Come creare una mappa del percorso del cliente per l'attività di e-commerce
Pubblicato: 2021-07-19Sommario
Che cos'è il percorso del cliente eCommerce?
Il percorso del cliente e-commerce descrive l'intera esperienza di un cliente con un'attività online, dal momento in cui viene a conoscenza dei suoi prodotti per la prima volta fino al momento in cui completa un acquisto e contatta il supporto.
Fasi del percorso del cliente eCommerce
Per mappare un percorso del cliente eCommerce, in primo luogo, dobbiamo comprendere ogni fase del percorso.
1. Consapevolezza
Questa è la prima fase di un percorso del cliente eCommerce. Durante questa fase, si verifica un problema che fa sì che il cliente vada online e faccia ricerche sul problema.
Il cliente in questa fase può scoprire i marchi passivamente. Può essere una pubblicità che vedono, un post sui social media o sul blog o attivamente attraverso la ricerca organica.
Un marchio deve estendere la visibilità del proprio sito ai clienti per aumentare la consapevolezza e l'interesse sufficienti, spingendoli a saperne di più. Come azienda, potresti scoprire come il cliente è arrivato sul tuo sito e i suoi comportamenti, indipendentemente dal fatto che navighi o guardi una determinata pagina di destinazione. Questo può darti un'idea del loro interesse.
2. Considerazione
Il cliente potrebbe trovare qualcosa che gli interessa dal tuo sito web. Stanno valutando l'acquisto di un articolo specifico che possa risolvere il loro problema, ma anche pesando diverse opzioni.
Ad esempio, una persona sta cercando di acquistare una mountain bike e stai offrendo questo prodotto. Il cliente guarderebbe tra la tua bici e poche altre della tua concorrenza. Fattori come caratteristiche, prezzo, recensioni, politica di restituzione e rimborso o promozione della bicicletta possono influire sulla loro decisione.
Puoi influenzare la considerazione di un cliente spiegando i vantaggi del tuo prodotto per farlo apparire come una potenziale soluzione.
3. Decisione
In questa fase, il cliente sta restringendo le proprie opzioni di acquisto. E a questo punto un potenziale cliente potrebbe trasformarsi in uno reale, purché tu possa convincere che il tuo prodotto è ciò di cui ha bisogno.
È importante allineare altri aspetti della tua attività per effettuare l'acquisto. Ad esempio, l'assistenza clienti tempestiva in caso di domande o un processo di pagamento ottimizzato con solo 1 o 2 passaggi. Oppure, se hanno aggiunto l'articolo nel carrello ma devono ancora pagare, puoi fornire un senso di urgenza con un'offerta a tempo limitato.
4. Conservazione
Convincere un cliente ad acquistare è bello, ma vederli restituire di più è molto meglio per la tua attività. Non solo è più economico fidelizzare i clienti, ma porta anche maggiori entrate in cambio. Secondo Harvard Business Review, il costo per acquisire nuovi clienti è da 5 a 25 volte quello di mantenere un cliente esistente. E solo un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può aumentare le entrate aziendali del 25-95% .
Tuttavia, questa non è una fase che ogni azienda può raggiungere. Un'azienda può aver fornito un eccellente servizio clienti una o due volte dopo l'acquisto, ma la vera sfida è mantenere il supporto standard per l'ennesima volta. E anche una sola esperienza negativa è sufficiente per allontanare il tuo cliente.
5. Avvocato
I clienti in questa fase sono i tuoi ambasciatori del marchio. Interagiscono attivamente con il tuo marchio attraverso i canali: sul tuo sito o sui social media. Meglio di così, condividerebbero il tuo marchio con familiari e amici. Con la loro raccomandazione, queste persone potrebbero trasformarsi nei tuoi potenziali clienti.
Inoltre, aiutano anche a rafforzare la tua reputazione lasciando recensioni positive sui social media o su altre piattaforme di recensione. Circa il 95% dei clienti legge le recensioni online prima di effettuare un acquisto. E il 94% dei consumatori che affermano recensioni positive li rende più propensi ad acquistare da un'azienda. Quindi avere recensioni positive da parte di clienti fedeli è estremamente importante per la tua attività.
Passaggi per creare una mappa del percorso del cliente
“ Una mappa del percorso del cliente eCommerce è una rappresentazione visiva di tutti i punti di contatto di un percorso del cliente. ” (Hubspot).
Creando una mappa del percorso del cliente eCommerce, puoi comprendere ulteriormente i tuoi clienti e pianificare come rendere piacevole l'esperienza di acquisto in ogni punto di contatto.
1. Stabilisci i tuoi obiettivi
Prima di iniziare a lavorare sulla mappatura della mappa del viaggio, è fondamentale identificare cosa vuoi ottenere da questo processo. In questo modo sarebbe più facile scegliere i modi più efficienti per raggiungere i tuoi obiettivi.
È meglio se hai le risposte a queste domande in anticipo:
- Perché stai facendo questa mappa?
- Da quale prospettiva sarà?
- Quali esperienze prenderai in considerazione?
2. Definisci i personaggi dei clienti
Per costruire una mappa efficace, devi creare le persone dei clienti. Una customer persona è un personaggio semi-immaginario che rappresenta un segmento di clienti specifico per il tuo marchio. Le caratteristiche da considerare quando si creano i personaggi includono background, dati demografici, stile di vita, personalità, fonti di informazioni e preferenze di acquisto. È consigliabile che le persone siano costruite sulla base di dati reali.
Esistono molti modi per raccogliere i dati dei clienti. Puoi utilizzare strumenti di dati come Google Analytics o raccogliere feedback diretti dagli acquirenti con sondaggi e questionari.
