanere più notti alla volta, fornisci macchine per il caffè, frigoriferi e forni a microonde in camera per rendere più confortevoli i soggiorni più lunghi? Più sarai in grado di soddisfare in modo proattivo le aspettative degli ospiti, più riuscirai a fidelizzarli.

2. Conferma il soggiorno e fornisci informazioni vitali allo stesso tempo

Hai ottimi ristoranti a pochi passi dal tuo hotel? Quali servizi offre l'hotel in loco? Hai un facile accesso ai parchi a tema locali, allo shopping o ad altre attrazioni turistiche? È probabile che i tuoi ospiti stiano pianificando attività durante le loro vacanze o cercando di assicurarsi che non si perdano i "punti salienti" durante la visita. Aiutarli a godersi il loro tempo nella tua comunità aumenta il divertimento del loro soggiorno in hotel.

Per facilitare questo, quando confermi le prenotazioni via e-mail, includi informazioni utili sull'area e collegamenti che rendano facile esaminare ulteriormente le loro opzioni. Inoltre, se hai raccolto informazioni dai sondaggi degli ospiti che indicano ristoranti o servizi che hanno apprezzato, è utile condividere tali consigli con i futuri ospiti. Ad esempio, potresti condividere: "I nostri ospiti raccomandano costantemente il mercato contadino del centro come un must" o "gli ospiti affermano di apprezzare le opzioni salutari che includiamo nel buffet della colazione".

La condivisione di questo tipo di informazioni può anche incoraggiare i futuri ospiti a fare lo stesso. Potrebbero essere più inclini a completare i sondaggi perché hai mostrato il tuo interesse a condividere le esperienze degli ospiti. E possono dare le proprie raccomandazioni ad altri ospiti nei sondaggi o nelle recensioni che pubblicano.

Ovviamente, sia le conferme di prenotazione che i consigli sono utili solo se i tuoi clienti li ricevono effettivamente e ciò richiede l'acquisizione di indirizzi e-mail accurati durante il processo di prenotazione. Assicurati ciò utilizzando le soluzioni di verifica e-mail BriteVerify, inclusa un'API che puoi utilizzare con il tuo sistema di prenotazione o incorporare nei moduli di lead web. Questo verificherà gli indirizzi e-mail inseriti in tempo reale, il che eviterà errori di battitura durante l'ingresso degli ospiti per impedirti di comunicare in modo efficace. Aiuterà anche a garantire che tu abbia indirizzi e-mail precisi e consegnabili da utilizzare per il follow-up dopo il checkout.

Mentre continui a creare un database di ospiti passati o a creare un programma fedeltà, puoi controllare regolarmente l'accuratezza e la consegna degli indirizzi e-mail nel tuo database utilizzando i servizi di verifica dell'elenco e-mail BriteVerify.

3. Anticipare le esigenze dei clienti

Con una rapida occhiata alle prenotazioni dei tuoi ospiti, puoi andare avanti per anticipare le loro esigenze e avere quegli elementi disponibili al momento del check-in. Ad esempio, se vedi che una famiglia di cinque persone ha prenotato una stanza, puoi anticipare che loro Avrò bisogno di coperte o cuscini extra. Se fuori il tempo è brutto, considera di tenere degli ombrelli vicino alla porta della hall in modo che i clienti possano trasportare i bagagli all'interno senza bagnarsi così tanto.

I vostri tassi di occupazione aumentano con gli ospiti d'affari quando una grande convention è in città? Considera di fornire agli ospiti il ​​maggior numero possibile di dettagli che li aiutino ad arrivare dove devono andare, come mappe che indicano la passeggiata più veloce per il centro congressi e i ristoranti vicini, consigli per contattare i servizi di auto o una scheda che indica l'orario per il servizio navetta che collega l'hotel all'evento. Inoltre, potresti estendere l'orario della colazione per cenare prima durante l'evento per supportare coloro che hanno bisogno di arrivare prima alla fiera per l'installazione, includere la segnaletica nella hall che accoglie gli ospiti per l'evento o, quando viene utilizzato un account aziendale per prenota più stanze, offri di includere un messaggio di benvenuto dalla società in ogni stanza.

Prendendoti il ​​tempo necessario per anticipare le esigenze degli ospiti, puoi andare oltre con un servizio clienti memorabile.

