Cosa dicono gli esperti sui risultati del Digital CX Management Benchmark report 2023 21 Mar 2023

Qualche settimana fa, abbiamo pubblicato il rapporto Digital CX Management Benchmark 2023, ricco di alcuni risultati piuttosto interessanti. Il rapporto ci ha lasciato con alcune domande stimolanti, come ad esempio: perché le aziende stanno investendo più risorse nella CX tradizionale invece che nella Digital CX? Perché misurare e gestire il feedback riceve più attenzione che padroneggiarlo? O perché ci sono grandi differenze tra i settori nella gestione della CX digitale? Ci siamo rivolti agli esperti per aiutarci a rispondere a queste domande e abbiamo chiesto loro di condividere il loro punto di vista sui risultati del Benchmark.

In questo articolo esamineremo i risultati del rapporto Benchmark e chiederemo agli esperti di rispondere ai risultati più interessanti. Esperti attivi nel campo della CX, del marketing digitale e dell'analisi di marketing condividono le loro opinioni sulla gestione della CX e prevedono il futuro della CX digitale.

• Misura, gestisci e padroneggia la Digital CX
• Misurare la CX allo stesso modo su tutti i canali
• Segnalazione dei dati di feedback in tutta l'organizzazione
• Padroneggiare la gestione della CX digitale
• Reazione generale
• Il futuro della CX digitale

Misura, gestisci e padroneggia la Digital CX

Il Benchmark misura il livello di attività delle aziende in merito al Digital CX Management lungo tre dimensioni: Misura, Gestisci e Padroneggia.

La fase di misurazione misura il modo in cui le organizzazioni raccolgono feedback sui propri canali digitali.
La fase di gestione misura il modo in cui le organizzazioni analizzano e segnalano il feedback in arrivo.
La fase Master misura il modo in cui le organizzazioni agiscono in base al feedback.

Abbiamo condotto un sondaggio-ricerca, in cui i partecipanti dovevano valutare il loro livello di accordo a 4 affermazioni per dimensione lungo una scala Likert a 5 punti. I punteggi totali sono stati calcolati sommando i punti e dividendoli per i punti massimi che potevano essere assegnati, fornendoci una percentuale che mostra quanto le aziende hanno successo con la loro gestione digitale della CX.

Di seguito, puoi vedere i punteggi che sono stati assegnati per ogni dimensione. Vediamo che la fase Misura e Gestisci hanno entrambe un punteggio del 70%, mentre la fase Master ha un punteggio del 65%. Sembra che il punteggio medio per tutte e tre le dimensioni sia davvero abbastanza decente e che molte organizzazioni raccolgano feedback, analizzino il feedback e lo riferiscano al proprio team o consiglio di amministrazione. L'utilizzo del feedback per apportare miglioramenti e la discussione del feedback con le parti interessate pertinenti, la fase Master, è un po' carente rispetto alle altre fasi. Ci siamo rivolti agli esperti per spiegare questi punteggi.

Cosa hanno da dire gli esperti?

Iniziamo con l'esperto Dimitry Patoir per la sua opinione sulla questione. Dimitry lavora come Senior Customer Experience Manager presso Kantar , una delle principali società di analisi e dati di marketing al mondo.

D : Molte aziende assegnano un punteggio più alto a Misurare e gestire i dati CX piuttosto che a Padroneggiare i dati CX. Perché pensi che sia così? E come possono le aziende fare di più agendo sui dati CX?

Dimitry Patoir : “Penso che dimostri il livello di maturità di un'organizzazione nel campo della Customer Experience. In genere, inizi prima con la misurazione, quindi procedi con l'analisi e il rapporto su ciò che ti dicono i tuoi clienti. Il passaggio successivo, garantire un rapido follow-up (Master), è più impegnativo per molte organizzazioni. Laddove i primi passi possono essere fatti con un gruppo relativamente ristretto di persone, quest'ultimo passaggio richiede il coinvolgimento dell'intera organizzazione . Questo è spesso più difficile”.

