In che modo i marchi di e-commerce stanno innovando i programmi di ricompensa

Se ti occupi di e-commerce in modo serio, un programma di fidelizzazione è una componente indispensabile della tua esperienza complessiva del cliente. Una rapida occhiata a queste statistiche rivela perché:

• Secondo una ricerca di Bain & Company, l'aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti del 5 percento aumenta i profitti dal 25 al 95 percento
• I clienti di ritorno spendono il 67% in più rispetto ai nuovi clienti (Bain)
• Il 66% dei consumatori afferma di modificare il proprio comportamento di spesa per massimizzare i propri premi, secondo il Bond Loyalty Report 2016.
• L'81% dei clienti ha maggiori probabilità di continuare a fare acquisti da un marchio con un programma fedeltà (Bond)
• Secondo una ricerca del Center for Retail Management della Northwestern University, il 15 percento dei clienti più fedeli di un'azienda rappresenta dal 55 al 70 percento delle vendite totali dell'azienda.

Questi numeri parlano da soli. Quindi, se il marketing di fidelizzazione è una necessità, cosa stanno facendo i marchi di e-commerce per mantenere questi programmi altamente pertinenti e interessanti? Ecco alcune delle principali innovazioni nei programmi di fidelizzazione eCommerce.

Fare un'esperienza mobile-first

Poiché i consumatori si sentono più a loro agio nell'acquistare con i loro telefoni, ha senso solo che i rivenditori online stiano creando programmi di ricompensa progettati interamente per l'ambiente mobile. Una parte fondamentale di questa strategia è la creazione di un'app mobile che non si limiti a consentire ai clienti di raccogliere punti fedeltà. È necessario integrare perfettamente il programma a premi nel percorso del cliente.

Nessuno lo fa meglio di Starbucks. Mentre la sua app mobile è iniziata come una carta fedeltà, ora è maturata nella sua ricca esperienza, consentendo ai clienti di pagare con i loro telefoni, ordinare bevande, ricevere messaggi di marketing e, naturalmente, tenere traccia delle stelle che stanno guadagnando. Oggi, una transazione su quattro proviene dalla sua app.

Kohl's è un altro rivenditore che sta innovando profondamente con il mobile. L'app per smartphone dell'azienda non solo consente ai clienti di navigare e fare acquisti nel suo negozio virtuale, ma possono anche gestire e riscattare i propri punti fedeltà. Inoltre, gli acquirenti in negozio possono utilizzare l'app per inserire coupon o codici promozionali e ottenere i propri risparmi alla cassa. È un perfetto esempio di integrazione del negozio offline e online in un'esperienza omnicanale senza soluzione di continuità.

In un'altra entusiasmante innovazione, Samsung ha recentemente presentato il primo programma fedeltà a pagamento mobile. L'azienda gestisce uno dei più grandi sistemi di pagamento mobile al mondo. Ora, gli utenti possono essere premiati per l'utilizzo di Samsung Mobile Pay, offrendo ai clienti un motivo in più per utilizzarlo invece di un concorrente come Apple Pay.

Un numero crescente di rivenditori di e-commerce come Subway, FreshDirect e Cheesecake Factory vedono i chatbot come il futuro dei programmi di fidelizzazione. Stanno esplorando l'utilizzo dei chatbot per favorire il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti man mano che l'intelligenza artificiale raggiunge nuovi livelli di sofisticatezza.

La promessa è che questi bot saranno in grado di utilizzare il linguaggio naturale per aiutare i clienti a trovare e acquistare rapidamente ciò che desiderano dal tuo sito, simulando l'esperienza che stanno ottenendo nei negozi fisici. Si prevede che gli sviluppi nel commercio conversazionale esploderanno nel prossimo decennio. Finora, Alexa di Amazon con funzionalità vocale e l'app Messenger di Facebook sembrano essere in prima linea.

Costruire la fedeltà oltre gli acquisti

I rivenditori creano programmi di ricompensa per aumentare le vendite e le entrate. Ma più marchi si stanno rendendo conto che ci sono molte altre importanti azioni dei consumatori da incoraggiare attraverso programmi di fidelizzazione. Uno dei maggiori guadagni può essere ottenuto nella frequenza e nel livello di coinvolgimento dei clienti con il tuo marchio, principalmente attraverso i social media. Potresti regalare punti fedeltà ai clienti che seguono i tuoi account sui social media, ritwittano o ripubblicano i tuoi contenuti o si iscrivono alla tua newsletter.

Approfitta dei contenuti gratuiti generati dagli utenti (UGC). Ad esempio, potresti lanciare una promozione su Instagram con un hashtag di marca e premiare ogni cliente che vi contribuisce. Se il tuo account Instagram ha già un seguito ampio e appassionato, solo la promessa di essere promosso dal marchio potrebbe essere una ricompensa sufficiente per molti clienti. Lululemon ha recentemente lanciato una campagna UGC di grande successo chiedendo ai suoi 2 milioni di follower su Instagram di postare usando l'hashtag "thesweatlife". Ad oggi, la campagna ha generato più di mezzo milione di post.

Il programma Elite Rewards di Lancome USA ha pienamente abbracciato il potenziale dei social media. I clienti, infatti, possono guadagnare di più interagendo con il brand sui social che effettuando un acquisto. I membri di Rewards possono guadagnare 10 punti per ogni dollaro speso, ma fino a 50 punti per ogni volta che si connettono con il marchio di cosmetici su Facebook, Instagram, Twitter o Foursquare.

Andare oltre gli sconti

I programmi fedeltà esistono da più di un secolo. In questi giorni, offrire ai clienti un coupon del 10% sul prossimo acquisto non sembra molto eccitante. Ecco perché alcuni marchi stanno creando programmi fedeltà molto elaborati che vanno ben oltre gli sconti o la spedizione gratuita.

Offrono esperienze VIP esclusive per i loro migliori clienti che non possono essere acquistate da nessuna parte, come una cena privata con una celebrità o vacanze di lusso. Le società di carte di credito premium sono in prima linea in questo tipo di programma di premi di fascia alta. Ad esempio, American Express ha un programma "Solo su invito" che offre un'esperienza di un'intera giornata con Rene Redzepi, il rinomato chef del Noma, o una visita privata con Keanu Reeves presso l'Arch Motorcycle Company, il marchio di motociclette di lusso personalizzate che ha co- fondato. Altri programmi VIP offrono contenuti "insider", consentendo ai membri premium l'accesso anticipato a funzionalità aggiornate, accesso anticipato a notizie aziendali, vendite private, biglietti per fiere e altro ancora.

Nell'eCommerce, Amazon è salito alla posizione di leadership con il suo programma di abbonamento Prime, che non solo offre la spedizione gratuita di due giorni sulla maggior parte degli articoli, ma anche film, musica, libri e archiviazione di foto gratuiti, tra gli altri vantaggi. Questo tipo di valore genera una profonda lealtà; un enorme 91% dei membri Prime rinnova per un secondo anno e il 96% di quegli abbonati paga per un terzo anno. Ma non è necessario essere un marchio multimiliardario per fare qualcosa di simile con il tuo programma fedeltà. Collabora con un altro marchio, un ristorante o un'attività locale in grado di offrire ai tuoi clienti un'esperienza unica e integra queste offerte nel tuo programma di premi.

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