Ascoltare la voce del cliente: domande (ed esempi) da porre ai clienti per ottenere informazioni preziose per il tuo negozio di e-commerce

Come amico, puoi davvero dire quanto conosci una persona?

Potresti dire: " Certo! Ho imparato tutto quello che potevo sul mio amico. Ci conosciamo da molto tempo! "

Ed è fantastico!

Ma come imprenditore di eCommerce, puoi dire la stessa cosa dei tuoi clienti?

Come forse saprai, conoscere la Voce del Cliente è la base su cui costruisci l'esperienza del cliente.

Quando crei un'esperienza cliente eccezionale, trarrai vantaggio da conversioni e vendite elevate.

Quindi, lascia che ti chieda ancora una volta... Conosci davvero i tuoi clienti? Tutti i loro bisogni, punti di vista ed esperienze?

Vi esorto a continuare a leggere, come scoprirete...

• La definizione della Voce del Cliente (VoC)
• Vantaggi di conoscere VOC
• Come costruire sulla tua ricerca La voce del cliente
• Le migliori domande VoC per chiedere ai tuoi clienti le migliori informazioni
• Suggerimenti per sfruttare mentre raccogli il feedback dei clienti

Copriremo molto, quindi immergiamoci...

Qual è la voce del cliente?

Per ascoltare la Voce del Cliente, devi avere una solida comprensione di cosa sia...

La voce del cliente è un modo per catturare il feedback dei clienti. Questi includono le aspettative dei clienti, le opinioni e le percezioni del tuo prodotto o servizio.

Puoi utilizzare il prezioso feedback per migliorare i tuoi prodotti o servizi. Sapere come percepisce il tuo cliente può anche aiutarti a creare un percorso migliore per il cliente e facilitare l'innovazione.

La raccolta di feedback implica l'utilizzo di diverse metodologie Voice of the Customer, di cui parleremo più avanti.

Vedrai anche come la ricerca Voice of Customer consente ai tuoi clienti di fornire dati qualitativi e quantitativi per ottenere informazioni dettagliate per una strategia di marketing più efficace.

Analizziamo più a fondo come puoi trarre vantaggio dalla raccolta di feedback...

Perché la voce del cliente è importante?

Imparare come i tuoi clienti percepiscono il tuo business online è fondamentale per il suo successo.

Chiedilo a te stesso...

Capisco cosa guida le loro decisioni di acquisto?

Assegno la priorità a ciò di cui un cliente ha bisogno? Come mai?

I miei prodotti e servizi stanno aiutando i miei clienti?

Conoscere la risposta a queste domande mostra i punti di forza e di debolezza della tua attività. Il feedback dei tuoi clienti ti consentirà di colmare eventuali carenze e creare un marchio più forte.

E uno dei modi più efficaci per effettuare ricerche di mercato è attraverso le domande di Voice of the Customer.

Scoprirai quali sono le loro aspettative e come si confrontano con l'effettiva esperienza del cliente.

Un sondaggio VoC ti consentirà anche...

Mantieni i clienti esistenti

Ascoltare la voce del cliente determinerà come si sente un cliente riguardo al tuo servizio, quanto è probabile che diventi cliente fedele, ecc.

Man mano che raccogli i dati VoC, puoi...

Riduci feedback negativo

Come qualsiasi recensione online su piattaforme di social media, il feedback negativo può danneggiare irreparabilmente la reputazione del tuo marchio.

L'estensione proattiva dei sondaggi online fornirà ai clienti un canale per condividere feedback negativi... all'insaputa di tutti.

Un sondaggio VoC può aiutarti...

Ottieni un quadro completo del tuo cliente

Ottenere feedback VoC da diversi punti di contatto con i clienti ti consente di vedere il quadro completo della tua base di clienti.

Puoi concentrare meglio le tue campagne di marketing sul tuo pubblico di destinazione.

La scelta del metodo di ricerca è fondamentale per ottenere feedback non filtrati.

Allora passiamo a...

Quali sono i modi in cui puoi ottenere feedback VoC?

Durante lo shopping, un membro dello staff ti ha mai chiesto: "Hai trovato tutto ciò di cui hai bisogno?"

