Bokadirekt crea il percorso ottimale del cliente con il feedback dei consumatori, 5 ottobre 2023

Bokadirekt è il mercato e l'app più grande della Svezia per la prenotazione di servizi nel settore della bellezza e della salute. Con oltre 15.000 specialisti connessi e 6.000.000 di visite mensili su tutte le sue piattaforme, Bokadirekt è al centro della messa in contatto dei clienti con gli imprenditori. Non sorprende quindi che la soddisfazione del cliente sia una priorità assoluta per Bokadirekt.

Ma per poter mantenere la soddisfazione, è importante conoscere i pensieri e le esigenze dei tuoi clienti. Questo è il motivo per cui Victor Cabrera, responsabile dell'ottimizzazione presso Bokadirekt , e il suo team si concentrano sulla raccolta del feedback dei consumatori. Da maggio 2023 utilizzano Mopinion per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi online.

Il nostro obiettivo è servire i nostri clienti online fornendo una piattaforma intuitiva che consenta loro di cercare, confrontare e prenotare facilmente servizi. Vogliamo rendere il processo di prenotazione il più agevole ed efficiente possibile.

Sfide affrontate nel comprendere le preferenze degli utenti

Bokadirekt ha un modello di business unico con due lati. Il primo è il lato B2C (business to consumer), che consente agli utenti di prenotare servizi tramite il sito Web o l'app di Bokadirekt. Il secondo è il lato B2B (business to business), composto dagli specialisti che vendono i loro servizi sulle piattaforme di Bokadirekt. Ciò rende Bokadirekt un mediatore naturale tra le due parti. Comunicando con i consumatori, possono trasmettere le esigenze e i desideri dell'utente agli specialisti per creare un percorso del cliente più fluido.

Questo è ciò che ha portato Bokadirekt a iniziare a cercare una soluzione per il feedback dei clienti, come Mopinion. Vittorio spiega:

Prima di implementare la soluzione per il feedback dei clienti, abbiamo dovuto affrontare difficoltà nel comprendere le preferenze e le esigenze degli utenti, nonché nell'identificare le aree di miglioramento sul nostro sito web. La raccolta di feedback è essenziale per affrontare questi problemi e migliorare l’esperienza dell’utente.

Software di feedback con flessibilità

Inizialmente, Bokadirekt ha raccolto feedback con l'aiuto di un'altra soluzione più semplice, adatta alle loro esigenze in quel momento. Ma man mano che l'azienda cresceva e la sua app guadagnava terreno, Bokadirekt richiedeva una soluzione più flessibile e capace. Questo è ciò che li ha portati a Mopinion.

“C'erano due ragioni principali per cui abbiamo scelto Mopinion. Il primo era la possibilità e la capacità di lavorare sia con il web che con le app. Il nostro software precedente non disponeva di SDK per le app e quindi non aveva modo di raccogliere feedback da esse.

L'altro fattore era la flessibilità e le capacità complessive del software. Il fatto che possiamo raccogliere feedback in molti modi diversi, ad esempio con un pulsante di feedback o un pop-up slide-in, è vantaggioso."

Migliorato il percorso del cliente

Quindi, quale impatto ha avuto la raccolta del feedback dei consumatori su Bokadirekt? Victor riferisce che utilizzando il software Mopinion, sono stati in grado di intraprendere azioni specifiche basate sui dati per migliorare il percorso del cliente.

Ad esempio, Bokadirekt ha recentemente aggiunto nuovi metodi di pagamento ai propri servizi. Chiedendo feedback durante il processo di pagamento, Bokadirekt ha scoperto che la maggior parte delle persone desiderava utilizzare Klarna o Swish per pagare. Klarna era già presente, ma Swish no.

Se non sei svedese, possiamo immaginare che ti starai chiedendo cos'è questa cosa dello "Swish", quindi lasciaci aggiornarti velocemente! Swish è un metodo di pagamento che consente agli utenti di effettuare pagamenti tramite un'app. O inserendo il numero di telefono del destinatario o scansionando un codice QR. Grazie alla sua semplicità d'uso, Swish è diventato molto popolare in Svezia negli ultimi anni.

Bokadirekt sospettava già che Swish sarebbe stato un metodo di pagamento molto richiesto, ma aveva bisogno di dati per confermarlo. Sia per poter prendere una decisione informata per la propria piattaforma , ma anche per mostrare agli specialisti (o commercianti, come li chiama Bokadirekt) il vantaggio di connettersi a Swish.

“Se i commercianti non sentono il bisogno di offrire un metodo di pagamento diverso, possiamo informarli dicendo: 'I vostri utenti vogliono davvero usare Swish. L'abbiamo attivato dalla nostra parte, puoi attivarlo dalla tua parte?'. Non è qualcosa che possiamo scegliere di offrire basandoci solo sul feedback degli utenti.

Questo è il motivo per cui è davvero importante per noi poter utilizzare Mopinion sia per raccogliere le informazioni dei consumatori sia per trasferirle ai commercianti”.

L'utilizzo di Mopinion ha aumentato i download dell'app di Bokadirekt del 65%

Utilizzando in modo creativo le capacità di Mopinion, Bokadirekt è stata anche in grado di aumentare i download delle proprie app di un enorme 65%.

“Promuoviamo l'app in base a particolari comportamenti nel percorso dell'utente. In questo caso, utilizziamo un modulo slide-in di Mopinion, attivato da un comportamento specifico. Di solito chiediamo un feedback, ma in questo caso chiediamo anche "Ehi, sapevi che puoi farlo più facilmente e meglio sull'app?" Vai avanti e scaricalo qui.

Victor spiega ancora una volta che questa flessibilità è ciò che ha spinto Bokadirekt a scegliere Mopinion come piattaforma di feedback preferita.

“Per noi la flessibilità è importante. Non vogliamo mettere troppi elementi in cima ai nostri percorsi d'oro, come pop-up o slide-in, che interrompono l'esperienza dell'utente. Il problema con l'utilizzo di strumenti diversi è che non comunicano tra loro, il che ci fa perdere il controllo su ciò che mostriamo agli utenti e quando.

Volevamo utilizzare lo stesso prodotto per tutto ciò che mettevamo davanti all’utente e Mopinion è stato un grande successo”.

“Un prodotto prezioso per noi nel potenziare la nostra piattaforma online”

Victor spiega che Bokadirekt ha avuto un'esperienza e un impatto positivi utilizzando il software Mopinion. Menziona in particolare l'interfaccia intuitiva e la profondità delle informazioni fornite dalla piattaforma.

Consigliamo vivamente Mopinion ad altre aziende alla ricerca di una soluzione software per raccogliere e agire in base al feedback dei clienti. Si è rivelato un prodotto prezioso per noi nel migliorare le nostre piattaforme online e fornirci modalità flessibili e veloci per raccogliere feedback.

Noi di Mopinion siamo curiosi di seguire il continuo viaggio di feedback di Bokadirekt!