La nuova normalità: 5 cose che gli acquirenti si aspettano dai rivenditori online dopo la crisi del COVID-19

Può sembrare difficile da immaginare ora, ma ci sarà un giorno in cui COVID-19 sarà alle nostre spalle, che si tratti di un vaccino, dell'immunità di gregge, della messa in quarantena riuscita o di una combinazione. Ma non importa come svanirà nel presente, rimarrà in primo piano nella mente dei consumatori in futuro e probabilmente cambierà drasticamente le loro abitudini di acquisto. Potenzialmente per sempre.

Mentre la tua attenzione dovrebbe essere principalmente sulla crisi attuale e su come ce la farai, non può far male guardare al futuro. Comprendere come potrebbero cambiare le aspettative dei consumatori, può aiutarci a prepararci meglio per quel nuovo mondo. Quindi entriamo in ciò che gli acquirenti si aspettano dai venditori di e-commerce dopo la crisi COVID-19.

Cosa troverai in questo articolo?

Tempi di elaborazione e spedizione più rapidi
Ritiro in negozio senza soluzione di continuità
Coscienza post-COVID
Impegno per la sostenibilità
Abbracciare la tecnologia
Conclusione

Suona bene? Immergiamoci!

Tempi di elaborazione e spedizione più rapidi

Questa è una tendenza che abbiamo già visto crescere negli ultimi due anni e continuerà a crescere in modo esponenziale. Abbiamo visto, senza mezzi termini, che Amazon è il punto di riferimento per la spedizione online e stiamo tutti cercando di recuperare il meglio che possiamo. In un sondaggio condotto da Convey lo scorso novembre – pochi mesi prima che il peso della crisi COVID-19 colpisse le coste degli Stati Uniti – ha chiarito che la spedizione gratuita di due giorni è vista come un'aspettativa su tutta la linea. Degli intervistati, quasi l'80% ha affermato che la spedizione gratuita in due giorni è importante per loro.

Kirsten Newbold-Knipp, chief growth officer di Convey, lo ha detto meglio: "Per i marchi a cui piace pensare di non essere in competizione con Amazon, i dati suggeriscono chiaramente che gli acquirenti pensano di esserlo".

Sfortunatamente, per chiunque stia già lottando per tenere il passo, Amazon non mostra segni di rallentamento. Nonostante i loro intoppi durante l'inizio della crisi, compreso l'aumento dei tempi di spedizione di merci non essenziali a una settimana, sono ancora su una traiettoria verso l'alto. Man mano che i consumatori si abituano più di quanto non siano mai stati a ordinare cose online, cresceranno anche le loro aspettative per una spedizione e un'elaborazione più rapide.

Tuttavia, è anche importante capire che mentre il tempo di elaborazione e il tempo di spedizione sono due diverse durate, il consumatore non la vede in questo modo. Anche Amazon è suscettibile di questo malinteso. Mentre Amazon offre l'abbonamento Prime che garantisce la spedizione in due giorni, quell'orologio inizia nel momento in cui l'articolo viene spedito, non nel momento in cui viene effettuato l'ordine, e molti clienti non lo capiscono. Questo equivoco si estende a tutti i rivenditori con cui il cliente fa acquisti ed è importante tenerlo a mente quando si pubblicizzano i tempi di spedizione.

(Fonte)

Ritiro in negozio senza soluzione di continuità

Mentre abbiamo visto molti rivenditori semplicemente gettare la spugna e chiudere durante la quarantena, alcuni si sono davvero fatti avanti e si sono adattati rapidamente. Una di queste società è Michaels, che ha iniziato a offrire il ritiro in negozio in giornata per qualsiasi acquisto effettuato entro le 13:00. In poche settimane, sono stati in grado di concentrarsi sui ritiri porta a porta, il che ha permesso loro di riaprire rapidamente i loro negozi, mantenere il personale (anche se a un ritmo inferiore) ed essere una comoda fonte di forniture artigianali che potevano essere ritirate immediatamente e in sicurezza.

