Ultime statistiche sui resi dell'e-commerce nel 2021 e migliori tattiche da gestire

I rendimenti dell'eCommerce sembrano un incubo per qualsiasi rivenditore online, poiché comportano un carico di lavoro indesiderato, comportano costi nascosti scomodi e influiscono negativamente sul margine del prodotto. Mentre i resi dei prodotti sono diventati gradualmente una nuova normalità nell'era dello shopping online, è essenziale capire che i resi non possono essere evitati completamente. In effetti, il modo in cui ti prepari per il reso eCommerce, prima e dopo l'acquisto, può fare la differenza e aiutare il tuo marchio a distinguersi. In questo articolo, esamineremo le ultime statistiche sui tassi di restituzione dell'eCommerce e scopriremo le migliori pratiche per aiutare i resi dei prodotti a diventare il tuo vantaggio competitivo.

eCommerce restituisce le ultime statistiche e tendenze

1. Statistiche sul tasso di ritorno dell'eCommerce

• Nel 2021, i resi degli acquisti online hanno interessato quasi tutte le principali categorie di prodotti, con un range compreso tra l'8% e l'88%. I rivenditori di abbigliamento sperimentano di più i rendimenti dell'eCommerce, poiché questo è il settore in cui l'88% dei consumatori ha deciso di restituire il proprio ordine. ^[1]

• Il metodo di pagamento utilizzato dalla maggior parte dei clienti che restituiscono il proprio ordine online sono le carte di credito (22,78%). ^[2]

• Il National Returns Day 2021, che si tiene spesso all'inizio di gennaio, si è trasformato in National Returns Week a causa del numero enormemente crescente di resi. UPS ha previsto un totale record di 8,75 milioni di pacchi di reso durante la settimana del 4 gennaio 2021, il 23% in più rispetto alle festività natalizie 2019-2020. ^[3]
• CBRE ha previsto che i rendimenti dell'eCommerce negli Stati Uniti potrebbero ammontare a $ 66,7 miliardi nelle festività natalizie del 2021, che è un tasso di aumento del 45,6% rispetto al 2016. ^[4]
• Solo il 17% dei rivenditori ha applicato la tecnologia AI per supportare la gestione della catena di approvvigionamento e i resi. ^[5]
• La metà delle società in Nord America ed Europa ha già offerto resi gratuiti e prevede di continuare a farlo nel 2021. ^[6]

2. Abitudine al ritorno del consumatore online

• Uno dei motivi decisivi che incoraggiano le persone a fare acquisti online è la politica di reso facile (33%). Altri fattori che possono essere menzionati sono la consegna gratuita e gli sconti. ^[7]
• L'80% dei clienti online crede che una cattiva esperienza di reso possa infrangere la loro fedeltà. ^[8]
• Il 57% degli acquirenti preferisce un'esperienza di acquisto online che fornisca resi semplici e affidabili. ^[9]
• Il 30% dei clienti online ritiene che i rimborsi rapidi contribuiranno a una piacevole esperienza di reso. ^[10]

• Il 55% degli intervistati ha effettuato acquisti online sapendo che probabilmente avrebbe restituito alcuni degli articoli acquistati. ^[11]
• Il 63% dei clienti prevede una finestra di reso fino a 30 giorni, mentre il 23% prevede il tradizionale minimo di 14 giorni. ^[12]

• 3 acquirenti su 4 nel recente studio di Cycleon ritengono che potrebbero attendere i rimborsi più a lungo se ciò fosse fatto in modo rispettoso dell'ambiente. ^[13]
• Il 49% dei consumatori online verificherà la politica di reso prima di decidere di ordinare qualcosa. ^[14]
• Il 76% dei clienti per la prima volta che godono di un'esperienza di reso semplice afferma che acquisterebbe di nuovo presso quel rivenditore. ^[15]
• Il 57% dei consumatori della generazione Z crede che restituiranno alcuni dei loro regali durante le festività natalizie del 2021. ^[16]
• Nonostante venga offerta la spedizione gratuita, il 44% dei consumatori preferisce ancora tornare in negozio. ^[17]

3. Resi eCommerce e Covid-19

• Prima del Covid-19, circa l'84% dei consumatori affermava di restituire raramente o occasionalmente gli acquisti online. Questa situazione è cambiata in modo significativo dal 2020, poiché circa un quarto dei consumatori ha restituito tra il 5% e il 15% di ciò che ha acquistato online. ^[18]

