In che modo i marchi di e-commerce in crescita mantengono un forte servizio clienti

Ecco perché AJ Agrawal, fondatore di Verma Media, afferma che progettare una politica di servizio clienti eccezionale è una delle cose più importanti che un marchio di e-commerce in crescita può fare. Se i clienti sentono di non poter comunicare facilmente con il marchio o esprimere le proprie frustrazioni, si rivolgeranno ai social media e possibilmente ad altri marchi.

Di seguito sono elencate tre cose che ogni marchio può fare per garantire ai propri clienti un servizio eccellente, anche durante i periodi di rapida crescita aziendale.

1. Mantieni il cliente al centro del tuo modello di business

La soddisfazione e il piacere del cliente sono ciò che fa crescere le aziende. Ecco perché è importante proteggere la felicità del cliente a tutti i costi.

I marchi di e-commerce più piccoli tendono ad avere una capacità naturale di creare connessioni personali con i clienti grazie alla disponibilità di meno personale, dirigenti più accessibili e una base di clienti più piccola. I marchi di questo livello sono profondamente consapevoli dell'impatto che un cliente può avere su un'azienda.

Man mano che i marchi di e-commerce crescono, alcuni lottano per mantenere vivo quel tocco umano originale. Mantenere questa "intimità su vasta scala" è fondamentale per la crescita del business, afferma Nathaniel Ru, Chief Brand Officer di Sweetgreen. “Ci sono tutte queste storie di avvertimento su startup o ristoranti che sono cresciuti in modo massiccio, trasformandosi in entità aziendali a lento movimento in cui la qualità scende in picchiata, i prodotti diventano più blandi, i clienti non sono più al centro e i dipendenti si sentono meno coinvolti e ispirati. " È importante che i marchi evitino questa progressione verso prodotti senza sapore e un servizio clienti.

Invece, dovrebbero guardare ad altri marchi che hanno già navigato con successo in quelle acque. Tanya Dua di Business Insider scrive che la rapida crescita di marchi come Dollar Shave Club, Casper e Warby Parker è in gran parte dovuta alle esperienze dei clienti fornite da tali marchi. Man mano che crescono, mantengono la loro attenzione sulle relazioni e sulle connessioni emotive con i clienti e i clienti premiano queste aziende con la loro fedeltà.

Un concetto come la fedeltà del cliente può sembrare ambizioso quando le aspettative di quei clienti crescono di giorno in giorno. Ma inchiodare l'esperienza del cliente, dal percorso di acquisto iniziale fino al supporto, è ciò che riporta quei clienti di più. Daniel Keyes, ricercatore associato presso BI Intelligence, afferma che il 79% delle persone percepisce le proprie esperienze con un'azienda come importanti quanto i suoi prodotti e servizi. La mancata fornitura di esperienze cliente eccezionali durante l'intero percorso dell'acquirente si tradurrà in clienti persi.

Fornire un servizio clienti eccezionale è una parte enorme dell'esperienza del cliente e può fare la differenza tra un fedele sostenitore e un cliente occasionale frustrato (che lascia recensioni negative).

Per ampliare la tua attività di eCommerce, la felicità dei tuoi clienti deve rimanere sempre la priorità. Per farlo servono gli strumenti giusti e le persone giuste.

2. Metti a posto gli strumenti giusti

Quando implementi una strategia di servizio clienti scalabile, devi considerare in che modo la tua piattaforma di e-commerce supporta il tuo piano. La piattaforma deve offrire strumenti di comunicazione per il tuo team di assistenza clienti e supportare integrazioni di comunicazione esterna.

Chip R. Bell, un consulente per la fidelizzazione dei clienti, consiglia di incorporare processi a misura di cliente, ovvero processi definiti dall'assenza di attriti. Messaggi automatizzati, labirinti telefonici e risoluzione ritardata dei biglietti si sommano a un attrito per il cliente. Riducili e i clienti saranno soddisfatti.

Un modo per ridurre l'attrito è utilizzare la messaggistica in-app. Ashley Sefferman di Apptetive scrive che la messaggistica in-app consente ai team di comunicare con i clienti per rispondere alle domande e risolvere i problemi senza interrompere notevolmente la loro vita quotidiana. I clienti possono facilmente porre domande sui loro ordini o sui problemi relativi ai prodotti, risolvere i loro dubbi e andare avanti con la loro giornata.