Michaels ha introdotto rapidamente modifiche alla consegna (fonte)

Un concorrente di Michaels, Hobby Lobby, è inciampato gravemente in quest'area allo stesso tempo. All'inizio, hanno mantenuto i loro negozi aperti settimane prima, quando gli è stato consigliato di chiudere, e hanno subito reazioni negative da parte del pubblico. Infine, ad aprile, Hobby Lobby ha annunciato la chiusura di tutti i suoi negozi e ha licenziato tutti i suoi dipendenti senza alcuna intenzione di offrire alcun tipo di riapertura - tranne la breve riapertura che hanno fatto di alcuni negozi una settimana dopo, sfidando gli ordini locali di rimanere chiusi . Inutile dire che non sono al primo posto tra i consumatori di forniture artigianali quando si tratta di adottare misure per proteggere i propri dipendenti e clienti.

Tuttavia, il ritiro a bordo strada è una pratica che molti consumatori possono seguire, in particolare il ritiro in giornata. Alla fine, ci sarà una velocità massima con cui i rivenditori possono spedire un articolo a un consumatore, e non sarà ancora così veloce come molti di loro potrebbero guidare al negozio per ritirarlo da soli. Dopo il COVID, molti rivenditori online con sedi fisiche dovrebbero prendere seriamente in considerazione l'implementazione di un solido piano di ritiro a bordo strada, idealmente con ritiro in giornata. I consumatori non vorranno aspettare qualche giorno prima che il loro ordine sia pronto per il ritiro - dopo tutto, ottenere l'articolo più velocemente di quanto potrebbero farglielo spedire è un po' il punto centrale.

Per quanto riguarda i negozi di e-commerce che non hanno vetrine fisiche, potrebbero prendere in considerazione la possibilità di collaborare con un rivenditore che lo fa.

Coscienza post-COVID

Anche quando il COVID non sarà più una minaccia fisica, gli effetti sul nostro modo di vivere rimarranno in primo piano per tutti i consumatori. Si aspetteranno che anche i rivenditori lo sentano e chiariscano che stanno facendo la loro parte e adattando la loro azienda al nuovo mondo. I consumatori si aspetteranno che i rivenditori assumano un ruolo attivo nella creazione e nella definizione di nuove politiche e che riflettano consapevolmente su come possono contribuire a rendere più sicuri la propria azienda e i propri processi. Questo può prendere forma in molti modi:

• Standard di pulizia. L'igiene non era nemmeno lontanamente in prima linea nella mente di nessun consumatore sei mesi fa, ma occupa la maggior parte dei nostri pensieri da svegli in questi giorni. Anche quando le restrizioni vengono allentate e le fabbriche riaprono, i clienti vorranno sapere che questa volta ha avuto un impatto sui rivenditori e vorranno sapere come intendono implementare gli standard igienico-sanitari: nuovi o continuare gli stessi standard implementati durante COVID .
• Politiche di lavoro da casa. Così tanti consumatori hanno scoperto che il loro lavoro può essere svolto da casa e si aspettano che anche i rivenditori se ne rendano conto. I lavori da casa stavano già crescendo e il COVID li ha davvero messi sotto i riflettori. Naturalmente, ci saranno cose che non possono essere fatte da casa, ma chiarire che a coloro che possono lavorare da casa viene data l'opzione è un buon punto di partenza.
• Guarire la filiera. Sebbene questo sia meno rivolto all'esterno rispetto ai due punti precedenti, molti rivenditori hanno dovuto affrontare catene di approvvigionamento imprevedibili o interrotte, con prodotti che impiegano settimane o mesi per raggiungere i consumatori. Questa volta è stata una prova del fuoco e i consumatori si aspettano che tu impari da essa. Come stai cambiando la tua catena di approvvigionamento per diventare più resiliente in futuro?
• Politiche di reso aggiornate. Sebbene accettare i resi dell'e-commerce durante la pandemia sia stato difficile, un modo in cui i rivenditori si sono adattati è consentire finestre di restituzione estese. Man mano che le catene di approvvigionamento diventano più affidabili, i consumatori si aspetteranno che i rivenditori aggiornino le loro politiche di restituzione per includere politiche igienico-sanitarie, in particolare per i resi in negozio, e possono anche aspettarsi che la finestra di restituzione estesa rimanga.