“La buona notizia è che la crescente disponibilità di software in grado di supportare questo. Queste piattaforme CX non solo raccolgono e analizzano il feedback dei clienti, ma attraverso un sistema di ticketing facilitano anche il follow-up di questo feedback. La sfida per incorporare la proprietà della CX nell'organizzazione è ancora molto reale: è necessario un team centrale per guidare il pensiero incentrato sul cliente in tutta l'organizzazione e gli eroi della CX all'interno di ogni diverso reparto per garantire l'adozione. Il software può essere d'aiuto in questo, ma inizia con una strategia chiara e con il consenso delle parti interessate cruciali".

Successivamente, abbiamo posto la stessa domanda a Kelsey Balimtas . Kelsey è un Global Manager Customer Experience presso HubSpot . HubSpot è una piattaforma CRM leader di mercato per il marketing, le vendite e il servizio clienti.


Kelsey Balimtas : “La padronanza dei dati CX richiede un motore di ascolto in tempo reale e l'organizzazione dei dati per offrire approfondimenti in tempo reale. È impegnativo! Inoltre, la padronanza dei dati CX richiede anche governance CX , un approccio strutturato per sollecitare, rispondere e agire sui dati. Una governance della CX di successo richiede consenso e impegno continuo da parte di tutta l'organizzazione, qualcosa che molte organizzazioni faticano a raggiungere. Uno dei primi passi che le aziende possono intraprendere per agire meglio sui dati CX è creare strutture di governo che creino spazio per l'allineamento, la collaborazione e la responsabilità della CX. Uno sponsor esecutivo per la strategia CX (ad esempio, un CCO o un altro leader) può aiutare a guidare questo allineamento e azione.

Nota! Mopinion ha recentemente rilasciato Access Groups, che ti aiuta a gestire il feedback in modo efficace all'interno dell'organizzazione e ad assicurarti che diversi team possano trarre vantaggio dal feedback.

Misurare la CX allo stesso modo su tutti i canali

Successivamente, esamineremo la fase Misura, poiché alcuni dei risultati richiedono ulteriori chiarimenti. Nell'immagine sottostante, vediamo che il punteggio per misurare la Customer Experience digitale in modo uniforme su tutti i canali digitali è del 62%. Vediamo anche un punteggio del 60% per aver dato alle misurazioni della CX digitale la stessa attenzione della CX offline (tradizionale). Perché la CX digitale non viene misurata allo stesso modo su tutti i canali digitali? E perché la misurazione della CX tradizionale ottiene più budget e risorse allocate rispetto alla CX digitale?


I punteggi per due sottotemi nella fase Misura

Cosa hanno da dire gli esperti?

Abbiamo chiesto a Elysa van der Graaf di condividere i suoi pensieri sull'argomento. Elysa lavora come SEO specialist e CRO Lead presso Maatwerk Online , un'agenzia di marketing online a servizio completo dai Paesi Bassi.


D : Il Digital CX non viene misurato allo stesso modo su tutti i canali digitali. C'è più attenzione alla misurazione della CX sui siti Web che su app o e-mail. Quale pensi possa essere la ragione di ciò?

Elysa van der Graaf : “Penso che ci siano diverse ragioni. Innanzitutto, i siti Web sono il punto di contatto più comune con i clienti in cui avviene la maggior parte delle interazioni . Quindi ha senso concentrarsi sulla misurazione della CX lì. Oltre a ciò, credo che la maggior parte delle aziende non sia in grado di misurare l'UX su altri canali. I siti Web esistono da molto più tempo delle app o delle e-mail e offrono quindi molte più opportunità per monitorare e analizzare il comportamento dei clienti. Misurare la CX su app ed e-mail può essere più impegnativo a causa della mancanza di standardizzazione e della limitata disponibilità di metriche e strumenti. Inoltre, le aziende hanno difficoltà a raccogliere e analizzare i dati giusti per misurare la CX, principalmente a causa della mancanza di conoscenza degli obiettivi e dei KPI, soprattutto su canali relativamente nuovi. Infine, le aziende possono dare la priorità alla misurazione della CX sui siti Web rispetto ad altri canali, a causa di vincoli di budget o limitazioni delle risorse. "

Successivamente, abbiamo chiesto ad Annette Franz . Annette è la fondatrice e CEO di CX Journey , una società di consulenza strategica globale per la CX, che aiuta altre organizzazioni a diventare più incentrate sul cliente.