Se puoi potenziare i clienti in questo modo, sarai davanti alla maggior parte delle aziende. Come osserva Autumn Sullivan at Big Sea, tre quarti dei consumatori ritengono che ci voglia troppo tempo per connettersi effettivamente con una persona quando contattano l'assistenza clienti. "Non c'è momento più critico nel viaggio dell'acquirente di un momento di difficoltà", scrive Sullivan. "Se la tua azienda è in grado di riconoscere, affrontare e superare rapidamente questa difficoltà, ottieni affari e affinità". La chat dal vivo e i chatbot possono aiutare il tuo team a rispondere rapidamente alle esigenze dei tuoi clienti. Man mano che la tua attività cresce, sarà necessario decidere strumenti a basso attrito da integrare con il tuo negozio.

Ricorda solo che lo scopo dello strumento è rimuovere l'attrito, non intralciare. "La tecnologia dovrebbe servire a rendere i tuoi prodotti e servizi più facili da usare, essere invisibili e migliorare l'esperienza con te", afferma Sue Reynolds, fondatrice di Carmine Media. "Se non lo fa, sbarazzati di esso e lascia che un umano prenda il volante."

3. Assumere e formare personale incentrato sul cliente

Assumere dipendenti che promuovano una cultura incentrata sul cliente è uno dei passi più importanti per fornire un ottimo servizio clienti.

Quando fai crescere il tuo team di assistenza clienti, è importante considerare come la personalità e il carattere di ciascun dipendente miglioreranno gli obiettivi della tua organizzazione. "Per trovare reclute incentrate sul cliente, ti consigliamo di creare opportunità nel processo di colloquio affinché i candidati siano in grado di raccontare storie specifiche sulle loro interazioni con i clienti in posizioni passate", scrive Firas Kittaneh, cofondatore e CEO di Amerisleep. "Ciò include esempi di come hanno trasformato gli acquirenti arrabbiati in promotori felici". Dovrai trovare persone che abbiano una personalità premurosa, ma anche la capacità di risolvere i problemi.

Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner e Rick DeLisi della Harvard Business Review scrivono che assumere il team giusto e formarlo con la mentalità e le competenze giuste è la chiave per costruire un servizio clienti eccezionale. Nel loro studio su quasi 1.500 rappresentanti di contact center in più nazioni e settori, hanno scoperto che la maggior parte dei manager tende ad assumere persone con alti livelli di empatia. Ma devono anche assumere "controllori" o persone che prendono l'iniziativa, risolvono problemi e indirizzano i clienti senza dover seguire un copione.

Anche una formazione efficace è importante. Gli stessi ricercatori hanno scoperto che il tentativo di fornire formazione al servizio clienti in modo meccanico e procedurale tende a fallire. Pensa a riunioni pianificate e settimane di osservazioni manageriali, seguite da cicli di coaching strutturato. Le persone perdono traccia dei dettagli chiave quando la formazione viene erogata in questo modo.

Invece, i ricercatori affermano che il coaching organico, erogato a intervalli brevi durante i normali giorni lavorativi, è il più efficace. Ciò consente ai manager di fornire un feedback costruttivo immediato ai dipendenti proprio in questo momento. Queste sono le lezioni che restano.

Non lasciare che i tuoi clienti si sentano ignorati

Tutti hanno avuto l'esperienza di aspettare al telefono per ore, di essere trasferiti da un rappresentante all'altro, con qualche disconnessione nel mezzo. Non permettere ai tuoi clienti di sopportarlo. Assicurati che la tua attività sia dotata degli strumenti e delle persone giusti per prendersi cura dei tuoi clienti.

Vuoi che i tuoi clienti se ne vadano con la sensazione di aver reso loro la vita facile. Ancora più importante, vuoi che sappiano che ci sono umani utili dietro il tuo marchio e che quegli umani si preoccupano profondamente dei loro clienti.

Immagini di: Ali Yahya , freestocks.org , NESA di Makers