Possiamo già vedere questo cambiamento accadere ora. In uno studio di McKinsey su come sta cambiando il comportamento dei consumatori, hanno notato un importante cambiamento verso un'"economia della salute e della cura". In particolare, i consumatori hanno riferito che "stanno acquistando di più da aziende e marchi che hanno imballaggi sani e igienici e dimostrano cura e preoccupazione per i propri dipendenti". È probabile che questa tendenza continui per il prossimo futuro.

Alla fine, il consumatore vorrà solo sapere: come hai imparato dalle lezioni che questa pandemia ci ha insegnato? Come stai riflettendo queste lezioni nel modo in cui viene gestita la tua azienda?

Impegno per la sostenibilità

Ogni crisi che affrontiamo pone una maggiore attenzione alla sostenibilità, soprattutto per le generazioni più giovani. Che si tratti di un disastro naturale o di una pandemia globale, i Millennial e la Generazione Z pensano costantemente all'impatto che avrà sul loro futuro. Col passare del tempo, i consumatori si aspetteranno che le aziende riconoscano la loro parte nella creazione di un futuro più sostenibile e metteranno i loro soldi dove sono le loro parole. Ma da dove cominciare?

Innanzitutto, inizia con la tua confezione. Questa è una delle aree più facili, visibili e potenzialmente di maggior impatto in cui è possibile implementare nuove pratiche sostenibili. Aggiorna la tua confezione per includere quanto segue:

• Confezioni di dimensioni adeguate: ridurre le dimensioni in eccesso riduce gli sprechi
• Meno riempimento: l'esperienza di unboxing è importante, ma a un certo punto è solo più spazzatura
• Materiali sostenibili: prendi in considerazione l'utilizzo di materiali di imballaggio di un'azienda come EcoEnclose che ha molte opzioni di imballaggio realizzate con materiali riciclati che possono essere riciclati più e più volte

Quindi, guarda le opzioni di compensazione del carbonio. Ci saranno sempre inevitabili svantaggi ambientali nella spedizione dei pacchi, ma puoi compensarli investendo in progetti che perseguono la riduzione delle emissioni di gas serra. Nel 2019, Etsy è diventata la prima società di e-commerce globale ad annunciare che compenserà tutte le emissioni di carbonio delle spedizioni dei propri venditori. Potresti non essere in grado di iniziare a emissioni zero, ma puoi lavorare per raggiungerlo.

(Fonte)

Inoltre, cerca di ridurre le distanze di spedizione avvicinando i prodotti ai consumatori. Un modo per raggiungere questo obiettivo è lavorare con una società di logistica di terze parti (3PL), che avrà magazzini per immagazzinare il tuo inventario che sono posizionati strategicamente in modo che possano raggiungere il cliente più velocemente. Questo non solo risolverà il tuo problema di elaborazione e spedizione più veloce dal primo punto di questo articolo, ma ridurrà anche l'ingombro della spedizione inviando grandi quantità alla rinfusa ai magazzini.

Infine, guarda altri modi più piccoli, ma comunque di grande impatto, in cui la tua azienda può fare la differenza. Potete ridurre il consumo di energia nelle fabbriche o negli uffici? Puoi prendere gli articoli restituiti e rivenderli come articoli ricondizionati invece di buttarli via o persino riciclare l'articolo per farne altri in futuro? Puoi ruotare i tuoi prodotti per supportare le stesse pratiche sostenibili? Ogni cambiamento è importante.

Infine, quando hai delineato i tuoi piani per il cambiamento, rendi le informazioni pubbliche e trasparenti. Dovrebbe essere un impegno che prendi pubblicamente e che incorpori nel cuore della tua azienda. Attirerai consumatori che si preoccupano molto del modo in cui stai riducendo al minimo il tuo impatto e che la fascia demografica cresce ogni giorno.