D : Il Digital CX non viene misurato allo stesso modo su tutti i canali digitali. C'è una ragione per questo?

Annette Franz : “Potrebbero esserci altri motivi, ma il principale che mi viene in mente per primo è che canali diversi hanno proprietari diversi . Ciò inibisce la capacità di creare quell'esperienza omnicanale ed è problematico per i clienti e la loro esperienza. Proprietari diversi significano che c'è bisogno di un Chief Customer Officer per unire i reparti, i canali e la visione in tutta l'organizzazione. Senza che qualcuno faccia un passo indietro per guardare il quadro generale/completo, il feedback e le misurazioni spesso avvengono nel vuoto".

Vogliamo anche sapere perché la CX tradizionale spesso riceve ancora più attenzione della CX digitale. Quindi abbiamo chiesto all'esperto di CX Jim Tincher . Jim è CEO di Heart of the Customer , una società di consulenza per la mappatura del percorso del cliente che aiuta altre organizzazioni a migliorare la loro esperienza del cliente.

D : Perché la CX tradizionale spesso riceve ancora più attenzione della CX digitale?

Jim Tincher : “Pochi dall'esperienza del cliente provengono da un background digitale, il che porta i programmi a concentrarsi maggiormente sulla misurazione CX tradizionale. La nostra ricerca sullo stato dei programmi di Customer Experience (documentata nel mio libro) ha scoperto che, sebbene esistano alcuni programmi più maturi, la stragrande maggioranza dei programmi CX crea inavvertitamente i propri silos , misurando l'esperienza del cliente in modi tradizionali. Questa attenzione allo stato attuale pone il digitale in un ruolo secondario , i leader stanno iniziando a capire che il digitale è un canale fondamentale per capire e stanno iniziando a costruire posti di ascolto più forti per comprendere queste interazioni. Questi leader iniziano comprendendo i problemi di business della loro azienda e la trasformazione digitale è all'ordine del giorno di ogni leader".

Non è raro che le organizzazioni debbano affrontare sfide nel fornire un'esperienza cliente fluida e coerente attraverso vari canali di comunicazione, il che spesso si traduce in una raccolta di dati CX incompleta attraverso questi canali. Quanto è davvero importante misurare la CX su tutti i canali?

D : Dovresti incorporare le misurazioni CX in tutte le tue campagne e canali?

Elysa van der Graaf : “Oggi i clienti interagiscono con le aziende in modi diversi. Ogni canale offre un'esperienza unica che può influire sulla loro percezione complessiva dell'azienda. Un approccio di misurazione della CX omnicanale aiuta le aziende a rimanere competitive offrendo esperienze fluide e coerenti su tutti i canali. Le misurazioni CX ti offrono davvero una visione olistica delle esperienze dei tuoi clienti e aiutano a identificare le aree cruciali di miglioramento. Inoltre, ti aiuta a misurare l'efficacia delle tue campagne e dei tuoi canali. Soprattutto perché al giorno d'oggi molte campagne funzionano con algoritmi (ad es. Google smart bidding). Utilizzare la misurazione della CX è quindi la chiave per migliorare i tuoi sforzi di marketing. "

Segnalazione dei dati di feedback in tutta l'organizzazione

Successivamente, esamineremo i risultati della fase di gestione. I risultati mostrano che la condivisione del feedback tra tutti i reparti interessati (punteggio = 72%) e la segnalazione dei KPI del feedback dei clienti a livello di consiglio di amministrazione (punteggio = 68%) viene eseguita abbastanza frequentemente. Sebbene i punteggi siano relativamente buoni, c'è ancora spazio per miglioramenti e miriamo a identificarne le ragioni.


