In che modo il feedback aiuta le compagnie assicurative a superare le sfide della digitalizzazione 28 marzo 2023

Con la migrazione al digitale, molte compagnie assicurative stanno effettivamente sperimentando maggiori attriti piuttosto che un'esperienza online più fluida. Quindi a cosa possiamo attribuire questo? Nella maggior parte dei casi, possiamo dare la colpa al fatto che i loro canali digitali non sono ancora sufficientemente ottimizzati da consentire agli assicurati di raggiungere con successo i loro obiettivi online; una questione che grava pesantemente sui centri di contatto con i clienti. Quindi, sia che si tratti di procedure automatizzate per i sinistri, di eseguire attività self-service (ad esempio l'aggiornamento di una polizza), di condurre transazioni online (ad esempio l'acquisto di assicurazioni) o anche di cercare interazioni umane, il settore assicurativo dovrà trovare modi per superare l'incombente nuvola oscura delle sfide della digitalizzazione che sta attualmente affrontando.

Ciò che queste organizzazioni non sanno è che il segreto per diventare un innovatore assicurativo risiede nel feedback dei clienti.

In questo post, esamineremo quattro diversi modi in cui il feedback dei clienti può aiutare le compagnie assicurative a superare le sfide della digitalizzazione.

Immergiamoci!

In che modo il feedback può aiutare a superare le sfide della digitalizzazione

1. Consente un modo di lavorare più agile ed efficiente

Il settore sta accelerando a un ritmo che molte compagnie assicurative semplicemente non riescono a tenere il passo. In effetti, con l'insurtech ora sulla scena, queste aziende si trovano in un "piccolo pasticcio" quando si tratta di fornire un'esperienza che i loro assicurati si aspettano. Queste tecnologie non solo stanno alzando il livello, ma stanno sconvolgendo il settore attraverso lo sviluppo e la consegna del prodotto.



Secondo ResponseTek, il livello di soddisfazione dei consumatori nei confronti dei servizi digitali forniti dagli assicuratori è diminuito enormemente e sembra peggiorare man mano che il cliente percorre il viaggio online.

Ad esempio, la ricerca e l'acquisto sono visti come processi fluidi, mentre la gestione delle polizze e dei reclami è fonte di insoddisfazione per quasi il 70% dei consumatori.

Da qui la necessità di un modo di lavorare più agile ed efficiente.

“Il concetto di agilità a livello aziendale non è nuovo; molte aziende tecnologiche e leader del settore dei servizi, in particolare quelle del settore bancario e delle telecomunicazioni, l'hanno adottata. Sempre più assicuratori si stanno ora rivolgendo a metodi agili mentre cercano di adattarsi ai rapidi cambiamenti del settore".

Mc Kinsey

Il feedback dei clienti risponde bene a questa esigenza. Il feedback può garantire l'agilità digitale in importanti processi online fornendo alle organizzazioni le informazioni di cui hanno bisogno per prendere decisioni rapide ed efficaci. In effetti, molte soluzioni di feedback dei clienti sul mercato, come Mopinion, ti consentono di raccogliere feedback in tempo reale e in modo coerente attraverso l'implementazione di moduli di feedback in tempo reale sui tuoi canali digitali più importanti.

Alcune soluzioni di feedback dei clienti sono anche in grado di distribuire questi dati all'intera organizzazione assicurativa , dando ai team più piccoli un ruolo più importante nell'iterare rapidamente prodotti e processi. Ciò impedirà a queste organizzazioni di cadere nei modelli operativi tradizionali che stanno rapidamente diventando obsoleti e le aiuterà ad andare avanti nel "ritardare" efficacemente l'organizzazione.

2. Collega i punti di contatto e fornisce un'esperienza coerente

Spesso percepito come un settore più tradizionale, il mondo assicurativo non conosce bene le soluzioni digitali come altri settori. Di conseguenza, i loro canali digitali spesso mancano dell'esperienza del cliente tanto desiderata (e coesa) che i loro clienti cercano. Detto questo, queste organizzazioni devono trovare un modo per aggirare questo stigma e iniziare ad adottare un approccio più digitale. O almeno accontentarsi di un approccio ibrido che sposi esperienze sia digitali che fisiche.

Le organizzazioni assicurative generalmente lavorano con una serie di punti di contatto diversi quando si tratta di contattare i clienti. Sfruttano la posta elettronica, i contenuti dei siti Web, le app mobili e, naturalmente, i punti di contatto più tradizionali come i contact center. Tuttavia, senza i giusti strumenti digitali, le esperienze che si svolgono tramite questi punti di contatto tendono a rimanere completamente separate.

Il feedback dei clienti è uno strumento efficace per dare a questi canali digitali l'attenzione che meritano. È anche un ottimo modo per collegare vari punti di contatto digitali e generare una migliore visione d'insieme dell'esperienza del cliente.

Diamo un'occhiata a come la compagnia di assicurazioni Reale Seguros fa questo con il suo programma voice of customer.

Reale Seguros sfrutta il feedback in due modi diversi: sulla home page del proprio sito web e all'interno del portale utenti. Il sondaggio sulla home page viene distribuito passivamente, il che significa che è sempre visibile tramite un pulsante di feedback sul lato della pagina, mentre il sondaggio sul portale utente viene distribuito attivamente (apparendo circa 15 secondi dopo l'accesso).


Esempio di indagine NPS sul sito di Reale Seguros.