Abbracciare la tecnologia

È grazie alla tecnologia, in molti modi, che le nostre vite quotidiane in quarantena non sono una noia miserabile. Abbiamo così tanto accesso, come consumatori, a così tanto intrattenimento. Possiamo acquistare prodotti online, possiamo trasmettere in streaming infinite ore di spettacoli, possiamo fare chat video con i nostri amici e familiari. E la tecnologia può aiutare l'industria dell'e-commerce a implementare molti dei cambiamenti che i consumatori cercheranno.

Dipende dal settore in cui si trova la tua azienda, ma ci sono tanti modi in cui la tecnologia all'avanguardia sta spingendo l'esperienza di acquisto in avanti nel futuro:

• Realtà aumentata per lo shopping. Perché andare di persona a guardare un mobile quando puoi vederlo rappresentato in 3D nella tua casa? Questo è un futuro a cui stanno guardando molti rivenditori di articoli per la casa, e questo sarà particolarmente rilevante dopo il COVID. Questo tipo di comportamento di navigazione non solo limita il contatto di persona, ma può anche portare a una maggiore soddisfazione del cliente e al risparmio di tempo.
• Consegne di droni. Sebbene le consegne di droni non siano ancora abbastanza scalabili, lo saranno nel prossimo futuro. L'"ultimo miglio" è spesso la parte più costosa e dispendiosa in termini di tempo del processo di spedizione e la consegna dei droni contactless sarà più sicura, veloce e conveniente, non appena diventerà un po' meno costosa.
• Automazione. Probabilmente stai già automatizzando molte cose all'interno della tua azienda (raccolta dati, riordino, buste paga); preparati ad automatizzarne molti altri. Quando l'automazione viene utilizzata per migliorare l'esperienza del cliente, è possibile risparmiare tempo e denaro da entrambe le parti. Un chatbot automatizzato ne è un ottimo esempio, poiché può essere programmato per rispondere alle domande comuni dei clienti senza coinvolgere nessuno nel tuo team.
• Aumentare le opzioni di pagamento. Le pagine di pagamento complicate o estenuanti sono odiate dai clienti e nessuna azienda ama un carrello abbandonato. Aumentando le opzioni di pagamento, consentendo ai clienti di salvare i dettagli della carta e semplificando il processo di pagamento (idealmente a una singola pagina), puoi perdere meno clienti e dimostrare che stai ascoltando le loro richieste per processi di pagamento migliori.
• Ottimizzazione per dispositivi mobili. Questo non è esattamente l'"avanguardia" della tecnologia, ma va detto. I consumatori si aspettano che ogni venditore online abbia abbracciato lo shopping mobile molto tempo fa, e questo non significa solo rendere il tuo sito web leggibile sul cellulare (o creare un'app, per favore non farlo). Significa invece ottimizzare il tuo sito di e-commerce per i dispositivi mobili. Ciò significa che si carica rapidamente, è facile da usare e la struttura complessiva scorre bene per il cliente.

Conclusione

Anche se non siamo ancora alla “nuova normalità”, è comunque importante guardare al futuro. I consumatori non vedranno questo come un piccolo punto debole sulla timeline; è molto più probabile che lo vedano come un importante evento determinante del decennio. Non vogliono che le aziende facciano finta che non sia mai successo o cerchino di sorvolare, vorranno impegno e azione per una risposta migliore alla prossima crisi e costruire insieme un futuro migliore.

Mentre stai affrontando questa crisi, pensa a come implementerai le lezioni che stai imparando quando finalmente arriverà la ripresa.

Biografia dell'autore:

Jake Rheude è il direttore del marketing per Red Stag Fulfillment, un magazzino di e-commerce che è nato dall'e -commerce. Ha anni di esperienza nell'e-commerce e nello sviluppo del business. Nel suo tempo libero, Jake ama leggere di affari e condividere la propria esperienza con gli altri.

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