La chiave per un cliente felice: assistenza post vendita

L'assistenza post-vendita a volte viene trascurata. Ma la verità è che questo è il momento in cui puoi trasformare un cliente per la prima volta in un sostenitore del marchio. E quale momento migliore per farlo se non nella stagione di vendita al dettaglio più trafficata.

Il modo in cui tratti i tuoi clienti dopo che hanno effettuato un acquisto con te è importante tanto quanto fare quella vendita. Pertanto, vale la pena investire un po' di tempo e denaro per fornire un'esperienza post-vendita di alta qualità.

I messaggi transazionali sono la strada da percorrere

Ci sono molti punti di contatto bonus che puoi offrire ai tuoi clienti che li faranno sentire apprezzati. Un modo per mostrare loro apprezzamento è tenerli sempre aggiornati sul loro ordine. I messaggi transazionali equivalgono a ricevere una ricevuta dopo l'acquisto da un negozio B&M. L'abitudine di prenderne uno dà conforto ai clienti. In effetti, i messaggi transazionali, come la conferma della spedizione, hanno tassi di apertura superiori del 64% rispetto a quelli promozionali. Sono il percorso per coinvolgere i tuoi clienti e mantenerli interessati più a lungo. Pertanto, puoi potenzialmente guadagnare più soldi se li usi con saggezza.

Come si fa a farlo?

Per cominciare, prova a utilizzare un messaggio di conferma della spedizione multilingue in base alla posizione del cliente.

Uno studio ha rilevato che il 74% dei clienti preferisce effettuare acquisti da un'azienda che fornisce un servizio post-vendita nella propria lingua madre . Mostra rispetto ed è anche dimostrato che aumenta la loro fiducia. Avere una solida base di clienti fedeli è particolarmente importante durante il Black Friday, quando i buoni affari vengono lanciati da ogni angolo del mercato e possedere un tale vantaggio competitivo è un must.

Per assicurarti davvero un posto nel finale del Black Friday, fai un passo in più mettendoti a disposizione del tuo cliente. Abbiamo scoperto che contattare un cliente una settimana dopo la spedizione dell'acquisto , chiedendogli informazioni sulla sua esperienza, può aumentare notevolmente la fidelizzazione dei clienti e aiuta a risolvere situazioni problematiche che possono portare a recensioni negative.

Ok, vediamo come possiamo farlo con SMSBump.

Come creare una conferma di spedizione multilingue?

Forse hai già sentito parlare di Flows, la nostra nuova funzionalità. Se sei ancora un principiante di Flows, la nostra ultima knowledge base ti aiuterà a rimetterti in carreggiata.

I flussi sono molto simili alle automazioni degli SMS ma consentono di creare relazioni più complesse tra di loro. Ecco perché sono lo strumento perfetto per creare un messaggio di conferma della spedizione multilingua automatizzato.

Quindi, ecco una breve guida su come impostare le cose:

Seleziona il trigger corretto

Inizia con il trigger Aggiornamento spedizione . Invierà un messaggio al cliente quando i prodotti vengono spediti e viene generato il numero di tracciamento.

Una volta impostato il trigger, dovresti iniziare a costruire la logica dietro il flusso multilingua.

Seleziona Paese come condizione e scegli i paesi che parlano la rispettiva lingua.

Ad esempio, se vuoi avere il messaggio in spagnolo, seleziona tutti i paesi di lingua spagnola come Spagna, Messico, Argentina, Perù, Ecuador, ecc.

Informali sullo stato del loro acquisto

Ricordi qual era uno degli elementi chiave di un'eccezionale assistenza post-vendita?

Sì, hai indovinato vero? - Tienili informati.

Dai loro un po' di tranquillità, facendogli sapere che il loro acquisto è in arrivo e fornisci loro il codice di tracciamento.

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Rendi il tuo messaggio semplice e attuabile. Potrebbe andare qualcosa sulla falsariga di:

"Ehi, {DestinationFirstName}. Il numero di tracciamento per il tuo ordine da {SiteName} è {TrackingNumber}. Traccia la tua spedizione su: {TrackingUrl}"

Per aiutarti nella creazione dei tuoi testi internazionali, ecco questo messaggio tradotto rispettivamente in spagnolo, francese e tedesco.