I punteggi per due sottotemi nella fase Gestisci

Cosa hanno da dire gli esperti?

D : Perché i dati CX non sono sempre condivisi tra tutti i reparti interessati?

Dimitry Patoir (Kantar) : “Alcuni clienti continuano a lottare con la questione di chi sia responsabile della CX. Troppo spesso, tutti ritengono che l'esperienza del cliente sia importante, ma allo stesso tempo pensano che qualcun altro dovrebbe prendere l'iniziativa. Ed è proprio questo che frustra i clienti: quando un cliente ha un problema, vuole solo che il problema venga risolto. A loro non importa dove sia il servizio clienti, la gestione dell'account o il team di fatturazione che deve fare qualcosa, vogliono solo una rapida soluzione del loro problema. Alla fine, tutti i team all'interno di un'organizzazione hanno un impatto sull'esperienza del cliente : dai team digitali al servizio clienti e dal marketing alle risorse umane".

Abbiamo anche chiesto dell'importanza di riportare le metriche CX a livello di consiglio di amministrazione.

D : Quanto è importante che le metriche CX vengano riportate a livello di consiglio di amministrazione?

Dimitry Patoir : “Le organizzazioni che mirano a essere veramente incentrate sul cliente, devono farlo in tutta l'organizzazione. Significa pensare dal punto di vista del cliente anziché da ogni singolo reparto. E questo inizia dall'alto: se il consiglio di amministrazione non è in grado di pensare in modo trasversale e mettere il cliente al primo posto, cosa puoi aspettarti dai dipendenti dei livelli inferiori? Questo è il motivo per cui è fondamentale riportare e discutere i dati CX a livello di consiglio di amministrazione".

Jim Tincher (Heart of the Customer) : “È fondamentale che i dirigenti senior comprendano lo stato attuale dell'esperienza. Quando analizziamo le organizzazioni che sono in grado di differenziarsi attraverso la CX, hanno una governance e una gestione del cambiamento molto più forti rispetto ad altre organizzazioni. Se la leadership non comprende l'esperienza attuale, non può finanziare o dare priorità agli sforzi per migliorarla. Inizia con i risultati finanziari sopra elencati, quindi incorpora i dati comportamentali e usa i sondaggi per spiegare perché questi risultati sono così.

Padroneggiare la gestione della CX digitale?

Come descritto in precedenza, la fase Master è solo un po' indietro rispetto alla fase Misurazione e Gestione. Una nota positiva, i punteggi nella fase Master sembrano piuttosto buoni, con una media del 65%. Vediamo che molte organizzazioni organizzano riunioni ricorrenti con le parti interessate per discutere il feedback digitale dei clienti (punteggio = 72%), ma che il feedback dei clienti non viene sempre seguito entro 48 ore (punteggio è 52%). Grazie agli esperti, abbiamo già un quadro abbastanza chiaro del motivo per cui la gestione di Mastering Digital CX è impegnativa. Quindi, invece, abbiamo chiesto agli esperti come si può migliorare.


I punteggi per quattro sottotemi nella fase Master

Gli esperti possono dare consigli su come migliorare i punteggi nella fase Master?

Per prima cosa abbiamo chiesto a Stephan van Slooten , socio amministratore di Altuition . Altuition è una delle principali società di consulenza per l'esperienza dei clienti e dei dipendenti dei Paesi Bassi.


D : In che modo le aziende possono impostare iniziative di CX interorganizzative?

Stephan van Slooten : “È molto importante collegare la CX a livello strategico . Hai bisogno di una visione molto chiara di ciò che rappresenti come organizzazione. Ad esempio, con KPI chiari e modi chiari per misurare queste metriche chiave, puoi riunire tutto. Il percorso e l'esperienza del cliente possono diventare parte integrante dell'organizzazione".