4. Allineare la strategia del marchio con le esperienze degli ospiti

Se desideri sostenitori del marchio, ti consigliamo di stabilire un'identità di marca forte e coerente, e ciò include l'allineamento dei messaggi di marketing con le esperienze degli ospiti. Ad esempio, se le tue campagne di marketing promuovono un'identità di lusso e coccole, ma l'ospite non riesce a provarlo nella struttura, hai impostato false aspettative che potrebbero portare all'opposto della fedeltà al marchio.

Allo stesso modo, se presenti il ​​tuo hotel nei canali di marketing come vivace, attivo e colorato, ma gli ospiti arrivano in stanze noiose, personale poco ispirato e mancanza di servizi, l'esperienza non sarà all'altezza delle aspettative.

Invece, abbina il messaggio all'esperienza e assicurati che la messaggistica del marchio sia coerente su tutti i canali multimediali. Ad esempio, il tuo sito Web non dovrebbe evocare una sensazione diversa da quella fornita dalle tue campagne e-mail o dai messaggi sui social media. Rischierai di confondere i potenziali ospiti, poiché non sapranno cosa aspettarsi da un soggiorno, oltre ad alienare gli ospiti che deludi quando non mantieni ciò che hai promesso.

5. Offri piccoli tocchi

Ricordi l'ultima volta che sei andato in crociera e sei tornato in cabina per vedere gli asciugamani piegati in forme divertenti? Ti faceva sorridere ogni volta che tornavi in ​​cabina. Questi tipi di tocchi fanno una differenza memorabile. E non devono essere asciugamani a forma di elefante, menta o cioccolatini appoggiati sul cuscino, o fiori freschi nelle stanze degli ospiti.

A volte è qualcosa di semplice come offrire bottiglie d'acqua gratuite in camera, distribuire biscotti appena sfornati nella hall, offrire caffè e succhi di frutta 24 ore su 24 nella sala colazione o dare agli ospiti la possibilità di prendere una colazione continentale espressa mentre controllano fuori quando non hanno tempo di sedersi per la colazione inclusa nel soggiorno.

Queste esperienze lasciano impressioni durature. Un ospite ricorda con affetto di essere stato elettrizzato quando le pulizie hanno notato che usava l'intera bottiglia di balsamo gratuito la prima mattina e metteva degli extra sul bancone ogni giorno successivo in modo che non finisse. E c'è stata la volta che suo padre si è innamorato dei quattro tartufi Lindt al cioccolato bianco che venivano forniti all'arrivo per gli ospiti che facevano parte di un programma di multiproprietà. Li amava così tanto che non era imbarazzato nel dare la caccia alle pulizie per chiedere se poteva averne un po' di più. Gli diedero allegramente una manciata. Per il resto del soggiorno dell'ospite, il personale delle pulizie ha portato in camera da sei a otto tartufi ogni giorno appositamente per lui.

Alcuni tocchi non devono nemmeno essere gratuiti. Considera gli hotel che offrono piccoli mercati con snack e antipasti adatti al microonde, insalate e panini confezionati, dolcetti, biscotti e snack in vendita. Quello che offrono è la comodità e fa molto per rendere felici gli ospiti.

6. Follow-up dopo i soggiorni degli ospiti

Dopo che gli ospiti se ne sono andati, sfrutta la tecnologia di automazione del marketing per inviare un ringraziamento per il loro soggiorno e un sondaggio di follow-up via e-mail. Dal momento che hai verificato il loro indirizzo e-mail sul modulo di prenotazione, sarai in grado di connetterti facilmente con loro. Chiedi informazioni sulle parti migliori del loro soggiorno e su come migliorerebbero il servizio ricevuto. Questa è una grande opportunità per fare pace con i clienti che non hanno avuto una grande esperienza o scoprire come migliorare le cose per i tuoi ospiti in futuro. Ascoltando il feedback dei clienti, puoi identificare modi per rimodellare l'esperienza degli ospiti in modi significativi.

Potresti anche utilizzare le future comunicazioni e-mail come un'opportunità per invitarli a partecipare al tuo programma fedeltà o a premi, incoraggiarli a scrivere una recensione o inviare loro offerte speciali per gli ospiti abituali.

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