"Hola, {DestinationFirstName}. Il numero di seguito da seguire da {SiteName} e {TrackingNumber}. Puede realizar un seguito de su pedido con: {TrackingUrl}”

"Salut, {DestinationFirstName}. Il numero dei suivi per il tuo comando da {SiteName} est {TrackingNumber}. Suivez votre commande ici: {TrackingUrl}"

'Hallo {DestinationFirstName} die Sendungsnummer deiner Bestellung von {SiteName} lautet {TrackingNumber}. Verfolge deine Sendung unter : {TrackingUrl}”

Tieni presente che l'uso di caratteri speciali come i segni di sottolineatura, che sono molto tipici in spagnolo e francese, ridurrà il conteggio dei caratteri da 160 a 66. Ti consigliamo di rimuoverli dai tuoi messaggi se non influiscono sul significato delle parole .

Mostra loro che ci tieni

Dopo il messaggio iniziale dovresti attendere un po' di tempo per l'arrivo del pacco, prima di contattare il cliente. Ti consigliamo di impostare un ritardo di 7 giorni. A quel punto il tuo cliente non solo ha ricevuto il prodotto, ma molto probabilmente ha avuto il tempo di provarlo.

Questa è la parte in cui puoi far risaltare il tuo negozio dalla concorrenza. Mostra maggiore attenzione chiedendo al cliente un feedback, sul prodotto o sull'intera esperienza. Uno studio recente ha mostrato che il 42% dei clienti preferirebbe chattare dal vivo con un rivenditore piuttosto che scrivere un'e-mail. Mandargli un SMS apre un canale diretto per la comunicazione.

Oltre ad essere uno dei mezzi di comunicazione più veloci, gli SMS sono uno dei più semplici e al giorno d'oggi è il modo più naturale per la maggior parte delle persone.

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Invia un messaggio amichevole chiedendo ai tuoi clienti un feedback sul loro ordine. Fai sapere loro che possono contattarti in caso di domande o commenti semplicemente rispondendo al messaggio di testo:

"Ciao, {DestinationFirstName}, questo è il proprietario di {SiteName}. Volevo solo mettermi in contatto personalmente e chiederti come ti piace il tuo ordine recente?"

Per lo spagnolo puoi usare qualcosa del genere:

"Hola, {Nome di destinazione}, soy el propietario de {SiteName}. Simplemente queria contactarte personale y preguntar que te ha parecido tu ultimo pedido?”

Le traduzioni in francese e tedesco dicono:

“Salut, {DestinationFirstName}, je suis propriétaire de l'entreprise {SiteName}. Aimez-vous votre dernière commande?"

"Hallo, {DestinationFirstName}, ich bin der Besitzer von {SiteName}. Ich wollte nur sicherstellen dass alles mit deiner Bestellung in Ordnung ist.“

Per tua comodità, abbiamo preparato un flusso di conferma della spedizione internazionale preimpostato nella Libreria dei flussi. Puoi semplicemente modificarlo e personalizzare i testi per adattarli alla voce del tuo marchio.

Se ti senti furbo e desideri padroneggiare tu stesso un flusso di conferma di spedizione internazionale, abbiamo cercato di riassumere i passaggi chiave nell'immagine seguente:

Assicurati di ricevere tutti i tuoi messaggi

Ogni feedback è ugualmente importante, ecco perché devi assicurarti che tutte le risposte dei tuoi clienti arrivino a te. Poiché questa è una strada a doppio senso, dovresti anche avere un modo per rispondere se hanno ulteriori domande o preoccupazioni.

Non preoccuparti, abbiamo pensato anche a questo! La nostra sezione Chat è tutto ciò di cui avrai bisogno per tenere traccia dei messaggi dei tuoi clienti. Assicurati di attivarlo prima di abilitare il Flusso di conferma della spedizione perché altrimenti non vedrai i messaggi che i tuoi clienti ti inviano.

Puoi scegliere di scriverli direttamente all'interno dell'app oppure puoi integrare SMSBump con Gorgias o Slack, così non perderai mai una conversazione importante.

Un'ultima cosa…

Il servizio post vendita è molto importante non solo per una sana fidelizzazione, ma per recuperare i clienti scaduti. Fare quel qualcosa in più per mostrare ai tuoi clienti quanto sono preziosi per la tua attività può aiutarti a mantenere una base fedele di acquirenti, che continuerà a tornare. Fai riferimento al nostro articolo Porta i tuoi clienti scaduti indietro nel tempo per il Black Friday per suggerimenti più utili su come progettare il flusso di ritorno perfetto.