Rispondere sì significa che sei soddisfatto. Dire di no significa che non hanno soddisfatto le tue aspettative.

Senza nemmeno saperlo, stavano esaminando i clienti!

Sì, i clienti forniscono un feedback prezioso quando poni le giuste domande del sondaggio... e nel modo giusto.

Tutto dipende da ciò che si allinea meglio alle esigenze del tuo marchio. Per scegliere bene, devi conoscere i metodi attivi e passivi delle indagini sui clienti.

Il metodo attivo significa chiederglielo direttamente dopo un acquisto. Ciò comprende...

Sondaggi sui clienti

Una volta che il tuo cliente ha terminato l'acquisto, puoi chiedere loro della loro esperienza di acquisto.

I sondaggi di feedback possono essere un semplice pollice su/pollice giù una domanda o una scelta multipla.

Il Net Promoter Score (NPS) è un buon esempio di misurazione della soddisfazione del cliente.

Un altro modo per misurare la soddisfazione del cliente è attraverso...

Focus Group

Un campione casuale dei tuoi clienti può condividere ciò che pensano del tuo marchio. Le loro conversazioni con i clienti possono darti idee su come rafforzare la fidelizzazione dei clienti.

I focus group ti daranno anche più informazioni rispetto ad altri metodi.

Avanti il ​​prossimo...

Interviste faccia a faccia con i clienti

Sapevi che anche conversazioni casuali con i clienti possono fornirti informazioni cruciali?

Quindi assicurati di dedicare un po' di tempo a parlare con i clienti. Ciò può avvenire tramite e-mail, riunioni video o anche di persona.

Puoi anche raccogliere feedback da...

Feedback popup sul tuo sito

Ciò offre ai clienti interessati l'opportunità di aiutare a migliorare il tuo sito di eCommerce.

Questa strategia per i clienti mostra anche quanto apprezzi come si sentono i clienti. È un modo abbastanza efficace per fidelizzare i clienti!

Un buon modo per ottenere un buon feedback dai clienti è...

Moduli di feedback nelle e-mail

La richiesta diretta di feedback tramite sondaggi transazionali offre ai clienti il ​​tempo di intervenire.

Puoi utilizzare l'automazione della posta elettronica per richiedere feedback. Assicurati di collegare correttamente tutto nella tua e-mail.

Naturalmente, non possiamo dimenticare i metodi passivi di raccolta dei dati VoC.

I metodi passivi significano che è il cliente che inizia l'interazione con il tuo marchio. Questo significa anche che devi ascoltare da vicino la loro voce.

Il primo metodo è...

Chat dal vivo

I tuoi clienti possono contattarci per qualsiasi domanda tramite una chat dal vivo.

Per integrarlo completamente nel tuo negozio online, usa il componente aggiuntivo di Debutify, Facebook Messenger. I tuoi clienti possono chattare facilmente con te tramite il widget della chat di Facebook Messenger.

Non puoi tralasciare...

Canali Social

I social media sono una piattaforma ricca per cercare recensioni, testimonianze e contenuti generati dagli utenti. Tutti questi riflettono la Voce del Cliente.

Quindi non perdere l'occasione!

Puoi osservare (e persino partecipare!) alle conversazioni che hanno sulla tua attività.

Non dimenticare di includere...

Recensioni in linea

Questa prova sociale è una buona fonte per rispondere alle tue domande qualitative sul tuo programma VoC.

Fortunatamente, Debutify Recensioni ha tutto il necessario per raccogliere recensioni di alta qualità. E quando hai finito di acquisire dati VoC, ti consente anche di mostrarli con orgoglio sul tuo negozio online.

Puoi anche ottenere un feedback passivo con...

Comportamento del sito

Gli strumenti di analisi come le mappe di calore e Google Analytics possono determinare i dati dei clienti come la loro posizione, i siti che visitano, ecc.

Può anche determinare le pagine popolari del tuo negozio e quali hanno prestazioni inferiori.

Sì, ci sono molti modi per acquisire feedback. E le domande del sondaggio VoC sono uno dei modi più semplici per farlo.

Quindi lascia che ti mostri le migliori domande di Voice of the Customer che puoi porre per le migliori informazioni...

