In che modo l'IA generativa sta migliorando l'esperienza del cliente e le chiamate di assistenza

L'intelligenza artificiale generativa e i modelli di linguaggio di grandi dimensioni stanno rendendo le piattaforme di esperienza del cliente più accessibili e umanizzate. Questi progressi negli ultimi mesi si basano su anni di sviluppo dell'IA che la società di assistenza clienti e esperienza NICE ha inserito nel proprio software di esperienza.

La società ha svelato i casi d'uso dell'IA generativa all'evento NICE Interactions di questa settimana a New York. Enlighten Actions e Enlighten Copilot utilizzano modelli generativi OpenAI aggiunti alla piattaforma Enlighten AI-for-CX di NICE.

"Rende le applicazioni più ampie e più facili da raggiungere", ha affermato Barry Cooper, presidente della NICE CX Division.

L'uso dell'intelligenza artificiale per le chiamate al servizio clienti aiuta gli agenti a servire i clienti in modo più efficiente. Rende inoltre disponibili i dati dei clienti per informare le esperienze e le azioni lungo il percorso del cliente.

"Abbiamo iniziato con il servizio, ma una volta che si passa al digitale, si passa rapidamente all'"asincronia" (comunicazione asincrona)", ha affermato Cooper. “Nel momento in cui passi al digitale, asincrono – WhatsApp e quel genere di cose – la probabilità che un'interazione duri giorni, settimane, anni è molto maggiore. E poi la probabilità che qualcosa che è iniziato come servizio passi alle vendite o ad altre cose è molto maggiore perché hai questo canale di comunicazione aperto [con il cliente]".

Perché ci interessa. Nell'ondata di nuovi prodotti e funzionalità di intelligenza artificiale generativa per le applicazioni martech scatenate dal lancio di ChatGPT da parte di OpenAI, è facile dimenticare la storia dei chatbot nel servizio clienti. Gli esperti di marketing ora cercano di utilizzare l'intelligenza artificiale generativa e modelli di linguaggio di grandi dimensioni per aiutarli a navigare in un CRM o aumentare la produzione di contenuti di marketing nell'intera organizzazione di marketing. Tuttavia, la CX e il servizio clienti rimangono fonti fondamentali per conoscere meglio i clienti e fidelizzarli con esperienze migliori.

Funzionalità Enlighten Actions e Copilot. Le offerte Enlighten AI di NICE sono già sul mercato da tre anni; CXone di NICE per otto anni. Implementando queste piattaforme, le organizzazioni passano dal dover controllare manualmente le chiamate del servizio clienti per la qualità e la formazione all'avere il 100% delle interazioni con i clienti pronte per essere analizzate e messe in atto in tutta l'organizzazione.

Come risultato dell'aggiunta dell'intelligenza artificiale generativa, Enlighten offre ai consumatori l'accesso a un self-service efficace quanto i migliori agenti, ha affermato Cooper. E offre agli agenti di chiamata "superpoteri" risolvendo rapidamente più problemi dei clienti con dashboard di facile utilizzo che aiutano a generare soluzioni.

Ad esempio, se un cliente di viaggio ha un volo cancellato (come molti partecipanti a New York hanno avuto con il fumo dell'incendio canadese che ha annebbiato la città), un agente avrebbe gli hotel generati nella sua dashboard che potrebbe quindi offrire di prenotare per il cliente . E a livello di supervisore, i manager possono facilmente individuare le tendenze e vedere che molti clienti a New York avevano lo stesso problema.

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Contenuti web generativi. Enlighten Actions identificherà anche problemi comuni e genererà articoli web e li pubblicherà automaticamente. Saranno ottimizzati per i motori di ricerca in modo da risultare tra i primi risultati in un motore di ricerca. Questi articoli servono quindi come un altro strumento di auto-aiuto per i clienti che cercano prima su Google invece di cercare indizi sulla home page dell'azienda o inviare messaggi a un agente dal vivo o a un chatbot.

L'obiettivo finale di questi articoli creati automaticamente è aiutare i clienti e ridurre il volume delle chiamate, ma hanno il potenziale per usi di content marketing più ampi.

Carico dati. L'intelligenza artificiale generativa aiuta a rendere le interazioni più colloquiali, ma la profonda conoscenza dei clienti deriva dalle interazioni con loro attraverso Enlighten e attraverso la conoscenza all'interno dell'organizzazione.

"Il carico utile è la conoscenza", ha detto Cooper. “Non siamo andati su Internet per ottenere quella conoscenza, non esiste su Internet. Se sei H&R Block e [crei un articolo] "Come risolvere questo problema fiscale" è molto specifico e non esiste su Internet".

La piattaforma Enlighten applica l'intelligenza artificiale a centinaia di fasi del percorso del cliente che sono mappate nella loro piattaforma precedente e in corso CXone. Ciò significa che i professionisti del marketing dispongono di un modo efficace per identificare le opportunità lungo il percorso del cliente, in base a ciò che un cliente condivide durante una conversazione con un agente.

Inoltre, gli esperti di marketing possono attingere ai dati dei clienti altrove all'interno del loro stack, ad esempio da un CRM, per aggiungere più contesto quando un cliente chiama o invia messaggi.

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La Disney aumenta le vendite. Disney utilizza una serie di soluzioni NICE CX ed era tra il numero di aziende presenti alla conferenza di New York.

Disney è stata in grado di identificare e misurare le tendenze nelle chiamate degli agenti e migliorare le strategie che hanno portato alle vendite. Craig Nordengren, responsabile dell'integrazione e dello sviluppo dei sistemi presso Disney, è stato incaricato di utilizzare la tecnologia per migliorare le vendite delle sessioni fotografiche "Magic Moments" che i visitatori di Disney World possono acquistare a un costo aggiuntivo.

Un'analisi completa delle chiamate ha mostrato che quando gli agenti menzionavano "Magic Moments" a un cliente durante una chiamata, era più probabile che ciò portasse a una vendita. Nordengren ha implementato una struttura di incentivi non solo per maggiori vendite, ma per più menzioni di "momenti magici" da parte degli agenti. La Disney potrebbe quindi vedere il miglioramento dei singoli agenti avendo un conteggio progressivo di quante altre volte gli agenti hanno detto "Magic Moments".

"Ci assicuriamo che queste siano azioni che gli agenti dovrebbero essere in grado di compiere, ma è un po' una forzatura, quindi possono farlo", ha detto Nordengren in una sessione alla conferenza. "E poi passiamo all'analisi delle prestazioni e agli aggiustamenti, e questo processo continua ancora e ancora".

Il vantaggio dell'utilizzo dell'intelligenza artificiale è che man mano che i processi si ripetono, i modelli diventano più intelligenti e più approfonditi sull'azienda specifica che li utilizza.