Come si crea una migliore esperienza del cliente?

Essere in attesa o in attesa di essere richiamati sono cose del passato. Il consumatore di oggi non ha la pazienza di aspettare che le sue domande vengano risolte o che le sue opinioni vengano ascoltate. In questo ambiente digitalizzato, i clienti hanno l'imbarazzo della scelta.

La domanda da un milione di dollari è: possiamo garantire la fidelizzazione dei clienti e la fedeltà dei clienti ai nostri prodotti e servizi, in modo efficiente ed efficace? E tutto questo sfruttando al meglio le nostre risorse disponibili.

Queste sono le domande che sono in prima linea in qualsiasi azienda e definiscono la linea di fondo dei loro dati finanziari. Le ricerche di mercato sulle tendenze comportamentali dei clienti hanno ripetutamente stabilito il fatto che le aspettative dei clienti in merito alle esperienze dei clienti sono cresciute in modo multiforme. Le loro aspettative includono un servizio proattivo, interazioni personalizzate ed esperienze connesse attraverso i canali digitali. Quando il cliente è fuori casa, cercando di soddisfare i suoi bisogni, sta anche cercando di soddisfare i suoi desideri, e questo fa sì che tutti gli imprenditori si scervellano per essere un differenziatore in un mercato in cui le differenze tra prodotti e servizi si stanno sfumando.

Che cos'è un'esperienza del cliente?

L'esperienza del cliente è considerata un'esperienza personale risultante da un'interazione piacevole, memorabile e significativa. Queste esperienze personali hanno spesso toni emotivi e sono per natura soggettive.

Un'ampia maggioranza dei consumatori inizia il proprio percorso di acquisto online per finalizzare le transazioni offline o online. Le odierne traiettorie di acquisto sono tanto più complesse in quanto esistono più punti di contatto e i clienti possono spostarsi in qualsiasi direzione o saltare del tutto alcuni passaggi durante l'esperienza. Non si tratta più semplicemente di offrire un'”esperienza ottimale” su ciascuno dei punti di contatto. I clienti che hanno un'esperienza cliente straordinaria torneranno e consiglieranno l'azienda nelle loro cerchie fisiche o virtuali. Questo è l'El Dorado di tutte le aziende.

Analisi delle informazioni - CRM

È qui che un CRM gioca un ruolo importante. Good CRM (gestione delle relazioni con i clienti) integra i dati dei clienti provenienti da sistemi transazionali (ordini, ecc.), programmi fedeltà, sondaggi sulla soddisfazione e call center. Una buona strategia per il cliente sarebbe quella di garantire che tutti i segmenti siano trattati in modo univoco e che l'esperienza del cliente sia coordinata in tutta l'azienda e che i processi di analisi del cliente siano integrati nelle operazioni quotidiane.

Lo sviluppo di server IT remoti, e di server cloud, ha consentito di ridurre notevolmente i costi di archiviazione dei dati dei clienti e di beneficiare di una potenza di calcolo senza pari.

Le informazioni utilizzate sono ricchezza: le informazioni non utilizzate sono uno spreco

Dalla generazione di lead alla gestione dei lead, il viaggio del cliente viene catturato in modo univoco e diverse applicazioni concrete stanno diventando disponibili per un numero maggiore di aziende per arricchire queste esperienze dei clienti eguagliando il "ka-ching" del registratore di cassa.

Ecco alcune strategie per arricchire l'esperienza del cliente:

1. Effettuare il marshalling delle attività relative ai clienti

Garantire che ogni reparto adotti politiche e svolga attività in modo integrato progettato per fornire un servizio "facile da fare con" senza soluzione di continuità a ciascun cliente.

2. Ridurre lo sforzo del cliente

Del 70 % di abbandono dei clienti in tutti i settori, il 40 % dei clienti cerca prodotti e servizi più recenti se devono impegnarsi considerevolmente nel percorso dell'esperienza del cliente. Questo è il risultato diretto della scarsa integrazione all'interno del sistema aziendale. Un buon CRM aiuta a portare tutti all'interno dell'azienda sulla stessa pagina per quanto riguarda il cliente. Ciò garantirà anche un corretto utilizzo delle capacità di Lead Generation. Questo fronte unito consente di offrire un'esperienza cliente sana e una connessione con il marchio per i clienti.

3. Approccio alla conoscenza del cliente

Una delle migliori pratiche in qualsiasi ambiente è essere proattivi piuttosto che reattivi. Il Lead Management consente di anticipare il comportamento del cliente anche prima che accada, in modo che il cliente possa essere spinto verso i punti di contatto che arricchiranno la sua esperienza del cliente al livello successivo creando così un meraviglioso legame tra l'utente finale e il prodotto/servizio. Passando a un approccio orientato al cliente o al servizio, le aziende sono in grado di rilevare segnali e intenzioni deboli, personalizzare la propria trama e adattare la propria offerta in tempo reale. Un buon CRM di vendita comprende questo e segmenta intuitivamente i clienti in base agli input, garantendo così esperienze strategiche per l'utente finale.

4. Un passaggio dal marketing al marketing relazionale

La digitalizzazione ha assicurato il passaggio dal paradigma del marketing mix (4 P's-Product, Pricing, Place e Promotion) al paradigma del marketing relazionale. Ciò richiede lo sviluppo di una visione a lungo termine in cui il valore non è basato su una serie di transazioni ma acquisito dallo sviluppo del valore del cliente nel tempo attraverso la soddisfazione della fiducia e dell'impegno che il cliente sviluppa nei confronti dell'azienda. Questo approccio alla conoscenza e all'attivazione differenziate dei clienti fa emergere più mercati dei clienti accessibili alle aziende. In breve, la strategia di marketing deve integrarsi con la strategia del cliente

5. L'esperienza dei dipendenti migliorata si traduce in un'esperienza del cliente arricchita

Siamo al culmine di una completa rivoluzione dei nostri mercati. Pur adottando strategie e anticipando i cambiamenti, è essenziale apportare modifiche anche all'interno delle imprese. Esiste una connessione diretta tra i dipendenti responsabili e di valore con la fedeltà dei clienti derivante da una migliore esperienza del cliente. Arricchindo l'esperienza dei dipendenti all'interno dell'azienda fornendo opportunità di apprendimento e benessere olistico dei dipendenti, consentiamo lo sviluppo sostenibile della trama della Customer Experience.

L'obiettivo è fornire la migliore esperienza al cliente, utilizzando in modo ottimale le risorse disponibili, mantenendo costi operativi inferiori e garantendo una crescita sostenibile del business.