• I tassi di ritorno negli Stati Uniti potrebbero aumentare fino al 30% durante l'epidemia di Covid-19. ^[19]
• Ci sono alcune notevoli lacune nel viaggio di ritorno del cliente prima e dopo il Covid-19. Mentre il tempo medio per i clienti per registrare un reso e consegnare l'articolo era di circa 7 giorni prima del Covid, questo viaggio è stato esteso a quasi 12 giorni dopo l'inizio della pandemia. ^[20]

• Durante il Covid-19, la maggior parte dei consumatori in tutto il mondo preferisce modalità senza contatto per restituire i propri ordini, come la consegna (39%) e il ritiro (31%). ^[21]

• Il 42% dei consumatori ha avuto un'esperienza di reso negativa durante il blocco che ha deciso di non fare più acquisti con quel rivenditore. ^[22]
• Il 23% dei resi dei prodotti avviene a causa di rappresentazioni imprecise del prodotto. ^[23]

Gestione resi eCommerce

1. Che cos'è la procedura di reso eCommerce?

Il processo di reso eCommerce riguarda la collaborazione con i clienti che desiderano restituire un articolo, quindi la raccolta, l'organizzazione e il rifornimento degli articoli restituiti o scambiati.

Un comune processo di reso online spesso prevede 5 passaggi:

• Il processo di reso inizia quando i clienti ricevono un ordine e si rendono conto di non essere soddisfatti dei loro prodotti. Chiedono il reso e/o il rimborso.
• Il tuo personale deciderà se la richiesta di reso è idonea con la politica di restituzione dell'azienda.
• Il prodotto di ritorno verrà ritirato da partner logistici di terze parti/dal tuo team di spedizione interno, oppure i clienti rispediranno gli articoli al tuo magazzino
• Il prodotto ritorna al tuo magazzino o centro inventario
• Il prodotto restituito verrà aggiunto al conteggio dell'inventario e pronto per essere venduto se è ancora in buone condizioni.

Il processo di restituzione spesso coinvolge l'assistenza clienti, la logistica e la gestione dell'inventario, quindi è piuttosto complicato e richiede molta manodopera. Pertanto, il costo nascosto del processo di restituzione dell'eCommerce è normalmente elevato, il che spiega perché questo è un incubo per qualsiasi rivenditore.

2. Sistema di gestione dei resi

Un sistema di gestione dei resi ti aiuta a gestire i resi e controllare il processo di reso con facilità. Normalmente, un sistema di gestione dei resi può aiutare sia te che i clienti a gestire i resi con un processo senza intoppi. I clienti possono richiedere resi, stampare etichette prepagate e spedire gli ordini da soli senza il tuo coinvolgimento. Nel frattempo, puoi monitorare lo stato dei resi e gestire l'inventario quando gli articoli tornano nel tuo magazzino.

Poiché siamo d'accordo sul fatto che i resi tramite eCommerce siano una parte inevitabile della tua attività online, dovresti includere un sistema di gestione dei resi in corso per gestire i resi nel tuo negozio. Un processo di reso intelligente può far risparmiare a te e ai tuoi clienti una grande quantità di tempo e fatica. Ogni piattaforma di eCommerce sarà dotata di un diverso sistema di gestione dei resi. A seconda della piattaforma che stai utilizzando, potresti dover fare affidamento su un'estensione o un'app per migliorare il processo di gestione dei resi nel tuo negozio.

Migliori pratiche per gestire i resi dei prodotti

Sebbene la restituzione dei prodotti sia gradualmente diventata una norma nel settore dell'e-commerce, ci sono alcune pratiche che puoi applicare per gestire questa situazione scomoda. Queste tattiche vengono applicate per ridurre il numero di resi che devi gestire e contenere i costi e gli sforzi che devi mettere nel processo di restituzione dei prodotti.

1. Trasforma i resi in scambi

La prima pratica che potresti applicare quando gli acquirenti online hanno già richiesto un reso è trasformare i loro resi in cambi. La principale differenza tra resi e scambi è la redditività. Quando si verifica un reso, perderai denaro sulle spese di spedizione e qualsiasi profitto ottenuto con quell'ordine dovrà essere rimborsato. Nel frattempo, uno scambio può proteggere i tuoi profitti e mantenere positivo il flusso di cassa della tua attività.