Quindi devi combinare i loro tratti in numerosi personaggi specifici con caratteristiche memorabili, persino un nome. Più le persone sono vicine al segmento di clienti che rappresentano, maggiori sono le possibilità che tu possa migliorare l'esperienza di acquisto per loro nella vita reale.
Sono disponibili strumenti per aiutarti a disegnare rapidamente una persona del cliente come Xtensio, Hubspot, ecc.
3. Mappa le fasi del percorso del cliente e identifica i punti di contatto
È ora di creare le fasi nel tuo framework per la mappa del percorso del cliente. A seconda del tuo settore, le fasi possono variare, ma una tipica ha 5 fasi come accennato in precedenza.
Dopo aver completato le fasi, identifica tutti i punti di contatto e includili nel tuo framework. Touchpoint è un'interazione che un cliente può avere con il marchio durante il suo percorso.
In questo passaggio puoi metterti nei panni del cliente per capire il suo percorso. Prova a chiederti:
“Dove vado (e come ci arrivo) quando…”
…Ho un problema (che il tuo prodotto/azienda risolve)?
…Trovo il prodotto o l'attività che potrebbe risolvere il mio problema?
…Sto prendendo la mia decisione di acquisto?
…Chiedo assistenza all'azienda dopo l'acquisto?
…Faccio il mio prossimo acquisto per prodotti simili?
Un'altra tecnica consiste nell'utilizzare strumenti di dati come Google Analytics per ottenere informazioni dettagliate sul percorso tipico del cliente con il rapporto Flusso del comportamento. I report mostrano esattamente dove si ferma e se ne va la maggior parte degli utenti e il flusso comune di clienti con punti di contatto.
4. Riunisci i tuoi dati per trovare i punti deboli
Dopo aver creato il framework per il viaggio, è il momento di combinare i dati delle persone dei clienti. L'obiettivo principale di questo passaggio è identificare i punti deboli e vedere le lacune nell'esperienza del cliente.
Ecco delle raccolte utili che puoi chiedere per capire i tuoi clienti e capire i punti deboli che impediscono loro di effettuare acquisti:
- Cosa pensa e prova il mio cliente in ogni fase/punto di contatto?
- Quali domande stanno ponendo e quali azioni stanno intraprendendo?
- Quali sono i loro bisogni, aspettative e preoccupazioni per ciascuno di questi punti?
- In che modo i loro comportamenti sono influenzati dalle emozioni e dagli obiettivi personali?
- In che modo la mia attività soddisfa gli obiettivi del cliente?
- Come cambia la loro esperienza mentre si muovono attraverso le fasi?
- Quali sono le opportunità per generare più fiducia e costruire una relazione più forte con i clienti?
Una volta che hai finito di identificare i punti deboli, inseriscili sulla mappa del viaggio per il passaggio successivo.
5. Analizza e correggi le lacune nell'esperienza del cliente
Ora che hai una mappa del percorso del cliente eCommerce con tutti i punti di contatto e i punti deboli, è tempo di lavorare sull'analisi delle lacune.
Ad esempio, se vedi che i clienti lasciano il carrello a causa del complicato processo di checkout (troppi passaggi o devono registrarsi), un checkout semplificato di una pagina potrebbe essere la soluzione.
Per ottenere il miglior risultato, si consiglia di eseguire il test A/B. Se vuoi invitare i nuovi clienti registrati a tornare sul tuo sito, puoi provare a inviare una normale e-mail di benvenuto e un'altra con un codice sconto e osservare quale è più interessante per loro. Oppure, quando il tasso di apertura della tua email è sotto la media, prova a personalizzarlo aggiungendo il nome del destinatario (questa è una delle parole di maggior impatto da aggiungere alla riga dell'oggetto). L'aggiunta dei nomi dei destinatari può aumentare il tuo tasso di apertura del 14%!
Oppure, se ti rendi conto che il tuo sito non è stato ottimizzato per i dispositivi mobili, il che infastidisce i tuoi potenziali clienti, un sito Web ottimizzato per i dispositivi mobili potrebbe essere la risposta. Esistono vari scenari di modifiche che possono migliorare il tuo tasso di conversione, a condizione che tu conosca i gap e capisca come colmarli o minimizzarli.
La mappa del percorso del cliente eCommerce può assumere una forma di tabella oppure puoi realizzarla in un modo più creativo utilizzando gli strumenti disponibili. Di seguito puoi trovare 2 mappe di viaggio: una sotto forma di tabella e l'altra con alcune modifiche con disegni e colori.
Strumenti come UXPRESSIA, Smaply, Lucidchart, Venngage, … sono utili per visualizzare la mappa del viaggio con i dettagli.
Allora, qual è il prossimo?
La creazione di una mappa del percorso del cliente è un processo essenziale per qualsiasi azienda e l'eCommerce non fa eccezione.
Dopo aver identificato le lacune, potresti avere molte cose a portata di mano da correggere. Le lacune possono essere scoperte in diversi aspetti aziendali: vendite, marketing o assistenza clienti. Quindi il nostro consiglio è di controllare e dare priorità alle attività. Le regolazioni potrebbero non funzionare correttamente al primo tentativo, ma va bene. Puoi apportare modifiche fino a ottenere i risultati desiderati che aumenteranno i tuoi profitti.
Il comportamento dei clienti cambia costantemente, il che significa che non ti accontenti di una mappa di viaggio e speri che funzioni per sempre. La migliore pratica è lavorare sulla mappatura ogni pochi mesi per assicurarti di sapere cosa sta succedendo e di essere pronto a fornire ai clienti un'esperienza di acquisto senza intoppi.
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