Le migliori domande a voce del cliente che devi porre per migliorare l'esperienza del cliente

Ascolta... i tuoi clienti non hanno molto tempo per rispondere a tutte le tue domande.

Quindi, è meglio segmentare il tuo pubblico per ottenere le risposte più produttive. Dopotutto, il tuo sondaggio sui clienti dipende dalla tua nicchia, dai tuoi obiettivi e da chi sono i tuoi clienti.

Quindi scegli saggiamente le domande del sondaggio per i tuoi clienti!

Per aiutarti a scegliere, ho suddiviso le domande in diverse categorie.

Iniziamo con...

Esperienza complessiva del cliente

• Da 1 a 10, qual è la tua valutazione complessiva sulla tua esperienza con il nostro marchio?
• Sei soddisfatto della tua esperienza di oggi?
• Qual è la tua sfida più grande al momento dell'acquisto?
• Cosa ti piace di più di [BRAND]?
• Come valuteresti il ​​sito web di [BRAND] su ciascuno dei seguenti elementi?
• Cosa cerchi quando visiti un sito web come [BRAND]?

Percezione del marchio

• Quando pensi a [BRAND], quale parola o frase ti viene in mente?
• Come hai saputo di [BRAND]?
• Dove hai conosciuto [BRAND]?
• Quale marchio ti viene in mente per la prima volta quando pensi a [PRODOTTO/SERVIZIO]?
• Quanto ti fidi di [BRAND]?
• Come si confronta [BRAND] rispetto alla concorrenza?

Prodotto/servizio specifico

• Hai trovato quello che stavi cercando?
• Hai un prodotto o un servizio che speravi ma non hai trovato sul nostro sito?
• Qualcosa ti ha impedito di completare l'acquisto?
• Quale prodotto o servizio hai acquistato da [BRAND] negli ultimi 6 mesi?

Comunicazione

• Come preferisci comunicare con noi?
• Quale delle seguenti piattaforme di social media utilizzi settimanalmente?
• Il nostro team di assistenza clienti ti ha aiutato a risolvere eventuali problemi che hai? Perché perché no?

indicatore chiave di prestazione

• Compreresti di nuovo da noi?
• Con quale probabilità consiglieresti [BRAND] a un amico, un familiare o un collega?
• Quanto sei soddisfatto di [BRAND]?
• Cosa diresti a qualcuno che chiede di noi?
• Cosa dobbiamo continuare a fare?

Costruire il tuo programma Voice of the Customer su queste domande ti darà davvero il miglior feedback... Non solo per creare la migliore esperienza per il cliente, ma per aumentare i tuoi sforzi di marketing e, di conseguenza, le tue vendite di eCommerce.

Permettimi di aiutare il tuo programma VoC con...

Suggerimenti per la scelta della voce delle domande dei clienti

• Decidi un obiettivo. Devi sapere come utilizzerai le risposte che otterrai. Ti aiuterà a scegliere le query giuste.

• Mantienilo semplice e breve. Un sondaggio facile e veloce avrà più possibilità di ricevere risposta.

• La prima domanda dovrebbe riguardare la tua valutazione complessiva. Chiedendo prima questo, non influenzerai la loro risposta con domande più specifiche prima. Potrebbero ridurre la tua valutazione quando fai troppe domande in anticipo.

• Fai domande sì/no. Questo tipo di domanda è facile da analizzare rispetto alle domande a risposta aperta. Invoglierà anche di più i tuoi clienti a rispondere.

• Evita le domande principali. Incoraggiare i tuoi clienti a rispondere in un certo modo non aiuterà il tuo marchio a migliorare.

Ed è così che tu...

Ascolta la voce dei tuoi clienti!

Tutti vogliono essere ascoltati. Ciò include i tuoi clienti che vogliono il meglio che possono ottenere dalla tua attività.

Quindi non deluderli!

Facendo le domande giuste, stai dimostrando quanto siano importanti. Supera anche le loro aspettative su di te.

Tutti i tuoi sforzi possono portarli a tornare nel tuo negozio online per di più... il che significa più vendite e profitti!

Non suona perfetto?

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