Puoi offrire la spedizione gratuita solo se i clienti selezionano l'opzione di cambio e addebitano una piccola tassa di spedizione per l'opzione di rimborso per incoraggiare gli scambi.

Puoi anche suggerire prodotti alternativi per gli articoli restituiti in modo che i clienti possano selezionare facilmente un articolo di scambio. Forse preferiscono una dimensione, un colore, un materiale diversi o ci sono altri stili che si adattano meglio a loro.

Uno dei modi migliori per fare domanda per incoraggiare lo scambio è offrire ai clienti coupon e sconti esclusivamente per questo scambio. L'incentivo offre ai clienti più opzioni per scegliere un'alternativa per l'articolo che desiderano restituire.

Incoraggiare gli scambi sui resi non solo riduce i costi di reso nascosti, ma può anche aumentare notevolmente il valore della vita del cliente, poiché hanno deciso di darti una seconda possibilità con l'ordine di cambio.

2. Fornire una chiara politica di restituzione dell'eCommerce

Per ridurre il numero di resi al dettaglio fin dall'inizio, è necessario fornire una politica di restituzione ampia e chiara. Una politica di restituzione dovrebbe comunicare chiaramente con i tuoi clienti in merito ai tuoi requisiti di spedizione, restituzione e cambio. Sebbene ogni azienda possa elaborare una politica di restituzione diversa a causa delle condizioni e della logistica del prodotto, ecco alcune nozioni di base che dovresti coprire:

• Quali articoli possono essere restituiti e/o cambiati
• Quali articoli non sono restituibili, non scambiabili
• Il periodo di restituzione e sostituzione degli articoli (5, 10 o 30 giorni dopo la data di acquisto)
• In quali condizioni verranno restituiti gli articoli (con cartellini, confezione originale, condizioni originali, ecc.)
• In che modo i clienti possono avviare uno scambio o un reso?
• Chi paga le spese di spedizione del reso?

Dopo aver creato un'ottima politica di restituzione, dovresti mostrarla in punti strategici del tuo sito di e-commerce per assicurarti che gli acquirenti possano leggerla prima di decidere di effettuare un acquisto nel tuo negozio. Normalmente, una politica di reso sarà piuttosto lunga, quindi puoi visualizzare un riepilogo dei termini e delle condizioni e collegarlo alla politica completa. Alcune posizioni principali per la visualizzazione della politica di restituzione sono:

• Pagina del prodotto
• Pagina di pagamento
• Pagina delle domande frequenti
• Chat del sito web
• E-mail di conferma dell'ordine

È anche utile includere una politica di restituzione a piè di pagina del tuo sito in modo che i clienti possano farvi riferimento quando necessario. Una politica chiara e trasparente ti aiuterà a ridurre un'enorme quantità di tempo per comunicare con i clienti sulle condizioni di reso e gestire i resi di prodotti non qualificati. Inoltre, è più probabile che i potenziali clienti acquistino da marchi che offrono una chiara politica di restituzione che può conquistare la loro fiducia.

3. Crea descrizioni dei prodotti accurate e dettagliate

È essenziale che le descrizioni dei tuoi prodotti siano facili da trovare, descrittive e dettagliate e che le immagini dei tuoi prodotti debbano essere il più vicino possibile alla realtà. Se la descrizione del prodotto non è chiara o il prodotto arrivato è molto diverso dalle immagini del prodotto, è molto probabile che i clienti restituiscano questo ordine. Molte aziende cercano di descrivere la versione migliore del prodotto per vendere il maggior numero possibile di articoli, ma in realtà il costo nascosto della restituzione del prodotto costa molto e perderanno clienti fedeli se ritengono che la descrizione del tuo prodotto non sia chiara su quale sia il tuo i prodotti lo sono davvero.