Una delle loro metriche chiave, il Net Promoter Score (NPS), viene utilizzata in tutta l'organizzazione (così come nel Gruppo) e consente a Reale Seguros di raccogliere informazioni sulla fedeltà dai suoi clienti esistenti. Questo è, ovviamente, integrato nei loro moduli di feedback.

Assicurati di leggere la testimonianza completa del feedback dei clienti qui.

La tua soluzione di feedback offre le giuste integrazioni per unire tutti i tuoi dati di feedback? Assicurati di controllare le opzioni di integrazione che Mopinion ha da offrire qui.

3. Aiuta le compagnie assicurative a diventare più "a prova di futuro"

"In genere, la compagnia di assicurazioni supporta uno stack tecnologico e un'architettura legacy e ha trascurato un'importante revisione della sua tecnologia per troppo tempo", secondo Level.io.



E questo in realtà è vero per la grande maggioranza delle organizzazioni di questo settore. Operano su sistemi legacy da innumerevoli anni e, di conseguenza, è tutto ciò che sanno. Tuttavia, se queste organizzazioni desiderano continuare ad attrarre e mantenere ampi segmenti di mercato (con aspettative di prodotto apparentemente più elevate), dovranno fermarsi, valutare e infine cercare una strategia più a prova di futuro.

Il feedback dei clienti è uno di questi elementi che può aiutare le organizzazioni a creare una strategia online più a prova di futuro. È continuo, è umano e può essere utilizzato per molteplici iniziative, che si tratti di miglioramento del prodotto, ottimizzazione dei contenuti o persino calibrazione dell'esperienza dell'utente.

Miglioramento continuo
La soddisfazione del cliente e una buona esperienza del cliente spesso derivano dai continui miglioramenti apportati alle canalizzazioni online e alle pagine web, il che significa che il tuo sito web o la tua app non dovrebbero essere un mezzo statico, ma piuttosto qualcosa che cambia continuamente. Raccogliendo e analizzando continuamente il feedback dei clienti sui tuoi canali digitali, la tua organizzazione può essere a prova di futuro ed essere pronta per qualsiasi nuovo sviluppo del mercato, ad esempio nuove opportunità di self-service online.

Il feedback degli utenti è un potente strumento per migliorare le conversioni

Scopri come Allianz sblocca la chiave per l'ottimizzazione delle conversioni con il feedback dei clienti

Saperne di più

Approccio umanizzato
Sempre più clienti, soprattutto nel settore assicurativo, sono alla ricerca di interazioni personali, umane e riconoscibili con i marchi. Ciò significa che le compagnie assicurative dovranno cambiare marcia e soddisfare i propri clienti a un livello più personale se vogliono stare al passo con gli altri.

La capacità di raccogliere dati qualitativi dai tuoi assicurati e potenziali clienti è un ottimo modo per ottenere informazioni più umanizzate sulla tua esperienza online. Le soluzioni di feedback dei clienti come il feedback conversazionale sono un ottimo modo per farlo. Il feedback conversazionale ti offre un modo per raccogliere feedback in un modo più simile a una chat.

Onnicomprensivo
Il feedback dei clienti è anche un ottimo modo per assicurarti che tutti i tuoi canali funzionino come dovrebbero in modo coerente. Essere in grado di misurare la soddisfazione del cliente sul tuo sito Web, app mobile e all'interno delle campagne e-mail ti offre una buona visione d'insieme di come i tuoi assicurati percepiscono il tuo marchio nel suo insieme. Gli approfondimenti recuperati da questa vasta gamma di dati ti aiutano a rendere tutti i tuoi canali a prova di futuro simultaneamente e continuamente.

4. Aiuta a promuovere un dialogo significativo con gli assicurati online

Parlando di un approccio umanizzato, il feedback dei clienti è anche un ottimo strumento per avviare un dialogo con i tuoi assicurati e potenziali clienti. Contribuisce anche alla creazione di un'esperienza del cliente più personalizzata.

Ad esempio, il processo di richiesta di risarcimento è spesso una delle prime interazioni che una compagnia di assicurazioni ha con l'assicurato. Affinché questo processo abbia successo, la compagnia assicurativa deve assicurarsi di fornire all'assicurato un'esperienza semplice e personale che lo aiuti a raggiungere il proprio obiettivo in un colpo solo. Utilizzando il feedback in questo punto di contatto, l'organizzazione può monitorare come questo processo viene vissuto dal cliente e risolvere rapidamente eventuali problemi in modo tempestivo.

"Sebbene il settore assicurativo stia facendo progressi verso migliori esperienze digitali, i consumatori portano le aspettative dall'esterno verso l'interno. Vogliono un servizio incentrato sul cliente, un agente sinistri che risponda a loro, nonché lo stesso livello di facilità, semplicità e personalizzazione che ottengono quotidianamente da artisti del calibro di Netflix, Spotify e Uber. Ciò significa che l'asticella è molto alta per gli assicuratori.

Insurtech digitale

Rendi agevole la strada verso la digitalizzazione...

Tutto ciò che serve è riconoscere quali strumenti sono necessari per portare la tua organizzazione dal vecchio al nuovo. La necessità di un'esperienza digitale fluida non farà che crescere nel settore assicurativo, quindi ora è il momento migliore che mai per iniziare a fare uno sforzo. E il feedback dei clienti è certamente un passo nella giusta direzione, specialmente se quella direzione punta a un'esperienza online senza attriti.

Pronto per iniziare?