“Alcune organizzazioni ora hanno qualcuno che è responsabile della CX al più alto livello dell'organizzazione. Questo è uno dei più alti livelli di maturità CX che un'azienda può raggiungere. Ma non è ancora così in tutte le organizzazioni”.

Kelsey Balimtas (Hubspot) : “Uno degli aspetti più importanti nella democratizzazione dei dati CX è rendere le metriche rilevanti e accessibili alle parti interessate. Spesso, i dipartimenti o i professionisti della CX si concentreranno troppo sulla creazione di report che soddisfino i propri interessi o misurino il sentiment nel vuoto. Ad esempio, CSAT è un'importante metrica CX, ma un leader aziendale in una funzione di assistenza clienti si preoccuperà maggiormente di CSAT se si contestualizza il modo in cui CSAT influisce su obiettivi aziendali più ampi come la fidelizzazione dei clienti. In HubSpot, integriamo le metriche CX come CSAT in dashboard aziendali più ampi per aiutare i nostri stakeholder a comprendere meglio la correlazione e vedere insieme tutte le metriche rilevanti, comprese le metriche CX.

Vogliamo anche saperne di più sulle strategie che le aziende possono implementare per agire sui dati CX in tempo reale. Poiché questo particolare sottotema ha ottenuto il punteggio più basso tra tutti i temi, sono molto apprezzati alcuni approfondimenti rinfrescanti su questo argomento.

D : Quanto è fattibile per le aziende apportare miglioramenti in tempo reale e riportarlo al cliente?

Stephan van Slooten (Altuition) : “Con molte fonti diverse che introducono dati CX, è importante interpretare ciò che viene effettivamente detto . Non tutto può essere risolto in tempo reale e renderebbe un'organizzazione meno credibile se facesse affermazioni (troppo) difficili da mantenere. Tuttavia, quando un cliente, ad esempio, presenta un reclamo, è molto importante reagire immediatamente e comunicare che sei a conoscenza del suo reclamo e che stai cercando di risolverlo immediatamente. Questo richiede già alcuni 3/4 del reclamo. Ma ciò non significa che puoi sistemare le cose all'istante.

Annette Franz (CX Journey) : “Dipende dal problema, ma certamente attraverso un processo chiamato ripristino del servizio, ci sono cose che i marchi possono fare per fare ammenda immediata. Il ripristino del servizio si riferisce alle azioni che i marchi intraprendono per correggere l'esperienza negativa di un cliente. È il processo per affrontare il reclamo o il problema di un cliente e fornire una soluzione che soddisfi o superi le sue aspettative. Un ripristino efficace del servizio può aiutare a fidelizzare i clienti e migliorare la loro soddisfazione , in quanto dimostra che l'organizzazione apprezza i propri clienti e si impegna a fornire un servizio di alta qualità. Come con qualsiasi altra cosa, è un processo che deve essere formalizzato e reso operativo. Deve far parte del "modo in cui facciamo le cose qui".

Reazione generale

Gli approfondimenti forniti dagli esperti ci hanno permesso di comprendere meglio le strategie che le organizzazioni possono implementare per migliorare il proprio Digital CX Management. Inoltre, siamo curiosi della loro risposta complessiva al rapporto Benchmark, poiché alcuni risultati potrebbero sorprendere anche loro.

Innanzitutto, anche tre esperti di Mopinion hanno qualcosa da dire sui risultati del Benchmark. Guarda il video per vedere di cosa si tratta.



Ottieni il rapporto completo (gratuito) qui.

Dopo aver ascoltato i nostri esperti interni, è il momento di chiedere il parere dei nostri esperti esterni.

D : Cosa ne pensi dei risultati del Benchmark? Qualcuno dei risultati ti ha sorpreso?

Jim Tincher (Heart of the Customer) : “Purtroppo non lo fanno. Il tuo riepilogo a pagina 12 mostra che la stragrande maggioranza dei programmi non riesce a guidare il cambiamento, quasi esattamente lo stesso risultato mostrato dalla nostra ricerca. La buona notizia è che 1 programma su 4 è Change Maker !