Per ridurre al minimo i resi, dovresti cercare di includere quante più informazioni possibili sul tuo prodotto. Puoi fare affidamento sul configuratore di prodotto, come il 3D interattivo o la realtà aumentata, per aiutare i clienti a visualizzare meglio il prodotto prima di effettuare un acquisto. Normalmente, la pagina del tuo prodotto deve includere:

• Guide alle taglie
• Informazioni sul materiale
• Peso del prodotto
• Politica di spedizione e restituzione

insieme a immagini di prodotti in diverse dimensioni e video di prodotti, se possibile. Una volta che la descrizione del tuo prodotto è chiara e dettagliata per aiutare i clienti ad avere un'idea reale del tuo articolo, il tasso di restituzione può essere ridotto in modo significativo.

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4. Automatizza il processo di restituzione

Come abbiamo affermato, il processo di restituzione o la logistica inversa possono essere piuttosto onerosi e richiedere molto tempo con molte attività da svolgere. In effetti, i costi di manodopera per la gestione di un ordine di reso sono di gran lunga superiori a quelli per l'evasione di un ordine. Il processo di reso può essere più facile da gestire se si automatizzano alcune parti del tradizionale processo manuale. Un'automazione del processo di reso può aiutarti a far avanzare il processo e ridurre la forza lavoro coinvolta in questa attività.

Non è possibile automatizzare l'intero processo di reso, ma ci sono alcune parti che possono essere automatizzate o semplificate:

• Consenti ai clienti di avviare il processo di restituzione tramite una pagina di restituzione.
• Includere un generatore automatico di etichette prepagate per consentire ai clienti di stampare ed etichettare i propri ordini di reso.
• Utilizza un sistema di gestione dell'inventario (IMS) o un sistema di gestione degli ordini (OMS) per gestire meglio l'inventario, i resi e gli ordini su più canali.

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• Lavora con l'adempimento di terze parti durante l'alta stagione e le festività, piuttosto che affidarti solo al team logistico interno.

5 . Tieni i clienti informati sullo stato del reso

Se i clienti insistono nell'effettuare un reso, devi assicurarti che apprezzino la procedura di reso più semplice, poiché complicata può far perdere loro interesse per il tuo marchio e potresti perderli per sempre. Oltre a consentire loro di essere ben consapevoli della tua politica di restituzione in anticipo, è anche essenziale che tu li informi sullo stato di restituzione. Puoi tenerli aggiornati inviando un'e-mail o un SMS sulla procedura di reso una volta che lo hanno spedito.

Normalmente, il corriere includerà un numero di tracciamento che puoi fornire ai clienti in modo che possano tracciare da soli lo stato della spedizione. Una volta ricevuto l'ordine restituito, dovresti inviare ai clienti un'e-mail automatizzata e fornire loro un tempo stimato su quanto tempo possono ricevere il rimborso.

6. Utilizza analisi e feedback

Chiedere ulteriori informazioni quando i clienti decidono di restituire il prodotto non sembra importante, ma in realtà ciò può fornire spunti per aiutarti a migliorare i tuoi prodotti e servizi e ridurre la percentuale di resi. Riconoscere il motivo per cui i clienti restituiscono articoli ti aiuta a identificare i tuoi problemi e cercare di risolverli in futuro. Ad esempio, gli acquirenti online possono fornire feedback sul fatto che la taglia del prodotto non è adatta, quindi sai che dovresti fornire linee guida sulle taglie più dettagliate sulla pagina del prodotto.

Inoltre, ottenere analisi approfondite dei prodotti con tassi di restituzione elevati potrebbe aiutarti a prendere decisioni aziendali strategiche, come migliorare i prodotti o eliminarli completamente dal tuo negozio. Ridurre i rendimenti al dettaglio è un passo per massimizzare i profitti per la tua attività di eCommerce, quindi dovresti pensarci attentamente.

I resi possono diventare la tua opportunità

I rendimenti dell'eCommerce sono in aumento e continueranno ad andare in questa direzione quando il settore dell'eCommerce si espanderà più velocemente che mai. Dovresti prepararti a tutti i fattori coinvolti nella gestione della logistica, dei resi e dell'inventario per gestire i resi al dettaglio e mantenere il margine del prodotto. Non tutte le tattiche sopra menzionate possono essere pratiche per la tua attività, ma la cosa fondamentale da ricordare è che i ritorni dell'eCommerce non sono inevitabili, ma gestibili. Se riesci a gestire i resi dei prodotti nel tuo negozio, potrebbe diventare un'occasione d'oro per costruire il tuo marchio e fidelizzare i clienti.