Dimitry Patoir (Kantar) : “È molto in linea con ciò che vediamo ogni giorno: le organizzazioni stanno facendo progressi, ma lottano ancora per superare il pensiero a silo all'interno della loro organizzazione. Ciò impedisce di garantire un rapido follow-up al feedback dei clienti. Allo stesso tempo, le aspettative dei clienti stanno aumentando quando si tratta di CX. Soprattutto sui canali digitali, i clienti basano le loro aspettative su tutte le interazioni digitali che hanno, non solo sulle interazioni che hanno con l'organizzazione stessa o con i suoi concorrenti diretti. O, per dirla semplicemente: la tua esperienza nell'utilizzo dell'app Uber influenza anche le tue aspettative nell'utilizzo dell'app del tuo operatore di telecomunicazioni. In ogni caso, è incoraggiante vedere che il 76% delle organizzazioni intervistate dichiara di migliorare con successo la CX digitale !”

Kelsey Balimtas (Hubspot) : “Sono rimasto sorpreso dal numero di organizzazioni che hanno ritenuto di avere “abbastanza successo” nel migliorare l'esperienza digitale del cliente. Misurare questo miglioramento può essere impegnativo e sarei curioso di sapere come queste organizzazioni stiano definendo il successo".

Annette Franz (CX Journey) : “Penso che la cosa più grande che mi sorprende sia che le persone pensano alla CX digitale come diversa dalla CX tradizionale. È tutto CX. Il cliente è al centro di una trasformazione digitale, un'esperienza digitale. C'è questa tendenza a focalizzare l'attenzione o l'enfasi sul "digitale", quando tutto ruota intorno al cliente e a come si sente il cliente quando interagisce con il marchio".

Il futuro della CX digitale

Nell'ambito del sondaggio di ricerca Benchmark, abbiamo chiesto ai partecipanti di condividere la loro prospettiva sul ruolo del feedback dei clienti nei prossimi dieci anni. Il rapporto completo contiene ulteriori approfondimenti sulle loro opinioni sul futuro del feedback dei clienti. Inoltre, siamo ansiosi di ascoltare le opinioni degli esperti sul futuro del Digital CX Management e il feedback dei clienti.

D : Cosa pensi che accadrà alla gestione digitale della CX in futuro? E il feedback dei clienti?

Jim Tincher (Heart of the Customer) : "Continueremo a vedere i Change Maker separarsi dalle altre organizzazioni creando un approccio più completo per comprendere l'esperienza attuale (e, cosa più importante, i suoi risultati sul business) e quindi coinvolgere leadership senior nelle sue implicazioni, portando ad approcci sempre più mirati, un concetto che io chiamo Volano della fidelizzazione dell'esperienza del cliente. Le interazioni digitali possono accelerare, o arrestare, il Flywheel e questa visibilità è fondamentale".

Dimitry Patoir (Kantar) : “Ci sono molti sviluppi interessanti, come:

• Ulteriore aumento dell'uso delle piattaforme CX per chiudere il ciclo (garantendo il follow-up del feedback dei clienti)
• Passaggio da una CX reattiva a una CX proattiva : invece di rispondere al feedback dei clienti, le organizzazioni cercheranno sempre più di identificare in modo proattivo le aree per il miglioramento della CX e intraprendere azioni in anticipo. Ciò si estende anche allo sviluppo di nuovi prodotti e servizi, dove la CX sarà sempre più un elemento chiave (CX by design).
• Pensare sempre più in termini di target di riferimento : la generazione dei nativi digitali che è cresciuta con gli smartphone sta diventando un segmento più ampio, mentre i baby boomer benestanti si godono la pensione. Segmenti diversi hanno esigenze diverse quando si tratta di CX. E mentre la differenziazione, ad esempio, nel branding è comune (attraverso le strategie di portafoglio del marchio), CX è (troppo) spesso ancora una taglia unica. Più che offline, i canali digitali offrono soprattutto l'opportunità di adattare l'esperienza al singolo cliente. L'ondata di intelligenza artificiale può svolgere un ruolo fondamentale nel facilitare questo".

Kelsey Balimtas (Hubspot) : “Stiamo decisamente assistendo a uno spostamento verso l'analisi predittiva in CX . I sistemi di misurazione basati su sondaggi possono essere utili, ma dovrebbero essere una parte del tuo approccio alla gestione della CX digitale, in particolare data la "fatica del feedback". In futuro, prevedo che il feedback dei clienti verrà raccolto ancora di più attraverso le interazioni con i clienti".

Annette Franz (CX Journey) : “Penso che dovrebbe, se non lo è già, essere integrato e combinato con la gestione della CX in generale. C'è un CX . L'esperienza non può essere vista in modo diverso da canale a canale. Deve essere coerente su tutta la linea, altrimenti il ​​cliente ne risente".

Elysa van der Graaf (Maatwerk Online) : “Penso che CX dovrà affrontare diverse sfide in futuro. In primo luogo, è molto difficile garantire che l'esperienza del cliente sia la stessa su tutti i diversi canali . Soprattutto con nuovi canali come assistenti vocali, realtà aumentata (AR) e realtà virtuale (VR). La tecnologia di questi canali si sta sviluppando a una velocità senza precedenti e questi canali diventano ogni giorno più popolari. Ad esempio, le aziende stanno già utilizzando l'AR per migliorare l'esperienza del cliente in vari modi. Lo stesso vale per la realtà virtuale, che sebbene sia relativamente nuova, offre ai clienti un'esperienza unica. Penso che l'utilizzo di AR e VR come punto di contatto nel percorso del cliente giocherà un ruolo cruciale in futuro, quindi misurare la CX su questi canali è inestimabile per identificare le aree di miglioramento e fornire un'esperienza del cliente di livello superiore".

“Secondo, e forse il più importante: privacy e sicurezza dei dati . Le aziende devono assicurarsi di proteggere le informazioni dei propri clienti e devono rispettare le nuove normative sulla privacy (GPDR e CCPA), il che rende ancora più difficile misurare la CX".

“Nonostante queste sfide, credo che la CX diventerà ancora più importante in futuro, soprattutto con l'ascesa di nuove tecnologie come l'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale. Sono sicuro che i clienti si aspetteranno esperienze ancora più personalizzate e fluide su tutti i canali e che le aziende che non consegnano saranno lasciate nella polvere. In qualità di esperti di marketing digitale, non sarà sufficiente pubblicare semplicemente gli annunci. Dobbiamo adattarci per soddisfare queste mutevoli aspettative, concentrandoci sulla costruzione di relazioni con i clienti e fornendo valore in ogni punto di contatto".

Grazie esperti e vediamo cosa porta il futuro

Questo è tutto dagli esperti. Vorremmo ringraziarli enormemente per aver condiviso con noi le loro preziose intuizioni. Il rapporto Digital CX Management Benchmark ha fatto luce su come le aziende di tutto il mondo gestiscono le proprie attività di digital CX. Gli esperti hanno approfondito alcune delle scoperte più intriganti e hanno persino previsto il futuro della Digital CX e del feedback online.

Anticipiamo con impazienza un futuro in cui la Digital CX continua ad acquisire importanza e le aziende si sforzano di investire maggiori sforzi per migliorare l'esperienza dei propri clienti. Man mano che le nuove tecnologie e piattaforme guadagnano popolarità, speriamo di assistere a un'analisi più predittiva in CX e all'uso dell'IA. Crediamo fermamente che umanizzare questi sforzi sia fondamentale per migliorare la CX digitale. Oltre ai progressi tecnologici, le aziende devono anche subire un cambiamento culturale e strutturale. Questa trasformazione dovrebbe iniziare al livello più alto dell'organizzazione e continuare con tutti i reparti che si assumono la responsabilità della CX. In definitiva, tutti i nasi devono puntare nella stessa direzione per un approccio di successo incentrato sul cliente.

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